Обслуживание клиентов в салоне красоты: правила и стандарты

Фото © Shutterstock

Статьи по теме

• 7 советов, как превратить потенциальных клиентов в постоянных 382
• Работа с вип-клиентами салона красоты: правила и стандарты 430
• Постоянные клиенты салона красоты: секреты эффективного взаимодействия 716
• Как поздравить клиента: основные рекомендации и примеры 242
• Безопасность клиентов в салоне красоты. Правила, которое остерегут от непоправимых ошибок 276

Основные правила обслуживания клиентов в салоне красоты

Правила организации обслуживания клиентов в салоне красоты

Правило 1. Каждый сотрудник салона обязан помнить о том, что салон красоты относится к предприятиям сферы обслуживания. Одним из важных условий стабильной работы салона считается обслуживание клиентов «по высшему разряду». Ведь посетителям нужны не просто стрижка или маникюр, но и располагающая, комфортная атмосфера.

Правило 2. Сотрудники салона красоты с первых секунд должны строить долгосрочные, тёплые отношения «клиент – специалист». Мастера-парикмахеры должны стремиться иметь как можно больше постоянных клиентов. Сделать это абсолютно несложно. Просто, осуществляя обслуживание, будьте приветливы и предупредительны с посетителями, чаще называйте их по имени, давайте рекомендации по уходу, во время обслуживания общайтесь с ними, как со старыми знакомыми. Ваши гости будут чувствовать себя уверенно и комфортно, что положительно отразится на их отношении к салону в целом. 

Правило 3. Для того чтобы любой человек, посетивший салон, чувствовал свою необыкновенность и важность, персонал должен стараться по возможности запоминать личную информацию о клиенте. Администратор, общаясь с гостями заведения, уточняет персональные и контактные данные, предпочитаемые услуги и удобное время для посещения салона, индивидуальные особенности, которые стоит учесть, выполняя обслуживание. Все это заносится в индивидуальную карточку клиента. Они составляют основу учетной картотеки салона красоты. Мастер должен быть обязательно ознакомлен с этой информацией. Часто случается и так, что в процессе проведения процедуры клиент озвучивает свои пожелания и предпочтения прямо специалисту. Тогда дополнения в карточку заносятся со слов работника.

Правило 4. Весь персонал салона красоты обязан заботиться о здоровье клиентов. При проведении разного рода косметологических процедур мастера должны соблюдать необходимые санитарные требования и правила. Обслуживание посетителей обязательно осуществляется в спецодежде, все манипуляции нужно производить продезинфицированным инструментом. Работники должны иметь санитарные книжки, а сам салон красоты — лицензию на предоставление услуг по медицинской косметологии (в том случае, если таковые оказываются).

Если посетителю нездоровится и у мастера есть опасение, что клиенту будет сложно перенести процедуру, то парикмахер вправе отказать в услуге во избежание ухудшения самочувствия гостя.

Правило 5. Сотрудники должны информировать администрацию салона красоты о требованиях, просьбах клиентов по улучшению работы, сообщать об их пожеланиях по перечню услуг, организовывать продажи востребованных сопутствующих товаров и пр. Все предложения, как посетителей, так и самих работников, аккумулируются и затем обсуждаются коллегиально на регулярно приводящихся общих собраниях обслуживающего персонала с обязательным участием администрации. После этого руководителями предпринимаются необходимые шаги по повышению конкурентоспособности учреждения.

Правило 6. Специалисты салона красоты должны обеспечивать «обратную связь» с клиентами. Постоянным посетителям очень важно видеть, что их замечания и предложения по тому, как происходит обслуживание, по набору услуг и оптимизации функционирования салона красоты услышаны и находят отклик у хозяев.

Правило 7. Каждый сотрудник салона красоты обязан иметь ухоженный, аккуратный внешний вид. От того, насколько ухоженно выглядит специалист заведения, можно судить и о тех косметологических услугах, которые оно предоставляет своим посетителям. Сотрудники салона красоты своим презентабельным внешним видом должны показать пришедшему клиенту, что обслуживание происходит на высшем уровне. Все мастера обязаны работать только в спецодежде, административный персонал — соблюдать офисный корпоративный стиль.

Правило 8. В случае если клиент посещает салон красоты с детьми, персонал, свободный от оказания услуг, должен занять детей на тот период, пока их мама или бабушка приводит себя в порядок.

Арника. Управление клиентской базой салона красоты. Попробовать бесплатно >>

Почему нужно использовать стандарты обслуживания клиентов салона красоты

Функционирование салона красоты должно базироваться на стандартах качества, регулирующих обслуживание. Это совокупность нормативных актов, правил поведения и руководств. На сегодняшний день не все предприятия по предоставлению услуг красоты считают необходимым их иметь. Или если такие требования и существуют, то не соблюдаются.

Разработка документов, в которых будут зафиксированы стандарты обслуживания клиентов салона красоты, — кропотливый процесс. Здесь необходимо учесть все особенности работы салона, начиная от встречи посетителя и оказания ему услуг до момента расставания. Поэтому стандарт сервиса составляется не только руководством и администрацией салона, к созданию непременно привлекаются рядовые сотрудники, которым и предстоит эти требования исполнять.

Таким образом, все нормы, регулирующие обслуживание, должны быть понятны для мастеров и легко выполнимы. Мастера должны осознавать, какие плюсы даст им работа по закрепленным нормам.

Преимущества работы по стандартам для салона

1. Сервис выходит на новый, более качественный уровень. Отсюда — увеличение числа удовлетворенных клиентов.
2. Используемые стандарты качества положительно сказываются на имидже салона красоты, поднимают его конкурентоспособность, и, как следствие, наблюдается рост числа посещений.
3. Внедрение предписаний и правил при обслуживании формирует комфортные условия для работы, устраняет часть погрешностей, упрощает разрешение конфликтных ситуаций. Сотрудникам становится легче и понятнее работать, а общая атмосфера в коллективе делается спокойнее.

Для сотрудников также есть определенные выгоды

1. В руководстве прописаны функционал работников и этапы выполнения всех процессов, составляющих обслуживание. Поэтому каждый сотрудник салона знает свои обязанности и исполняет их на должном уровне.
2. Уменьшается количество минут, затраченных на решение типовых задач, высвобождается время на общение с посетителями.
3. Использование стандартов приводит к наведению порядка в работе салона и снижению числа просчетов, допускаемых сотрудниками. Повышается уровень сервиса, посетителей становится больше, и рентабельность салона повышается.
4. Качественно и с душой совершая обслуживание посетителей, мастера получают не только моральное удовлетворение и признательность клиентов, но и материальное поощрение от владельцев студии.
5. Использование критериев в оценке работы чрезвычайно важно для сотрудников, они могут в точности знать, за что были премированы или оштрафованы.
6. Зафиксированные на бумаге и принятые к исполнению стандарты упрощают адаптацию новых сотрудников, снижают нагрузку на курирующих их мастеров. Понимая все нормы и правила, новые работники могут быстрее начать полноценно выполнять свои обязанности.

Правила построения сервиса в салоне красоты

Как внедрить стандарты обслуживания клиентов салона красоты

Совет 1. Не ставьте на первый план только тактические вопросы, помимо этого у салонов красоты еще должна быть и стратегия развития. Если вы позиционируете свое заведение как студию с повышенным сервисом, то разрабатывайте стандарты, относящиеся к обслуживанию клиентов. Салоны, претендующие на успешность, внедряют критерии оформления и внешнего вида. Корректное и любезное отношение к посетителям потребует норм, указывающих правила взаимодействия с клиентами. Вводя стандарты, не стоит опасаться, что сотрудники вашего заведения воспримут эти нововведения отрицательно. Работа по правилам во многом облегчит и упорядочит труд ваших специалистов, сделает обслуживание приятнее.

Совет 2. Не думайте, что все сотрудники салона красоты с воодушевлением воспримут внедрение стандартов. Хозяевам стоит побеспокоиться, чтобы их работники с пониманием взглянули на нововведения и осознали их необходимость. Работа по новым правилам благоприятно отразится на имидже салона, привлечет клиентов, усовершенствует обслуживание и увеличит прибыль. Эти изменения ощутят и владельцы, и члены коллектива. Тем не менее вводимые стандарты обслуживания все-таки наложат определенные ограничения и ужесточат требования.

Совет 3. К процессу создания стандартов должны непременно быть привлечены те люди, которым потом придется этих стандартов придерживаться. Все члены коллектива должны принимать участие в разработке и последующем введении в работу стандартов на сервисные услуги салона красоты. Это делается потому что

• работники начинают понимать, что, качественно выполняя обслуживание и следуя стандартам, они помогут получить выгоду как для салона в целом, так и для каждого из специалистов в отдельности;
• мастера вносят предложения и участвуют в составлении документов, поднимая тем самым свою самооценку;
• новации будут не так болезненно восприняты в коллективе, потому что идеи подают сами работники.

Совет 4. Создавайте четкие и понятные стандарты. Параметры учреждаются практически на все виды деятельности, заключающие в себя обслуживание клиентов, и содержат все сервисные услуги салона красоты. В них прописаны алгоритм поведения специалистов при встрече клиента, проведении процедур, действия обслуживающего персонала на финальном этапе и при возникновении форс-мажорных ситуаций.

Проводя обучающие занятия по работе в новых условиях, не запутывайте коллег и не говорите им, что нужно не только придерживаться стандартов, но и быть гибким, вести себя по обстоятельствам, проявлять индивидуальность. Это собьёт их с толку и сведет на нет все усилия от внедрения правил работы с посетителями. Выход за рамки прописанных и рекомендуемых действий может привести к ухудшению качества сервиса, другим неприятным моментам, связанным с работой студии.

Совет 5. Систематически работайте над созданием нужного сервиса и внедрением стандартов. После введения стандартов необходимо регулярно проводить обучение коллектива совершать обслуживание в новых обстоятельствах. Используйте теоретические формы занятий, мастер-классы, выполнение практических заданий и личные консультации. При финансовой возможности владельцам салона красоты неплохо было бы приглашать на тренинги психолога. Будьте готовы, что введение в работу стандартов — продолжительный и достаточно сложный процесс. Он потребует постоянного контроля, внимания, оценки и улучшения.

Совет 6. Контролируйте и принимайте соответствующие меры. Вы должны взять за правило систематически проводить мониторинги того, как происходит обслуживание, и правильность выполнения стандартов. И будет нужно не только проверять, но и предпринимать шаги по устранению отклонений от новых правил оказания сервиса. Следование стандартам должно сделаться привычкой, непременным критерием функционирования заведения, в противном случае не стоит и начинать.

Совет 7. Мотивировать персонал соблюдать стандарты. Следование стандартам обязательно для ваших специалистов. В том случае, если обслуживание клиентов и соблюдение или невыполнение установленных новых правил никоим образом не скажутся на мастерах салона, то им не будет никакого резона их придерживаться. Непременно вводите в практику систему материальных и моральных поощрений и наказаний.

Совет 8. В ряде случаев для результативного введения норм и правил сервисного обслуживания нужно изменить микроклимат в организации. Весь организм должен работать слаженно на достижение общего результата.

Совет 9. Разработка стандартов, которые будут эффективны в будущем, и их внедрение требуют не только времени, но и финансовых вложений. Проведите анализ доходности вашего салона и решите, сможете ли вы выделить необходимые денежные средства для введения новой системы обслуживания и последующего поддержания ее на должном уровне.

Стандарты управления качеством медицинских услуг

Оценка качества обслуживания клиентов в салоне красоты

Важнейший критерий уровня предоставляемых салоном красоты услуг — удовлетворенность посетителей. Если клиенты после первого визита придут к вам опять, это будет очевидным показателем качества проделанной работы. Постоянные посетители вносятся в картотеку заведения, и по базе данных нетрудно отследить их численность и динамику визитов.

1. Возвратность клиентов. Важно не только привлечь новых посетителей, еще важнее их удержать и сделать постоянными. Проанализировать количество возвратов можно по базе салона красоты. Прекрасно, если за последние полгода от 80 до 100 процентов клиентов посетили ваше заведение повторно. В том случае, если возвратность будет от 50 до 80 процентов, — подумайте о причинах, вызвавших это. Показатель 50 и меньше процентов указывает на то, что сотрудники салона где-то недорабатывают, и необходимо проанализировать причины, вызвавшие такое небольшое количество повторно обратившихся за услугами. Это могут быть плохое качество обслуживания, непрофессиональное отношение сотрудников и административного персонала, маленький ассортимент услуг и пр.

2. Удовлетворенность. Регулярно проводите анкетирования и опросы ваших клиентов с целью выявления предпочтений, оценки удовлетворенности сервисами, совершенным обслуживанием и качеством услуг. Помните, что 20 процентов ваших постоянных клиентов дадут вам до 80 процентов прибыли (правило Паретто).

3. Приверженность. Постоянные клиенты не только сами с удовольствием посещают ваш салон, они советуют его своим родным, коллегам и приятелям. Это тоже очень значительная составляющая маркетингового продвижения сервиса, к тому же не требующая денежных вложений. Стоит брать на заметку тех клиентов, которые добровольно рекламируют заведение и приводят к вам новых потребителей услуг. Выражайте им свою признательность, разрабатывайте индивидуальные программы лояльности, делайте небольшие скидки на услуги и пр.

4. Запись на следующее посещение сразу (!) после получения услуги. После завершения процедуры, выполняя обслуживание на заключительном этапе, мастер или администратор салона должны условиться с клиентом о времени следующего визита. Почему же на практике это получается не всегда? Многие из посетителей не могут планировать расписание на длительный срок, затрудняются определиться с моментом, когда услуга им снова потребуется, негативно относятся к назойливости работников салона, стремящихся записать их на повторное посещение.

В этом случае специалистам стоит быть настойчивыми, но не навязчивыми. Можно попросить разрешение перезвонить заказчику и уточнить время следующего визита. Причина категорического несогласия посетителя записаться на следующее обслуживание может заключаться либо в недостаточном профессионализме администратора и мастера салона красоты, либо в нежелании качественно работать с клиентом.

Если количество человек, записавшихся на последующие процедуры, меньше 60–65 процентов, то сложно провести анализ частоты вторичных приходов, к тому же это затрудняет ведение картотеки посетителей. Эти обстоятельства дают руководству основание поработать в данном направлении с персоналом. 

5. Участие в жизни салона. Заинтересуйте клиентов кипучей деятельностью вашего салона красоты! Проводите дни и недели скидок, предлагайте уникальные сервисы и интересные нюансы, заинтересуйте необычным обслуживанием, презентуйте новые направления работы, устраивайте промо-акции и открытые мастер-классы по парикмахерским услугам и ногтевому сервису. Ведите сайт салона красоты и аккаунт в социальных сетях. Рекламируйте себя через интернет. Группа или страничка в социальных сетях — демократичная площадка, где клиенты свободно общаются с администрацией и мастерами салона, оставляют предложения и отзывы, участвуют в акциях. Все это положительно скажется на имидже салона, привлечет клиентов и увеличит спрос на ваши услуги.