Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Как работать с возражениями клиентов, чтобы продажи салона красоты росли

850
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock
Прибыль и рентабельность предприятий индустрии красоты напрямую зависят от объёма эффективных продаж косметических средств и услуг. Если мастера и администраторы вашего салона красоты не умеют продавать, значит, они не используют все возможности «красивого» бизнеса и в результате ваше заведение терпит колоссальные убытки. Вне всякого сомнения, вы знакомы со всеми аспектами продаж, а в этой статье мы рассмотрим один из наиболее важных из них – возражения клиентов и работу с ними.

Возражения клиентов как подсказка для развития

Иногда даже опытные работники совершают довольно распространённую ошибку – считают «трудных» клиентов «неперспективными». Они ошибочно полагают, что если выбирать более обеспеченных, то количество их личных продаж поднимется до небес.

Объясните своему персоналу, что отказы посетителей и их причины они должны доводить до вашего сведения, потому что эта информация очень важна для вас. Необходимо также научить работников салона правильно «отрабатывать» каждое возражение и сомнение клиентов.

Любое возражение клиента нужно считать проявлением желания получить дополнительные сведения о товарах или услугах. И главная обязанность мастера – выяснить, в какой именно информации он нуждается, чтобы полностью удовлетворить его потребность.

Используйте возражение в качестве подсказки, указывающей, в каком направлении вам нужно работать. Довольно часто они бывают отражением сомнений клиента, которые вы должны непременно развеять.

Как работать с возражениями клиентов, чтобы продажи салона красоты росли

По каким причинам возникают возражения клиентов салона красоты

Возражение клиента по своей природе бывает нескольких видов, но все они требуют применения правильно выбранной схемы поведения мастера и беседы с клиентом. Для грамотного выбора стратегии нужно знать, по каким причинам возникает возражение у клиентов. Рассмотрим некоторые из них:

Недостаток информации о процедуре

Довольно часто сомнения у посетителей салона возникают из-за того, что им недодают информацию, необходимую для принятия положительного решения о покупке. В подобных случаях применяйте такой принцип работы с возражениями клиентов: задавайте наводящие вопросы и старайтесь понять причину колебаний. Попробуйте не описывать характеристики продаваемой процедуры или косметического средства, а перечислить преимущества и выгоду, которую получит от них ваш собеседник. В таком случае его сомнения растают как туман.

Вопрос стоимости

Услышав от посетителя возражение «слишком дорого», большинство сотрудников начинают предлагать ему услуги или товары с меньшей ценой. И тут они совершают ошибку, потому что клиент начинает думать, что на нём пытаются заработать, продавая кота в мешке. Фактически такое заявление чаще всего подразумевает вопрос: «Отчего такая высокая стоимость?». И более уместным здесь будет следующий принцип работы с возражениями клиентов: приведите весомые аргументы в доказательство обоснованности цены, и можно считать, что дело в шляпе.

Например, предлагая вместо классического обрезного маникюра миндальный СПА маникюр, который на 15-20 процентов дороже, обязательно разъясните клиенту, что это полный комплексный уход, включающий в себя увлажнение, пилинг, питание кожи и массаж рук.

Вышеперечисленные типы возражений относятся к рациональным, но бывают и прямо противоположные им – эмоциональные. Такие например, как:

Рефлекторная реакция

Например, посетитель затрудняется в выборе процедуры и изучает прейскурант услуг салона, а мастер изо всех сил «проявляет инициативу». Довольно часто в таких случаях можно услышать рефлекторное возражение «Я просто смотрю». Иначе говоря, клиент выражает протест против «несанкционированного» вторжения в его личное пространство, считает его преждевременным и назойливым. Чтобы не допустить подобной ситуации, не набрасывайтесь сразу у порога на вошедшего в салон человека, дайте ему осмотреться. Позвольте ему самому проявить себя, а, когда он обратится к вам за советом, продемонстрируйте высший пилотаж опытного специалиста.

Возражение как ответ на давление мастера

Ситуация очень похожа на предыдущую, но она возникает не в самом начале общения с клиентом, а на следующих этапах. И отпор посетителя здесь становится уже защитной реакцией. Однако и в этом случае возражение маскирует желание клиента получить профессиональный совет или подтверждение обоснованности цены.

Возможность укрепить уверенность в себе

Развитие подобной ситуации происходит из-за того, что клиент не ощущает своей значимости. И его возражение становится способом заявить о себе и высказать собственное мнение. Чтобы разрядить обстановку, постарайтесь умерить свой пыл и позвольте посетителю проявить инициативу.

Развеиваем мифы про возражения клиентов салона красоты

Миф 1. Возражение клиента означает, что он говорит категорическое «нет» и на эту услугу он никогда не согласится.

Правда: не во всех случаях возражение клиента означает категорический отказ, чаще всего он просто берёт тайм-аут, для того чтобы всё хорошенько обдумать. И это естественно – ведь речь-то идёт о двух очень важных для каждого человека вещах: здоровье и деньгах. Как же тут не задуматься о вероятности нежелательных последствий своего решения?

Довольно часто клиенты салона красоты высказывают свои возражения из чистого «кокетства». Некоторые люди любят, чтобы их уговаривали и убеждали, потому что в такой ситуации они чувствуют свою значимость для работников и их самооценка повышается.

Иногда клиент практически готов согласиться, но всё равно говорит «нет», чтобы услышать более весомые доказательства того, что его сомнения и возражения абсолютно безосновательны.

Миф 2. Когда клиент салона говорит, что ему что-то не подходит, то он это и имеет в виду.

Правда: многие клиенты специально не говорят правду о том, по какой причине у них возникло возражение или почему им не подходит та или иная услуга.

Поэтому возражение клиента может быть истинным или настоящим и потаённым (скрытым).

Настоящее возражение – это реально существующая причина отказа, которую он моментально озвучивает, раскладывая всё по полочкам и логично объясняя мотивы своего несогласия, и легко отвечает на вопрос, что именно ему не подходит в предлагаемой услуге.

Потаённое – это когда клиент совершенно не объясняет причину отказа либо неуверенно и неубедительно говорит, придумывает на ходу несуществующие препятствия, умалчивая о своих истинных мотивах. На первый взгляд его отговорки могут показаться довольно весомыми, но если попросить описать более подробно своё возражение, то выяснится, что оно просто притянуто за уши.

Что прячется за потаёнными возражениями?

  1. Услуга для клиента слишком дорогая или он просто не хочет тратить на неё деньги.
  2. Нежелание клиента проигрывать в словесной дуэли с сотрудником салона, своего рода бунт против чересчур настойчивых уговоров и убеждений.
  3. Боязнь новизны.
  4. Появившееся ранее предубеждение против предлагаемой процедуры.
  5. Непонравившаяся обстановка в салоне красоты или личная неприязнь к мастеру.
  6. Ранее клиент пользовался предлагаемой услугой и полученный результат его не удовлетворил.
  7. Обыкновенное нежелание принимать важное решение именно в данный отрезок времени.

Скрытыми причинами могут быть такие, о которых клиенту неприятно говорить вслух, или он считает, что это его сугубо личное дело. В подобных ситуациях мастер должен применить следующий принцип работы с возражениями клиентов: задать корректные вопросы и по ответной реакции на них самому догадаться о причине отказа.

Миф 3. Если у клиента сложились хорошие отношения с мастером салона красоты, то он будет более открытым и откровенным и честно расскажет о причине своего отказа.

Правда: при доверительных отношениях с мастером салона клиенту становится неудобно говорить против заведения, и поэтому он прикрывается дежурными отговорками. В подобных ситуациях зачастую можно услышать такие примеры возражений клиентов: «возможно, зайду к вам в другой раз», «я обдумаю предложение», «я позвоню вам позже» и т. п. Чаще всего этими отговорками всё и заканчивается.

Как должна строиться работа с возражениями клиента: основные принципы

Принцип 1. Любое возражение имеет значение

Не игнорируйте возражения и сомнения клиентов, даже если они вам кажутся смешными, относитесь к ним серьёзно и профессионально. Никогда не перебивайте клиента, дайте ему высказаться, применяйте приёмы активного слушания. Проявляйте терпение, и оно будет вознаграждено – вы станете обладателем информации, необходимой для успешного завершения процесса продажи.

Принцип 2. Не создавайте причин для спора

Всегда помните, что вам нужны продажи, а не победы в словесных баталиях: «слово – серебро, а молчание – золото». Больше молчите, задавайте наводящие вопросы, и тем самым вы незаметно отсеете возражение и успешно подведёте клиента к принятию нужного решения.

Принцип 3. Свойства товара/услуги должны решать проблемы

В диалоге сопоставляйте выявленные проблемы со свойствами предлагаемых услуг, малейшее сомнение компенсируйте преимуществами продукции. Грамотно построенная и проведённая работа с возражениями клиентов в продаже поможет снизить количество отказов до нуля.

Варианты возражений клиентов и техника работы с ними

Не забывайте, что не всегда то, что вам заявляет клиент, является «правдой и только правдой». Иногда он умалчивает про реальные причины своих возражений и сомнений.

Истинное сомнение посетителя в правильности принимаемого решения отработать намного проще и легче. Приводим примеры ответов на возражения клиентов:

Клиент: «Я подумаю, мне нужно все взвесить».

Администратор: «Конечно, нужно всегда принимать только взвешенные решения. Сейчас на рынке огромный выбор косметических средств, но необходимо выбирать «свой» продукт. Чтобы вы обладали полной информацией для размышлений, давайте я расскажу вам, как работает этот замечательный во всех отношениях крем».

Клиент: «У меня сейчас много работы, нет времени ходить на процедуры».

Администратор: «Я понимаю, что у вас плотный график работы, поэтому предлагаю процедуру, которая не отнимет у вас много времени, всего лишь два часа в неделю. Кстати, после процедуры ваша кожа будет выглядеть великолепно и вы сразу же сможете отправиться на любую деловую встречу».

Клиент: «Это очень дорого».

Администратор: «Стоимость процедуры действительно довольно высокая, но эффект от её применения длится в два раза дольше, чем от более дешевой, цена которой всего на десять процентов ниже».

Не забывайте, что истинное возражение сначала может быть даже не озвучено клиентом, поэтому, чтобы добиться успеха в продаже, вам нужно будет до него добраться. Для этого изобретён целый ряд техник. Давайте рассмотрим для наглядности несколько примеров работы с возражениями клиентов.

Техника предположения – на возражение клиента предлагаете ему представить, что все препятствия устранены, и уточняете, нет ли других причин, мешающих покупке.

Клиент: «У меня нет на это времени».

Администратор: «А если бы у вас имелись два часа свободного времени в неделю, то вы записались бы на эту процедуру?». Клиент: «Нет, я бы выбрала другую, менее болезненную».

Таким образом вы узнали истинное возражение и начинаете его отрабатывать.

Техника искренности – разговаривая с клиентом, постарайтесь быть максимально искренним. Например, можете рассказать не только про преимущества, но и про незначительный (для данного конкретного клиента) изъян или недостаток услуги или продукции. Скажите, к примеру: «Да, во время процедуры могут быть неприятные ощущения и вам придётся немного потерпеть, но эффект от процедуры в несколько раз превосходит…». Или поделитесь «секретной» информацией: «Я звонила на склад и мне по секрету сообщили, что поставок этого крема больше не будет до самого конца года, а в новом году его цена вырастет на тридцать процентов».

Если вы даёте верные ответы на возражения клиентов и ваша речь живая, а не похожа на заезженный до дыр рекламный ролик, клиент обязательно это почувствует и пойдёт на контакт с вами.

Как работать с возражениями клиентов

Отрабатывая возражение, помните, что итог встречи всегда зависит от реакции мастера на высказывания клиента. Конечно, идеальным вариантом был бы заранее составленный список возражений клиентов с правильными ответами на них. Но в отдельных случаях, несмотря на все принятые меры профилактики, избежать столкновения интересов всё-таки не удаётся. Тогда действуйте по следующему алгоритму:

1. Спокойно, не перебивая, выслушайте клиента. Предоставьте клиенту возможность высказаться, поделиться своими мыслями и эмоциями. Не исключено, что он сам найдёт ответ на скрытые вопросы. Обязательно дайте ему понять, что вы полностью разделяете его мнение.

2.Уточните правильность понимания его слов. Примените технику перефразирования, чтобы быть уверенным в том, что правильно поняли клиента. Можно использовать следующие фразы: «правильно ли я вас понимаю?», «верно?».

3.Узнайте истинные мотивации посетителя. Возражение клиента в продаже следует рассматривать как начало очередного этапа по выявлению его потребностей. Задавайте уточняющие и наводящие вопросы и внимательно слушайте ответы.

4.Ответьте на возражение. На этом этапе сохраняйте ангельское спокойствие, не поддавайтесь на провокации, ведите себя высокопрофессионально. Помните, что возражение клиента даёт вам возможность вести диалог, а категоричный отказ – это провал продажи.

5.Дождитесь согласия клиента. Согласие клиента может быть выражено не только словами, но и простым кивком головы. Обращайте на это внимание.

Если вы отработали возражение клиента и всё-таки не получили его согласие, то переключите внимание на другой объект и продолжайте беседу в позитивном настрое, чтобы у посетителя не осталось неприятного осадка от посещения вашего салона красоты.

Работа с возражениями клиентов поэтапно

Процесс продажи начинается с установления контакта. Затем администратор выявляет потребности клиента, то есть проблему, которую нужно решить. На основании полученной информации подбирает наилучший вариант и проводит презентацию услуги (косметического средства), при этом говорит на «языке выгод»; если он всё делает правильно, то у клиентов в большинстве случаев не возникает никаких возражений и можно приступать к завершению сделки.

Например, фраза «Это инновационное косметическое средство, оно содержит низкомолекулярную гиалуроновую кислоту» даёт посетителю полезную информацию, и только. Нужно, чтобы по своим характеристикам продукт был ему жизненно необходим и целесообразность его приобретения не вызывала ни малейшего сомнения. Поэтому к сказанному необходимо добавить: «…которая благодаря своему низкому молекулярному весу легко проникает в самые глубокие слои вашей кожи. Крем обладает сильно выраженным эффектом, и кожа уже через две недели его использования заметно разглаживается». Вот теперь – совсем другое дело.

Любое «комплексное воздействие высокоэффективных компонентов» должно выражаться в выгоде, приобретаемой посетителем при его покупке. Это может быть не только видимый результат, но также сэкономленное время и деньги, устранение переживаний и обретение уверенности в себе и т. д.

Например: «эта процедура одновременно воздействует на жировые клетки и стимулирует…» или «вы сможете похудеть, и при этом ваша кожа будет оставаться подтянутой».

После презентации проводится работа с возражениями клиентов, и если всё сделать правильно, то последует желанный этап «завершение продажи».

Любая услуга салона красоты помимо реальной цены обладает «субъективной ценностью». И для разных людей она может отличаться. Например, для девушки, которой нужно освежить лак на ногтях и бежать на самое важное в её жизни свидание, ценность услуги маникюра намного выше, чем для той, которая никуда не спешит.

Конечно же, в первой ситуации девушка пойдёт в любой салон, где есть свободный мастер по маникюру, и заплатит намного дороже, чем она платит за приведение ногтей в порядок в обычные (без форс-мажорных обстоятельств) дни.

Или, например, для деловой женщины ценность косметической процедуры лица, не имеющей реабилитационного периода, намного выше, чем для девушки, которая не испытывает никаких неудобств, пока спадает покраснение кожи.

Мастер обязан осветить все преимущества продаваемого товара с точки зрения конкретного клиента, и если они перевесят его стоимость, тогда купля-продажа состоится.

5)Завершение обслуживания: «сегодня была стрижка, ждем вас на покраску, спасибо, что выбрали нас, обязательно приходите снова».

Обычно «Стандарт обслуживания» оформляется в виде небольшой инструкции, подробно разбирается на общем собрании, вводится в действие приказом, который доводится до сведения всех сотрудников под их подпись. Сотрудников салона необходимо заинтересовать в исполнении всех требований этого документа (например, бонусами за квартал или конкурсами, победителей которых можно отправлять в отпуск за счёт компании).

Обучение администратора салона красоты работе с возражениями

Обучение, получение и применение полученных навыков – это золотой ключик к успешным продажам. Теоретические знания даже из уст самых опытных специалистов всегда должны закрепляться на тренингах и в ежедневной практике. Руководителям следует проводить со своими сотрудниками ролевые игры по отработке основных возражений клиентов, поочерёдно выступая в качестве посетителя и администратора. И тогда борьба с возражениями клиентов не будет казаться такой трудной и безнадёжной, ведь «тяжело в учении, легко в бою».

Отличным помощником администратора станет составленная вами «Инструкция по работе с возражениями клиентов». Занесите в неё все варианты возражений, которые только можно услышать от посетителей салонов красоты. На каждое возражение укажите реально работающий способ развеивания сомнений клиентов.

В «Инструкции по работе с возражениями клиентов» дайте исчерпывающую характеристику услуг и косметической продукции вашего салона, которые могут вызвать вопросы или сомнения, чтобы администратор был готов спокойно и правильно ответить на любое возражение клиента. Создав такую шпаргалку, отработайте её со своим персоналом, и вы обязательно получите хорошие результаты (в том числе и в цифрах).

Отработка возражений клиентов методом убеждения

Отрабатывая возражения клиентов, необходимо применять существующие главные правила убеждения:

  1. Приводимые вами аргументы обязательно должны быть простыми и понятными. Убеждая посетителя, не употребляйте непонятные специфические термины, старайтесь говорить на языке клиента.
  2. Общаясь с покупателем, сохраняйте спокойствие, будьте вежливы и корректны. Ни при каких обстоятельствах не унижайте и не оскорбляйте его. Не допускайте в своей речи как прямых, так и косвенных саркастичных замечаний.
  3. Практически каждая фраза вашего аргумента должна включать выражения «это вам позволит», «даст вам возможность» и т. п. То есть мастер или администратор салона предельно ясно показывает получаемую клиентом выгоду.
  4. Любой аргумент сопровождайте наглядными примерами.
  5. Убеждая клиента, используйте словосочетания, помогающие внушать свои мысли другим людям: «представьте себе» и т. п.
  6. Квалифицированный специалист салона красоты должен уметь продавать не саму услугу, а получаемый после ее проведения положительный результат плюс приятные впечатления.
  7. Не слишком увлекайтесь описанием самой процедуры: ваши слова не должны выходить за пределы реальности.
  8. Помните, что каждый мастер салона красоты, убеждающий клиентов в пользе какой-либо услуги, сам должен быть уверен в её эффективности.
  9. В доказательство приводите точные, ёмкие аргументы, избегайте многословности и длинных речей, которые могут утомить и запутать клиента.

Метод 1. «Использование противоречий клиента»

Администратор или мастер, убеждая клиента, может использовать противоречия в его словах. Например: «Вы сказали, что до сих пор не пользовались этой услугой, так почему же считаете, что она вам не подойдёт?». В то же время на клиента нельзя давить, потому что это испугает его и оттолкнёт от принятия нужного вам решения.

Метод 2. «Заставьте клиента всё время говорить «Да»

Тщательно продумайте цепочку задаваемых вопросов по услуге (или комплексу процедур), на которые клиент может ответить только «Да» (и ничего кроме), и «мало-помалу» вы сможете его переубедить и подвести к решению о покупке.

Метод 3. «Достижение идеального результата»

Например, к вам пришёл клиент, который твёрдо знает, чего он хочет достичь, посещая ваш салон (например, выглядеть моложе, похудеть, улучшить состояние волос и кожи и т. д.). Администратор или мастер должен в три шага привести его к выбору самой подходящей услуги:

  1. Вначале он описывает состояние волос (кожи, фигуры и т. д.) клиента на текущий момент.
  2. Затем озвучивает желание клиента, говорит о том, чего он хочет достичь.
  3. В итоге предлагает оптимальный для клиента вариант решения его проблемы.

Метод 4. «Сэндвич»

На результат беседы с клиентом сильно влияет правильность выбора последовательности приводимых аргументов. Например, можно использовать технику «Сэндвич», в которой доводы приводятся в таком порядке: сильный, средний и один самый сильный. Таким образом, самый слабый по убедительности аргумент прячется между двумя сильными и становится незаметным.

Однако применение методик убеждения не может гарантировать вам, что в ответ на ваши, казалось бы, бесспорные аргументы у клиента не появится возражение.

Как не нужно отвечать на возражения клиентов

Отрабатывая возражения клиентов, ни в коем случае не применяйте следующие запрещённые приёмы:

  1. Не используйте метод отрицания, он здесь крайне неуместен. Такие фразы, как «вы ошибаетесь, эта услуга вам идеально подходит», «не сомневайтесь, вам понравится результат!», «вы не правы, эта цена не высокая, а низкая!» не должны звучать из уст мастера.
  2. Не нападайте на клиента, стараясь доказать его неправоту, вникните в его возражение. Иначе клиент перейдёт в оборону и даст вам отпор на ваше давление, что абсолютно естественно.
  3. Не озвучивайте свои сомнения в компетентности и знаниях клиента. Совершенно недопустимы такие фразы, как «с чего вы это взяли?», «вы абсолютно ничего в этом не понимаете и говорите глупости!», «если вы не специалист в этой отрасли, как вы можете утверждать, что эта процедура вам не подходит?».
  4. Не игнорируйте возражение клиента, делая вид, что его не услышали. Давайте ему возможность выговориться, не перебивайте его, вставляя свои реплики.


Ваша персональная подборка
    Рекомендации по теме
    Живое общение с редакцией



    Рассылка

    © 2014–2017 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

    Политика обработки персональных данных

    Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
    Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

    
    • Мы в соцсетях
    Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам.Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.