Онлайн-запись в салон красоты и клинику: новые возможности

Зачем нужна онлайн-запись в салоне красоты и клинике

Онлайн-запись – актуальный сейчас инструмент для привлечения и удержания клиентов в сфере услуг: в салоне, клинике, стоматологии или у частного мастера. Уточним, что под сферой услуг понимаются не только представители салонного бизнеса и их коллеги из смежных отраслей – стоматологий и других частных клиник. В широком смысле, сфера услуг – любой бизнес, который сопряжен с процессом записи. При этом для медицинского бизнеса привычнее звучит не онлайн-запись, а онлайн-регистратура.

Онлайн-запись, например, в сервисе Арника, – это один из основных бизнес-процессов в сфере услуг. Следует понимать, что неправильная организация бизнес-процесса сокращает количество визитов, а также выручку и, как следствие, прибыль.

Даже если услуги оказаны качественно, некорректная организация процесса записи может иметь негативные последствия. У вас могут быть замечательные мастера, отличный сервис, хороший интерьер и прочее, но, если вы пренебрегаете таким процессом, как запись, многие усилия по формированию вашего бизнеса в сфере услуг будут потрачены впустую. Помимо того, что ваши действия окажутся малоэффективными, пострадает имидж предприятия. Какими бы профессиональными не были ваши сотрудники, и как бы они не оказывали услуги, если клиент не сможет записаться, то он никогда не оценит уровень вашего сервиса.

Скачать презентацию про онлайн-запись - доступно авторизованным пользователям

Онлайн-запись VS запись по телефону

Как организован процесс записи сейчас? Рассмотрим примеры записи в разных сферах бизнеса, проанализируем, как развивается этот процесс в России и ближнем зарубежье.

На рынке представлены сотни тысяч предприятий в сфере услуг, но лишь 10% из них пользуются продвинутыми инструментами, включая онлайн-запись и иные способы, мобильные приложения и так далее. У большинства основным инструментом по-прежнему остается телефонный звонок.

Как определить тип клиента салона красоты и выявить его потребности

Приведем простой пример – авиакомпании. На их примере очень ярко видно зависимость от онлайн-инструмента, заказать билеты на самолет без участия интернета сейчас практически невозможно. Такси – еще более наглядный пример. Мы можем оценить ситуацию за последнюю пару-тройку лет и отметить, что произошли серьезные изменения в работе этого сервиса, не только в России, но и в мире. Сейчас в городах-миллионниках и городах, где население приближается к этой цифре, хотя бы превышает 100 000 человек, мало кто заказывает такси по телефону. Безусловно, такие случаи есть, но они скорее исключение из правил. Вся логика сегодняшнего дня, логика развития современной жизни движется к тому, что таких людей будет становиться все меньше и меньше.

Благодаря этой аналогии становится понятно, что ваш прогрессивный клиент, который регулярно посещает предприятия сферы услуг, следит за быстро меняющейся модой, поменяет свое поведение еще стремительней.

Проанализируйте и свое поведение. Ведь все мы сейчас проводим по несколько часов в день в телефоне, порой сами того не замечая.

5 причин, почему нужно переходить на онлайн-запись

Многие виды бизнеса полностью перешли на онлайн-запись и предоставляют услуги в режиме онлайн. Анализ их сайтов доказывает, что они имеют достаточно высокую конверсию. Что происходит в обратном случае? Если мы отказываемся от онлайн-записи, то есть заставляем клиента звонить, чтобы попасть в салон, это приводит к ряду негативных последствий.

Причина 1. Потеря части клиентов. Основная причина, по которой это происходит, – недозвон клиента. Не дозвониться можно по техническим причинам или в результате человеческого фактора, например, не успели взять трубку или линия оказалась занята.

Причина 2. Клиенту придется искать нужный контакт. Как показывает практика и статистика, количество посетителей, записывающих номер организации из сферы услуг в свою телефонную книжку, не достигает даже 10%. То есть каждый раз клиенту приходится заново находить ваш номер, соответственно, простая задача превращается в проблему. В современном ритме жизни, особенно когда все хочется сделать быстро, при малейшей заминке желание что-либо делать отпадает. Кроме того, звонить не всегда удобно, не каждому клиенту хочется, чтобы окружающие люди, например, коллеги в офисе знали, когда и во сколько у него назначен прием у стоматолога или визит в салон.

Ароматерапия в салоне красоты

Причина 3. Потеря молодых клиентов. Современные молодые люди живут со смартфонами в руке, они привыкли много времени проводить в интернете, поэтому звонить точно не будут.

Звонок клиентам ведет к потере визита, а не клиента. Потому что клиент может быть постоянным и лояльным, но если срочно нужно записаться, а он не может это сделать, он обратится к другим.

• если речь идет о новом клиенте, и он к вам не записался по тем или иным причинам, то вы его просто не приобрели. Не приобретение равно недополученной или упущенной выгоде;
• если не записался постоянный клиент – это потеря лояльности и падение уровня относительно ваших конкурентов, потому что если он не может записаться к вам, но может записаться в два клика к конкуренту, то независимо от его лояльности к вам, он может отказаться от ваших услуг. И самое главное, маловероятно, что вы об этом узнаете. С этой точки зрения, проблема становится еще более острой.

Внедрение онлайн-записи обычно не предполагает дополнительных расходов. Все входит в стоимость абонентской платы.

Возможность записаться онлайн – преимущества

Возможность записаться онлайн дает значительные преимущества в работе с клиентами.

Преимущество 1. Инструмент продвижения, который позволяет увеличить возможности существующих каналов продвижения, например, социальных сетей: Фейсбука, Инстаграма, Вконтакте. Любой пост, любая фотография вашего клиента, которая несет в себе рекламную составляющую, несет в себе также призыв к действию. Если после этого призыва у клиента нет инструмента, позволяющего ему последовать за вами, это по статистике снижает эффективность рекламы на 50%, но на практике эта цифра еще больше.

В Фейсбуке или Вконтакте есть техническая возможность размещения виджета прямо на странице, который будет органично вписан в общий интерфейс социальной сети. Также и на сайте, где вы рассказываете о себе и несете полезный контент своему клиенту. Если посетитель сайта принимает этот контент, то возникает естественное желание кликнуть на кнопку «записаться» и воспользоваться вашими услугами.

Многие размещают на сайтах форму обратной связи, когда клиент оставляет свои данные (ФИО, телефон), нажимает кнопку записаться и видит сообщение, что в ближайшее время ему перезвонят. Это не эффективный инструмент, потому что с точки зрения психологии в этот момент человек не получает удовлетворение. Возникает неприятное чувство неопределенности. В случае онлайн-записи – например, в парикмахерскую, такого не возникает, человек сразу видит результат, без ожидания обратного звонка.

Преимущество 2. Онлайн-запись в салон, парикмахерскую, клинику позволяет сократить количество телефонных звонков, в том числе и входящих, это освобождает время администратора, которое он может уделить приходящим клиентам или исходящим звонкам.

Преимущество 3. Важный психологический аспект – вы становитесь ближе к клиенту. Вы доступны ему всегда, он знает, что как только у него появится потребность – он сможет ее быстро удовлетворить. При этом у вас растет имидж и репутация, вы становитесь предприятием, которое идет в ногу со временем, более технологичным и актуальным в контексте нынешнего дня.

Мобильное приложение – новый инструмент для эффективной работы с клиентами

Это еще один эффективный инструмент, который поможет вам всегда оставаться онлайн и быть ближе к клиенту – мобильное приложение. Причины, по которым мобильное приложение становится популярным инструментом продвижения:

• Рост и развитие 3G и 4G сетей;
• Снижение средней цены смартфона.

В среднем каждый человек проводит в телефоне по 180 минут в день. 86% – это мобильные приложения. 90% в 5-7 приложениях. Это социальные сети, вспомогательные программы, и очень органично сюда вписываются приложения, которое посещаются раз-два в месяц, и если иконка вашего барбершопа или салона красоты стоит на телефоне, то это не вызывает никакого негатива. Контакт с брендом становится ежедневным органичным и легко вписывается в рабочий график и в жизнь. 

Флоатинг: новинка в индустрии красоты

Что дает Мобильное приложение:

1. Все преимущества онлайн-записи.
2. Личный кабинет с историей визитов, предстоящими записями, возможность отмены или переноса записи.
3. Информация о количестве бонусов и скидках. Это мощный стимул их быстро потратить и, следовательно, записаться.
4. Вся информация о салоне доступна в два клика. Здесь доступно все, от информации о каждом мастере и их оценке, до описания местоположения салона и карты.
5. Инструмент для рекомендаций. Возможность указания номера телефона своего друга, которому на телефон прилетает смс со ссылкой на приложение и информацией о салоне. Весь сетевой маркетинг построен на этом способе. В сфере услуг рекомендации особенно важны. Здесь вы имеете возможность отследить, кто кого пригласил, и начислить бонусы и тому и другому, в зависимости от вашей ценовой политики.
6. Возможность оставить оценку за визит, написать отзыв. Вы как управленец, который может посмотреть все оценки, получаете мощный инструмент обратной связи. 

Что дает вам фирменное мобильное приложение?

1. Прозрачная бонусная система (возрастает частота визитов).
2. Инструмент обратной связи о работе сотрудников.
3. Эффективный инструмент продвижения (реферальная реклама).
4. Бесплатный канал коммуникации. (Push-сообщения) Не тратите деньги на смс.
5. Дополнительная точка контакта с клиентом. Имидж и статус.