text
Директор салона красоты

Как определить тип клиента салона красоты и выявить его потребности

  • 29 октября 2018
  • 357
https://24hair.ru/neudachnyiy-pohod-v-parikmaherskuyu-uzhasnyie-istorii-iz-pervyih-ust/
https://24hair.ru/neudachnyiy-pohod-v-parikmaherskuyu-uzhasnyie-istorii-iz-pervyih-ust/

Клиент, лояльно настроенный к услугам салона красоты, готовый поддержать салон «рублем» и платежеспособный – мечта как администратора, так и мастера. По факту клиент не всегда собирается приобретать допуслуги, не намерен покупать косметику или пока просто планирует стрижку. В зависимости от типа клиента необходимо выстраивать индивидуальный подход во взаимодействии с ним. Разбираемся, какие есть типы клиентов и как коммуницировать с каждым из них.

Почему нужно выявлять тип клиента

Выявление типа клиента, обратившегося в ваш салон, позволит:

  • Определить продуктивную схему коммуникации с ним;
  • Подобрать доказательную базу превосходства над конкурентами;
  • Находить работающие решения для возражений каждому из типов клиентов;
  • Формировать долговременные взаимоотношения.

Как определить тип клиента салона красоты и выявить его потребности

Фактически на эффективность продажи оказывают влияние три момента:

  • Потребность;
  • Ценность;
  • Мотивация.

Каждый из типов клиентов предполагает собственный стиль ведения переговоров, чтобы закрыть процедуру продажи. При этом чаще всего клиент является смешанным типом, клиенты не бывают «плохими» или «хорошими», а процесс продажи услуги или товара, как и результат, никогда не зависят от одних и тех же обстоятельств.

В основе эффективной коммуникации – учет индивидуальных особенностей каждого клиента. Учитывая психологический тип клиента и подобрав нужное направление диалога, вы будете готовы к проявлению соответствующих черт характера клиента. Знание типов клиентов поможет по сути управлять ходом сделки за счет выявления и удовлетворения потребности человека.

Типы клиентов в продажах

Разберемся, какие существуют типы клиентов в продажах.

  1. Клиент хочет купить услугу и имеет такую возможность. Со стороны администратора и мастера салона нужно поддержать соответствующий настрой в течение всего цикла сделки. Это позволит в дальнейшем расширить пул лояльных клиентов, в том числе за счет сарафанного радио;
  2. Клиент салона красоты хочет купить услугу, однако лишён финансовой возможности ее приобрести. Нужно узнать, почему у клиента финансовые сложности, а затем предложить ему решения (скидки, рассрочка, более доступный вариант косметики);
  3. У клиента есть возможность совершить покупку, при этом отсутствует желание это делать. Задача администратора и мастера – доказать преимущества ваших услуг, вашего салона. В конкретном из случаев могут срабатывать бонусы и подарки;   
  4. У клиента отсутствуют как потребность в услугах, так и финансы. Задача администратора и мастеров – внести изменения во мнении клиента, при этом рекомендуются индивидуальные условия.

Основные типы клиентов салона красоты: как с ними коммуницировать

Аналитический тип.  Клиент отличается пунктуальностью и чрезвычайно ценит точность и корректность информации. Он вдумчиво подходит к каждому делу, его вопросы детальны, а проверке подлежат все приводимые доводы. Отличается сдержанной артикуляцией, негромкой речью и критическим мышлением. Предпочитает держать дистанцию, зачастую избегает зрительного контакта. Педантичен и придерживается правил.

Почему может сорвать продажу. Задает очень много вопросов, зачастую въедлив, поэтому у администратора не всегда хватает терпения довести с ним диалог до конца. Если примет решение, его сложно переубедить.

Что делать. Эффективный диалог с таким типом клиента салона предполагает информационную поддержку – неопровержимые факты, четкость, аргументированность. Предоставить такому клиенту полную информацию, при этом не торопить принимать решение, не настаивать, не доминировать.

Чем можно убедить. Экономией средств, выгодным вложением денег в себя, семью. Удовлетворение потребностей.

Целеустремленный тип. Доминантный тип, безапелляционный и разборчивый. Не терпит ошибок, не выносит зависимости от кого бы то ни было. Упрямый, раздражительный, говорит громко, слушает внимательно. Не принимает советы. Очень азартный, быстро находит решения в сложных ситуациях, настроен на победу. Открыт для новых решений, предпочитает порядок в делах. 

Почему может сорвать продажу. Часто вспыльчивый, сначала делает, потом думает, недоверчивый, неразговорчивый, поэтому трудно понять его мотивы. Иногда резкий, может нахамить. Хочет быстрого результата, итог работы мастера может ему понравиться и так же быстро разочаровать.

Что делать. По максимуму спрашивать о его желаниях, однако не быть слишком многословным. Держаться профессионально, всегда давать альтернативы, в том числе – актуальные и модные решения. 

Чем можно убедить. Экономия времени и признание окружающих людей: коллег, друзей.

Гармонический тип. Коммуникабельный тип клиента, сохраняет со всеми добрые отношения, вокруг него всегда комфортная обстановка. Неконфликтный, заботливый, но не любящий перемены. Инициатором становится нечасто. Внимательный слушатель, имеет высокую степень концентрации на задачах.  

Почему может сорвать продажу. Очень субъективен в своих предпочтениях, при этом фактическая информация становится не столь значима, как личное отношение. Например, может загореться новой стрижкой, и не захочет слушать мастера, если тот начнет убеждать, что ему она не идет. Принимает решения медленно.

Что делать. В коммуникации с таким типом клиента не стоит спешить. Обязательное будьте доброжелательным, покажите, что вам важно его доверие. Непременно показывайте заинтересованность и намерение помочь. Наводящие вопросы должны быть максимально грамотные.

Чем можно убедить. Комфортные условия предоставления услуги, признание.

Эмоциональный тип. Данный тип клиентов очень эмоционален, он ярко одевается, любит рисковать и пробовать новое. Настоящий новатор, «энерджайзер», хотя часто неорганизованный. Не очень внимательный собеседник, склонен к обобщению и преувеличению, очень коммуникабельный, умеет быть убедительным.  

Почему может сорвать продажу. Такой тип клиента принимает неожиданные и необдуманные решения, а потом может пожалеть о решении. Он не очень практичен и часто поверхностен. Может внезапно сменить мастера, потом вернуться обратно. Пристрастен в суждениях.

Что делать. Можно поддерживать его желание рисковать, предлагать новые решения, при этом ссылаться на мнение экспертов и специалистов, блогеров, известных людей. Держаться в общении уверенно, предложения должны быть максимально конкретными. Такой тип клиента будет ценить, если ему предоставить возможность выговориться.

Чем можно убедить. Статус, признание, комфортные условия, новизна.

Эмоциональные типы клиентов салона красоты

Лентяй. Не любит решать проблемы, предпочитает обходиться без онлайн-сервисов (например, игнорирует онлайн-запись). Звонит или приходит лично, при этом может перекладывать ответственность на администратора.

Чтобы оптимизировать работу с таким эмоциональным типом, донесите до него выгоду от самостоятельного изменения подхода: «Не нужно тратить деньги на разговоры с администратором или время, чтобы записаться лично. С онлайн-записью вы запишитесь намного быстрее и удобнее».

Болтун. Можно прийти, выяснить всё у администратора, закидать вопросами и уйти не записавшись. Чтобы продать услугу такому типу клиента, задавайте ему закрытые вопросы «Записываемся на стрижку на эту неделю?».

Ребенок. Клиентам такого типа очень тяжело принимать решения. Зачастую они не знают, что хотят или хотят всё и сразу. В рассуждениях они зачастую не знают, на чем остановиться.

Мастер в работе с таким клиентом может предлагать ему альтернативу, при этом очень объективно и четко: «Предлагаю вам выбрать одну из нескольких стрижке. Каждая вам подойдет и соответствует вашим ожиданиям».

Манипулятор. Требовательный и жесткий клиент, часто оказывающий психологическое влияние и оскорбляющий своего собеседника. Однако этот эмоциональный тип клиента всегда знает, что хочет. Профессионализм и уверенность мастера – то, что поможет благополучно коммуницировать с таким человеком: «Для вас оптимальным вариантом может стать это…».

Попрошайка. Такие клиенты идут в салон за скидками, подарками или бонусами. Он желает получить услугу на максимально выгодных для него условиях, при этом нет гарантии, что вернется. Платить не готов.

В общении с этим типом клиентов стоит предлагать услугу или товар, на которую можно скинуть часть суммы либо дать бонус. При этом откладывать эти предложения нужно напоследок, сделав акцент на преимуществах оказываемой у вас услуги: «Мы работаем исключительно на органической косметике. Какой продукт вы выберете?»

Отрицательный тип. Этот тип клиентов редко бывает чем-то доволен, всегда найдет недостаток в услуге, продукции, сервисе, мастерах. Администратору при общении с этим типом крайне не комфортно.

Дайте такому покупателю выговориться, следуйте стандартам общения, покажите, что разделяете с ним его недовольство. В диалоге уместно использовать местоимение «мы», за счет которого вы объедините ваши интересы: «Давайте мы вместе решим этот вопрос».

Плут. Неприятный тип клиентов, все делает ради наживы, может быть вором. Часто работает в паре с партнером, один отвлекает администратора расспросами, второй крадет, например, косметику. Администратор должен быть крайне внимателен в общении с таким человеком. Его можно спросить «нуждаетесь в какой-то услуге или присматриваетесь?».

Психологические типы клиентов

Гипертимический тип. Жизнерадостный, оптимистичный человек, однако поверхностный и утомительный. В общении с ним нужно держать дистанцию, не допускать панибратства, при этом не останавливаться долго на одной теме общения и выстраивать быструю схему коммуникации.

Эпилептоидный тип. Данный психологический тип отличается замкнутостью, агрессией, вспыльчивостью, жадностью и часто выплескивает это на собеседника. С таким человеком нужно быть вежливым, однако принимать позицию клиента не нужно.

Циклоидный тип. Этот тип отличает частая смена настроения – он то тусит с друзьями, то склонен к пессимизму. Система коммуникации с этим типом зависит от его настроения, в котором он сейчас пребывает. Когда он унывает, его нужно поддерживать, помогать сделать выбор. А когда он настроен оптимистично, ему подойдет решение, соответствующее всем «оттенкам» его личности.

Возбудимый тип. Неуютный типаж, отличающийся вспыльчивостью, раздражительностью, скандальностью. Он злопамятен и крайне агрессивен. Общаться с ним нужно осторожно и тактично, чтобы случайно не спровоцировать.

Демонстративный тип. Этот человек любит эпатаж, сильные эмоции, скандалы. Такие люди часто работают в творческих профессиях, обычно это артисты, певцы, политики. В общении такие клиенты ценят искренний интерес, а услуга или продукт, который вы им предлагаете, должны привлекать к клиенту максимум интереса.

Как вычислить тип клиента

Чем раньше на этапе общения вы опередите тип клиента, тем быстрее подберете инструменты для эффективной коммуникации. Даже если взаимодействие с человеком началось с телефонного разговора, по речи и голосу можно вычленить полезные для вас показатели того или иного типа.

Речь. Если человек говорит лаконично и невозмутимо, то он относится к закрытому типу. Клиент, предпочитающий длительное и обстоятельное общение, скорее всего доверяет вам и показывает искренность эмоций. Однако, когда в большом объеме информации отсутствует конкретика, это также показатель замкнутости человека.

Эмоциональный посыл. Открытый тип предпочитает ненавязчивое и несерьезное общение, часто использует экспрессивные выражения и уменьшительно-ласкательные фразы. А вот минимум эмоций и спокойствие, это говорит о том, что человек замкнутый.

Интонация. Особенность закрытого типа – размеренность и монотонность интонации, открытого – энергичность и живость повествования.

Скорость речи. Уверенный в себе человек говорит небыстро, с расстановкой акцентов. Неуверенный – тараторит, часто использует слова-паразиты.

Громкость. Крайние степени громкости – показатель комфортной коммуникации. Средняя громкость – знак волнения.

Управляйте базой ваших клиентов в удобной программе «Арника»

Как выявить тип потребности клиента

В сфере продаж можно выявить две потребности клиента, которые являются наиболее действенными «точками», на которые стоит «давить».

Рациональная потребность. Её закрытие – необходимость, а не обычная прихоть. Потребности такого рода позволяют продвигать продукцию широкого потребления – скажем, еда или одежда. При продаже таких товаров или услуг нужно делать акцент на преимуществах. Скажем, спортивный массаж позволит снять переутомление и способствует стимуляции работы потовых и сальных желез. Это конкретное решение конкретной проблемы.

Эмоциональная потребность. Это уже потребность в самовыражении, или потребность, касающаяся социальной жизни. Чтобы закрывать такие потребности, нужно выявить ценности и идеологию клиента. Продажа услуг в этом случае строится через воздействие на эмоции. Например, новые решения в окрашивании можно подавать как тренды сезона.

Кроме того, можно выявить еще одну группу потребностей, определяемых: 

  • личными интересами. Девушка купила годовой билет на фитнес, чтобы поднять собственную самооценку;
  • внешними интересами.  Девушка купила годовой билет на фитнес, чтобы заинтересовать мужчину.

Обязательно задавайте вопросы для выявления потребностей клиента

Анна Барабанщикова, маркетолог
Как определить тип клиента салона красоты и выявить его потребности

Есть три самых важных вопроса для выявления потребностей клиента.

  1. Вопрос для непосредственного выявления потребностей. «Какую стрижку вы хотите?», «Какой эффект вы хотите получить?». «Что важно в стрижке – тенденции, быстрота укладки, привлечение внимания?». Чем больше уточняющих вопросов для выявления потребности клиента вы зададите, тем точнее их закроете.
  2. Презентация товара или услуги. Вопрос для выявления потребностей: 
  • Открытые вопросы: «Какая именно стрижка вам необходима?»
  • Закрытые вопросы: «Оставляем уши открытые?»
  • Альтернативные: «Сохраняем градуировку или убираем?»
  • Риторические: «Новая техника стрижки очень необычна, правда?»
  • Подводящие к ответу: «Если выбрать стрижку, укладка которой занимает 15 минут, это было бы удачно, как считаете?».

    3. Возражения клиентов. Здесь выявление потребностей не требуется, идет отработка возражений. Перебивать собеседника нельзя, дайте ему возможность высказать мнение.

Рекомендации по теме
Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и ПРОДОЛЖИТЕ ЧТЕНИЕ!

Это бесплатно и займёт 30 секунд.

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Не забудьте ПОДТВЕРДИТЬ регистрацию на почте
ХОЧУ ПРОДОЛЖИТЬ ЧТЕНИЕ
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.