Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Работа с вип-клиентами салона красоты: правила и стандарты

430
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock
Привлечение и удержание клиентов – это сложная, кропотливая работа, которая требует быть внимательным и учитывать множество факторов: целевую аудиторию салона, его расположение, ценовую категорию и т. д. Но в любом случае, независимо от прочих обстоятельств, одним из самых действенных способов удержать клиента является качественный сервис, который априори должен предоставляться при работе с вип-клиентами. В отличие от других методов привлечения и удержания вип-клиентов качественный сервис не требует особых затрат, поэтому и не влечет за собой финансовых рисков.

Работа с вип-клиентами: 6 главных вопросов

Кто такой VIP-клиент? На интуитивном уровне это понятно и очевидно всем, но для организации работы с вип-клиентами нужно ответить себе на некоторые вопросы:

  1. В какой момент просто клиент переходит в категорию вип-клиентов?
  2. Выгодны ли вип-клиенты для вашего предприятия?
  3. Какими отличительными признаками (качествами, критериями) обладают вип-клиенты по сравнению с обычными?
  4. Какие признаки важны, а какие – второстепенны/неправильны?
  5. Могут ли меняться критерии отбора вип-клиентов? В каких случаях это происходит?
  6. Для чего клиентов делят на вип и обычных? Как это способствуют достижению стратегических целей салона?

Работа с вип-клиентами салона красоты: правила и стандарты

Почему так важна работа с вип-клиентами

С момента, когда клиент переходит в категорию вип, он ожидает принципиально иного уровня сервиса. Он хочет быть «особо важной персоной» не только на словах, но и на деле. Поэтому вам необходимо так выстроить работу с вип-клиентами, чтобы их ожидания оправдались. В этом случае они останутся с вами и приведут новых посетителей. Итак, что дают вип-клиенты:

  1. Стабильное получение части прибыли.
  2. Формирование положительного образа компании в соответствующем обществе.
  3. Вероятность защиты салона в случае непредвиденных трудностей.
  4. Поддержка развития компании и даже вложение денежных средств в инвестпроекты.

Отдавая нам многое, вип-клиент ожидаемо хочет получить определенный отклик и от нас. Поэтому нужно дополнительно обучать персонал работе с вип-клиентами и учиться этому самому. Запомните:

  1. Вип-клиент более требователен к качеству сервиса.
  2. Вип-клиент интересен не только вам, но и вашим конкурентам: они тоже знают все плюсы вип-клиентуры. Поэтому нужно сделать все возможное, чтобы вип-клиент от вас не ушел.
  3. Привлечь пять новых клиентов и удержать одного випа – примерно одинаково по цене.
  4. Компания, обладающая базой вип-клиентов, более стабильна и устойчива к неблагоприятным внешним факторам.

Начиная работу с вип-клиентами, компания всегда стремится достичь каких-либо положительных для себя результатов. Что можно считать признаками того, что работа с вип-клиентами в компании ведется правильно?

  1. Вы не просто знаете все ожидания клиента, вы можете их предугадывать.
  2. Вип-клиенты приводят в салон новых клиентов.
  3. Даже если ваши конкуренты предлагают более выгодные условия, акции или бонусы, ваши вип-клиенты на них не реагируют.
  4. Большая часть продаваемых продуктов приходится на долю вип-клиентов, и благодаря этому вы можете с большей уверенностью делать экономические прогнозы для компании.

На чем строится работа с вип-клиентами

Вип-салоны красоты – это не такая уж редкость на рынке бьюти-услуг. Еще недавно отличить вип-салон от обычного было просто, достаточно было всего лишь изучить ассортимент предлагаемых процедур. Сегодня разнообразие услуг уже не считается прерогативой только вип-салонов. На первый план выходит клиентский сервис, требования к которому постоянно повышаются. Теперь о салоне судят по другим критериям, кстати, довольно четким и понятным. Итак, если в салоне качественно поставлена работа с вип-клиентами, то:

  • в салоне просторно и уютно, но при этом стильно. Клиент чувствует себя уверенно и комфортно;
  • администратор умеет вести с клиентом доброжелательный разговор, чутко реагирует на его настроение;
  • клиент обслуживается максимально оперативно. Если ему все-таки приходится ждать мастера, то администратор делает процесс ожидания максимально приятным – предлагает чай или кофе, развлекательную литературу;
  • в вип-салоне категорически неприемлемы дешевые препараты низкого качества;
  • особое внимание уделено рабочим местам мастеров. Недопустимо загромождать их предметами, не нужными для работы. Допускается только декор. Разумеется, рабочее место должно быть чистым до стерильности;
  • вип-клиент доверяет салону, и персонал это понимает. Ни в коем случае нельзя навязывать услуги ради прибыли – это чревато потерей клиента. Работая с вип-клиентом, мастер должен быть абсолютно честным относительно оказываемых услуг и обладать полной информацией о процедуре, чтобы в случае надобности предоставить ее клиенту.

Работа с вип-клиентами – это и профессионализм, и безупречное соблюдение норм этикета. Поведение мастера должно быть подчеркнуто вежливым, корректным. Если клиента что-то начнет раздражать, то вы потеряете его навсегда. Что нужно знать мастеру о работе с вип-клиентом?

  1. Мастер должен встретить клиента и внимательно выслушать его пожелания.
  2. Мастер не должен навязывать беседу, обсуждать других клиентов. Допустимо поддерживать беседу на нейтральные темы, а также работать абсолютно молча, если этого хочет клиент.
  3. Мастер не навязывает, мастер советует. И только то, что может быть нужно именно этому клиенту.
  4. Никаких телефонных переговоров во время работы!
  5. Мастер работает в униформе и перчатках, а также в специальной маске, если это необходимо.
  6. Во время оказания услуги мастер несколько раз уточняет, все ли нравится клиенту, доволен ли он качеством проведения процедуры, комфортно ли он себя чувствует.
  7. Покидая салон, клиент получает именную визитку мастера. Кроме имени и телефона, на ней указана оптимальная дата следующего визита в салон.

Если работа с вип-клиентами не налажена соответствующим образом, то салон вряд ли имеет право называться вип-салоном.

3 способа привлечения и удержания вип-клиентов

Способ 1.Индивидуальный подход.

Предположим, ваш клиент из категории случайных переходит в категорию постоянных клиентов. Он уже тратит большие суммы в вашем салоне, а значит, ему у вас нравится. В этом случае важно не сделать распространенную ошибку – успокоиться, мол, «ему и так у нас хорошо, иначе не ходил бы». Нет, клиенты должны чувствовать, как их статус меняется по мере того, как крепнут отношения клиент-салон. Клиента нужно лелеять, предвосхищать его желания, а для этого необходимо знать его характер, привычки, пожелания к салону и потребности. Постарайтесь сделать так, чтобы работа с вип-клиентами строилась на принципах индивидуального подхода к каждому. Для этого будет уместным закрепить мастера за определенным клиентом, с которым у него возникли доброжелательные и доверительные отношения.

Постоянно поддерживайте связь с клиентами, но не будьте навязчивы. С помощью рассылок клиенту должна поступать лишь та информация, которая может его заинтересовать, а не все акции и новинки скопом. Поздравляйте клиентов с праздниками в форме ненавязчивой рассылки.

Способ 2.Элитарный клуб покупателей.

Работа с вип-клиентами может заключаться в создании определенного элитарного клуба для избранных. Предоставьте этому клубу некоторые преимущества: пусть члены, например, клуба первыми узнают о новинках. Дайте им право влиять на жизнь салона, высказывая пожелания к работе. Конечно, трудно угодить всем, но среди пожеланий могут обнаружиться вполне дельные предложения, которые можно воплотить в жизнь. При работе с вип-клиентами прибегайте к помощи сторонних организаций и лиц, например, приглашая их для проведения мастер-классов. Главное, чтобы такие встречи тоже проходили на высшем уровне и дополнительно подчеркивали избранность ваших вип-клиентов.

Способ 3.Скидки для VIP-клиентов.

Вип-клиенты – это в большинстве своем люди состоятельные, но даже им будет приятно получить скидку на услуги. Это тоже подчеркивает их статус избранных. Главное, чтобы скидка не была оскорбительно маленькой. Если у вас нет возможности обеспечить вип-клиентам хорошую скидку, то лучше совсем откажитесь от выпуска дисконтных карт. Если работа с вип-клиентом в вашем салоне поставлена правильно, то скидки не нужны – достаточно создать для клиента атмосферу комфорта и уюта.

Работа с вип-клиентами и высококачественный сервис

Как мы уже говорили, работа с вип-клиентом – это в первую очередь сервис на высшем уровне. Есть два варианта работы с клиентом в салоне красоты. Давайте детально проанализируем каждый вариант.

Ситуация: клиент пришел в салон впервые.

Схема 1. 

Клиент: — Здравствуйте, я бы хотел(а) подстричься.

Администратор: — Здравствуйте, мастер пример вас через 10 минут, стоимость услуги 1000 рублей. Присаживайтесь, ожидайте.

Клиент: — Хорошо.

Клиент получил услугу, оплатил ее, ушел.

Теперь давайте посмотрим, как выглядит эта ситуация глазами клиента и что получает салон.

Клиент доволен, он получил, что хотел и когда хотел. Придет ли он снова? Это будет зависеть от обстоятельств. Возможно, придет, если ему будет удобно, но с такой же легкостью он обратиться и в другой салон, который будет «по пути», предложит лучшую цену и т. д.

Салон красоты получил определенную прибыль, но никаких гарантий того, что клиент опять вернется именно в этот салон. Нет контакта, нет повода для дальнейшего общения между салоном и клиентом. Мастер и администратор при желании и при отсутствии контроля могут даже поделить выручку между собой и, по сути, ничем не рискуют: вероятность того, что клиент придет еще и руководитель обнаружит повторный визит, крайне низка.

Схема 2. 

Клиент: — Здравствуйте, я бы хотел(а) подстричься!

Администратор: — Здравствуйте, мастер пример вас через 10 минут, стоимость услуги составит 1000 рублей.

Клиент: — Я согласен (согласна).

Администратор: — Раздевайтесь, присаживайтесь. Сделать вам чай или кофе? Хорошо. Пока вы ждете, я могу рассказать вам о нашем салоне.

Администратор подает чай или кофе и рассказывает о салоне: о стоимости процедур, скидках для постоянных клиентов, ассортименте услуг, материалах, которые используют мастера в работе.

Администратор: — Я могу предложить вам заполнить анкету и получить дисконтную карту. С ее помощью вы можете получать скидки в нашем салоне. Здесь действует накопительная система скидок.

Клиент: — Хорошо, давайте я заполню анкету.

В анкете обычно задаются стандартные вопросы: ФИО, дата рождения, телефоны. Также можно дополнить анкету другими вопросами, например спросить, какие услуги наиболее интересны клиенту, каким способом он предпочитает получать информацию о салоне, откуда он узнал о вас и так далее.

Давайте также посмотрим на ситуацию глазами клиентами и выясним, что получил салон в результате такой работы с вип-клиентом. Разумеется, мы исходим из того, что клиенту в вашем салоне оказали качественную услугу и результат ему понравился.

Клиент кроме качественной услуги получает еще и своеобразный «отличительный знак» – дисконтную карту. Она как бы символизирует, что его приняли в некий элитарный клуб, записали в «свои». Возможно, он и так пришел бы в ваш салон снова, но теперь у него появляется еще и дополнительный стимул – накопительная скидка, система бонусов, право участия в специальных акциях и т. д. Дисконтную карту можно хранить и при случае показывать коллегам или знакомым, делясь впечатлениями от посещения салона. Именно такие эмоции остаются у клиентов после первого посещения салона красоты, в котором правильно построена работа с вип-клиентом.

Выдача дисконтной карты обязывает персонал проводить полученные деньги через кассу, а значит, мошенничество исключено. Заполненные анкеты, в свою очередь, являются источником бесценных сведений, которые можно получить только при непосредственном диалоге с клиентом. Например, выявить наиболее эффективные каналы распространения рекламы и наиболее востребованные услуги. В работе с вип-клиентами такая схема уже обкатана на практике тысячами салонов красоты по всей стране. Если вы стремитесь придать салону вип-статус и впоследствии удержать его – действуйте!

Основные правила обслуживания вип-клиентов

  1. В нашей стране «предприятие сферы обслуживания» – не самое хвалебное определение, потому что многие забывают, что «сфера обслуживания» должна сочетать в себе сразу два важнейших аспекта: качество услуги и качество сервиса. Как бы качественно ни выполнил мастер стрижку или маникюр, но если при этом клиенту было некомфортно в вашем салоне, то он уйдет и больше не вернется. При работе с вип-клиентами важно создать теплую, располагающую атмосферу в салоне.
  2. Отношение к салону в целом формируется из отношений с его сотрудниками. Каждый мастер знает, что работа с вип-клиентами – это источник стабильного дохода. Но доверие постоянных клиентов еще нужно завоевать. Постарайтесь с первых секунд знакомства расположить клиента к себе, познакомьтесь с ним перед работой (спросите имя), после окончания процедуры дайте несколько советов по уходу. Оптимальна модель отношений «старые знакомые» – не близкие друзья, но люди, с которыми приятно иногда встретиться и перекинуться несколькими словами, поболтать в уютной обстановке.
  3. Работа с вип-клиентами требует от персонала внимания. Надо признать, что вип-клиенты – это люди, от которых зависит определенная, часто довольно большая часть вашей прибыли. Поэтому персонал должен активно включаться в работу с вип-клиентами. Начинается все с администратора. В процессе общения он должен ненавязчиво выяснить общую информацию о клиенте, данные для контакта, ассортимент желаемых услуг, личные особенности, предпочтительное время для визита в салон. Всю информацию администратор аккуратно заносит в карточку клиента и передает мастеру. Если клиент предпочел поделиться информацией о себе с мастером, то данные в карточку все равно заносят, но уже со слов бьюти-специалиста. Конечно, держать в памяти сотни имен, индивидуальных особенностей и пожеланий – задача, непосильная для обычного человека. Но всегда можно перед визитом клиента перечитать его карточку и освежить в памяти все детали.
  4. При работе с вип-клиентами у персонала салона никогда не возникает вопроса, что важнее – прибыль или здоровье клиента. Разумеется, здоровье. Поэтому, если у мастера есть основания предполагать, что процедура не лучшим образом повлияет на самочувствие клиента, он должен без колебаний отказать ему. Разумеется, отказ необходимо обосновать, разъяснить свою позицию и твердо стоять на своем. При работе с вип-клиентами высокие требования предъявляют к качеству препаратов, к чистоте рабочих мест, стерильности инструментов. Все работники должны иметь подобающую униформу, чистую и отглаженную. Не стоит начинать работу салона без необходимых документов: лицензий, медицинских книжек, сертификатов и т. д.
  5. Научите сотрудников передавать руководству все пожелания клиентов, даже если они покажутся сотрудникам несущественными. Руководитель должен знать, какие услуги хотят получать клиенты, какие сопутствующие товары готовы покупать, что им нравится или не нравится в работе салона. Эти знания помогают обойти конкурентов на рынке бьюти-услуг.
  6. Сотрудники салона должны также информировать клиентов о том, что их просьбы и пожелания услышаны: организована продажа товаров, реформирована работа, идет оптимизация процессов. В работе с вип-клиентами очень важно сделать так, чтобы общение «клиент-салон» не было односторонним.
  7. От внешнего вида ваших сотрудников во многом зависит степень доверия к салону. Согласитесь, довольно странно, если сотрудник салона красоты неопрятен, неаккуратно подстрижен, одет в непонятный фартук не первой свежести. Сразу возникает вопрос к качеству услуг, которые предоставляет салон. Организовывая работу с вип-клиентами, тщательно следите за дресс-кодом: административный персонал должен соблюдать деловой офисный стиль, специалисты должны быть в униформе.
  8. Будьте готовы к не совсем стандартным ситуациям: клиентке не с кем оставить детей на время посещения салона. Объясните сотрудникам, что именно они должны организовать детям досуг, пока мастера проводят процедуры их маме или бабушке.

Работа с вип-клиентами на основе стандартов обслуживания салона красоты

При работе с вип-клиентами очень помогает наличие стандартов качества обслуживания. В общем они представляют собой некий набор внутрисалонных нормативных актов, правил, требований, инструкций и т. д. Сегодня стандарты качества при работе с вип-клиентами во многих салонах не используются, и это неправильно.

Да, сам процесс разработки стандартов довольно сложен. Во-первых, нужно тщательно просчитать все моменты работы салона, начиная от приветствия посетителя и заканчивая прощанием с ним. Кроме того, стандарты должны быть реально осуществимыми, не оторванными от жизни. Поэтому рекомендуется разрабатывать их с участием всех сотрудников, ведь именно им в итоге придется работать с клиентами по этим стандартам. Объясняйте сотрудникам, что стандарты обслуживания клиентов – это благо для салона в целом и для каждого сотрудника в частности.

Что получает салон, который ведет работу с вип-клиентами по стандартам?

  1. Существенное повышение качества сервиса, причем не только при работе с вип-клиентами, но и при взаимодействии с другими посетителями, которые потенциально могут стать випами. Чем больше довольных клиентов, тем выше в конечном итоге прибыль салона.
  2. Высокий уровень сервиса – хороший козырь в конкурентной борьбе. При прочих равных условиях клиенты будут выбирать тот салон, где им максимально комфортно находиться. Как следствие, вы получите рост числа посетителей.
  3. При наличии четких, ясных и выполнимых стандартов легче разрешить возможные конфликты как внутри коллектива, так и с клиентами. Грамотный и четкий план упрощает работу с вип-клиентами, улучшает атмосферу в коллективе.

Что получают сотрудники салона, который ведет работу с вип-клиентами по стандартам?

  1. Каждый сотрудник знает свои обязанности, которые четко закреплены в стандартах. Невозможно взвалить на него какие-либо дополнительные функции без его согласия. Все этапы работы с вип-клиентом подробно прописаны. Сотруднику проще работать, если у него есть такое руководство к действию.
  2. В работе любого специалиста существуют некие задачи, которые повторяются постоянно, с каждым клиентом. Эти так называемые «типовые задачи» требуют времени. Если существует стандарт, то время на выполнение таких задач снижается и его можно потратить на работу и общение с клиентами.
  3. Успешность сотрудников зависит от успешности всего салона: если салон пользуется хорошей репутацией, то недостатка в клиентах не будет. Значит, каждый мастер заинтересован в поддержании репутации салона на должном уровне. Стандарт позволяет не допускать ошибок в работе, следовательно появляется больше довольных клиентов. В итоге повышается прибыль салона и каждого сотрудника.
  4. Стандарты в работе с вип-клиентами формируют систему наказаний и поощрений. Если сотрудник оштрафован, то он точно и безоговорочно понимает, за что именно; если он премирован, то также по понятной причине. Это исключает недовольство и улучшает атмосферу в коллективе.
  5. Принимая на работу новых сотрудников, руководство сразу знакомит их со стандартами обслуживания. Новички таким образом без проблем включаются в рабочий процесс, сразу зная все, что от них требуется. Следовательно, опытные мастера тратят меньше времени на введение молодых специалистов в курс дела.


Ваша персональная подборка
    Рекомендации по теме
    Живое общение с редакцией
    Рассылка

    © 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

    Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
    Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

    
    • Мы в соцсетях