Клиентоориентированность и первоклассный сервис – ключевые фактора успеха

Зачем повышать клиентоориентированность?

Актуальность темы продиктована тем, что в настоящее время наиболее жизнеспособными компаниями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности.

Согласитесь, когда мы выступаем в роли клиента салона красоты, каждый из нас хочет, чтобы его обслуживали быстро, вежливо и качественно.  Мы хотим, чтобы все процессы взаимодействия с обслуживающим нас персоналом были понятны, удобны и прозрачны.

К сожалению, когда мы сами предоставляем услуги и оказываемся по другую сторону, мы упускаем  многие важные детали,  которые формируют, в конечном итоге, отношение клиента к нашему салону.

Директора салонов обращают пристальное внимание на качество средств, используемых в салоне, профессиональную квалификацию персонала, укомплектованность штата, красочную рекламу и акции, но этого недостаточно, чтобы клиенты уходили довольными и возвращались к вам снова и снова.

Сегодня, при высокой конкуренции в сфере индустрии красоты, зачастую единственное различие между товарами и услугами, которое способен увидеть клиент, это различие в качестве обслуживания. 

Что заставляет сегодня предприятия индустрии красоты обращаться к стратегии Сервиса?

Есть три важных причины:

1. Высокая конкуренция на рынке
2. Ужесточение требований клиентов к качеству обслуживания
3. Нестабильность персонала

Чтобы дополнительно  подчеркнуть выгоду внедрения системы качественного сервиса в салоне красоты приведу несколько примеров:

• Наши клиенты делятся отрицательной информацией намного чаще, чем позитивной. Один недовольный обслуживанием клиент может настроить против компании десятки человек, а через социальные сети – сотни человек получат негативную рекомендацию
• Привлечь нового клиента стоит в 5 раз дороже, чем сохранить существующего. И именно качественный сервис - лучший способ удержать клиентов.
• Большинство компаний ежегодно теряют до 30% своих клиентов, и основная часть уходит из-за плохого обслуживания.

Стратегия сервиса в салоне красоты

Сервис – стратегия столь же мощная, как маркетинг, и столь же эффективная, как высококачественный продукт, и на простой схеме я хочу вместе с вами в этом убедиться.

Давайте разберемся.

Итак, наш салон красоты оказывает своим клиентам высококлассный сервис

Вопрос: «Что мы такое делаем?»

Мы выполняем все свои обещания:

• по качеству предоставляемых товаров и услуг,
• по срокам и времени  их оказания,
• быстро решаем любые вопросы клиента.

Т.е. делаем все правильно с первого раза. Но это не все: наш персонал хорошо знает свой продукт, работает с энтузиазмом, клиент получает вежливое обслуживание и необходимую помощь.

А теперь представьте себя на месте вашего клиента: мы с удовольствием вспоминаем о таком салоне, приходим снова, приводим своих родственников и знакомых, пишем хорошие отзывы в соц. сетях. В результате салон красоты получает довольного клиента, который приносит доход и продолжает пользоваться услугами нашего салона. Мы, внедряя стратегию Сервиса, успешно снижаем свои издержки и это еще не все.

Что происходит с персоналом в нашем салоне

Мы все делаем правильно с первого раза – клиент доволен (нет негатива, нет конфликтов и претензий, а если есть, то персонал знает, как можно быстро решить вопросы, не создавая напряжения). Результат: благоприятная атмосфера для работы. И снова выигрывает салон: имея стабильный персонал, мы не тратим деньги на набор, адаптацию и исправление ошибок стажеров.

Выгода бизнеса от внедрения и поддержания стратегии Сервиса очевидна.

Безусловно, клиентоориентированность — это эффективный инструмент продаж в салоне красоты, он обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество вашему бизнесу. Преимущество, которое нельзя повторить или скопировать.

Создавая первоклассный сервис для своих клиентов, не стоит забывать, что речь идет о бизнесе, а не о благотворительности, и целью клиентоориентированности должна быть прибыль. Любые затраты вашего бизнеса, в том числе и на развитие клиентоориентированности, должны быть оправданы. В конечном итоге, клиентоориентированность -  это способность организации извлекать ДОПОЛНИТЕЛЬНУЮ прибыль за счет глубокого понимания и эффективного удовлетворения потребностей Клиентов.

Три варианта получения дополнительной прибыли в результате внедрения системы качественного сервиса  в салоне красоты 

1) Клиент увеличивает частоту посещений салона красоты и расширяет спектр получаемых услуг, то есть физически приносит больше денег. 

2) Клиент делится с вами информацией (дает обратную связь, оставляет отзывы), которая помогает улучшить продукт и качество сервиса, оптимизировать бизнес-процессы (за счет этого вы можете повысить цену или ценность своего продукта). 

3) Рекомендует ваш салон своим друзьям и знакомым, которые приносят Вам прибыль. 

Вопросы для оценки клиентоориентированности сервиса в салоне

• Сколько у вас постоянных клиентов?
• Сколько жалоб приходит к вам в течение месяца? Как быстро вы на них реагируете и сколько из них решаете?
• Сколько новых клиентов приходит к вам по рекомендации старых?
• Какой уровень удовлетворенности у ваших клиентов?
• Что говорят о вас клиенты?

Если вы знаете ответы на эти вопросы и используете информацию в своей работе – я вас поздравляю!  Если нет – очень рекомендую задуматься и найти пути получения ответов.

Пять ключевых элементов для оптимизации клиентоориентированного сервиса

1. Нужно четко осознавать, что вы  работает в сфере обслуживания, и основная бизнес-задача салона красоты – сохранить имеющихся клиентов и привлечь новых. Не забывайте, что цель любого бизнеса – это получение прибыли, а прибыль можно получить только в том случае, если есть клиенты, и они довольны качеством и уровнем обслуживания. Улучшение процессов работы с клиентами должно быть регу­лярным.

2. Каждый сотрудник вашего салона должен быть сторонником клиентоориентированного сервиса. Клиентоориентированность начинается с головы, то есть с собственника, директора салона, управляющего. Клиентоориентированность должна быть генеральной стратегией вашей компании  и контролировать ее должны именно вы, иначе клиентоориентированность останется пустой декларацией о наме­рениях. Причем именно вы, в первую очередь, должны демонстрировать свою приверженность качественному сервису и на словах, и на деле, постоянно, а не время  от времени.

Любое действие любого сотрудника салона очень сильно влияет на реальное или воспринимаемое качество продукта и услуги, приоб­ретаемого клиентом.

3. Необходимо разрабатывать такие правила работы в салоне, которые будут удобными для ваших клиентов. Создание клиентоориентированных стандартов является первым шагом к формированию соответствующей корпоративной культуры.

4. Необходимо проводить качественный отбор сотрудников. Определите набор корпоративных компетенций  - компетенций, которые будут полностью соответствовать требованиям сервисной стратегии  вашего салона. Эти требования должны предъявляться ко всем без исключения сотрудникам компании. В частности, к таким обязательным требованиям вполне может относиться честность, открытость, дружелюбие, готовность помочь, оперативность в работе, заботливость и т.д. Помните: сотрудника можно обучить продукту и заставить выучить стандарты обслуживания, но быть доброжелательным, открытым, готовым помочь,  – очень трудно. Оценивайте эти качества у кандидатов на входе в компанию. Только таким образом можно подобрать стоящий персонал, который будет обслуживать клиентов быстро и высококачественно.

5. Любого сотрудника нужно непрерывно обучать, чтобы он совершенствовался в своем мастерстве. Без эффективного обучения клиентоориентированный сервис останется очередным благим намерением, которое никогда не реализуется.

Почему важно формировать корпоративную культуру

Обычно корпоративную культуру понимают как набор жестких норм и правил, которыми должны руководствоваться сотрудники. Однако вам нужна корпоративная культура, которая превращает каждый шаг вашего сотрудника в осмысленный и направленный на благо компании. Не внешне (формально), а искренне. Это живая корпоративная культура, которая может быть не закреплена в сводах правил и в инструкциях. Культура, которая позволяет каждому вашему сотруднику сознательно относиться к своей работе и принимать ответственные решения в нестандартных ситуациях, которые, с его точки зрения, являются благом для компании.

Таким образом, обязательными слагаемыми клиентоориентированности являются:

Клиентоориентированность требует неослабевающей приверженности руководства и поддержки персонала в течение длительного времени, тогда она не прекращает творить чудеса в вашей компании. 

Текст: Ольга Дубровина, эксперт журнала, директор компании «SERVICE PLUS»