Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Постоянные клиенты салона красоты: секреты эффективного взаимодействия

706
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock
Постоянные клиенты салона красоты являются залогом конкурентоспособности. Именно постоянные клиенты салона красоты способны обеспечить вашему предприятию стабильный доход. Помимо этого, довольные вашими услугами посетители обязательно расскажут про ваш салон друзьям, тем самым увеличив приток клиентов и сократив затраты на рекламу.

Маркетинговые исследования не всегда способны выявить конкурентные преимущества, которыми обладает тот или иной салон красоты. Иными словами, оценить качество услуг чрезвычайно сложно, ведь по набору предложений большинство организаций подобного рода схожи.

Красота – это ещё не всё, зачем клиент посещает салон. Клиенту важна и дружественная атмосфера, и стиль общения, и стиль ведения работы.

Почему так важны постоянные клиенты салона красоты

Постоянные клиенты салона красоты или новые клиенты? Этот вопрос невероятно актуален для каждого салона. Однозначного ответа на него, пожалуй, нет. Руководство салона красоты может придерживаться мнения о том, что постоянный клиент не так важен для него, и все силы нужно направить на привлечение новых посетителей. В действие вступает статистический учёт и выявление наиболее перспективных способов завлечения посетителей.

В таких случаях не только красота как таковая уходит на второй план. Руководство, как и весь персонал, полностью погружается в свою стратегию и забывает о необходимости удержания уже имеющейся клиентской базы. Прибавьте сюда энную сумму средств, потраченную на каждого дополнительного клиента, пришедшего в салон.

Для примера рассмотрим деятельность московского салона бизнес-класса. Каждый новый клиент, целью которого становится салонная красота, готов израсходовать 78,5 долларов США. По статистике в среднем такой клиент приносит в салон порядка 198,3 долларов США, в то время как постоянный клиент готов на средний чек в 212 долларов США.

Салон должен исключить и другую крайность, когда забота о старых посетителях совершенно не оставляет сил и средств для привлечения новых клиентов. Салон будет процветать только в том случае, если соблюдён баланс между этими двумя крайностями. Салон, не поддерживающий лояльность старой клиентуры, рано или поздно теряет средства и уходит в минус.

Салон красоты должен учитывать такой показатель, как степень ухода клиентов. Риск потери клиентов возрастает одновременно с ростом коэффициента ухода клиентов. Каждый салон красоты анализирует этот показатель индивидуально. Так для одного салона коэффициент в три процента уже провал, в то время как для другого это нормальное явление. И здесь немаловажное значение имеет уровень салона, ведь от организаций высшей категории клиенты практически не уходят, текучка стремится к нулю. Такой салон можно сравнить с клубом для избранных членов. Другим важным аналитическим показателем, который рассчитывает и анализирует салон, может стать, к примеру, процент клиентов, обратившихся повторно.

Важно не просто оценивать показатели, но и выявлять причины недовольства и, как следствие, ухода клиента. Красота — дело тонкое, клиент может быть недоволен некачественными материалами, уровнем обслуживания, отсутствием или неудобством паркинга, непрофессиональным подходом к работе сотрудниками и многими другими моментами.

Уходящие постоянные клиенты салона красоты влияют на уровень дохода предприятия. Так, если в организацию обращается порядка 10 новых посетителей в неделю, то за год (50 недель) в салон зайдут 500 новых клиентов. Предположим красота требует от каждого нового посетителя прохождения косметического курса из 12 процедур, каждая из которых стоит 50 долларов. Общая стоимость курса 600 долларов США. В то же время салон в силу неких обстоятельств теряет 10 % клиентов — это 50 человек в год. Простой расчёт позволяет сделать вывод о том, что за год салон недополучает 30 000 долларов США.

Реальные примеры показывают: уровень убытков салона, работающего по такой схеме, значителен. В связи с этим салон красоты вынужден тратить определенные суммы средств на поддержание клиентской базы. Однако это сумма значительно меньше, нежели сумма неполученной прибыли.

Постоянные клиенты салона красоты: секреты эффективного взаимодействия

10 способов сделать клиента салона красоты постоянным

Способ 1.Удовлетворяйте потребности клиентов.

Постоянные клиенты салона красоты заинтересованы в удовлетворении своих потребностей. И политика руководства организации должна быть направлена именно на эту цель. Постоянный клиент, которого интересует салонная красота, всегда лоялен к организации, в связи с этим процесс удержания этого клиента прост. Он не смотрит в сторону другого салона и с радостью соглашается на новые услуги, предлагаемые ему в любимой организации. Такой клиент наверняка будет способствовать формированию хорошей репутации вашей организации: распространять отличные отзывы о сервисе и специалистах салона, давать рекомендации близким и родным. Как показывает практика, такое сарафанное радио является самой лучшей рекламой, способствующей привлечению новой клиентуры. Клиент не обратит внимания на незначительное повышение прайсов, а салонная красота, предлагаемая конкурентами, не заставит его отвернуться от вашей организации. В связи с этим становится понятной роль показателя степени удовлетворенности клиента.

Клиент всегда знает, чего он хочет, не стоит решать эти вопросы за него. Ошибочно полагать, что постоянные клиенты салона красоты хотят чувствовать себя в вашей организации по-домашнему. Все потребители абсолютно разные. Для кого-то важна красота, кто-то приходит в салон за поддержанием здоровья, а кому-то и вовсе хочется просто поговорить. Задача салона красоты — удовлетворять индивидуальные потребности. Удержать посетителя — значит правильно организовать уровень обслуживания в салоне.

Постоянные клиенты салона красоты ожидают:

  • тщательной стерилизации инструментов перед процедурами — этот процесс становится гарантией безопасности для посетителей;
  • общения на интересные темы, полного отвлечения от суеты и проблем;
  • работы профессионалов: мастера должны не только предоставлять качественные услуги, но и давать ценные советы, от которых зависит красота посетителя;
  • экспериментов и предложения новинок — такой подход к работе позволяет удовлетворить потребность клиентов оставаться на пике моды;
  • консультации по имеющимся проблемам, рекомендации по использованию средств ухода в домашних условиях;
  • качественного сервиса.

Клиент выбирает салон, предлагающий низкую цену на услуги, высокое качество сервиса или профессиональных мастеров. Красота — не всегда главное в вопросе выбора салона, важно соответствовать всем требованиям посетителя сразу. Салон должен быть готов предложить посетителю соблюдение абсолютной чистоты, пунктуальность, внимательность со стороны персонала и администраторов, порядок в работе, грамотный разговор сотрудников, отсутствие сплетен и неприятных обсуждений. Любой руководитель салона должен понимать: красота начинается с профессионализма!

Не стоит рассчитывать на то, что отсутствие жалоб со стороны клиента означает полную удовлетворенность. 90% посетителей покидают салон именно из-за недовольства чем-либо. Зачастую недовольство не высказывается, постоянные клиенты салона красоты покидают организацию молча.

Способ 2.Следите за качеством обслуживания.

Красота начинается с качества используемой косметики, квалификации мастеров, которых предлагает салон, современного оборудования.

Салон должен заботиться о регулярности обучения и повышении квалификации своего персонала. Подобный шаг в работе позволит организации идти в ногу со временем, предлагая клиенту инновационные подходы в решении старых проблем, последние новинки, с помощью которых поддерживается и преумножается красота.

Постоянный клиент должен быть уверен в превосходном качестве всей предлагаемой косметики. Именно разочарование в эффективности применяемых во время услуги средств отпугивает клиентов салона. Салон, предлагающий косметику низкого качества, не сможет занять достойную нишу на рынке красоты.

Придя в салон и приступив к процедуре, клиент должен полностью отвлечься от проблем и забот. Посетителю не должно быть некомфортно, например, из-за неудобного кресла или кушетки; постоянные клиенты салона красоты должны знать: ваш салон предлагает только функциональную, практичную и радующую глаз меблировку.

Способ 3.Применяйте маркетинг отношений.

Салон красоты обязан использовать все средства для того, чтобы у клиента сформировалось к нему доверительное отношение. Этот приём из маркетинга основывается на понимании нужд и потребностей клиента.

Маркетинг отношений базируется на преумножении так называемого клиентского капитала. Клиентский капитал есть не что иное, как ценность всех клиентов за вычетом издержек за все время, которое существует салон. Клиентский капитал делится на:

  • капитал ценности предлагаемых товаров и услуг;
  • капитал ценности торговой марки;
  • капитал ценности партнерских отношений.

Клиентоориентированный подход есть равнозначен умению управлять всеми составляющими клиентского капитала.

Показатель призван оценить полезность предложений, которые салон красоты может предоставить клиенту. В основе оценки лежит соотношение выгодности услуг, которые получают постоянные клиенты салона красоты, к их стоимости. Ценностный капитал двигается за счёт цены качества и удобства услуг, предоставляемых салоном.

То, как воспринимают ваш торговый бренд клиенты, называется капиталом торговой марки. Этот показатель субъективен. Позиция клиента по отношению к салону, будь она негативна, нейтральна или, наоборот, позитивна, формируется за счёт его знаний о салоне и отношения к салону от окружающих клиента людей. Капитал торговой марки является «локомотивом» всех остальных показателей, именно поэтому эмоциональное восприятие салона клиентом крайне важно для его процветания.

Клиент склонен прикипать к определенному салону или к его специалисту. Это и есть капитал партнерских отношений. Красота, которую даёт клиенту мастер, уходит из салона вслед за работником. Именно поэтому большинство потребителей следуют за своим мастером в другую организацию. При этом нужно понимать, что на капитал партнерских отношений не влияют ни объективные, ни субъективные оценки качества услуг.

Способ 4.Внедрите систему лояльности.

Постоянные клиенты салона красоты ждут от вас укрепления отношений. Салон может удержать клиента, предложив ему некую материальную заинтересованность. Лучшим средством для этого считается такой маркетинговый инструмент, как программы лояльности. Потребителя, совершающего регулярные покупки на большие суммы, может ожидать:

  • дисконтная карта постоянного клиента салона красоты;
  • подарочная карта с неким номиналом (обычно такие карты имеют ограничение по сроку действия);
  • косметика для домашнего использования и прочие сопутствующие товары.

Существует опасность повсеместного использования программ лояльности. Когда их слишком много, они воспринимаются как данность. Для получения нужного результата салон красоты должен внедрять новые программы раньше конкурентов. Помните, число владельцев скидок должно быть ограничено, в противном случае программа может нанести салону финансовый ущерб.

Многие салоны вип-класса последовали сегодня примеру фитнес-центров, внедряя клубную систему. Членом клуба может стать клиент, посетивший салон в первый раз, и совершивший покупку на значительную сумму. Также клиентами салона могут стать некоторые определенные группы лиц, например, клиенты, купившие карту или оплатившие курс процедур единовременно. Главной целью общедоступных клубов традиционно является переманивание клиентов, вип-клубов — удержание. В случае с подобной услугой членство должно быть не только выгодно салону, но и интересно посетителю. Членство в клубе — это привилегия, которой легко лишиться, перейдя к конкуренту.

Способ 5.Сформируйте клиентскую базу.

Постоянные клиенты салона красоты формируют так называемую клиентскую базу. Для организации прибыльной и долгосрочной работы к этому вопросу необходимо подойти с особым вниманием. Самым главным оружием владельца бизнеса считается абсолютное знание своих потребителей. Клиент должен быть исследован максимально тщательно, любые изменения в его предпочтениях, выявляемые при каждом последующем визите, должны быть зафиксированы. Сюда относится и пользование определённой косметикой, и предпочтение по отношению к мастеру. Салон красоты должен вести персональные карточки своих клиентов.

Заставить клиента посещать салон красоты без чёткого знания его основных потребностей невозможно. Управлять соей клиентской базой салону помогает персонифицированный маркетинг, считающийся мощным инструментом предложения услуг. Освоив этот инструмент, вы всегда сможете дать потребителю именно то, что ему нужно. Предложенная вами салонная красота будет заставлять клиента возвращаться к вам снова и снова.

Предположим, салон предложил новую услугу: окрашивание бровей хной. Теперь вы должны поспешить сообщить о новинке клиентам, которые приходят к вам за коррекцией и окраской бровей. Расскажите им о преимуществах новой методики, дайте понять, что это качественная салонная красота сегодня востребована. Важно помочь клиенту решиться на апробацию услуги. Для этого рекомендуется использование скидок, которые могут не иметь точного срока окончания.

СМС или письма, разосланные с оглядкой на персонификацию, всегда имеют более мощный эффект, нежели сообщения, отправляемые всем подряд. Например, клиентам, которых интересует салонная омолаживающая красота, будут интересны новинки косметологии; тем, кто регулярно окрашивает волосы, будет приятно получить скидки на уходовые процедуры после покраски.

Способ 6.Продавайте абонементы.

Примите курс на стимулирование повторных продаж. Для этого можно взять на вооружение предложение абонементов на те или иные процедуры. Абонемент является возможностью для клиента получить процедуру по более низкой, выгодной цене. Абонемент может предоставляться клиенту за оплату комплекса услуг, например, курса косметических процедур.

Салонная красота, которую клиент получает, используя ваш ногтевой сервис, услуги парикмахеров, специалистов по депиляции или коррекции бровей, может быть преумножена посредством ряда дополнительных процедур. Для того чтобы клиент, прошедший хотя бы одну процедуру, вернулся к вам снова, предложите ему выгодный бонус — абонемент. Как только клиент завершит курс, он не сможет отказать себе в удовольствии посещать ваш салон в дальнейшем.

Одним из действенных приемов считается накопительная система бонусов. Подобная мотивационная технология может выглядеть примерно так: «Пройдя у нас пять процедур, в подарок вы получите 6-ую». Бонус обязан нести в себе выгоду для клиента. Примите во внимание тот факт, что срок использования бонуса должен быть ограничен.

Способ 7.Напоминайте о себе.

Салонная красота востребована всегда, однако, клиент может перейти в разряд «спящих». Для того чтобы этого не произошло, напоминайте клиенту о себе посредством смс или рассылок по электронной почте. Временная «спячка» чаще всего характерна для клиентов, занявших нейтральную позицию по отношению к салону. Выйдя из вашего салона, постоянные клиенты салона красоты в целом довольны оказанной услугой, однако, в последствие они просто забывают о вашей организации.

Чтобы поддержать интерес клиентов к салону, организуйте почтовую рассылку, содержащую полезную информацию, СМС — инструмент более узконаправленный. Из-за относительной дороговизны этого сервиса в смске обычно подаётся только важная информация: к ней относятся акции и специальные предложения, которые делает салон.

Выстраивая прочные коммуникативные связи с клиентами, не стоит забывать о таком оружии, как социальные сети. Именно они позволяют общаться с клиентом о новых услугах в непринужденной форме. Помимо всего прочего соцсети дают возможность проводить опросы, получая обратный отклик. Таким образом, именно социальные сети считаются главным подспорьем салона, стремящегося удержать своего клиента.

Клиенту нельзя дать просто уйти. Учтите, многие посетители не хотят или просто не умеют выразить своё недовольство. Статистические данные показывают: 70 процентов клиентов вместо рассказа о том, что их не устраивает, просто перекидываются на другой салон красоты. Именно поэтому иногда стоит просто поинтересоваться удовлетворенностью потребителей ваших услуг посредством телефонного опроса или анкетирования.

Потерянные постоянные клиенты салона красоты также могут войти в вашу потенциальную аудиторию. Поэтому важно работать и с ними. Предположим, постоянный клиент не посещает салон порядка трех месяцев, теперь вам предстоит достучаться до потребителя лично. Не стоит перекладывать столь ответственную работу на администратора. Насколько клиента не устраивает салонная красота? Почему после регулярной записи клиент резко перестал посещать ваш салон? На все эти вопросы вы должны найти ответ в ходе беседы. Убедите потребителя в том, что его следующий приход в салон не разочарует его.

Способ 8.Используйте предварительную запись.

Одним из стандартов планирования работы салона является предварительная запись. Ведя предварительную запись, вы сможете автоматически увеличить количество посещений салона. Сразу после процедуры, итогом которой стала салонная красота, клиент получает возможность записаться на повторный визит. Вы можете предлагать клиенту запись практически на все виды востребованных услуг. Это может быть и маникюр раз в три недели, и педикюр раз в месяц, и окраска волос, обычно проводимая раз в три-четыре недели.

Суть предварительной записи — привлечь клиента на повторную процедуру сразу после того, как услуга была оказана. Боясь получить отказ, администраторы зачастую сопротивляются нововведению. Однако грамотная работа с возражениями позволит преодолеть и это препятствие. Помните, удержать клиента посредством предварительной записи гораздо легче.

Объясните сотрудникам естественность внутренних протестов, вызываемых любыми нововведениями. Дайте понять тот факт, что предварительная запись не навязывает клиенту услугу, а является способом заботы о нём. Рассказывайте клиенту о том, что, возможно, в следующий раз, когда он захочет записаться к мастеру, у мастера не найдется свободных мест.

Способ 9.Проводите реорганизацию салона красоты.

Постоянные клиенты салона красоты хотят удивляться. Удивить клиента можно регулярно реорганизуя и вдыхая новую жизнь в свой салон. Сюда относится всё что угодно: это и смена дизайна, и предложения нового оборудования, и новинки косметических средств. Кардинальное изменение должно происходить не реже, чем раз в пять лет. Такой шаг позволит вам всегда оставаться на гребне волны, опережая конкурентов.

Красота — это ещё не всё, что жаждет получить клиент от вашего салона. Важно первое впечатление. Если оно не было произведено, вероятность ухода клиента из салона резко повышается. Удовлетворенность потребителя продуктом считается главным показателем отдачи от применяемых методов стимулирующих продаж. Именно поэтому так важно уделять внимание клиентскому сервису салона.

Любые пожелания или требования клиента должны быть поняты и услышаны. В салоне должна быть налажена обратная связь с клиентом: все, что сотрудники узнают от посетителей должно быть незамедлительно донесено до руководства. Важно не игнорировать мнение клиента о конкурентах, учитывайте пожелания посетителей по вопросам предоставления новых услуг или товаров. Лучше всего, если клиент увидит результат уже на следующем посещении. В противном случае потребителя вам не удержать.

Специалисты являются визитной карточной вашего салона. Важно, чтобы весь персонал имел ухоженный внешний вид. Безупречная внешность сотрудников автоматически повышает авторитет салона в глазах его посетителей.

Необходимо понимать: деятельность салона сопряжена с услугами, поэтому главной задачей персонала является постоянное повышение качества услуг и сервиса.

Регулярно превосходить ожидания своего клиента – один из наиболее эффективных способов поддерживать интерес к салону красоты. Положительные эмоции посетителя - залог его лояльности к организации и «сарафанного радио», работающего в вашу пользу. Дайте клиенту больше дополнительных поводов обратиться именно к вам.

Почему уходят постоянные клиенты салона красоты: 3 возможных сценария

Сценарий 1.

Предположим, постоянный клиент перестал приходить к вам вследствие определенных жизненных обстоятельств. Он мог просто уехать отдохнуть или переехать в другой город, посетитель также мог долго болеть, сменить работу или обзавестись второй работой. Не важно, по какой из этих причин клиента перестала интересовать салонная красота, предлагаемая вами, важно одно: покупатель потерян.

Для того чтобы понять мотивацию человека, необходимо знать психологию личности. Известно, что привычка формируется в нас за 21 день. Люди невероятно зависимы от силы своей привычки. Каждый день мы уделяем кому-то внимание или затрачиваем время деньги на выполнение определённых обязанностей.

Предположим, клиент некоторое время не посещает ваш салон. Красота почему-то перестала быть нужна ему, а это повод для того, чтобы напомнить о себе. Не ждите месяц, приступайте к делу заранее, пока привычка не исчезла совсем.

Договоритесь о встрече, позвоните, напишите письмо. Действуйте любыми удобными способом. Если это возможно, применяйте все способы одновременно. Однако необходимо запомнить: искренность - важное оружие в борьбе за клиента. Будьте честны.

Постоянные клиенты салона красоты, нуждаются в вашем внимании и заботе. Спросите клиента, можете ли вы рассчитывать на него в будущем, остается ли он постоянным, почему разорвалась связь. Узнайте, было ли причиной разрыва разочарование или посетитель покинул салон по иному поводу. Как бы ни сложился разговор, дайте клиенту понять, что он остается желанным для вас, и вы всегда будете вновь ждать его в своих стенах.

Расскажите клиенту о своей готовности помочь ему, выразите озабоченность потерей «члена большой семьи», в которую клиент успел влиться за время посещения вашего салона. Если разрыв был вызван недовольством, убедите клиента в том, что ошибки буду исправлены, покажите свою заинтересованность в нём.

Постоянные клиенты салона красоты могут не посещать салон по самым разным причинам, иногда они не связаны с организацией напрямую. Заинтересованность в клиенте выраженная лично, по телефону или через письмо — важный шаг на пути к возврату посетителя. Возможно, клиент вспомнить о приятных минутах, проведенных в вашем салоне, пожалеет о том, что последние дни не находит время на его посещение. По статистике порядка 60 процентов оповещенных клиентов выражают готовность посетить салон в ближайшее время, рассуждая именно так. Возможно, ваше обращение не только заставит клиента вернуться, но и повысит его лояльность к организации, стимулирует посещать салон гораздо чаще, нежели раньше. Общение с клиентами — гарантия против потери посетителей.

Сценарий 2.

Существуют и другие сценарии. Например, постоянный клиент остался недоволен последним общением с вашим салоном. Причина тому может быть абсолютно любая, как-то: недоставленный вовремя товар, грубость курьера, высокомерие сотрудника организации, не вовремя подтверждённый заказ. Клиент разрывает с вами отношения, при этом вы даже не понимаете, почему это могло произойти. Для того чтобы исключить подобные риски и не стать жертвой ситуации с постоянной потерей клиентов, необходимо всё брать в свои руки.

Чтобы не потерять посетителя окончательно, необходимо позвонить или отправить смс следующего содержания: «Мы искренне хотим узнать причину того, почему вы перестали с нами общаться. Расскажите, почему это произошло, были ли негативные впечатления от нашей работы или вы просто не нуждаетесь в наших услугах. Расскажите нам об этом и мы постараемся исправить ситуацию. Мы готовы оказать вам любую помощь. В случае предложения некачественного товара или услуги, которые произошли непреднамеренно, наш салон постарается исправить ошибку. Ваше мнение и наше дальнейшее взаимовыгодное сотрудничество важны для нас. Если причиной всему ваше последнее посещение салона, мы всеми силами постараемся изменить ситуацию».

Чтобы возобновить общение с тем или иным клиентом, возможно, придется пойти на некоторые уступки, к ним относятся подарки, сделанные компанией или скидки. Более половины случаев ухода клиентов можно избежать, предпринимая подобные меры. В случае удачного разрешения ситуации клиент обязательно поделится своими впечатлениями о салоне с друзьями и родными, порекомендует вашу организацию. Таким образом, вы сможете получить новых посетителей.

Сценарий 3

Более 25 % ситуаций, связанных с потерей лояльности клиентов, являются следствием третьего сценария. Иногда постоянные клиенты салона красоты лишаются необходимости потребления товара или услуги. Это происходит в случаях, когда товар больше не необходим, у клиента изменились жизненные обстоятельства. Однако, и в этом случае не стоит отказываться от постоянных посетителей. Используйте ситуацию для того, чтобы получить дополнительный положительный отзыв в адрес компании. Для этого стоит точно удостовериться в том, что клиент не планирует посещать ваш салон.

Телефонный звонок расставит все точки над «И». В конце разговора не вешайте трубку, переспросите, удовлетворила ли клиента салонная красота, предлагаемая вами, было ли сотрудничество плодотворным, доволен ли посетитель сервисом. Расскажите о том, что вы делаете все возможное для того, чтобы посетители оставались довольными. Спросите, были ли у клиента приятные впечатления от посещения, а также попросите оставить положительный отзыв, который поможет другим клиентам воспользоваться качественной услугой. Ведь многие потребители находятся в поиске салона красоты, а отзыв поможет им быстро сориентироваться. В конце разговора поблагодарите клиента за разговор.

Все три сценария относятся к рисковой ситуации, когда постоянные клиенты салона красоты могут быть потеряны. Однако салон должен не просто предпринять меры по борьбе с ситуацией, но и перевести работу на более высокий и плодотворный уровень.

Салон красоты должен наладить прочный контакт со своими посетителями, в противном случае риск потери неизбежен. Помните, процесс возвращения бывает не просто сложным, но и невозможным. Однако общаясь с клиентами и следуя сценариям, можно избежать ошибок, а значит, заставить свой бизнес процветать.

Что делать, чтобы постоянные клиенты салона красоты вернулись: пошаговая инструкция

Шаг 1.Узнаём и анализируем предысторию.

Если салонная красота перестала интересовать клиента, и он отказался от обслуживания, необходимо начать поиск причины этого поведения. Делу может помочь разговор с персоналом, который контактировал с посетителем. Не спешите с окончательным выводом, постарайтесь выслушать всех и сформировать объективное мнение.

Для того чтобы понять причины и следствия, необходимо узнать все мелочи. Анализ поможет вам разобраться в ситуации и позволит не допустить ее в дальнейшем. Именно эти действия, как не что иное, способствуют актуализации работы компании.

Шаг 2.Обращаемся к клиенту.

После того, как вся информация будет собрана и проанализирована, стоит обратиться к самому клиенту. Разговор может состояться как при личной встрече, так и при телефонном звонке. В случае, если вы знаете, что клиент ушел от вас по вашей собственной вине, не начинайте разговор с оправданий. Задайте ему несколько вопросов:

  • Почему постоянные клиенты салона красоты покидают ваш салон, в чем причина отказа от услуг?
  • Готов ли клиент пересмотреть свое мнение и что для этого необходимо?

Подобные вопросы не требую усилий. Однако, клиенты поймут вашу заинтересованность, и, возможно, пересмотрят отношение к салону в силу вашей заинтересованности внести изменения в обслуживание.

Слушайте клиента внимательно вне зависимости от того, какой ответ вы получили. Не принимайте претензии близко к сердцу и не спешите обороняться. Ваша главная цель – разведать обстановку.

Если что-то показалось вам непонятным, не бойтесь переспрашивать. После того, как разговор будет окончен, обязательно поблагодарите клиента за оказанное внимание. Теперь можно извиниться за причиненные неудобства и пообещать, что вы приложите все усилия для того, чтобы переломить ситуацию к лучшему.

Шаг 3.Определяем тип проблемы.

Информация, которую предоставляют постоянные клиенты салона красоты, вкупе со сведениями, полученными от персонала, позволят вам правильно проанализировать сложившуюся ситуацию, выявить наболевшие проблемы. Потеря клиентов традиционно происходит либо от предоставления некачественной услуги, либо из-за высокой цены услуг. Проблемы такого рода зачастую решаются кардинальными мерами: переменами в руководстве организации.

Шаг 4.Принимаем решение о том, хотим ли мы вернуть клиента.

До принятия ответственных мер необходимо решить, нужен ли вам тот или иной клиент. Руководствуясь принципом того, что каждый клиент важен, необходимо понимать: иногда затраты на возврат клиента могут превысить реальный доход. Если компания работает в низком диапазоне цен, этот фактор является определяющим для клиентов, предпочитающих вашу компанию сторонним. Таким образом, вопрос возврата клиента сопряжен с вопросом расчета рентабельности. Возможно, усилия по возврату нескольких клиентов тщетны, особенно, если эти усилия повлекут за собой потерю других посетителей.

Шаг 5.Принимаем окончательное решение.

Для того чтобы принять правильное решение, попробуйте ответить на вопросы:

  • Какие мероприятия вам придется предпринять для того, чтобы вернуть клиента?
  • Если вы выполните все условия, вернется ли клиент?
  • Какие затраты потребуется произвести для внесения изменений в процессы обслуживания?
  • Какова будет реакция других клиентов на изменения?


Ваша персональная подборка
    Рекомендации по теме
    Живое общение с редакцией
    Рассылка

    © 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

    Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
    Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

    
    • Мы в соцсетях