Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Клиентоориентированность и первоклассный сервис – ключевой фактор успеха

5803
Журнал «Директор салона красоты» начинает цикл статей «Стратегия клиентоориентированного сервиса в салоне красоты». Разбираемся, что владелец салона красоты должен знать для выстраивания эффективного сервиса в салонном бизнесе и почему эта тема стала столь востребована.

Суть вопроса повышения и развития клиентоориентированности

Актуальность темы продиктована тем, что в настоящее время наиболее жизнеспособными компаниями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности.

И весь мир давно уже стал на путь клиентоориентированности, поняв, что за этой стратегией – будущее.

Согласитесь, когда мы выступаем в роли клиента салона красоты, каждый из нас хочет, чтобы его обслуживали быстро, вежливо и качественно.  Мы хотим, чтобы все процессы взаимодействия с обслуживающим нас персоналом были понятны, удобны и прозрачны.

К сожалению, когда мы сами предоставляем услуги и становимся  по другую сторону «баррикад», оказывая сервис своим клиентам, мы упускаем  многие важные детали,  которые  и формируют, в конечном итоге, отношение клиента к нашему салону.

КСТАТИ!
Хороший инструмент привлечения клиентов – сервис онлайн-записи. Данный сервис позволяет салону красоты организовать самостоятельную запись клиентов в салон через интернет.

Директора салонов обращают пристальное внимание на качество средств, используемых в салоне, профессиональную квалификацию персонала, укомплектованность штата, красочную рекламу и акции, но этого недостаточно, чтобы клиенты уходили довольными и возвращались к вам снова и снова.

Сегодня, при высокой конкуренции в сфере индустрии красоты, зачастую единственное различие между товарами и услугами, которое способен увидеть клиент, это различие в качестве обслуживания. Именно это различие создает у клиента позитивный настрой и приверженность вашему салону. Мы все стремимся вернуться туда, где нам уже оказали теплый прием, были с нами дружелюбны и заботливы, компетентны и вежливы. Разве не так?

Что заставляет сегодня предприятия индустрии красоты обращаться к стратегии Сервиса?

Есть три важных причины:

  1. Высокая конкуренция на рынке
  2. Ужесточение требований клиентов к качеству обслуживания
  3. Нестабильность персонала

Чтобы дополнительно  подчеркнуть выгоду внедрения системы качественного сервиса в салоне красоты приведу несколько примеров:

  • Наши клиенты  предрасположены делиться отрицательной информацией намного чаще, чем позитивной. Один недовольный обслуживанием клиент может настроить против компании десятки человек, а через социальные сети – сотни человек получат негативную рекомендацию
  • Привлечь нового клиента стоит в 5 раз дороже, чем сохранить существующего. И именно качественный сервис - лучший способ удержать клиентов.
  • Большинство компаний ежегодно теряют до 30% своих клиентов, и основная часть уходит из-за плохого обслуживания.

Согласитесь, впечатляющие цифры! И за каждой из них стоит реальная финансовая потеря.

Стратегия сервиса в салоне красоты

Сервис – стратегия столь же мощная, как маркетинг, и столь же эффективная, как высококачественный продукт, и на простой схеме я хочу вместе с вами в этом убедиться.

 

Клиентоориентированность и первоклассный сервис – ключевой фактор успеха

 

Давайте разберемся.

Итак, наш салон красоты оказывает своим клиентам высококлассный сервис

Вопрос: «Что мы такое делаем?»

Мы выполняем все свои обещания:

  • по качеству предоставляемых товаров и услуг,
  • по срокам и времени  их оказания,
  • быстро разрешаем любые вопросы клиента.

Т.е. делаем все правильно с первого раза. Но это не все: наш персонал хорошо знает свой продукт, работает с энтузиазмом, клиент получает вежливое обслуживание и необходимую помощь.

А теперь представьте себя на месте вашего клиента: мы с удовольствием вспоминаем о таком салоне, приходим снова, приводим своих родственников и знакомых, пишем хорошие отзывы в соц. сетях. В результате салон красоты получает довольного клиента, который приносит доход и продолжает пользоваться услугами нашего салона. А мы помним, что привлечь нового клиента в 5 раз дороже, чем удержать старого, т.е. мы, внедряя стратегию Сервиса, успешно снижаем свои издержки и это еще не все.

Что происходит с персоналом в нашем салоне

Мы все делаем правильно с первого раза – клиент доволен (нет негатива, нет конфликтов и претензий, а если есть, то персонал знает, как можно быстро решить вопросы, не создавая напряжения). Результат: благоприятная атмосфера для работы. Думаю, не стоит никому доказывать, что любой специалист дорожит работой, где он хорошо зарабатывает и где комфортно. И снова выигрывает салон: имея стабильный персонал, мы не тратим деньги на набор, адаптацию и исправление ошибок стажеров.

Выгода бизнеса от внедрения и поддержания стратегии Сервиса очевидна.

Безусловно, клиентоориентированность — это эффективный инструмент продаж в салоне красоты, он обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество вашему бизнесу. Преимущество, которое нельзя повторить или скопировать.

Создавая первоклассный сервис для своих клиентов, не стоит забывать, что речь идет о бизнесе, а не о благотворительности, и целью клиентоориентированности должна быть прибыль. Любые затраты вашего бизнеса, в том числе и на развитие клиентоориентированности, должны быть оправданы. В конечном итоге, клиентоориентированность -  это способность организации извлекать ДОПОЛНИТЕЛЬНУЮ прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей Клиентов.

Три варианта получения дополнительной прибыли в результате внедрения системы качественного сервиса  в салоне красоты 

1) Клиент увеличивает частоту посещений салона красоты и расширяет спектр получаемых услуг, то есть физически приносит больше денег. 

2) Клиент делится с вами информацией (дает обратную связь, оставляет отзывы), которая помогает улучшить продукт и качество сервиса, оптимизировать бизнес-процессы (за счет этого вы можете повысить цену или ценность своего продукта). Помним: качественный сервис, это не то, как видите его вы, а то, как оценивает его ваш клиент. Хотите знать оценку и уровень обслуживания в вашем салоне – спросите у клиента.

3) Рекомендует ваш салон своим друзьям и знакомым, которые приносят Вам прибыль. 

Вопросы для оценки клиентоориентированности сервиса в салоне

  • Сколько у вас постоянных клиентов?
  • Сколько жалоб приходит к вам в течение месяца? Как быстро вы на них реагируете и сколько из них решаете?
  • Сколько новых клиентов приходит к вам по рекомендации старых?
  • Какой уровень удовлетворенности у ваших клиентов?
  • Что говорят о вас клиенты?

Если вы знаете ответы на эти вопросы и используете информацию в своей работе – я вас поздравляю!  Если нет – очень рекомендую задуматься и найти пути получения ответов.

При желании, владея этой бесценной информацией, вы всегда сможете поднять уровень своего бизнеса на новую ступень.

Пять ключевых элементов для оптимизации клиентоориентированного сервиса

1. Нужно четко осознавать, что вы  работает в сфере обслуживания, и основная бизнес-задача салона красоты – сохранить имеющихся клиентов и привлечь новых. Не забывайте, что цель любого бизнеса – это получение прибыли, а прибыль можно получить только в том случае, если есть клиенты, и они довольны качеством и уровнем обслуживания. Улучшение процессов работы с клиентами должно быть регу­лярным.

2Каждый сотрудник вашего салона должен быть сторонником клиентоориентированного сервиса. Клиентоориентированность начинается с головы, то есть с собственника, директора салона, управляющего. Клиентоориентированность должна быть генеральной стратегией вашей компании  и контролировать ее должны именно вы, иначе клиентоориентированность останется пустой декларацией о наме­рениях. Причем именно вы, в первую очередь, должны демонстрировать свою приверженность качественному сервису и на словах, и на деле, постоянно, а не время  от времени.

Продажи, маркетинг,  бухгалтерия - частичка сервиса есть во всем, что делает каждый сотрудник вашего салона. Поэтому любое действие любого сотрудника салона очень сильно влияет на реальное или воспринимаемое качество продукта и услуги, приоб­ретаемого клиентом.

3Необходимо разрабатывать такие правила работы в салоне, которые будут удобными для ваших клиентов. Создание клиентоориентированных стандартов является первым шагом к формированию соответствующей корпоративной культуры.

4. Необходимо проводить качественный отбор сотрудников. Определите набор корпоративных компетенций  - компетенций, которые будут полностью соответствовать требованиям сервисной стратегии  вашего салона. Эти требования должны предъявляться ко всем без исключения сотрудникам компании. В частности, к таким обязательным требованиям вполне может относиться честность, открытость, дружелюбие, готовность помочь, оперативность в работе, заботливость и т.д. Помните: сотрудника можно обучить продукту и заставить выучить стандарты обслуживания, но быть доброжелательным, открытым, готовым помочь,  – очень трудно. Оценивайте эти качества у кандидатов на входе в компанию. Только таким образом можно подобрать стоящий персонал, который будет обслуживать клиентов быстро и высококачественно.

5. Любого сотрудника нужно непрерывно обучать, чтобы он совершенствовался в своем мастерстве. Но у большинства бизнесменов есть одна смертельная ошибка: они упорно при­держиваются заблуждения, что люди рождаются со всеми необходимыми для предостав­ления клиентоориентированного сервиса навыками. И с желанием применять эти навыки. На самом деле, это совершенно не так. Без эффективного обучения клиентоориентированный сервис останется очередным благим намерением, которое никогда не реализуется.

Почему важно формировать корпоративную культуру

Обычно корпоративную культуру понимают как набор жестких норм и правил, которыми должны руководствоваться сотрудники. Однако вам нужна корпоративная культура, которая превращает каждый шаг вашего сотрудника в осмысленный и направленный на благо компании. Не внешне (формально), а искренне. Это живая корпоративная культура, которая может быть не закреплена в сводах правил и в инструкциях. Культура, которая позволяет каждому вашему сотруднику сознательно относиться к своей работе и принимать ответственные решения в нестандартных ситуациях, которые, с его точки зрения, являются благом для компании.

Конечно, такую культуру необходимо взращивать и развивать. Она не может возникнуть без целенаправленных усилий.  Но только такая корпоративная культура способна создать превосходный клиентоориентированный сервис.

Таким образом, обязательными слагаемыми клиентоориентированности являются:

 

Клиентоориентированность и первоклассный сервис – ключевой фактор успеха

Клиентоориентированность требует неослабевающей приверженности руководства и поддержки персонала в течение длительного времени, тогда она не прекращает творить чудеса в вашей компании. Помните: самоуспокоенность – главный враг успеха!

Текст: Ольга Дубровинаэксперт журнала, директор компании «SERVICE PLUS»



Живое общение с редакцией

Рассылка

© 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях