Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Репутация салона красоты: как сформировать и защитить

102
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock
Владелец салона красоты должен четко понимать, в каком направлении ему развивать свой бизнес. В первую очередь ему нужно позаботиться о приобретении хорошей репутации. Поддержание ее на достойном уровне – одно из главных условий выживания заведения в условиях высокой конкуренции на рынке бьюти-услуг. Однажды сформированная репутация салона красоты на долгое время останется в сознании общественности.

Репутация салона красоты, нарабатываемая не один год, – важнейший показатель успешности.

Плюсы положительной репутации:

  • пополнение базы клиентов без дополнительных затрат на рекламу. Удовлетворенные обслуживанием посетители рекомендуют ваш салон красоты своим коллегам и друзьям;
  • возможность эффективного сотрудничества с партнерами. Поставщики оборудования и косметических средств охотнее будут идти вам на встречу и предоставлять наиболее выгодные условия;
  • подъем конкурентоспособности салона красоты;
  • легкость в подборе квалифицированного персонала. Работа в салоне красоты с высокой репутацией престижна для сотрудников.

Организуя PR-кампанию для пополнения клиентской базы, не забывайте о поддержании репутации вашего заведения. Ни одна, даже самая широкомасштабная, маркетинговая акция не даст притока клиентов, если у салона красоты плохая репутация. Таким образом, репутация салона – это представление о вашем заведении партнеров, потребителей, работников салона и конкурентов по бизнесу.

Считается, что, открывая свою фирму, первый год вы работаете на имя, а уже затем имя работает на вас. В отношении салона красоты это утверждение справедливо только до некоторой степени. Рынок услуг в сфере красоты крайне подвижен, и в нем велика конкуренция. Необходимо расширять и обновлять спектр услуг, вводить новые формы обслуживания, контролировать качество сервиса, который предлагает салон красоты. Потому, получив хорошую репутацию, не стоит успокаиваться, а трудиться в этом направлении ежедневно. Если среди посетителей салона насчитывается пятьдесят и более процентов привередливых и непростых клиентов, то это и будет показателем его высокой репутации.

Все вышесказанное имеет отношение только к тем заведениям, у которых с репутацией все в порядке и организуемые рекламные проекты дают положительный итог. А как поступить хозяевам салонов красоты, у которых не все так хорошо складывается с репутацией? Ведь это неотъемлемая часть имиджа салона. Что делать, когда посетители недовольны качеством сервиса или завышенными ценами на услуги?

К примеру, внутреннее и внешнее оформление салона красоты выполнено грамотно, закуплены дорогостоящее оборудование и мебель, но репутация оставляет желать лучшего. В чем причина? Организует работу салона директор или менеджер. А если в заведении часто меняются управляющие? Тогда направления работы могут быть самыми разными, даже противоположными. Будут видоизменяться и набор услуг, и требования к качеству сервиса. В итоге репутация салона будет испорчена и устранять ошибки нужно владельцу, ведь именно им была неправильно выбрана концепция развития и допущены просчеты в подборе кадров.

Еще один пример. Управляющий или собственник салона красоты в погоне за большими доходами чрезмерно завышает цены на услуги. За салоном закрепляется репутация необоснованно дорогого заведения, и посетители не торопятся в нем побывать. Тогда принимается решение о снижении цен наполовину, размещаются баннеры с оповещениями о скидках в 50 %. Однако клиентов в салоне не прибавляется. Итог: рекламная акция успеха не имеет и привлекает только разовых посетителей, потому что репутация салоном красоты уже получена и все понимают, что это заведение не из дешевых.

Попробуйте АРНИКУ - готовый софт для управления салоном красоты по всем правилам

4 причины, почему репутация салона красоты в интернете должна быть на высоком уровне

Большое значение имеет то, как складывается реноме салона красоты в сети. Если владельцы не будут уделять этому должного внимания, они столкнутся со значительными рисками. Поэтому, не обладая самостоятельными навыками по повышению репутации через интернет, обратитесь к специалистам и сообща разработайте репутационную стратегию:

  1. Репутация вашего салона красоты должна превосходить популярность конкурентов. Побеспокойтесь о поднятии позиций сайта салона в поисковых системах, обратившись за помощью к профессионалам по работе с имиджем компаний.
  2. Нередко перед первым визитом в салон красоты люди знакомятся с отзывами о работе организации, размещенными в сети. Возможные клиенты хотят удостовериться, что мастерам можно доверять. В этом случае собственникам салона снова придет на помощь репутационный менеджмент.
  3. Услуги фирм, занимающихся формированием, поддержкой и защитой репутации компании, освободят владельцев салона от ежедневных забот по выстраиванию имиджа предприятия красоты в интернете.
  4. Сотрудничество с репутационным агентством позволит создать безупречное имя салону красоты в интернете, сохранит постоянных и привлечет новых клиентов. Потребители услуг с удовольствием посетят салон, у которого репутация лучшего бьюти-заведения в городе.

4 совета, как улучшить репутацию салона красоты

Совет 1. Обязательность и внешний вид

Все сотрудники, включая администраторов и обслуживающий персонал, должны соблюдать дресс-код, быть ухоженными и опрятными.

Опоздание к клиенту или неподобающий внешний вид мастера отрицательно влияют на репутацию салона красоты, и с работниками, систематически нарушающими правила, необходимо расставаться без сожаления.

Совет 2. Повышение качества обслуживания

Чтобы улучшить репутацию салона красоты, повышайте квалификацию мастеров. Это можно сделать в учебных центрах или посещая курсы повышения квалификации. В самом салоне красоты нередко используется метод наставничества. Не забывайте систематически проводить оценку качества оказываемых услуг, используя как внутреннее наблюдение, так и привлекая скрытых покупателей.

Совет 3. Размещение информации в интернете

Рекламируйте услуги салона на своем сайте и порталах компаний, работающих в смежных областях красоты и здоровья. Приглашайте журналистов и блогеров к участию в рекламных акциях. Предлагайте им бесплатные процедуры по уходу «в обмен» на рассказ о салоне красоты в соцсетях и на городских новостных сайтах. Делать это нужно регулярно, желательно ежемесячно.

Совет 4. «Сарафанное радио»

Нелестная информация разносится в разы быстрее, чем хорошие новости. Непорядочные конкуренты порой используют общественное мнение, чтобы подпортить репутацию вашего салона красоты. Что предпринять? Один из вариантов – заручиться содействием уважаемых и значимых персон в вашем населенном пункте. Стоит пригласить их на презентацию новых продуктов или услуг, рассказать о высококлассных мастерах, работающих в салоне, предложить комплемент от заведения. И всегда помните, что заслуживать репутацию нужно годами, а лишиться ее можно в одночасье.

Как защитить репутацию салона красоты от недобросовестных конкурентов

Деловая репутация – это показатель доверия к салону красоты со стороны внешнего окружения и готовность партнеров к сотрудничеству.

Нередко желтая пресса в погоне за сенсационными фактами публикует порочащие репутацию салонов статьи с жуткими повествованиями о последствиях косметических процедур, сопровождая их живописными фотографиями. Что же предпринять салону красоты, чтобы спасти свою репутацию?

Предположим, в СМИ появилась негативная информация о салоне красоты. Первым делом нужно разобраться, очерняют ли ваше заведение обнародованные сведения и является ли правдой то, о чем пишут или говорят журналисты.

Пример: салон красоты подает заявление в арбитражный суд и просит встать на защиту его репутации. Как объясняют представители SPA-заведения, на одном из телевизионных каналов прошел репортаж, где клиентка в красках расписала, как в процессе врачебного осмотра ей травмировали плечевой сустав. Хозяин салона красоты считает представленные в передаче события искаженными, негативными и порочащим его бизнес.

Проанализировав все материалы, юрист отказал салону красоты в защите. Почему могло такое произойти? Информация о диагнозе пострадавшей от медицинского вмешательства была подтверждена в лечебном заведении, в которое из салона красоты доставили клиентку. Более того, судья, руководствуясь прецедентной практикой (ст.10 ЕСПЧ, гласящая: каждый волен выражать свое личное мнение) отметил, что свобода слова для журналистов и СМИ может трактоваться предельно широко. И это означает, что законом не возбраняется возможность некоего преувеличения или даже подстрекательных действий при подаче материала репортерами и журналистами.                               

Итак, для того чтобы обезопасить себя от рисков и зря потраченного времени, проведите в салоне красоты собственное расследование и убедитесь, что факты искажены или вовсе придуманы. Только после этого можно смело идти в судебные органы и защищать свои честь и репутацию.

В случае если нет возможности установить лиц, распространяющих ложные сведения (анонимки, слухи и предположения с искажением фактов и пр.) о салоне красоты, это не помеха для обращения в суд для признания информации, порочащей репутацию заведения, не соответствующей действительности.

Существует постановление Верховного Суда РФ «О судебной практике по делам о защите чести и достоинства граждан». В нем можно найти перечень всех обстоятельств, необходимых суду для защиты имени салона красоты. Юристы обязаны удостовериться, что лицо, привлеченное к ответу, и в самом деле распространяло искаженные сведения о салоне, услугах или персонале. Затем убедиться, способствовала ли эта информация тому, чтобы дискредитировать репутацию заведения, и насколько распространяемые данные оказались недостоверными. Судья должен располагать всеми вышеперечисленными доказательствами, иначе иск салона красоты рассматриваться не будет.

Что подразумевают юристы, говоря о распространении сведений, очерняющих репутацию салона красоты? Это предоставление ошибочной и/или заведомо ложной информации на словах или в форме изложения на бумаге (публикации в газетах и журналах, упоминания на ТВ и радио, документальных кинохрониках, прочих СМИ).

Сюда же относится размещение всяческих измышлений и «жареных фактов» в интернете, употребление их в должностных характеристиках и служебных записках, публичных сообщениях и в написании заявлений на имя официальных лиц.

Представителю салона красоты нужно суметь привести убедительные доводы и грамотно аргументировать тот факт, что нелестная информация – не плод его воображения, она действительно существует. Когда порочащие репутацию салона материалы появляются на ТВ, найдите эту телевизионную передачу и передайте в суд запись. Если коллеги из салона красоты прочли тревожную новость о заведении в газете или журнале, приложите к заявлению экземпляр издания. Порочащие репутацию салона материалы обнаруживаются в сети? Будет нужен нотариально заверенный акт, подтверждающий, что нелестные отзывы о заведении реально существуют. Устные дискредитирующие высказывания подтверждаются очевидцами.

Сведения, не соответствующие действительности, – это упоминания о фактах или эпизодах, действительно произошедших, но в другое время и никак не связанных с оспариваемой информацией. Сведения, зафиксированные в официальном источнике (вердикт суда, заключение следователя и так далее), принимаются в расчет и считаются соответствующими действительности. Для опротестования таких материалов существует специальный порядок.

Порочащей считается информация, дискредитирующая репутацию салона красоты: сообщения о несоблюдении законов, нечистоплотности салона красоты в бизнесе, нарушении сотрудниками заведения этических норм, упоминания о нарушениях в экономической деятельности и финансовой отчетности.

Чтобы отстаивать репутацию салона красоты, нередко требуется языковедческая экспертиза. Лингвисты могут дать профессиональное заключение о том, есть или нет в представленном материале сведения, компрометирующие репутацию заведения, и как они выражены (оценочное умозаключение автора, домысел или догадки, уверенное перечисление существующих в реальности фактов).

Для разрешения подобных исковых споров очень важна именно форма подачи информации. Это могут быть конкретные факты, которые возможно проверить, или всего лишь предположения, личные оценки происходящего, собственные догадки и точки зрения. Плоды фантазии и выдумки не становятся объектом рассмотрения в суде, они всего лишь отражают индивидуальное, личное мнение и представления ответчика, и у юриста нет способа проверить их истинность.

Пример. Руководитель салона красоты устремляется в суд с намерением защитить репутацию своего заведения. Он рассказывает представителям закона, что в телевизионных новостях прозвучала нелестная и критическая информация о некачественно оказываемых посетителям услугах в салоне красоты и пренебрежительном отношении к постоянным клиентам.

Директор салона считает, что эта информация ничего общего не имеет с реальностью, она дезинформирует вероятных потребителей и негативно воздействует на имидж заведения. В иске заявителю отказывают. Суд мотивирует это тем, что ролик, показанный по телевидению, был авторским, содержал личные соображения создателя новости, и репортер просто немного преувеличил и нафантазировал. Фактов, подтверждающих нанесение вреда клиентам нет, репутация салона красоты не пострадала.

Как восстановить репутацию салона красоты после ложных обвинений

Как видим, существует возможность доказать, что переданная широкому кругу лиц информация была ложной и скомпрометировала репутацию салона красоты. С каким ходатайством стоит обратиться к юристам?

В ст. 152 Гражданского Кодекса Российской Федерации читаем: «Опровержение должно быть сделано тем же способом, которым были распространены сведения, или другим аналогичным способом». Как это понимать? Допустим, неподтвержденную информацию о вашем салоне красоты, пагубно сказавшуюся на его репутации, разместили в ежедневной газете на первой полосе крупным шрифтом. Заняла эта заметка четверть печатного листа.

Контраргументы точно так же следует напечатать на первой полосе, набрать тем же шрифтом, и оно должно содержать то же число печатных знаков, что и очерняющая салон красоты статья. Кроме того, салон вправе добиться не только официального опровержения, но и потребовать от главного редактора предоставить возможность опубликовать свои комментарии и ответить на бесчестное обвинение.

Тогда когда скомпрометировавшие репутацию салона красоты материалы находятся в сети, вы имеете полное право через суд вменить в обязанность ответчику удалить как саму информацию, так и ссылки на нее в поисковиках. Опровержение, размещаемое в интернете, должно быть доступно к прочтению для всех пользователей сети.

Представитель закона не может обязать ответчика извиниться перед истцом. Но суду предоставляется возможность осуществить мировую сделку, и в этом документе можно зафиксировать обязанность виновника принести извинения потерпевшему, которому нанесен моральный или материальный вред или ущерб репутации.

Что предпринять хозяину салона красоты, если он хочет получить денежное возмещение за те потери, что возникли из-за распространения заведомо неверной информации?

Хотя в наших законах не перечислены способы защиты репутации, салон красоты имеет право потребовать возмещения моральных и материальных потерь. Сегодня арбитражные суды достаточно часто обязуют ответчика компенсировать пострадавшей стороне нанесенный ей моральный вред в виде выплаты в денежной форме.

Предположим, салон красоты решает подать иск и получить денежное возмещение ущерба, нанесенного репутации. Однако самого факта появления отрицательной и ложной информации будет недостаточно. Директор заведения обязан доказать в суде, что от появления компрометирующих материалов пострадала репутация салона.

Какую компенсацию получит владелец за нанесение ущерба репутации салона красоты, решает суд. К сожалению, статистика показывает, что по-настоящему достойное возмещение вреда репутации происходит редко. Как правило, это мизерные суммы, которые лишь в какой-то степени могут компенсировать моральный урон и немного примирить владельца салона красоты с репутационным ущербом.

Помимо иска на покрытие морального ущерба, нанесенного репутации заведения, стоит затребовать с виновника денежную компенсацию, дабы восполнить убытки, которые понес салон красоты от недобропорядочных конкурентов или частных лиц.

Для этого пострадавшая сторона направляет в суд доказательства, которые подтверждают нанесение урона, указывают величину ущерба и обосновывают тот факт, что именно после появления порочащих репутацию материалов салон красоты начал нести убытки.

В качестве подтверждения финансовых потерь салон может предоставить юристу проекты планируемых к заключению контрактов с партнерами, подписание которых расстроилось именно из-за появления в СМИ или интернете порочащих репутацию заведения сведений. Необходимо приложить к исковому заявлению калькуляцию, которая продемонстрирует, какой убыток понес салон красоты из-за незаключенных соглашений.

Все же будьте готовы к тому, что добиться выплаты возмещения за упущенную выгоду почти нереально. Салону красоты будет сложно доказать прямую зависимость между полученным ущербом и появлением непроверенных сведений.

Подведем итог. Салон красоты, столкнувшийся с распространением порочащей репутацию информацией, имеет право подать исковое заявление в арбитражный суд и затребовать покрытия морального и материального ущерба и публичного опровержения ответчиком вымышленных им фактов.



Ваша персональная подборка

    Живое общение с редакцией

    Рассылка

    © 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

    Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
    Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

    
    • Мы в соцсетях