text
Директор салона красоты

Как вернуть недовольного клиента салона красоты

  • 24 июля 2018
  • 917
http://volosy.org/index.php?/topic
http://volosy.org/index.php?/topic

Расхожая истина “о вкусах не спорят” как нельзя более точно подходит к определению обслуживания клиентов в салонах красоты. То, что мастеру может показаться хорошим результатом, клиент всегда может счесть не тем, что он ожидал получить или ощутить. Следствием этого порой становятся как претензии к салону, так и полный отказ от его услуг. Как можно это исправить? Разбираемся с экспертами.

Главное - индивидуальный подход и слаженная работа персонала

Ксения Шипилова, вице-мисс Россия, финалистка конкурса «Мисс Мира», beauty-эксперт, филантроп, владелица сети салонов «Keep Looking»

Как вернуть недовольного клиента салона красоты

О компании. «Keep Looking» - сеть салонов красоты, оказывающая широкий спектр бьюти-услуг.

Каждая компания может столкнуться с недовольными клиентами, которые высказывают недовольство администрации, пишут в книгу жалоб, в социальных сетях или молчат, но больше не приходят. Таким посетителем может оказаться как постоянный клиент, так и тот, кто пришел впервые. В салонах красоты причиной такого поведения может стать неправильно сделанная процедура, неприветливое обращение персонала или плохое настроение самого клиента.


​Расскажу на нашем примере, что делать, если такое случилось. 

  • выяснить, почему ушел клиент. Это нужно для того, чтобы иметь возможность исправить причину такого поведения, а не только его последствие
  • в салонах Keep Looking, если посетитель жалуется на качество обслуживания, - неважно, когда была сделана услуга, - мы предоставляем бесплатное повторное посещение. Таким образом, мы сохраняем и клиента, и положительный имидж салона
  • можно предоставлять скидки на услугу, которая была сделана не так, как ожидал этого клиент. Из-за них он захочет вернуться еще раз и дать второй шанс, который сможет исправить впечатление о салоне. Стоит выбрать другого специалиста, чтобы у посетителя не сложилось предвзятого отношения. Главное – во время предложения о бесплатной процедуре или скидке на нее подобрать индивидуальный подход
  • обращаться по имени и пообещать разобраться в сложившейся ситуации. С клиентом стоит пообщаться администратору или директору салона, чтобы посетитель чувствовал, что его проблема важна и будет решаться на высшем уровне, а после сообщить о решении, которое было принято. Это может быть выговор, административное наказание или увольнение сотрудника, по причине которого произошел конфликт.


​Для того, чтобы подобных ситуаций было меньше, мы в салонах всегда открыты к обратной связи, спрашиваем у клиентов их мнение о качестве процедур, интересуемся тем, что они хотели бы изменить. Ежедневно анализируем комментарии на сайтах и в социальных сетях, которые оставляют посетители. Если есть негативные комментарии - в таком случае лучше ответить от лица компании, предоставив бонусы за то, что этот отзыв помог предотвратить дальнейшее плохое обслуживание других клиентов. Также стоит давать ответы с официального аккаунта, чтобы другие пользователи видели неравнодушное и ответственное отношение к проблемам своих клиентов.


​Важно иметь базу клиентов, которая поможет узнать время посещения, мастера, оказывающего услуги, и контактные данные для связи. Если существуют все данные, есть возможность обратиться по имени к клиенту, показав индивидуальный подход, не допустить, чтобы процедуру повторно делал тот же мастер, а также знать точно, что негативные комментарии не были оставлены ботами или людьми, желающими воспользоваться какой-либо процедурой бесплатно. Часто можно заметить, что конкуренты специально пишут негативные отзывы, чтобы испортить имидж салона – это может ввести в заблуждение как посетителей, так и сотрудников салона. Это тоже важно выявить вовремя и пресечь.


В итоге слаженная работа персонала, индивидуальный подход и своевременное реагирование на проблемы, с которыми сталкиваются посетители, помогут уменьшить количество недовольных и рассерженных клиентов.

На первом месте должна быть репутация салона

Роман Котов, президент инвестиционного холдинга "Котов Групп"

Как вернуть недовольного клиента салона красоты

О компании. «Котов Групп» - холдинг, занимающийся инвестициями, обучением ведения бизнес-процессов и созданием франшиз.

Косметический салон или клиника - это бизнес, крайне чувствительный к репутационным потерям.  Несчастный случай, халатность, устаревшее оборудование, неквалифицированный персонал или просто негатив, распространяемый конкурентами, могут свести на "нет" усилия и вложения владельцев. Вплоть до закрытия салона. Поэтому репутация - это важнейший индикатор, который должен быть "на карандаше" у директора салона и у владельца одновременно.

Необходимо регулярно мониторить степень удовлетворенности клиентов и отзывы о салоне, в том числе - в сети. При появлении негатива с ним нужно работать.

Если речь идет о том, что остался недовольным постоянный или перспективный клиент, и недовольство его было обосновано, стоит написать письмо за подписью директора клиники, с извинениями и указанием о том, какие меры приняты, чтобы такого случая больше не повторилось (например, выговор персоналу, смена оборудования и так далее). В письмо стоит вложить подарочную карту на процедуру или скидку, адекватную обстоятельствам. Это позволит клиенту получить подтверждение о том, что он важен для вас, удовлетворит его самолюбие и даст основание вернуться.

Если речь идет о том, что недовольство клиентов копилось определенное время, и, не будучи своевременно замеченным, создало устойчивую негативную репутацию клинике и поток клиентов упал, руководству клиники придется проделать определенную работу. Обычно руководители салонов красоты на этом этапе делают рассылку по базе клиентов с предложением скидки. Но отмечают, что откликаются на нее не все. Почему?

Клиентам может не нравиться:

  • состав услуги (допустим, он не соответствует их представлениям, не соответствует принятым по рынку нормам)
  • качество услуги (устаревшие аппараты, неприемлемый уровень боли, неквалифицированный персонал, не те препараты)
  • уровень сервиса (хамство, высокомерие, невнимательность, неорганизованность)
  • последствия услуги (ущерб для здоровья, внешнего вида).

ПРИМЕР
В качестве примера последствий типичного халатного отношения к потребностям клиентов хочу привести салон, назовем его, например, "Бьюти", из Подмосковья. Недовольство клиентов вызывало отсутствие одноразовых салфеток для косметических процедур в области лица. Клиентов заверяли, что махровые салфетки проходят специальную чистку, но в то же время клиенты могли наблюдать, как использованные салфетки стираются тут же, в салоне, на температуре 30 градусов Цельсия. Клиенты стали обсуждать эту проблему в сети и перестали посещать салон. Прибыль упала. Поскольку владелица салона не пожелала закупать одноразовые салфетки, салон оказался на грани разорения и был продан другому человеку, которому пришлось формировать имидж салона заново, доказывая, что он не имеет отношения к предыдущему владельцу, а в салоне действуют иные стандарты качества при оказании услуг.  

Если причина недовольства крылась в цене - вам могут помочь вернуть клиентов скидки. Однако если причина кроется в чем-то другом из вышеперечисленного, то клиенты вряд ли вернутся -  они не готовы покупать такую услугу даже по сниженной цене. 

О чем это говорит? О том, что скидка - это не универсальный инструмент, а уважение клиента - не пустой звук. На этом этапе руководству клиники придется изменить состав, качество, сервис услуги (то есть решить те проблемы, на которые раньше не обращали внимания), потом сообщить об этом потенциальным клиентам. Сделать это можно с помощью рекламной кампании, раскрывающей суть изменений (новая аппаратура, повышение квалификации старого персонала или привлечение нового, новый стандарт качества услуг), с помощью отзывов лидеров мнений (например, бартер с популярными бьюти-блогерами), скидок при отзывах в социальных сетях для обычных клиентов и т.д. 

ВАЖНО!
Крайний случай восстановления репутации салона – это ребрендинг, вплоть до смены местоположения салона и части персонала.  Ребрендинг повлечет за собой вложения для перемены как минимум корпоративного стиля (название, логотип, фирменные цвета, брендированные халаты, салфетки, вывески и т.д.), но и вложения для качественных изменений. 

В качестве альтернативы ребрендингу салону красоты, пытающемуся исправить репутацию, можно выбрать франчайзинг и "нырнуть под зонтик" репутации популярной сети салонов. Но и здесь владельца салона будут ожидать вложения, связанные с приведением организации в соответствие с требованиями франчайзера. Этот путь может показаться сложным и затратным, но контроль качества услуг со стороны франчайзера позволит в будущем избежать снижения репутации и связанной с ними потери прибыли. 

Рекомендации по теме
Мы в соцсетях
Зарегистрируйтесь на сайте и ПРОДОЛЖИТЕ ЧТЕНИЕ!

Это бесплатно и займёт 30 секунд.

Вы сможете бесплатно продолжить чтение этой статьи, а также получите доступ к сервисам на сайте для зарегистрированных пользователей:

  • методики, проверенные на практике
  • правовая база
  • полезные подборки статей
  • участие и просмотр вебинаров

У меня есть пароль
напомнить
Пароль отправлен на почту
Ввести
Введите эл. почту или логин
Неверный логин или пароль
Неверный пароль
Введите пароль
Я тут впервые
Не забудьте ПОДТВЕРДИТЬ регистрацию на почте
ХОЧУ ПРОДОЛЖИТЬ ЧТЕНИЕ
Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.