Не секрет, что CRM, особенно что касается стационарных версий, работают без техподдержки, либо её стоимость приравнивается к половине стоимости самой программы. В облачных же CRM отсутствие техподдержки считается моветоном. Такая разобщённость вызывает у неподготовленных пользователей непонимание важности такого аппарата как техподдержка. Наши коллеги из CRM Арника рассказали о том, какие преимущества получает клиент, если у продукта имеется бесплатная пользовательская техническая поддержка.
Партнерский материал от ведущих специалистов CRM Арника
Программа автоматизации бизнес-процессов «Арника» сделает 90% расчетов за вас
- Понятный интерфейс
- Онлайн-запись и WhatsApp-рассылки
- Техподдержка и функционал входят в стоимость
- Цена после пробного периода - от 805 ₽/мес
Кто эта “техподдержка”?
Это тот отдел, с которыми контактирует пользователь CRM с целью решить вопрос по функционалу.
Задача техподдержки одна — качественно и быстро решать обращения клиентов в звонке, чате и письмах.
На какие-то обращения достаточно просто дать решение, а какие-то вопросы приходится передавать на другие уровни для получения желаемого пользователем результата.
Какие вообще есть виды техподдержки?
Техническая поддержка пользователем предоставляется по-разному в разных сервисах.
Есть платная поддержка
То есть обучение сотрудников, решение обращений пользователя производится за плату, отдельную от основного тарифа. Есть доля иронии в таком виде обслуживания — несмотря на оплату, специалисты техподдержки не начинают решать проблемы оперативней, а только могут похвастаться достаточно высоким сервисом обслуживания.
Возможно, когда пользователь платит за техническую поддержку, он хочет получить решение своего вопроса, а не “ресторанный” сервис.
С лимитом обращений
Такой тип поддержки может оказываться как платно, так и бесплатно. Т.е. по достижении “потолка” обращений, последующие уходят за отдельную плату. Либо пользователь платит за конкретный пакет или факт обращений. Не стоит путать с сервисами платной поддержкой, в них обычно оплата идет по сроку подписки на продукт, либо по периодам в месяц, полгода, год и т.п.
Такой подход компаний нужен для того, чтобы компенсировать стоимость поддержки, либо слишком высокую частоту обращений.
С бесплатной технической поддержкой
Уже редкий вариант, где техподдержка входит в стоимость тарифа. При том стоимость самого тарифа может быть ниже, чем у компаний с платной поддержкой. В этом случае поддержка решает все обращения и проводит обучение без “потолка” запросов пользователя.
Напрашивается мысль, что даже если Ваш вопрос решат, то каким-то сервисом тут и не пахнет. Возможно, даже нахамят. К счастью, это не так. Любая компания будет стараться поддерживать хорошие отношения с клиентами в контактных зонах, чтобы иметь положительную репутацию.
Без технической поддержки
Вполне уже распространенный вариант, где специалиста заменяют видеоуроками, текстовыми базами знаний и кейсами. Реально ли это работает — рассмотрим в кейсах ниже.
Кому подойдет техническая поддержка?
“На самом деле ответ однозначный - всем” - по мнению экспертов рынка
Если пользователь на “ты” с компьютером, это не означает, что в какой-то момент он не столкнется с задачей, которую не может решить.
Возьмем кейс CRM Арника, в котором пользователи берутся за настройку онлайн-записи и не соблюдают технологию при самостоятельной настройке.
Обращение: сотрудник или услуга не отображаются в активной онлайн-записи.
Это решается несколькими способами:
-
Пользователь перечитывает статью в базе знаний и, вероятно, находит ответ, но это занимает приличное количество времени ввиду того, что не каждый может и умеет проверять собственную работу.
-
Пользователь обращается в техподдержку звонком, в чате или на почте, и получает ответ, что, во-первых, нужно сотруднику проставить график работы, во-вторых, нужно проверить, доступна ли сама услуга в онлайн-записи.
То есть в этом кейсе пользователь получает быстрый и качественный ответ только потому, что технические специалисты CRM Арника знают, какое “лекарство” нужно выписать по первичным “симптомам”.
Если пользователь на “Вы” с компьютером и разобраться в настройках программы, либо запомнить алгоритм действий не получается сразу, то обращение в техподдержку — это самый благоприятный вариант. Пользователю не придется копить негатив к CRM, а к тому же можно получить ответы сразу на несколько вопросов.
У техподдержки CRM Арника есть подход к каждому клиенту, начиная с “Да, это левая кнопка мыши” и заканчивая “Да, Вы верно настроили воронку продаж с несколькими интеграциями”.
Какие вопросы закрывает техподдержка?
Все зависит от типа компании и типа поддержки.
В CRM Арника — это все вопросы, связанные с работоспособностью и функционалом программы. Специалисты компании могут помочь не только консультацией по продукту, но и углубиться в конкретный кейс пользователя.
Также регулярно поддержка помогает и с программным обеспечением, которое не относится к программе напрямую, но влияет на её работу. Конечно, Windows Вам не переустановят, но могут помочь убрать ненужные, мешающие процессу работы CRM программы.
На какие уровни передаются Ваши обращения?
В начале статьи мы писали, что если вопрос не удается решить сразу, он передается дальше. А дальше — это куда?
Разберем линии технической поддержки простым языком.
Первая линия
Принимает обращение и направляет в нужный отдел. В зависимости от вопроса обращения уходят: в отдел продаж, в отдел по работе с действующими клиентами, либо на вторую линию технической поддержки.
Вторая линия
Та линия, с которой пользователи работают чаще всего, если вопрос затрагивает программу. Это последняя линия поддержки, которая общается с пользователями напрямую в чатах, звонках, письмах и т.д.
Вторая линия прекрасно разбирается в продукте, проводит диагностику обращений, разбирают и решают сами обращения, и проводят обучение для пользователей. Большинство вопросов закрываются именно здесь.
Если наиболее сложное обращение пользователя не удается решить силами второй линии, оно передается на третью.
Третья линия
На этой линии уже решаются узкоспециализированные задачи. Обычно это штучные инциденты, которые часто нужно прорабатывать напрямую с разработчиками продукта.
Если Вы не можете получить ответ на обращение в течение дня, то скорее всего Ваше обращение уже на этой линии и на его решение выделены наиболее дорогие ресурсы компании.
Первый бонус от CRM Арника: Контент-менеджер
Этот специалист работает с Вашими печатными формами. Проводит кодировку и загружает их в программу. Если Вы регулярно отправляете обращения в техподдержку с задачей поправить поля, которые автоматически должны подтягивать данные из программы, то Ваше обращение попадает сразу контент-менеджеру.
Второй бонус от CRM Арника: Менеджер внедрения
В течение двух месяцев с момента покупки программы, с Вами будет работать персональный менеджер внедрения, который будет сопровождать Вашу работу и адаптацию, а также отвечать на вопросы по работе программы и по необходимости передавать их на другие уровни технической поддержки, а также контролировать процесс их решения.
Клиентам, которые уже давно работают с CRM Арника не стоит переживать: хоть с ними уже и не работает персональный менеджер внедрения, у них остается менеджер сопровождения с похожими функциями.
Ещё немного про преимущества техподдержки CRM Арника
На сколько эффективно работает техническая поддержка?
Только за прошедшие пол года было решено 18 746 обращений. Вопросы пользователей действительно приходят самые разнообразные.
Наиболее сложные обращения руководитель или старший специалист берет на личный контроль вне зависимости от цифры линии техподдержки, т.е. пользователи не остаются с нерешенной проблемой, сколько бы на это не ушло времени.
Кстати, обучение по работе проводятся не только при внедрении. Любой действующий клиент может обратиться в техподдержку и назначить время для обучения как себя, так и собственных сотрудников.
Сколько стоит техподдержка CRM Арника?
Стоимость неограниченного количества обращений в поддержку, обучений и менеджера внедрения на любом тарифе - 0 рублей!
Любой зарегистрированный пользователь с подпиской на CRM может обращаться в техподдержку столько, сколько потребуется.
Для всех новых клиентов наши партнеры из CRM Арника предлагают целых 10 дней бесплатной работы с презентацией программы и обучением. Вы можете уже сейчас попробовать весь функционал самостоятельно бесплатно и без обязательств. Кредитная карта Вам не потребуется.
