Уровень профессионализма сотрудников любой компании, их отношение к работе и клиентам играют значительную роль в успешности развития предприятия. Качество обслуживания — один из важнейших моментов, на которые обращает внимание клиент при выборе салона красоты. Грамотными руководителями заранее определена стратегия развития компании и регулярно проводится оценка результативности работы персонала для определения и предотвращения возможных недочетов. Важно знать и понимать критерии оценки и технологии их применения, предвидеть возможные результаты и организовывать мероприятия, направленные на их повышение.
Возьмите в работу
Вы узнаете:
- Как оценить эффективность новых сотрудников.
- По каким критериям проводится оценка эффективности деятельности персонала.
- Что собой представляют KPI-показатели эффективности персонала.
- Какие существуют методы оценки эффективности персонала.
- Как оценить эффективность затрат на персонал.
Как производится оценка результативности персонала при наборе новых сотрудников
Любое предприятие можно представить в виде большой мозаики, где каждый фрагмент — это сотрудник. Новичку достаточно сложно влиться в новый коллектив, принимая все его правила, соблюдая корпоративную этику и одновременно придерживаясь личных принципов. Грамотный руководитель и успешный управленец всегда поможет новому сотруднику стать частью команды, стремясь тем самым повысить результативность работы персонала.
Оценить эффективность персонала салона красоты можно с помощью специальных инструментов - системы отзывов от клиентов и отчетов по их возвращаемости. Вы получите наглядную картину результата работы каждого сотрудника. Всё это можно сделать в удобной программе Арника.
Оценить эффективность работника в программе Арника
Весь процесс оценки результативности персонала, в том числе и вновь пришедших сотрудников, проще рассматривать в разрезе показателей KPI. Применяя эту методику, руководитель сможет легко рассчитать вклад каждого сотрудника в общее дело, определить методику стимулирования персонала для получения определенного результата. Оптимально применять показатели KPI к тем сотрудникам, которые приносят предприятию доход. Если брать салоны красоты, то весь персонал, включая мастеров и административных работников, относится к данной группе сотрудников, поэтому просчитать необходимые шаги для получения максимального результата будет намного проще, чем в коллективе, состоящем из разных групп сотрудников.
https://ru.freepik.com
Рассмотрим KPI-оценку эффективности на примере новичка, пришедшего в салон в качестве администратора.
Профессиональная и психологическая незрелость нового сотрудника усложняет его безболезненный вход в коллектив. Ему требуется время на понимание корпоративной этики, нюансов салонной работы, отношений в коллективе, чтобы почувствовать себя его полноценной частью.
Репутация салона красоты: как сформировать и защитить
Матрица ответственности администратора студии красоты выглядит следующим образом:
Цели/задачи |
Результаты в KPI-показателях |
Способ действия по их достижению (решению) |
|
Довольный клиент |
1. Степень удовлетворенности клиентов или уровень предлагаемого сервиса |
1. Выявление потребностей клиентов, корректное обращение и владение ситуацией 2. Предотвращение любых негативных ситуаций, связанных с клиентами |
|
Прибыль салона |
2. Достижение плана по выручке. 3. Результативность проведения исходящих и входящих звонков |
3. Произведение кассовых операций, соблюдение правил расчета с клиентами 4. Информирование по телефону постоянных клиентов о введении новых услуг, принятие входящих звонков, консультирование |
|
Чистота и комфортная обстановка в салоне |
4. Степень порядка и чистоты |
5. Контроль поддержания чистоты и порядка в салоне, оценка качества уборки |
|
Выполнение поручений руководителя |
5. Оценка выполнения поручений 6. Количество и качество выполненных задач |
6. Добросовестное выполнение поручений руководителя |
Наиболее распространенная ошибка руководства заключается в поручении новым работникам обязательного выполнения показателей KPI, имеющих количественные характеристики. В данном случае это выручка. Следует понимать, что новый администратор не имеет возможности гарантировать и контролировать стабильность дохода салона красоты. Такие полномочия возлагать на него слишком рано. Новичкам рекомендуется давать четкие поручения, конкретные задания, качество выполнения которых легко оценить. Это может быть проверка уровня чистоты, сервиса и т. п. Показатели KPI-матрицы по этим параметрам должны достигать 80 %.
Мнение эксперта
Оценка эффективности нового сотрудника на примере данного поручения
Руководитель салона красоты с целью увеличения финансового KPI-показателя и выручки вводит в ассортимент услуг новинку — бьюти-ланч. Администратору в обязанности вменяется оповещение ближайших офисов о появлении данной новинки, рассказ о ее удобстве и уникальности. Оптимально быстро достичь цели можно посредством телефонных звонков. Но как руководитель поймет, что администратор отлично справился с поручением или не выполнил его вовсе? В этом случае рекомендуем попросить администратора провести мониторинг выполненной работы, который даст понимание о количестве звонков, сделанных за определенный период времени, а также об их результативности — сколько людей заинтересовалось услугой и сколько ею воспользовалось.
Получив поручение, новый сотрудник его выполняет и докладывает о результатах руководителю, который оценивает эффективность достижения цели. По истечении времени, поняв, что сотруднику можно доверить самостоятельный выбор лучшего способа исполнения, руководитель только дает поручения, зная, что работник успешно с ними справится. Это увеличивает количественные показатели матрицы ответственности.
При достижении показателя 80 % и более сотрудником достигается статус зрелости и ему можно поручать новые, более серьезные задачи, план по достижению которых он разработает самостоятельно. По окончании выполнения задания необходимо получить отчет о результате. Матрица ответственности достаточно долго работающего сотрудника в основном состоит из количественных KPI-показателей.
При правильном подходе к введению работника в курс дела руководитель, вложив время и силы, получает возможность полностью возложить обязанности на сотрудника, высвободив себе время на долгосрочное планирование.
Полезный файл
Какие существуют критерии оценки эффективности деятельности персонала
Регулярная оценка результатов труда персонала помогает увидеть реальную ситуацию в компании, а именно: насколько продуктивна работа персонала и совпадают ли фактические результаты с требуемыми. Оценка эффективности деятельности персонала выявляет индивидуальные проблемы отдельных работников, а также общие, характерные для всех сотрудников недочеты.
Критерии и показатели оценки эффективности деятельности персонала определены нормативами. Для отдельных должностей созданы специальные нормы.
Все критерии и показатели оценки эффективности деятельности персонала можно подразделить на следующие группы:
- Cпецифические. В эту группу относят все особенности человека, его личностные качества, здоровье и т. п.
- Деловые. В эту группу относят такие качества человека, как ответственность, инициативность, организованность и т. д.
- Профессиональные. В этой группе — умения и навыки сотрудников, их профессиональные качества.
- Психологические. Эта группа охватывает моральную устойчивость персонала, честность, способность к реальной оценке.
https://ru.freepik.com
Критерии и показатели оценки эффективности деятельности персонала должны быть:
- достижимы;
- обоснованы и объективны;
- конкретизированы и понятны;
- динамичны;
- ориентированы на достижение общей цели компании;
- схожи с основными характеристиками рабочей этики и результатами труда;
- соизмеримы с выполняемой работой;
- стимуляторами для сотрудников.
Система оценки эффективности персонала разрабатывается руководителем салона красоты или сотрудником, в чьи должностные обязанности включен данный пункт. При разработке критериев наиболее продуктивным станет сотрудничество руководителя с владельцем салона (если это разные люди). Именно владелец глобально занимается разработкой стратегии развития компании. Такой совокупный подход к выбору критериев имеет ряд преимуществ:
- выбранные параметры понятны всем: и руководству, и сотрудникам;
- учтены особенности каждой конкретной работы;
- учтены условия труда;
- параметры, учитывающие мнение сотрудников, повышают лояльность персонала.
Обсуждение с сотрудниками проведения оценки по запланированным критериям — крайне важный шаг в укреплении позиций руководства, сплочении коллектива и поддержании корпоративного духа. Любому сотруднику салона красоты должно быть понятно все, что касается требований и критериев работы салона. Следует подчеркивать важность определения критериев эффективности работы сотрудников, рассматривая каждый отдельно взятый показатель как инструмент повышения рентабельности салона красоты.
Как увеличить продажи салона красоты при помощи маркетинговых и мотивационных инструментов
5 простых шагов, как определить критерии оценки эффективности работы персонала
Шаг 1. Разделите должности сотрудников, для которых создаются критерии производительности работы, на группы. К примеру, мастер-универсал, мастер маникюра и педикюра, парикмахер, стилист и т. д.
Шаг 2. Определите важнейшие аспекты деятельности для каждой группы. Нужно учесть объем выполняемой работы, ее качество, профессиональные знания и умения, дисциплину, лояльность, корректность в общении, наличие творческих способностей, управленческих навыков, умение слушать, не допускать развития конфликтов, находить выход из сложных ситуаций и т. д.
Шаг 3. Проведите оценку критериев по следующим аспектам:
- насколько важны выбранные параметры;
- достаточно ли у вас информации для полноценной оценки труда сотрудников по выбранным критериям.
Руководитель должен понимать, что качество оценивания зависит не от количества критериев, а от их точности. Оценка большого количества факторов значительно затянет анализ, размыв его результаты. Избежать подобной ситуации можно путем определения важности каждого из критериев. Поможет в этом составление подобной таблицы.
|
Критерии |
Высокая важность |
Средняя важность |
Низкая важность |
|
Соблюдение дисциплины |
V |
||
|
Уровень лояльности |
V |
||
|
Уровень качества выполняемых работ |
V |
||
|
Объем выполняемых работ |
V |
||
|
Уровень профессионализма |
V |
||
|
Навыки управления |
V |
||
|
Творческий подход |
V |
||
|
Контроль эмоционального состояния |
V |
||
|
Умение правильно ставить приоритеты |
V |
||
|
Быстрота нахождения решения в сложной ситуации |
V |
||
|
Умение выслушать |
V |
||
|
Корректность общения, уровень коммуникабельности |
V |
Правильно заполнив таблицу, необходимо проанализировать полученные данные и сделать выводы. Например, критерии, относящиеся к категории низкой важности (управленческие навыки) необязательно включать в список критериев. Из таблицы сразу видно, что важными для работы критериями является дисциплина, лояльность, умение выслушать и поддержать беседу, а также объем и качество выполняемой работы.
Шаг 4. Необходимо описать каждый критерий. Составьте его краткое и развернутое описание в соответствии с баллами, которые планируется выставлять сотрудникам. Здесь также поможет составление таблицы:
Критерий |
Краткое описание критерия |
3 балла (соответствует требованиям) |
2 балла (не всегда соответствует
|
1 балл (не соответствует требованиям) |
|
Соблюдение дисциплины |
Сотрудник не отвлекается в рабочее время на посторонние дела, не допускает пропусков и опозданий |
Нет замечаний по опозданиям, отсутствует исключительно по уважительным причинам |
Редко, но опаздывает. Иногда отсутствует на рабочем месте без предупреждения начальства |
Частые опоздания, отсутствие без предупреждения |
|
Уровень лояльности |
Уважительное отношение к компании в целом |
Сотруднику нравится его место работы и коллектив салона красоты |
Не уверен, что является членом команды. Публичных негативных высказываний не допускает, но иногда отрицательно высказывается в отношении салона и коллег |
Сотруднику не нравится ни место работы, ни коллектив, ни руководитель салона красоты |
|
Уровень качества работ |
Работа выполнена без ошибок, в соответствии со стандартами, тщательно и аккуратно |
Работа выполнена согласно требованиям, с незначительными отклонениями, которые исправляются сотрудником самостоятельно |
Работа выполнена в целом качественно, с незначительными ошибками, работу приходится перепроверять |
Работа выполнена отвратительно, допущено много ошибок, нуждающихся в исправлении |
|
Объем работ |
Работа выполнена в полном объеме |
Работа выполняется быстро, в полном объеме, план выполнен или перевыполнен |
Работа выполняется медленно, план выполняется не всегда |
Работа выполняется крайне медленно, план не выполняется |
|
Уровень профессионализма |
Уровень профессиональных знаний соответствует занимаемой должности |
Сотрудник прекрасно понимает свои обязанности. Обладает необходимыми знаниями, практически не нуждается в разъяснениях |
Средний уровень профессиональных знаний, сотруднику необходимы разъяснения |
Нет необходимых знаний для выполнения должностных обязанностей, плохое их понимание |
|
Контроль эмоционального состояния |
Уровень умения сдерживать эмоции в стрессовой ситуации |
Сотрудник прекрасно справляется со стрессовыми ситуациями, воспринимая клиентов позитивно |
Ровное отношение ко всем рабочим аспектам, сдержанное поведение в стрессовых ситуациях |
Недоброжелательное отношение ко всему, что связано с работой |
|
Быстрота нахождения решения в сложной ситуации |
Умение принять правильное решение и найти решение при любых обстоятельствах |
Сотрудник легко справляется с решением сложных задач, самостоятельно находя правильный выход |
Сотрудник с трудом принимает решения, не всегда верные, нуждается в советах |
Неспособность принять самостоятельное решение и выйти из ситуации, не усугубив ее |
|
Умение выслушать |
Умение выслушать, грамотно воспринять сведения и информацию |
Сотрудник способен внимательно выслушать и задать уточняющий вопрос |
Сотрудник способен выслушать и понять информацию |
Сотрудник совершенно не способен выслушивать и вести диалог |
|
Корректность общения, уровень коммуникабельности |
Умение выразить мысль четко и ясно |
Сотрудник четко выражает свое мнение, приводя веские аргументы |
Сотрудник выражает свое мнение без веских обоснований |
Сотрудник выражает свое мнение неграмотно, обижаясь на уточняющие вопросы или поправки |
Шаг 5. Показатели оценки эффективности персонала необходимо сгруппировать и проанализировать, определяя важность каждого фактора. Основываясь на двух таблицах, нужно разделить критерии на основные и дополнительные группы. Рассмотрим наш пример:
- Уровень профессионализма, качество и объем выполняемых работ можно отнести к основным должностным обязанностям.
- Уровень лояльности и соблюдение дисциплины показывают реальное отношение к работе.
- Контроль эмоционального состояния, умение выслушать, корректность общения показывают уровень коммуникабельности сотрудника.
В разработке программы оценки эффективности персонала необходимо действовать в соответствии:
- со стратегическим планом;
- с общей целью компании;
- с должностными инструкциями;
- с конкретно прописанными бизнес-процессами;
- со стандартами и регламентами.
Конфликты с сотрудниками в салоне красоты: разрешить и предотвратить
KPI-показатели для оценки эффективности деятельности персонала
KPI — ключевые показатели эффективности, устанавливаемые руководством в соответствии с особенностями работы предприятия. Данные показатели — это ориентир оптимальной работы всего коллектива, объединяющей его в успешном достижении поставленной цели.
Владелец любой компании, в том числе и салона красоты, крайне заинтересован в росте прибыли и развитии своего бизнеса. Данные показатели рассматриваются и как личный показатель эффективности работы руководителя. Улучшению этого показателя может способствовать привлечение большего количества клиентов, стимулирование их на покупку нескольких услуг. Такие цели вполне достижимы при высоком уровне сервиса и качестве оказываемых услуг, что в большей степени зависит от работников салона красоты. Здесь речь идет уже об оценке эффективности труда персонала.
https://ru.freepik.com
Отражая результативность работы, критерии эффективности дают возможность индивидуального подхода к начислению заработной платы. Мастер, имеющий высокие показатели оценки эффективности, должен и зарабатывать больше. Применение таких мотиваторов станет прекрасным стимулом для других сотрудников и зародит в них стремление улучшить качество своей работы.
Работа по оценке эффективности труда напрямую связана с общением руководителя с подчиненными. Внедрение постоянного контроля соответствия критериям вынуждает сотрудников смотреть по-другому на свои обычные действия, заставляет их ставить цели, планировать и т. п.
Что делать, если персонал бунтует против новой системы оценки эффективности? Используйте памятку.
Положительная динамика роста показателей эффективности свидетельствует о процветании компании, ее снижение или полное отсутствие свидетельствуют о постепенном уменьшении финансового показателя, а значит, и прибыльности предприятия в целом.
1. Матрица KPI.
Возьмем должность администратора и рассмотрим матрицу KPI. Параметры соответствуют должностным обязанностям администратора салона красоты. Среди них:
- выполнение запланированного объема продаж;
- выполнение запланированного количества исходящих звонков;
- проведение консультаций клиентов, прием входящих звонков;
- администрирование работы салона красоты;
- выполнение заданий руководства.
Объединяя все показатели воедино, матрица KPI помогает вычислить заработную плату администратора, зависящую от степени соответствия реальных фактов запланированным данным.
2. Риски при внедрении KPI.
Внедряя KPI-оценку, руководитель салона красоты не должен забывать о возможных рисках. Негативные последствия гарантированы при небрежном введении оценки, совершении грубых ошибок при работе с персоналом. К основным причинам возникновения рисковых ситуаций можно отнести:
- нежелание владельца салона красоты участвовать в данном проекте;
- использование для выдачи поощрений показателей, не соответствующих статистическим данным;
- невнесение данных в единую систему по причине отсутствия ответственного лица;
- отсутствие обучения, неправильное распределение времени;
- отсутствие тестового периода.
Мнение эксперта
О внедрении KPI-показателей оценки эффективности персонала
Несоблюдение правил и необдуманные действия в начале внедрения KPI могут повлечь за собой негативные последствия, что скажется на коллективе, прибыли и развитии салона красоты. Последствия могут быть непредсказуемы. Обозначим самые частые:
- неприятие персоналом системы KPI и критериев оценки эффективности труда персонала;
- неприятие персоналом предлагаемой системы;
- попытки со стороны персонала «шантажировать» руководство увольнением;
- перерасход фонда заработной платы или необоснованное его сокращение;
- бездарная трата времени и средств;
- ухудшение атмосферы в коллективе.
Соблюдение простейших принципов поможет избежать негативных последствий:
1. Принцип иерархии.
С самого начала уделите внимание созданию целевых показателей, чтобы потом распределить их по всем должностям, начиная с руководства и заканчивая обслуживающим персоналом.
2. Принцип результативности.
Следите за тем, чтобы уровень зарплаты всегда зависел от полноты выполнения командных и индивидуальных задач.
3. Принцип ответственности.
Внушите сотрудникам, что каждый из них вносит свою лепту и влияет на достижение командной цели.
4. Принцип открытости.
Старайтесь донести до каждого сотрудника смысл и принцип оценки по каждому плановому и фактическому показателю. Сотрудник должен понимать, от чего зависит его зарплата и по каким критериям оценивается его работа.
5. Принцип честности.
Не допускайте изменения критериев эффективности или плановых показателей за прошедший период.
6. Принцип вовлеченности.
Привлекайте каждого сотрудника к разработке и внедрению критериев KPI, поощряйте их обучение и прохождение тестовых этапов.
Какие существуют методы оценки эффективности персонала
Изначально необходимо определить, по каким параметрам руководство будет проводить оценку эффективности работы сотрудников. Критерии должны носить количественный и качественный характер. Количественными показателями отражается уровень объема продаж, численность вновь прибывших клиентов и т. д. Качественные показатели будут оценивать умение поддержать беседу, грамотно и корректно предложить услуги и т. д.
Следующим этапом пропишите для каждого критерия оценочную шкалу. Такое деление даст более точную оценку ситуации, применив индивидуальный подход к каждому члену коллектива. В противном случае руководство будет вынуждено оценивать всех одинаково, независимо от выполнения или перевыполнения сотрудниками установленных норм. Это негативно отразится на результатах проверки эффективности работы персонала.
Выбрав любой критерий, следует четко определить количественное значение, соответствующее каждой оценке — отлично, хорошо, удовлетворительно. В таком случае оценка «отлично» будет поставлена сотрудникам, полностью выполнившим или перевыполнившим план и проявившим высокую скорость работы, «хорошо» — соответствовать полностью выполненному плану, но низкой скорости работы, а «удовлетворительно» — не полностью выполненному плану с низкой скоростью работы. С качественными параметрами ситуация такая же. «Отлично» — качественная работа и полное отсутствие ошибок. «Хорошо» — качественная работа с небольшими недочетами. «Удовлетворительно» — некачественная работа с большим количеством ошибок.
Персонал салоны красоты: подбор, управление, обучение
Определившись с критериями и их количественными и качественными значениями, необходимо выбрать оптимальный метод оценки. Для более грамотного подхода к этому вопросу следует четко понимать цель проведения исследования:
- оценить профессионализм сотрудников, их умения и знания;
- оценить уровень сервиса, качество и корректность обслуживания;
- повысить продажи определенной продукции или бренда;
- сравнить данные с салоном-конкурентом;
- исключить возможные махинации с деньгами.
В качестве методов, используемых для оценки эффективности работы персонала, применяются следующие:
- Проведение опроса клиентов.
Максимально простой метод, основанный на получении мнения клиента путем анкетирования. Подготовьте анкеты с различными вопросами, охватывающими всю деятельность салона красоты, включая качество обслуживания, интерьер, используемые косметические линии и т. д. Проведя анализ полученных анкет, постарайтесь сразу же исправить указанные в них недостатки работы салона. Это повысит лояльность клиентов и поможет развитию вашего бизнеса.
Читайте полезную статью про анкетирование клиентов салона красоты
2. Сравнение сотрудников между собой по какому-либо критерию.
Достаточно простой метод, основанный на сравнении результатов, полученных от сотрудников, выполняющих однотипную работу. К примеру, численность обслуживаемых клиентов, план продаж и т. д. Анализ показателей может стать основанием для премирования особенно эффективных сотрудников.
- Тестирование сотрудников.
Любой профессионал, работающий в салоне красоты, должен знать косметику, с которой он работает, ее характеристики, все услуги, которые предоставляет салон, правила работы с посетителями. На основании успешного прохождения профессионального тестирования сотрудник может быть повышен в занимаемой должности. Однако одних теоретических знаний недостаточно для высококачественной работы, поэтому данный метод лучше применять в совокупности с другим.
- Еще один метод оценки — наблюдение.
В этом случае оценку эффективности работы сотрудника проводит руководитель, наблюдая за его работой в течение достаточно продолжительного времени. Метод хорошо подходит для определения характера работы сотрудника, структуры выполняемых им операций. Не стоит говорить сотруднику о проводимой проверке, иначе результаты могут получиться недостоверными.
5. Ролевые игры, набор текста и кейсы.
Метод, ориентированный на крупные клиники и салоны красоты. Он основан на искусственном моделировании ситуации и последующей диагностике поведения сотрудников. Требует финансовых и временных вложений на предварительную подготовку.
6. «Тайный покупатель».
Метод может быть использован как самостоятельно, так и в совокупности с другими. Заранее нанятый человек появляется в вашем салоне красоты как обычный посетитель.
Данный метод позволяет максимально собрать информацию о работе салона, в том числе и об уровне профессионализма мастера, сервисе, состоянии зала, привлекательности витрин, скорости обслуживания, а также отследить исправление обнаруженных недочетов и наличие положительной динамики. Допустимо самостоятельное проведение исследования, однако предпочтительнее обратиться за помощью к профессионалам в стороннюю организацию, маркетинговую или консалтинговую компанию. Если вы все же решили самостоятельно провести исследование по этому методу, то не забудьте убедиться в том, что покупатель действительно тайный, а не работник соседнего салона, родственник администратора и т. п.
Как работает метод оценки эффективности персонала «тайный пациент»
Необычной маркетинговой услугой «тайный пациент» западные бизнесмены успешно пользуются на протяжении полувека, называя подставных клиентов «тайными покупателями», «тайными посетителями» и т. д. На российский рынок эта услуга пришла сравнительно недавно, лишь с начала века и не является столь востребованной, как на Западе. Если тайного покупателя еще и осваивают, то тайный пациент так и остается ненужным. Однако этот метод максимально объективно показывает реальную ситуацию по обслуживанию в клиниках, салонах красоты и т. д.
Мнение эксперта
4 условия, при которых «тайный пациент» будет работать на вас
Услуга «тайный пациент» станет вашим помощником при соблюдении четырех обязательных условий:
- Владельцу салона красоты должен быть абсолютно понятен смысл, необходимость и процесс проведения оценки данным методом.
- Для проведения оценки методом «тайный пациент» лучше обращаться к профессионалам, в компании, специализирующиеся на подобных услугах, имеющие опыт работы, хорошую репутацию, знающие тонкости маркетинга, чтобы в итоге получить реальную картину, а не фиктивные результаты.
- «Тайным пациентом» должен быть профессионал, умеющий дать квалифицированную оценку работе персонала.
- Услуга «тайный пациент» подразумевает командную работу. Это не просто рядовой человек, зашедший в салон под видом потенциального клиента. Без предварительной подготовки и совместной работы нескольких профессионалов ничего объективного не получится. Изначально должны быть собраны данные, а затем составлена аналитическая справка, отражающая полученные результаты и реальную оценку эффективности работы персонала.
Многие владельцы косметологических клиник и салонов красоты не понимают и не правильно оценивают суть метода «тайный пациент». Ситуация усугубляется недобросовестными компаниями, которые, взяв большие деньги, предоставляют фиктивные результаты, не дающие никакой информации для дальнейших действий. Все маркетинговое исследование сводится к выдаче субъективного мнения непрофессионального тайного пациента о том, что понравилось ему, а что нет.
На самом деле данная маркетинговая оценка эффективности работы персонала представляет собой целый комплекс мероприятий, ориентированных на выявление сильных и слабых сторон коллективной работы, проверку эффективности деятельности персонала, определение ошибок для своевременного их устранения. Данный метод можно использовать для оценки работы клиники в целом и каждого направления или специалиста в отдельности.
Грамотный подход к проведению оценки методом тайного пациента подразумевает наличие нескольких этапов:
1. Подготовительного. Это этап определения цели исследования и сбора предварительной информации:
- определяется цель оценки, разрабатываются ее критерии;
- составляется анкета исследования, определяется число тайных пациентов;
- составляется график проведения, приглашаются и вводятся в курс дела тайные пациенты.
2. Непосредственного посещения.
3. Завершающего. Это этап проведения анализа и составления аналитического отчета.
Максимально достоверные результаты получаются, когда профессиональный тайный пациент является опытным ревизором, способным замечать все нюансы, правильно их анализировать, применяя психологические приемы и высокие коммуникативные навыки, а вся команда, предлагающая данную услугу, состоит из профессиональных и опытных маркетологов и аналитиков. Изображая обыкновенного клиента, тайный пациент должен исключить субъективные оценки и проводить только профессиональный анализ.
Успешные руководители советуют ежегодно заказывать услуги тайного посетителя. Отчет о реальном положении дел в салоне красоты полезен на любой стадии его развития, включая период разработки начальной стратегии, маркетинговую работу по привлечению клиентов, рекламную компанию и т. д. Полезно это и в целях профилактики. Профилактические меры всегда обходятся намного дешевле, чем необходимость быстрого решения возникших серьезных проблем. Своевременная оценка эффективности персонала помогает избежать подобных ситуаций.
Примеры
Владелец салона красоты вводит в ассортимент оказываемых услуг очень прибыльную новинку, к примеру, экранирование волос с эстетическим лечением, и планирует сделать на нее упор в работе. Он вкладывает деньги в приобретение оборудования, обучение специалистов и проведение рекламной компании. Все уже давно работает, а клиентов нет. Сайт салона красоты посещают много людей, посетители интересуются услугой, звонки поступают, а к специалисту никто не записывается. Владелец в недоумении. Анализ цен при этом показывает, что предложения других клиник ничем не отличаются, разве что среди их клиентов услуга необычайно популярна. Прокручивая в голове все варианты, руководитель приглашает к себе администратора и убеждается, что он корректен, вежлив, улыбчив, умеет поддержать беседу и т. д. Тогда владелец нанимает тайного посетителя, который одним своим визитом вскрывает множество проблем. Одна из них — тот самый администратор, который, как оказалось, абсолютно не в курсе введения новой услуги, ничего о ней не знает и никому не рекомендует. Пример простой, но достаточно показательный.
Оценку эффективности каких действий персонала может провести тайный пациент
Первое
Важнейшим критерием оценки методом тайного пациента служит уровень осведомленности и коммуникабельности персонала салона красоты. Под этими понятиями не стоит понимать только вежливое обращение. Корректность в общении с клиентами и посетителями салона красоты для персонала обязательна. Но тайный посетитель оценивает еще и умение администратора и других сотрудников предложить слугу, рассказать о ней так, чтобы она заинтересовала.
Рабочее место администратора: инструменты автоматизации
Второе
Эффективно оценивается тайным посетителем и рекламная кампания салона, включая работу сайта, создание аккаунтов и групп в социальных сетях, обновление информации, возможность обратной связи, интернет-продвижение и т. д. Рассматривается возможность быстро и качественно получить информацию, желание задержаться на странице сайта, обнаружив интересные новости, насыщенность созданной группы, результативность общения на форуме и т. д.
Третье
Компетентность грамотного тайного пациента охватывает множество аспектов деятельности салона красоты, включая уровень сервиса, чистоту помещений, транспортную доступность, соблюдение порядка кассового расчета, профессионализм мастеров, стремление привлечь клиентов и т. д. Максимального эффекта от проведения оценки эффективности работы персонала методом тайного посетителя можно ожидать только при соблюдении обязательных условий, а именно при наличии четкой цели исследования, профессиональных исполнителей и своевременном реагировании на полученные результаты.
Как работать с возражениями клиентов, чтобы продажи салона красоты росли
В чем заключается суть метода оценки эффективности персонала в форме аттестации
Современные предприятия индустрии красоты все чаще стали прибегать к такому методу оценки эффективности работы персонала, как аттестация. Рядовые работники ассоциируют ее с сокращениями, увольнениями и прочими негативными последствиями. На самом деле все не так страшно и цели проведения аттестации совсем иные.
Главной задачей аттестации является оценка профессионального соответствия сотрудников в разрезе их умений и навыков. Оценка эффективности коллективной работы помогает наметить план текущих задач компании в целом. На основе ее результатов выстраивается оптимальная стратегия работы с персоналом, определяются методы обучения и стимулирования сотрудников.
Аттестация проводится регулярно, в зависимости от решения руководства компании. Систематические проверки позволяют отследить наличие положительной динамики развития отдельного сотрудника или всего салона красоты, своевременно вносить коррективы внутри коллектива, менять текущие цели и т. п.
https://ru.freepik.com
Проведение аттестации должно касаться всех мастеров салона красоты. Это делается с целью:
- периодической оценки эффективности работы персонала;
- подведения итогов работы сотрудника, находящегося на испытательном сроке;
- выявления причин негативной динамики деятельности салона, нарушений корпоративной этики и т. п.;
- оценки ситуации после проведения изменений в структуре бизнеса, графике работы, порядке начисления заработной платы и т. п.
Факт
Аттестации, связанные с конкретным событием, проводятся единожды.
Предварительная подготовка к аттестации персонала заключается в составлении специального документа, закрепляющего общие требования ко всем сотрудникам салона красоты. Можно использовать и уже существующие документы, к примеру, должностные инструкции, трудовой договор, правила корпоративной этики, нормативы и стандарты и т. д. Недопустимо проводить аттестацию сотрудника при отсутствии перечня соответствующих его должности требований и конкретных положений, регламентирующих работу на занимаемой должности.
Экспертная комиссия должна состоять минимум из трех человек. Никто из членов комиссии не может аттестоваться у этого же состава.
Оценка эффективности работы персонала может быть проведена несколькими способами, в частности:
- путем оценки качества услуг, оказываемых персоналом салона красоты;
- путем проведения анкетирования среди клиентов;
- путем личного присутствия члена комиссии во время работы персонала;
- путем собеседования;
- путем проведения тестирования.
Полезный файл
Аттестация завершается составлением протокола, отражающего голосование по каждому кандидату отдельно, с подробным изложением голосов «за», «против», «воздержался» и подписью каждого члена комиссии.
Как проводится оценка эффективности затрат на персонал
Эффективность вложений в персонал салона красоты можно измерить, используя два подхода: затратный и оценочный. В первом случае все вложения на персонал сводятся к определенному финансовому эквиваленту, четко показывающему финансовые затраты и получаемую от этих инвестиций прибыль.
Во втором случае составляется приблизительная оценка стоимости сотрудников, при которой выявляется годовая сумма вложений на конкретного сотрудника и умножается на теоретически возможное количество лет его работы в салоне. Такой расчет конкретизирует расходы по перемещению персонала.
В развитии салона красоты определяющим всегда является человеческий фактор. Очень многое зависит от персонала салона. Несомненно, что высококвалифицированный мастер должен быть и высокооплачиваемым. Однако руководству выгодно сохранять эффективными расходы на персонал, делая упор на невозможность перевода профессиональных достижений в соответственный финансовый эквивалент.
Практическое установление каких-то нормативов в оценке результативности инвестиций в персонал достаточно проблематично. Более эффективным в работе с персоналом считается сопоставление вложений и получаемых результатов.
Регулирование расходов на персонал салона красоты
Опытные владельцы салонов красоты советуют сразу набрать сотрудников на все возможные должности и специализации и стараться не заменять их, потому как любые перемены в коллективе всегда связаны с дополнительными затратами и различными неувязками.
Чтобы сделать более точным расчет расходов на содержание персонала, необходимо четко анализировать все затраты на сотрудников, постоянно ища возможность их снижения.
Не стоит недооценивать важность процесса стимулирования работников. Оценки эффективности работы персонала будут намного выше, если премия или надбавка к окладу будут начисляться соразмерно уровню профессионализма. Премирование работающего мастера как альтернатива найму нового сотрудника способствует снижению расходов.
Старайтесь строить рабочий график так, чтобы сотрудники салона красоты не переутомлялись. Рассмотрите вариант уменьшения рабочего дня за счет периода минимальных посещений, чтобы в часы пиковой нагрузки мастера были полны сил и могли обслужить большее число клиентов.
Еще одним важным аспектом в снижении общих расходов является отслеживание бонусных программ, акций, выгодных предложений от поставщиков салона красоты. Все это помогает снизить финансовые потери, повысить рентабельность услуг и персонала, увеличив тем самым доходность своего бизнеса.
Материал подготовлен при участии экспертов салонного бизнеса России и зарубежья.