Стандарты сервиса в салоне красоты для WOW-эффекта

Основные стандарты обслуживания в салоне красоты

Правило 1. Каждый сотрудник салона обязан помнить о том, что салон красоты относится к предприятиям сферы обслуживания. Одним из важных условий стабильной работы считается обслуживание клиентов «по высшему разряду». Ведь посетителям нужны не просто стрижка или маникюр, но и располагающая, комфортная атмосфера.

Правило 2. Сотрудники салона красоты с первых секунд должны строить долгосрочные, тёплые отношения «клиент – специалист». Мастера-парикмахеры должны стремиться иметь как можно больше постоянных клиентов. Осуществляя обслуживание, будьте приветливы и предупредительны с посетителями, чаще называйте их по имени, давайте рекомендации по уходу, во время работы общайтесь с ними, как со старыми знакомыми, но не допуская фамильярности.

Правило 3. Для того чтобы любой человек, посетивший салон, чувствовал свою необыкновенность и важность, персонал должен стараться по возможности запоминать личную информацию о клиенте. Этого требуют стандарты качества салона красоты. Администратор, общаясь с гостями заведения, уточняет персональные и контактные данные, предпочитаемые услуги и удобное время для посещения салона, индивидуальные особенности, которые стоит учесть. Все это заносится в индивидуальную карточку клиента. Они составляют основу учетной картотеки салона красоты. Мастер должен быть обязательно ознакомлен с этой информацией. Часто случается и так, что в процессе проведения процедуры клиент озвучивает свои пожелания и предпочтения прямо специалисту. Тогда дополнения в карточку заносятся со слов работника.

Правило 4. Зачастую принято считать, что заботу о клиентах предполагает стандарт администратора салона красоты, однако на самом деле весь персонал салона красоты обязан заботиться о здоровье клиентов. При проведении разного рода косметологических процедур мастера должны соблюдать необходимые санитарные требования и правила. Обслуживание посетителей обязательно осуществляется в спецодежде, все манипуляции нужно производить продезинфицированным инструментом. Работники должны иметь санитарные книжки, а сам салон красоты – лицензию на предоставление услуг по медицинской косметологии (в том случае, если таковые оказываются).

Если посетителю нездоровится и у мастера есть опасение, что клиенту будет сложно перенести процедуру, то он вправе отказать в услуге во избежание ухудшения самочувствия гостя. Однако при этом мастер обязан соблюдать стандарты работы салона красоты: не грубить, мягко подвести к тому, что процедуру оказывать опасно.

^{Фото: bazaar.ru}

Правило 5. Сотрудники должны информировать администрацию салона красоты о требованиях, просьбах клиентов по улучшению работы, сообщать об их пожеланиях по перечню услуг, организовывать продажи востребованных сопутствующих товаров и пр. Все предложения, как посетителей, так и самих работников, аккумулируются и затем обсуждаются коллегиально на регулярных общих собраниях персонала с обязательным участием администрации. После этого руководители предпринимают необходимые шаги по повышению конкурентоспособности заведения.

Правило 6. Специалисты салона красоты должны обеспечивать «обратную связь» с клиентами. Постоянным посетителям очень важно видеть, что их замечания и предложения по оказанию услуг, оптимизации функционирования салона красоты услышаны и находят отклик у хозяев.

Правило 7. Стандарты обслуживания клиентов в парикмахерской предполагают, что каждый сотрудник обязан иметь ухоженный, аккуратный внешний вид. От того, насколько ухоженно выглядит специалист, можно судить и о тех услугах, которые салон предоставляет своим посетителям. Сотрудники своим презентабельным внешним видом должны показать пришедшему клиенту, что обслуживание происходит на высшем уровне. Все мастера обязаны работать только в спецодежде, административный персонал – соблюдать офисный корпоративный стиль.

Правило 8. В случае если клиент посещает салон красоты с детьми, персонал, свободный от оказания услуг, может занять детей на тот период, пока их мама или бабушка приводит себя в порядок.

Почему нужно использовать стандарты сервиса в салоне красоты

Функционирование салона красоты должно базироваться на стандартах качества, регулирующих обслуживание. Это совокупность нормативных актов, правил поведения и руководств. На сегодняшний день не все предприятия по предоставлению услуг красоты считают необходимым их иметь. Или если такие требования и существуют, то не соблюдаются.

Разработка документов, в которых будут зафиксированы стандарты обслуживания, – кропотливый процесс. Здесь необходимо учесть все особенности работы салона, начиная от встречи посетителя и оказания ему услуг до момента расставания. Поэтому стандарт сервиса составляется не только руководством и администрацией салона, к созданию непременно привлекаются рядовые сотрудники, которым и предстоит эти требования исполнять.

Таким образом, все нормы, регулирующие обслуживание, должны быть понятны для мастеров и легко выполнимы. Мастера должны осознавать, какие плюсы даст им работа по закрепленным нормам.

Преимущества работы по стандартам салона красоты

• Сервис выходит на новый более качественный уровень. Отсюда – увеличение числа удовлетворенных клиентов.
• Используемые стандарты качества положительно сказываются на имидже салона красоты, поднимают его конкурентоспособность, и, как следствие, наблюдается рост числа посещений.
• Внедрение предписаний и правил при обслуживании формирует комфортные условия для работы, устраняет часть погрешностей, упрощает разрешение конфликтных ситуаций. Сотрудникам становится легче и понятнее работать, а общая атмосфера в коллективе становится спокойнее.

Для сотрудников также есть определенные выгоды

• Прописаны функционал работников и этапы выполнения всех процессов, составляющих внутренние стандарты салона красоты. Поэтому каждый сотрудник салона знает свои обязанности и исполняет их на должном уровне.
• Уменьшается количество минут, затраченных на решение типовых задач, высвобождается время на общение с посетителями.
• Использование стандартов приводит к наведению порядка в работе салона и снижению числа просчетов, допускаемых сотрудниками. Повышается уровень сервиса, посетителей становится больше, и рентабельность салона повышается.
• Качественно и с душой совершая обслуживание посетителей, мастера получают не только моральное удовлетворение и признательность клиентов, но и материальное поощрение от владельцев студии.
• Использование критериев в оценке работы чрезвычайно важно для сотрудников, они могут в точности знать, за что были премированы или оштрафованы.
• Зафиксированные на бумаге и принятые к исполнению стандарты упрощают адаптацию новых сотрудников, снижают нагрузку на курирующих их мастеров. Понимая все нормы и правила, новые работники могут быстрее начать полноценно выполнять свои обязанности.

Практические примеры хорошего и плохого стандарта сервиса

Как внедрить стандарты сервиса в салоне красоты: 9 правил

Правило 1. Мыслите перспективно

Постарайтесь не увязнуть в ежедневной бытовой рутине. Соблюдая ежедневные правила и нормы работы, вы можете решить, что этого вполне достаточно для долгосрочного существования вашего бизнеса. Создание успешного проекта, способного пережить любые экономические катаклизмы непременно отличает продуманная стратегия:

• создание и внедрение стандартов обслуживания клиентов;
• оформление и внешний вид сотрудников;
• строгое следование правилам взаимодействия с посетителями.

Разработка грамотной концепции на перспективу приветствуется работниками и специалистами, поскольку облегчает и упорядочивает их труд, делает оценку их деятельности стандартизированной и понятной.

Правило 2. Добивайтесь соблюдения правил

Многие сотрудники принимают любые нововведения в штыки. Людям сложно перестроить свою деятельность, но еще сложнее перестроить свое восприятие правил и ограничений. Добиться понимания и принятия от работников - значит сделать первый шаг к успешному внедрению новых норм и развитию салона. Необходимо понять, что правила:

• создают привлекательный имидж салона;
• привлекают клиента;
• совершенствуют систему обслуживания;
• увеличивают прибыль.

Не смотря на некоторую сложность и жесткость правил, они позитивно отражаются на общем функционировании любой организации.

Правило 3. Учитывайте мнение сотрудников

Разрабатывая новые стандарты работы непременно узнайте, что думают на этот счет члены трудового коллектива, какие интересные мысли и предложения есть у них. Возможно, что-то из их полезных советов пригодится в разработке концепции. Привлекайте к обсуждению всех сотрудников, поскольку лучшая стратегия при внедрении новшества - это мотивация чувством собственной причастности к нововведению. Положительные моменты:

• осознание работниками того факта, что следование новым стандартам выгодно всему салону и индивидуально им;
• самооценка работника поднимается, если он чувствует свою значимость, видит проявляемое внимание и уважение к собственному мнению;
• никто не противоречит своим собственным идеям.

Правило 4. Стандарты должны быть простыми и понятными всем

Алгоритмы должны прописывать все аспекты деятельности организации, быть четкими, интуитивно понятными, легко запоминающимися и логичными. Категории алгоритмов салона красоты:

• запись на услугу, личная или по телефону;
• встреча клиента;
• проведение услуги или процедуры;
• финальный этап;
• форс-мажор.

Сотрудники должны понимать, что следование предписанным алгоритмам обязательное правило, которое распространяется на все существующие случаи и должно неукоснительно соблюдаться. Любой выход за рамки правил абсолютно неприемлем, приводит к ухудшению качества работы и наложению штрафных санкций на работника. Зато точное соблюдение протокола в сложной ситуации достойно всяческого поощрения.

Правило 5. Обучайте сотрудников

Проводите последовательную и контролируемую работу по внедрению стандартов. Примите тот факт, что работа может быть нелегкой и длительной. Формы обучения:

• теоретические занятия;
• мастер-классы;
• практические занятия;
• личные консультации;
• проведение психологических тренингов.

Введение стандартов в деятельность любой организации сложный процесс, требующий постоянного контроля, внимания сотрудников и руководства, возможной корректировки правил и требований.

Правило 6. Осуществляйте регулярный контроль

Контроль - обязательное требование при введении стандартов. Сотрудники должны знать, что проводятся постоянные мониторинги правильности обслуживания по новым стандартам. При несоблюдении протоколов и алгоритмов работник может быть подвергнут санкциям со стороны руководства. Стандарты должны стать привычным образом действия на рабочем месте.

Правило 7. Мотивируйте персонал

Сотрудники организации должны быть уверены в том, что выполнение или игнорирование новых правил будет непременно отмечены руководством компании. Материальная заинтересованность - лучший стимул для выполнения любого правила. Поощрения или наказания могут быть моральными, в виде личной или публичной благодарности, а также материальными, за неукоснительное соблюдение правил - премия, за неоднократное злостное нарушение - штраф.

Правило 8. Мониторьте микроклимат в коллективе

Сотрудники должны слаженно и дружно работать на общую результативность. Если в коллективе присутствуют внутренние противоречия, то ситуацию необходимо менять, поскольку благоприятный итог нововведения возможен только в случае единого слаженного взаимодействия.

Правило 9. Вложите в нововведение материальные средства

Постарайтесь выделить из доходов вашего салона некоторую сумму, направив ее на материальную мотивацию сотрудников при внедрении новой системы стандартизации деятельности. Подкрепление устной благодарности некоторой денежной суммой весьма эффективное средство успешной стимуляции процесса.

Оценка качества обслуживания клиентов в салоне красоты

Важнейший критерий уровня предоставляемых салоном красоты услуг – удовлетворенность посетителей. Если клиенты после первого визита придут к вам опять, это будет очевидным показателем качества проделанной работы. Постоянные посетители вносятся в картотеку заведения, и по базе данных нетрудно отследить их численность и динамику визитов. Что же мы будем оценивать?

1. Возвратность клиентов

Важно не только привлечь новых посетителей, еще важнее их удержать и сделать постоянными. Проанализировать количество возвратов можно по базе салона красоты. Прекрасно, если за последние полгода от 80 до 100 процентов клиентов посетили ваше заведение повторно. В том случае, если возвратность будет от 50 до 80 процентов, – подумайте о причинах, вызвавших это. Показатель 50 и меньше процентов указывает на то, что сотрудники салона где-то недорабатывают, и необходимо проанализировать причины, вызвавшие такое небольшое количество повторно обратившихся за услугами. Это могут быть плохое качество обслуживания, непрофессиональное отношение сотрудников и административного персонала, маленький ассортимент услуг и пр.

2. Удовлетворенность

Регулярно проводите анкетирования и опросы ваших клиентов с целью выявления предпочтений, оценки удовлетворенности сервисами, совершенным обслуживанием и качеством услуг. У программы «Арника», например, есть функция оценивания мастера прямо в приложении на телефоне. Кроме того, что руководитель может видеть оценки каждого сотрудника, клиент также сможет записываться на услуги, опираясь на рейтинг мастеров. Подключить программу можно бесплатно на 5 дней.

3. Приверженность

Постоянные клиенты не только сами с удовольствием посещают ваш салон, они советуют его своим родным, коллегам и приятелям. Это тоже очень значительная составляющая маркетингового продвижения сервиса, так называемое сарафанное радио, которое вы можете улучшить, к тому же без денежных вложений. Стоит брать на заметку тех клиентов, которые добровольно рекламируют заведение и приводят к вам новых потребителей услуг. Выражайте им свою признательность, разрабатывайте индивидуальные программы лояльности.

^{Фото: manicureonline.ru}

4. Запись на следующее посещение сразу (!) после получения услуги

После завершения процедуры, выполняя обслуживание на заключительном этапе, мастер или администратор салона должны условиться с клиентом о времени следующего визита. Почему же на практике это получается не всегда? Многие из посетителей не могут планировать расписание на длительный срок, затрудняются определиться с моментом, когда услуга им снова потребуется, негативно относятся к назойливости работников салона, стремящихся записать их на повторное посещение.

В этом случае специалистам стоит быть настойчивыми, но не навязчивыми. Можно попросить разрешение перезвонить заказчику и уточнить время следующего визита. Причина категорического несогласия посетителя записаться на следующее обслуживание может заключаться либо в недостаточном профессионализме администратора и мастера салона красоты, либо в нежелании качественно работать с клиентом.

Если количество человек, записавшихся на последующие процедуры, меньше 60-65 процентов, то сложно провести анализ частоты вторичных приходов, к тому же это затрудняет ведение картотеки посетителей. Эти обстоятельства дают руководству основание поработать в данном направлении с персоналом.

Стандарты обслуживания в салоне красоты сегодня становятся не пустым звуком. Необходимо тщательно подойти к их разработке и внедрению, не допускать ни малейшего отступления. Такой подход и станет залогом выхода вашего предприятия на новый уровень клиентского сервиса.