Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Удовлетворение потребностей клиента – основная задача салона красоты

1343
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock
Клиенты приходят в салон не только за салонными услугами. Они хотят получить сервис. Мастер маникюра, безупречно выполняющий свою работу, не будет востребован, если он невнимателен к желаниям посетителей и не может поддержать интересную беседу. Умение прогнозировать потребности посетителей, - это одна из основных задач в построении сервиса салона красоты. А удовлетворение потребностей клиента на должном уровне приведет к расширению клиентской базы, как следствие, к увеличению продаж и популярности вашего салона красоты.

Почему удовлетворение потребностей клиента играет важную роль

Качественное удовлетворение потребностей клиента может стать косвенным PR-инструментом вашего салона красоты. Довольный посетитель не только становится постоянным клиентом и с готовностью тестирует новые услуги, но и помогает увеличить узнаваемость вашего предприятия, предлагая его сервис всем своим знакомым. Стабильность в вопросе удовлетворения потребностей клиента – ключ к постоянному успеху. Не секрет, что человек достаточно щепетилен, когда речь идет о маникюре или окрашивании. Качественный сервис может нивелировать вопрос стоимости услуг вашего салона красоты, поскольку лояльность клиента позволяет закрыть ему глаза на рекламу конкурентов.

Однако для поддержания должного уровня удовлетворения потребностей клиента необходимо проводить постоянный мониторинг обратной связи от посетителей. Практически все потребители в случае неудовлетворительного сервиса просто отказываются от услуг салона, не обращаясь с жалобами в соответствующие надзорные организации. Вы не сможете добиться обратной связи, названивая внезапно ушедшим клиентам. Как правило, они предпочитают прекратить телефонный звонок или внести ваш номер в «черный список». Качественный сервис и удовлетворение потребностей клиента, дополненные дисконтом на обслуживание в вашем салоне красоты, обеспечат стабильную лояльность потребителей.

Арника. Управление клиентской базой салона красоты. Попробовать бесплатно >>

Удовлетворение потребностей клиента – соответствие его ожиданиям

Многие руководители салонов красоты ошибочно полагают, что при оформлении интерьера необходимо создать максимально комфортную, по-домашнему уютную обстановку. Однако зачастую это не так. Чаще всего они стремятся вырваться из круга домашних хлопот. Мониторинг данных ваших клиентов поможет определить с тем, какой сервис они хотят в итоге получить.

Ожидания клиента при посещении салона красоты
  1. Удовлетворение потребностей.
  2. Соответствие процедур гигиеническим стандартам.
  3. Получение качественного результата, соответствующего ожиданиям.
  4. Непринужденное общение и возможность почувствовать себя комфортно.
  5. Консультирование специалиста по вопросам ухода за собой.
  6. Знакомство с новыми тенденциями индустрии красоты.
  7. Приобретение профессиональной косметики для использования дома.
На что обращает внимание клиент, приходя в салон красоты

Внешнее оформление салона красоты. Уже по фасаду помещения клиент может получить первые представления об уровне салона, стоимости услуг и предлагаемом сервисе. Основываясь на этих выводах, клиент принимает решение о посещении салона красоты или об отказе. Поэтому критерий грамотного привлекательного оформления внешнего вида вашего предприятия является одним из ключевых в сфере удовлетворения потребностей посетителей.

Интерьер салона красоты. Внутреннее оформление должно соответствовать уровню салона красоты и качеству его услуг. Клиент может отказаться от посещения вашего предприятия, если интерьер покажется ему слишком кричащим или, наоборот, унылым, не настраивающим на расслабленность. Выбирайте правильное цветовое решение, добавив несколько интересных деталей. Если вы сомневаетесь в своих силах, множество профессиональных дизайнеров, а также образцы интерьеров других салонов красоты придут вам на помощь.

Организация приема клиента и первичное консультирование. Удовлетворение потребностей клиента может начаться уже на этом этапе, особенно если доброжелательное общение является одной из причин посещения салона красоты этим потребителем. Первое впечатление, произведенное администратором и мастером, помогут создать у посетителя правильный настрой.

Уровень сервиса и профессионализма мастеров. Показатель качества предоставляемых услуг является ключевым признаком работы всего салона красоты, от которого в конечном итоге зависит доход. Для поддержания уровня лояльности клиентов профессионализму специалистов необходимо постоянно повышать квалификацию мастеров, чтобы быть в курсе новых тенденций и иметь возможность внедрить их на своем предприятии бьюти-индустрии.

Соответствие гигиеническим стандартам. Поддержание стерильности и чистоты, как инструментов, так и всего помещения в целом, - обязательное условие существования любого заведения индустрии красоты, стремящегося к удовлетворению потребностей клиентов на должном уровне.

Высокое качество расходных материалов, с которыми работает мастер. Удовлетворение потребностей клиента невозможно при использовании краски для волос сомнительного происхождения. Сэкономив на материалах, руководитель рискует потерять не только значительную массу недовольных клиентов, но и часть персонала, который не будет удовлетворен качеством или составом краски или лака. Ведь зачастую некачественные материалы могут не только испортить результат, но и вызвать аллергическую реакцию.

C чего начать

Для того чтобы выявить рейтинг интересов потребителей при посещении салона красоты, необходимо регулярно проводить исследование спроса. Это поможет построить правильную систему удовлетворения потребностей клиента, которая в конечном итоге будет влиять на объемы продаж.

Одним из инструментов подобного мониторинга является маркетинговое исследование, которое помогает собрать, обработать и проанализировать данные о посетителях и конкурентах для выработки грамотной маркетинговой стратегии.

Выделяют несколько основных типов маркетингового исследования:

  • поисковый, целью которого являются поиск и сбор ключевых показателей для выявления критериев, способствующих принятию верного решения;
  • описательный, который помогает составить «портрет» явления или события, чтобы выявить детали, способствующие четкому пониманию;
  • экспериментальный, помогающий установить достоверность утверждения или наличие причинно-следственных связей.

удовлетворение потребностей клиентов

Каждое маркетинговое исследование проходит через 5 этапов.

  1. Постановка схемы, задач и целей исследования.
  2. Выбор подходящего инструментария для сбора данных, проверка его соответствия поставленным целям.
  3. Первичное исследование, сбор данных.
  4. Обработка полученных данных, проверка и оценка достоверности результатов.
  5. Сведение и письменное представление результатов.

Для сбора информации используются различные методы, которые в целом можно разделить на количественные и качественные.

Эмоции клиентов салона красоты: как с ними работать

Методы исследования потребностей клиентов

Количественные методы исследования

  1. Телефонные опросы потенциальных клиентов. Проведение телефонного опроса для построения системы удовлетворения потребностей клиентов требует наличия заранее подготовленной анкеты с небольшим количеством вопросов. Оптимальная длительность подобного телефонного общения не должна превышать 15 минут, в противном случае вы рискуете столкнуться с отказом от продолжения опроса. Затраты на такой метод мониторинга достаточно невелики, при этом вероятность получения обратной связи от большого количества реципиентов зачастую выше, чем при других способах сбора информации.
  2. Анкетирование по почте. При этом методе опроса очень высока степень охвата необходимого числа анкетируемых за относительно небольшой временной промежуток. Среди минусов можно отметить низкий процент обратной связи и длительность получения ответа от реципиента (от 1 до 6 месяцев). 
  3. Формализованное интервью респондентов (индивидуальных клиентов). Такой метод «живого» интервью позволяет собрать данные как непосредственно в салоне красоты во время или после проведенных косметических процедур, так и на дому. Достоверность данных весьма высока благодаря личному общению. Однако для того, чтобы показатели удовлетворения потребностей клиентов были максимально объективными, необходимо соблюсти требуемое количество выборки (свыше 100 респондентов), что при данном методе сбора данных требует значительных временных и финансовых затрат.

Качественные методы выявления потребностей клиентов:

  1. Интервью, как индивидуальное, так и групповое (фокус-группа). Для проведения индивидуального интервью с целью построения системы удовлетворения потребностей клиента необходим список вопросов, однако в процессе общения допускается корректировка для уточнения или сокращения размера анкеты. Средняя продолжительность одного опроса составляет порядка 40 минут. Личное общение помогает наладить контакт с респондентом, что особенно актуально, если выборка ориентирована на узкую категорию, например, на VIP- клиентов. Для сбора данных при помощи метода фокус-группы необходим профессиональный модератор, который может скорректировать общение внутри группы (как правило, 6-8 человек) согласно заранее составленного плана. Отклонение от темы недопустимо, в противном случае результативность такого опроса будет близка к нулю. Такой метод сбора информации гораздо результативнее индивидуального интервью, если критерием качества выбрать время. Средняя продолжительность опроса при помощи фокус-группы составляет около 1,5-2 часов. Однако для стимулирования участников довольно часто требуются дополнительные затраты, чтобы создать необходимую непринужденную атмосферу на площадке.
  2. Наблюдение, в том числе включенное наблюдение. При помощи данного метода можно провести анализ поведенческих мотивов посетителей, который поможет составить картину системы удовлетворения потребностей клиентов. Исследование предпочтений дает возможность постоянно корректировать маркетинговую стратегию салона красоты согласно параметрам спроса потребителей. Однако выбор подходящего интервьюера может быть существенно затруднен в связи с высокой вероятностью его субъективности. Как правило, данный метод используется во время работы с фокус-группой. Из числа опрашиваемых выбирается интервьюер, наблюдение за поведением которого позволяет собрать необходимую для исследования информацию.

Мнение практика

Ольга Дубровина, директор компании «SERVICE PLUS»

Каждый вопрос, заданный клиенту, должен быть тщательно продуман. Всегда анализируйте: зачем вы задаете тот или иной вопрос, какую информацию хотите получить, как будете использовать полученную информацию в работе? Например, если вы хотите составить портрет вашей целевой аудитории, то вам необходимо определить факторы, которые влияют на потребности ваших клиентов:

Демографические характеристики:

  • возраст;
  • пол;
  • доход;
  • место проживания;
  • уклад жизни;
  • семейное положение;
  • образование;
  • род занятий.

Влияние образа жизни:

  • установки;
  • ценности;
  • взгляды;
  • интересы.

Поведенческая модель использования ваших товаров и услуг:

  • применение;
  • частота совершения покупки;
  • время покупки (сезонная потребность);
  • количество приобретаемых услуг и товаров.

Ваша задача – сгруппировать клиентов с похожими потребностями, а затем - определить, какие из демографических характеристик, элементов образа жизни и моделей использования продукции отличают именно вашу целевую группу.

Помните, что у вас может быть несколько целевых групп клиентов. Важно их идентифицировать и предлагать каждой группе именно тот опцион, который их больше всего заинтересует и сделает более лояльными к вашему салону красоты.

Подобные мероприятия помогают вам целенаправленно и с максимальным эффектом ввести новые товары и услуги, избежать ненужных трат и ошибок в предложении сервиса вашим клиентам.

Удовлетворение потребностей клиента в зависимости от его типа

Трудно представить себе ситуацию, когда клиент и мастер не общаются между собой во время проведения косметических процедур. Коммуникация начинается в тот момент, когда посетитель переступает порог вашего салона красоты. Для того чтобы выстроить правильную стратегию удовлетворения потребностей клиента и наладить непринужденный разговор, мастера и администраторы должны владеть психологией общения, а именно – знать основные поведенческие типы. Существуют 4 типа клиентов (визуал, аудиал, кинестетик, дискрет), к каждому из которых необходимо найти подход согласное его особенностей и настроить канал коммуникации, позволяющий удовлетворить все его потребности и увеличить степень лояльности к вашему салону красоты. Довольный посетитель с большой долей вероятности станет постоянным клиентом и поможет повысить степень популярности вашего предприятия благодаря своим социальным связям.

Тип 1. Визуал

Основными каналами получения информации визуала являются его органы зрения. Поэтому в данном случае для удовлетворения потребностей клиента необходимо предложить ему красочные каталоги с образцами и вариантами укладки или нейл-арта, фотографии, демонстрирующие результаты до и после проведения косметических процедур и т.д. Визуальная презентация продукта или услуги поможет такому клиенту усвоить информацию наиболее эффективно. Яркие рекламные постеры или изображения модных тенденций бьюти-индустрии воспринимаются визуалами весьма благосклонно. Посоветуйте мастеру использовать выразительные жесты при объяснении технологии и обязательно предложите клиенту рассмотреть себя в зеркало, «примеряя» по очереди образцы окрашенных волос, чтобы удовлетворить его потребности в визуальной оценке.

Распознать визуала поможет наблюдение за его поведением. Как правило, для этого типа характерна активная жестикуляция, с помощью которой он стремится донести информацию до оппонента. Нередко визуалы приносят с собой изображения с желаемой укладкой или подкрепляют свои слова рисунком на бумаге. В разговоре они используют фразы «Хочу вам показать», «Посмотрите, какую прическу/макияж/наращивание ресниц я выбрала», «Как это будет смотреться?» и т.п. Все речевые обороты, при помощи которых визуал стремится передать информацию, связаны со зрением. Поэтому для удовлетворения потребностей клиента такого типа нелишним будет применять фразы, оказывающие влияние на его зрительное восприятие: «Это будет смотреться ярко и выразительно», «Давайте посмотрим, какой цвет вам подойдет» «Вы увидите, какой светлой и сияющей станет ваша кожа» и т.п.

Внешний вид мастера также очень важен для визуала. И дело здесь не только в цвете униформы или укладке волос. Положительная зрительная оценка способствует удовлетворению потребностей клиента такого типа и повышению его лояльности к вашему салону красоты. Кроме того, немаловажную роль в формировании благосклонного восприятия визуала играют интерьер, цветовая палитра оформления и даже выразительная выкладка расходных материалов на витрине.

Тип 2. Аудиал

Для аудиалов основным каналом восприятия информации являются органы слуха. Удовлетворение потребностей клиента такого типа невозможно только посредством изображений или рекламных постеров. Звучание вашего голоса, его тембр, используемые интонации, громкость и скорость речи помогают такому человеку максимально усвоить информацию. При общении с клиентом-аудиалом мастер должен обязательно сопровождать свои действия объяснениями, в корректной форме интересоваться его делами и почаще использовать в своей речи такие фразы: «Я скажу вам, когда», «Слышите, как тихо работает этот современный аппарат». Нелишним будет включить ненавязчивую музыку для создания благожелательной атмосферы.

Посоветуйте мастеру быть внимательнее к словам аудиала, не перебивать его, давать высказаться и подробно отвечать на вопросы. Если аудиал почувствует, что к его словам не прислушиваются или относятся невнимательно, то удовлетворение потребностей клиента такого типа будет невозможным в полной мере, и он вряд ли захочет снова обратиться к этому мастеру. Грамотная аргументированная речь специалиста салона красоты, рассказывающего о преимуществах новых технологий бьюти-индустрии, внимание к высказанным клиентом-аудиалом пожеланиям станут залогом успешного долговременного сотрудничества и максимального удовлетворения потребностей такого посетителя.

Удовлетворение потребностей клиента

Тип 3. Кинестетик

В отличие от двух предыдущих типов клиентов, кинестетик использует для восприятия информации сразу три канала связи: обоняние, осязание и движение. Для таких людей характерно стремление тактильно ощущать собеседника при разговоре, поэтому они стараются находиться как можно ближе, чтобы иметь возможность коснуться и почувствовать запахи. При этом кинестетик может быть достаточно эмоционален и выражать свои чувства через непроизвольные движения, прикосновения к деталям одежды или аксессуарам. Эта двигательная активность придает речи экспрессивную окраску, помогая кинестетику лучше усваивать поступающую информацию и ощущать комфорт.

Для удовлетворения потребностей клиента такого типа необходимо создать расслабляющую обстановку. Старайтесь почаще интересоваться тем, что чувствует посетитель при выполнении косметических процедур, и минимизировать неприятные ощущения. Легкий массаж, сопровождаемый медленными поглаживаниями, найдет живейший отклик у кинестетика. Приятные ароматы средств по уходу, нежные текстуры кремов и масок, безболезненные расслабляющие прикосновения аппаратов косметолога наравне с качественно выполненными услугами способствуют максимальному удовлетворению потребностей клиента-кинестетика. Благожелательное отношение и лояльность к вашему салону с его стороны станут отличной рекламой, задействующей неформальные каналы передачи информации.

При описании используемых косметических средств или новых технологиях по уходу за собой стремитесь почаще применять фразы: «Этот крем имеет невероятно нежную текстуру, он мягко ложится на кожу, обволакивает ее приятным ароматом трав и цветов…», «Кожа становится бархатистой и гладкой на ощупь». Обязательно дайте кинестетику потрогать упаковку и презентуйте пробник средства по уходу, чтобы у него была возможность ощутить текстуру, запах и другие способы оценки, создающие предпосылки к удовлетворению потребностей в кинестетическом восприятии.

Тип 4. Дискрет

Дискрет передает и усваивает информацию, используя логику. Для него не характерно построение длинных витиеватых фраз с трудноуловимым смыслом. Дискрет оперирует цифрами, графиками и логическими доводами. Удовлетворение потребностей клиента такого типа возможно при использовании в речи максимально информативных коротких фраз, описывающих результат применения средств по уходу или аппаратной косметологии, этапы проведения процедуры, а также способы достижения эффекта. Употребляя в своей речи предложения «Лаборатория N внедрила в этом продукте новую технологию, благодаря чему…», «Это вещество в составе средства создает оболочку на волосах, в результате чего они защищены от…» и т.п., мастер сможет добиться от дискрета благожелательности. Удовлетворению потребностей клиента такого типа в немалой степени способствует демонстрация схематических изображений, показывающих процентное изменение состояния волос, ногтей или кожи до и после применения косметических процедур по уходу за собой.

Учтите, что идентифицировать клиента при первом общении довольно сложно. Каждому человеку присущи все четыре поведенческих типа, однако в процентном соотношении один из них будет превалировать. Администратору салона красоты и мастеру необходимо понять, каким образом должно строиться общение с клиентом, чтобы добиться благожелательности и лояльности с его стороны. Создание психологического комфорта во время проведения косметических процедур – важная составляющая системы удовлетворения потребностей клиента.

Как увеличить посещаемость салона красоты в сезон и несезон

Способы удовлетворения потребностей клиентов салона красоты

Среди способов удовлетворения потребностей клиента можно выделить:

Способ 1. Ориентация на клиента

Ошибкой многих салонов красоты является недооценка мотивации клиента. Руководители зачастую стремятся наполнить прейскурант своего предприятия самыми модными или дорогостоящими процедурами, игнорируя пожелания той группы населения, которая проживает в месте его дислокации. Например, удовлетворение потребностей клиентов с высоким уровнем дохода невозможно, если салон красоты находится в спальном районе или до него довольно трудно добраться. Большинству населения будут интересны некие стандартизированные процедуры, которые относительно дешевы, но спрос на них с лихвой окупает низкую цену.

Индивидуальный подход к посетителям, высокое качество оказываемых услуг, наличие клиентской базы данных и широкий спектр предлагаемых процедур помогут вашему салону красоты выгодно отличаться на фоне многих конкурентов, игнорирующих удовлетворение потребностей клиентов вне зависимости от возраста и уровня дохода. Уделяйте внимание каждому клиенту даже вне салона. Например, сервис смс-рассылок с поздравлениями на день рождения или общегосударственные праздники стоит относительно недорого, однако такое внимание станет приятным подарком, который поможет увеличить лояльность клиента.

Для понимания механизма сегментирования рынка, который помогает выстроить грамотную систему привлечения клиентов, необходимо выделить следующие основные его принципы:

  • территориальный, который учитывает удобство расположения салона красоты и потребности проживающей поблизости группы населения;
  • демографический, ориентирующийся на оценку возрастных показателей, состава семьи, уровня образования
  • психологический, учитывающий социальное положение, тип личности, образ жизни;
  • поведенческий, который изучает поведенческие мотивы клиентов, в том числе удовлетворение их потребностей.

Мониторинг спроса и обратной связи позволяет проводить оценку индекса удовлетворения потребностей клиентов, который включает анализ качества обслуживания, уровня предлагаемых услуг и работы салона красоты в целом.

Среди способов косвенного привлечения клиента можно выделить следующие:

  • метод «клиент привлекает клиента»;
  • обслуживание ожидающих приема клиентов (напитки, просмотр телевизора, журналы на стойке, которые можно забрать с собой, бесплатное тестирования новинок, а также раздача пробников косметических средств).

Удовлетворение потребностей клиента

Способ 2. Соблюдение культуры обслуживания

Уже давно прошли те времена, когда клиент приходил в парикмахерскую только за стрижкой или окрашиванием. Сегодня посетителей интересует общение с мастером, внимание к своим пожеланиям и ожиданиям, консультирование по поводу использования профессиональной косметики по уходу за собой, а также возможность вырваться из привычного круга «дом-работа» и погрузиться в атмосферу расслабляющего чуткого сервиса.

Чтобы достичь максимального удовлетворения потребностей клиента, во время своей работы мастер должен проводить психологическую оценку посетителей по полу и возрасту:

  1. Для мужчин очень важна привлекательность мастера. Как правило, они гораздо легче идут на контакт, если сотрудниками парикмахерского салона в большинстве своем являются женщины. Приятное отношение и улыбка помогут снизить риск возмущения такого клиента, если мастер вдруг допустит небольшую ошибку. Мужчинам не свойственно терпение во время длительных процедур, поэтому они стараются их избегать.
  2. Женщины, как правило, довольно четко представляют себе желаемый результат, однако не всегда способны внятно описать его мастеру. Поэтому для удовлетворения потребностей клиентов такого типа руководитель должен стремиться снизить недоверие и избежать претензий.
  3. Для пожилых людей эксперименты со своей внешностью не свойственны. Они ценят доступные цены и практичность. Для них характерна высокая степень доверия мастеру.
  4. Люди среднего возраста представляют собой самую многочисленную часть клиентской базы парикмахерского салона. Как правило, они следят за новыми тенденциями бьюти-индустрии, поэтому ожидают высочайшего уровня мастерства. Стоимость процедур для них имеет особое значение, однако если сотрудник парикмахерского салона предложит актуальную услугу, которая удовлетворит потребности такого клиента, они способны закрыть глаза на некоторое увеличение цены.
  5. Удовлетворение потребностей клиентов молодого возраста возможно при внимании к их импульсивности и требовательности. Для них характерны разнообразные эксперименты с внешностью, поэтому мастер должен быть предельно корректен и настойчив, чтобы предложить компромиссный вариант.
  6. Для детей парикмахерский салон представляет собой новое, абсолютно неизведанное пространство, которое необходимо изучить. Чтобы после ухода таких клиентов не обнаружить отсутствия декоративных страз или красивой упаковки средства по уходу за волосами, мастер должен заинтересовать ребенка и его родителей, чтобы провести процедуру максимально быстро и комфортно.

Поскольку работа мастера парикмахерского салона предполагает непосредственный контакт с клиентом, а также общение, следование этическим нормам и соблюдение правил культуры обслуживания является обязательным.

Сотрудник салона красоты должен соответствовать требованиям профессиональной этики, следование которым способствует удовлетворению потребностей клиента. Среди них необходимо отметить:

  • доброжелательность;
  • приветливый прием, который помогает создать дружеский контакт;
  • корректность в общении, вежливость и радушие;
  • внимательность к пожеланиям клиента;
  • отсутствие равнодушия к клиенту или панибратства в общении;
  • искренность извинений при наличии претензий со стороны потребителя.

Чтобы не допускать конфликтных ситуаций или жалоб клиентов, мастер салона красоты должен следовать культуре общения и определенным этическим нормам. Многие руководители предприятий бьюти-индустрии разрабатывают особый алгоритм общения с потребителем, который включает в себя следующие правила:

  • вежливое обращение (только на «вы»);
  • соблюдение дистанции с клиентом;
  • грамотная культурная речь без слов-паразитов;
  • стремление поддерживать пожелания клиента, при возникновении спора – находить компромиссный вариант, ориентированный, в первую очередь, на ожидания потребителя;
  • тактичность и корректность, как в разговоре, так и в работе с клиентом;
  • соблюдение психологического комфорта посетителя;
  • отказ от не требующих безотлагательного ответа переговоров с другими сотрудниками салона красоты;
  • отказ от телефонных разговоров во время работы с клиентом;
  • ведение личных бесед между мастерами и администраторами должно осуществляться не в рабочем зале, а в помещении для сотрудников.

Санитарные и противопожарные требования к парикмахерским: памятка для руководителя

Способ 3. Соблюдение санитарно-гигиенических норм

Салон красоты должен быть оборудован в соответствии с санитарно-гигиеническими нормами.

Рабочее место мастера состоит из туалетного стола, кресла и зеркала, находящегося непосредственно над столом на необходимой высоте. В зависимости от конфигурации помещения зала, расстановка рабочих мест может иметь произвольный характер, однако расстояние между столами должно быть не менее 180 см. При необходимости размещения рабочего места у стены, расстояние от кресла до стены должно быть не меньше 70 см. Для обеспечения максимального комфорта мастеров и удовлетворения потребностей клиента на должном уровне, отводимая под рабочее место площадь должна быть порядка 6,0-8,0 квадратных метров.

Качество освещения играет непосредственную роль при организации пространства салона красоты. Источник света должен быть направленным и иметь необходимую мощность. В противном случае мастер салона красоты может столкнуться с перенапряжением зрения, а восприятие цвета волос или образцов краски будет искажено. Согласно санитарно-гигиенически нормам, рабочий зал салона красоты должен быть оборудован двумя видами источников света – общими и локальными.

Проведение санитарно - гигиенических мероприятий гарантирует безопасность посещения вашего предприятия бьюти-индустрии. Аккуратный и ухоженный салон красоты производит хорошее впечатление и вызывает доверие у посетителей. Чистота должна соблюдаться на рабочем месте мастера, в рабочем зале, в подсобных помещениях.

Способ 4. Качество обслуживания

Термин «качество» имеет двойное значение и может восприниматься как:

  • свойства и характерные особенности товара;
  • отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения клиента.

Появление на рынке парикмахерского искусства новых услуг и технологий привело к увеличению пристального внимания к работе с персоналом салона. Различные беседы, семинары, тренинги способствуют повышению качества обслуживания и удовлетворению потребностей клиента на высочайшем уровне.

Работники салона должны владеть знаниями парикмахерского бизнеса, знаниями технологий выполнения различных услуг и процедур, знаниями о своем салоне, должны уметь вызывать доверие клиента, серьезно относиться к своей профессии. Для многих владельцев парикмахерских салонов компетентность сотрудника – не пустой звук. Мастерство работников постоянно оттачивается.

Сфера обслуживания предполагает постоянное общение с людьми. Сейчас принято предварительно записываться к мастеру по телефону, чтобы не тратить много времени на ожидание своей очереди, первое впечатление о салоне человек получает с первых секунд телефонного общения.

Объем телефонных разговоров постоянно растет, поэтому работникам парикмахерских салонов для удовлетворения потребностей клиентов необходимо повышать знания, касающиеся подобного канала коммуникации. Общение с нерешительными, недовольными, болтливыми клиентами требует индивидуального подхода, определенных знаний и действий, которые должны исключать даже малейшую угрозу репутации парикмахерского салона.

При разговоре по телефону необходимо улыбаться, так как улыбка придает голосу особое звучание, и клиент безошибочно может почувствовать, рады его слышать или нет. По телефону необходимо передать положительный образ, говорить хорошо поставленным и бодрым голосом, владеть информацией о салоне, предлагаемых им услугах и продуктах, быть в курсе всех новинок и перемен, специальных акций, проводимых здесь. Возможны и звонки-подтверждения, напоминание клиентам о предстоящем визите в парикмахерский салон. Эти звонки дают почувствовать клиентам их значимость.

Большой объем услуг высокого качества способствует подготовке профессиональных квалифицированных парикмахеров, в том числе посредствам участия в конкурсах, фестивалях, чемпионатах профессионального мастерства. Такие мероприятия способствуют популяризации профессии, повышают навыки мастеров-участников, демонстрируют новые направления моды, новые технологии и оборудование..

Удовлетворение потребностей клиента

Способ 5. Ценовая стратегия

Рост числа предприятий по оказанию парикмахерских услуг приводит к конкуренции в этом виде бизнеса, снижению и даже намеренному демпингу цен, переориентации предпринимателей на оказание услуг населению в эконом-сегменте.

То есть наряду с салонами красоты, клиенты которых могут демонстрировать достаточно высокий уровень доходов, развиваются и парикмахерские, где цены на услуги доступны потребителям, желающим сэкономить. Необходимо отметить, что такие парикмахерские салоны также стремятся удовлетворить потребности клиента, предлагая разнообразные услуги высокого качества.

Наряду с салонами красоты, рассчитанными на население со средним уровнем доходов, существуют и социальные парикмахерские, обслуживающие людей с низким достатком, пенсионеров, инвалидов. Цены на услуги в таких парикмахерских минимальны, перечень услуг сводится к традиционному.

Такое разделение необходимо и диктуется законами рынка. Деятельность салона, направленная на работу в нескольких рыночных сегментах, не будет успешной. Большинство салонов предпочитают ориентироваться на удовлетворение потребностей клиентов, находящихся на одном уровне доходов и социального положения.

Помимо этого, для малоимущих и инвалидов сегодня действует социальная программа, которая позволяет сделать набор услуг парикмахерских бесплатным или получить существенную скидку при посещении. Многие регионы стараются выделить на компенсацию услуг часть бюджета, тем самым социально незащищенные люди получают возможность посещения предприятий службы быта по специальным талонам. Впрочем, многие предприятия службы быта и так предоставляют льготы для пожилых и инвалидов, поддерживая стремление властей охватить услугами как можно большее количество людей.



Ваша персональная подборка
    Рекомендации по теме
    Живое общение с редакцией



    Рассылка

    © 2014–2017 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

    Политика обработки персональных данных

    Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
    Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

    
    • Мы в соцсетях
    Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам.Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.