В статье разберем ключевые принципы общения, которые помогут администраторам салона улучшить клиентский сервис, увеличить количество записей и средний чек. Изучайте рекомендации и скачивайте готовые скрипты для общения с клиентами в салоне, по телефону и в чате, чтобы научить персонал эффективным методам работы с клиентами.
Для салонов красоты умение администратора общаться с клиентами — это не просто обязательная часть работы, но и ключевой элемент продаж и поддержания лояльности. Администратор — первое лицо, с которым контактируют клиенты, поэтому его общение должно быть профессиональным, дружелюбным и ненавязчивым.
Основные принципы эффективного общения администратора
1. Построение доверия и позитивной атмосферы
Каждое общение должно начинаться с теплого приветствия и создания позитивной атмосферы. Клиенты хотят чувствовать, что они важны для салона, а задача администратора — поддерживать эту уверенность.
Пример: «Здравствуйте! Спасибо, что выбрали наш салон. Чем могу вам помочь?» — это простой и эффективный способ начать разговор, создавая ощущение радушного приёма.
2. Выяснение потребностей клиента
Не все клиенты знают, что конкретно им нужно, поэтому важно выяснить потребности каждого. Администратор может задать открытые вопросы, чтобы понять, что именно ищет клиент. Это поможет предложить не просто услугу, а решение для конкретной задачи.
Пример: «Какие процедуры вам интересны? У нас есть отличные услуги для волос, кожи лица и ухода за руками. Могу помочь выбрать?» Такой подход показывает, что администратор заинтересован в помощи и создании индивидуального подхода.
3. Предложение дополнительных услуг без навязывания
Умение предложить дополнительные услуги — искусство, которое помогает увеличить продажи. Важно, чтобы такие предложения были уместными и ненавязчивыми. Речь идет не о банальной попытке продать, а о том, чтобы предложить клиенту максимальную пользу.
Пример: если клиент пришел на стрижку, администратор может сказать: «Для лучшего эффекта рекомендую добавить уходовую маску. Хотите попробовать?» Это предложение продумано и обосновано, поэтому клиент видит в нем ценность.
4. Работа с возражениями и сомнениями
Нередко клиенты сомневаются, стоит ли делать ту или иную процедуру, особенно если она им не знакома. Администратор может предложить пробные варианты, объяснить преимущества и ответить на все вопросы, чтобы помочь клиенту принять решение.
Пример: «Если хотите, можем попробовать мини-вариант услуги, чтобы вы могли оценить эффект. Как вам идея?» Такой подход снимает давление, делает предложение более доступным и помогает клиенту принять решение.
5. Завершение сделки и предложение следующего визита
Запись на следующую услугу — отличный способ увеличить частоту визитов клиентов. После процедуры администратор может предложить записаться на следующий визит или рассказать о специальной программе скидок для постоянных гостей.
Пример: «Запишу вас на следующий визит через месяц, чтобы сохранить результат. Это удобно?» Такой подход дает клиенту понять, что салон заботится о поддержании их красоты и уверенности.
6. Поддержка связи с клиентом
Поддержка связи — важный этап, который помогает клиентам чувствовать себя ценными. Легкое напоминание о записи или поздравление с праздником — это маленькие шаги, которые укрепляют доверие.
Пример: через 2-3 дня после визита можно отправить сообщение: «Здравствуйте, [Имя]! Надеемся, вы довольны нашей процедурой. Если возникнут вопросы, мы всегда на связи!»
Скрипты как способ повысить навыки продаж администратора
Применение скриптов — отличный способ упростить адаптацию администратора и выстроить четкую систему взаимодействия с клиентами. Примеры скриптов помогут администраторам освоить базовые принципы общения, научат предлагать услуги естественно и ненавязчиво.
1. Приветствие - эффективный старт общения с клиентом, что помогает установить доверительный контакт.2. Выяснение потребностей: способ построить диалог так, чтобы предлагать только подходящие услуги.
3. Предложение дополнительных услуг: метод ненавязчивого увеличения среднего чека.
4. Работа с сомнениями: способ помочь клиенту принять решение, предложив альтернативы и мини-услуги.
5. Завершение сделки и запись на следующий визит: увеличивает частоту визитов и лояльность.
6. Поддержка связи после посещения: напоминания и уведомления, которые помогают клиентам помнить о салоне.
Все эти принципы общения добавили в готовые скрипты. Скачивайте бесплатно и используйте в работе:
Как использовать скрипты
Готовые скрипты можно адаптировать для обучения персонала. Они помогут администраторам освоить ключевые методы продаж и общения, которые можно применить как для телефонных, так и для текстовых коммуникаций.
Способы улучшить сервис и повысить средний чек, без активного участия администратора
- Онлайн-запись: предоставьте клиентам возможность записаться на услуги онлайн через сайт или мобильное приложение.
- Электронные оповещения: напоминайте о записи, специальных предложениях и акциях с помощью SMS или электронной рассылки.
- Цифровые меню: предложите клиентам просматривать меню услуг и цены на сайте салона или с помощью QR-кода.
- Скидки и бонусные программы: предложите клиентам скидки на услуги и товары при повторном посещении.
- Купоны и промокоды: выпускайте купоны и промокоды на бесплатные услуги или скидки.
- Программа накопительных бонусов: предложите клиентам накапливать бонусы за каждый визит и обменивать их на услуги и товары.
Используйте персонализацию, чтобы повысить конверсию в продажу
При персонализации рекламные сообщения адаптируются под потребности и интересы клиентов. Чтобы создавать персонализированные предложения, необходимо хранить данные о их истории посещений в быстром доступе. Если поиск информации о клиентах будет занимать слишком много времени, администратор будет стараться избегать этой задачи и сосредоточится на других делах.
Удобнее всего сохранять данные в CRM
- Информацию удобно вносить сразу во время посещения. Это позволяет быстро зафиксировать данные и ничего не упустить.
- Доступ к данным в любое время и из любого места позволяет сэкономить время и повысить качество обслуживания.
- CRM позволяет собирать и анализировать данные для улучшения работы салона красоты и выявления тенденций.
Формируйте индивидуальные предложения в несколько кликов с CRM Арника
В программе настроен искусственный интеллект, который выводит всю информацию о пациенте в подсказках, что позволяет составить индивидуальное предложение в несколько кликов.
Как работает:
Если клиент ранее обращался в салон и покупал какие-либо товары или услуги, то администратору при создании визита высвечивается список с подсказкой с популярными у этого клиента услугами или товарами — Система анализирует историю покупок клиента и выбирает 3 самые популярные.
Администратор может выбрать и предложить клиенту популярный у него товар или услугу в несколько кликов - готовый шаблон автоматически можно внести в сообщение, чтобы не набирать вручную.
Упростите весь цикл работы с CRM Арника
Занимайтесь только работой с клиентами и улучшением сервиса, а не рутинными задачами:
- Ведите запись клиентов в удобном виде с фильтрацией по количеству визитов, сумме продаж, услугам и другим показателям
- Отправляйте рассылки с напоминанием о записи и предложением услуг определенным категориям клиентов.
- Настройте чат-боты с готовыми сценариями общения
- Подключите онлайн-запись 24/7, чтобы не упускать ни одного клиента.
- Ведите учет расходных материалов, чтобы контролировать их наличие.
- Контролируйте финансы с онлайн-кассой
- Анализируйте результаты в модуле с прозрачной аналитикой, выявляйте точки роста и улучшайте маркетинг салона
- Настройте программу лояльности и удерживайте клиентов
Оставьте заявку на бесплатную презентацию, чтобы специалист Арники рассказал обо всех подходящих под ваш запрос инструментах программы и подобрал удобный функционал. Тарифы CRM Арника гибкие и позволяют экономить на ненужном функционале, чтобы вести работу эффективно.
