Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Права потребителей салона красоты: что нужно знать, чтобы не получать жалоб

108
Чтобы не удивляться негативным последствиям, каждый должен знать права потребителей салона красоты. Причем не только знать, но и правильно их применять.

Какими нормативными актами регулируются права потребителей салона красоты

Абсолютно все салоны красоты работают в жестких правовых рамках. Их деятельность строго регламентируется и контролируется государственными надзорными органами. Рассмотрим основные правовые акты, руководствуясь которыми салон красоты обязан осуществлять свою детальность:

1.Гражданский кодекс РФ.

2.Федеральный закон № 2300-1 от 07.02.1992г. «О защите прав потребителей» (в редакции от 03.07.2016г.) – Закон о ЗПП.

3.Постановление Правительства РФ № 2015 от 15.08.1997г. «Об утверждении Правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации» (в редакции от 02.10.2010г.).

Законы приняты, но не все добросовестно их исполняют. Салон красоты – особое место, куда люди приходят за преображением, в надежде получить новую внешность, измениться, а не чтобы заразиться каким-либо инфекционным заболеванием либо изуродовать себя.

Во время посещения салона красоты никогда нельзя пренебрегать мелочами. В салоне обязательно должно быть:

  • подробный прейскурант цен на все услуги;
  • каталоги, где представлены результаты, которые можно ожидать после проведения той или иной процедуры;
  • предложение клиенту (в обязательном порядке) стерильных гигиенических средств перед процедурой;
  • взятие пробы у клиента на возможную аллергическую реакцию на препараты и средства, которые будут применяться;
  • мытье рук специалистом салона перед началом работы, ведение процедур только простерилизованными инструментами.

Все перечисленные требования вовсе не прихоть клиентов, а часть прав потребителей салонов красоты. На практике выясняется, что в некоторых салонах пренебрегают элементарными правилами гигиены (например, одна расческа на всех посетителей или одна пилочка для ногтей).

Недовольные клиенты пишут соответствующие исковые заявления. Судебная практика показывает, что подавляющее большинство исков к салонам красоты полностью удовлетворяется. И это отнюдь не заслуга шустрых адвокатов. Каждый гражданин РФ в состоянии разобраться в правах потребителей салонов красоты. Главное – собрать доказательную базу и предоставить ее суду. Клиент вправе потребовать возмещение как морального ущерба (душевные страдания из-за испорченной внешности), так и материального (расходы на реабилитацию после неверно проведенной процедуры). Кроме того, в подобных делах часто заходит речь о компенсации за физические мучения (например, сильнейшая аллергия). Однако до разбирательств в залах суда дело может и не дойти, ведь салону красоты проще пойти с клиентом на мировую, заплатив меньше и сохранив хорошую репутацию.

Как права потребителей салона красоты защищаются законом о ЗПП

Недобросовестные директора цирюлен, не желая исполнять требования закона «О защите прав потребителей», предпочитают трактовать его в свою пользу. Статистика же удовлетворенных судом исков в отношении салонов красоты свидетельствует, что подобная стратегия ни к чему хорошему не приводит. На самом деле куда легче следить за исполнением требований закона в своем заведении.

Ст. 14 Закона «О защите прав потребителей» четко прописывает, что продавец (изготовитель, исполнитель) является ответственным за возможный ущерб, который будет нанесен клиенту из-за выявленных изъянов в товаре (работе, услуге). Причем ущерб возмещается полностью, если он был нанесен в установленный срок службы или срок годности товара (работы). В нашем случае речь идет о салоне красоты, который и является поставщиком услуг.

В ст. 15 Закона «О защите прав потребителей» говорится, что в случае, когда клиенту был причинен моральный вред, пострадавший имеет законные права требовать в суде возмещения. Однако сколько денег салон в итоге выплатит клиенту, решает всегда суд. Причем решение суда редко зависит от обозначенной в иске суммы, которую судья вправе уменьшить. Об этом забывать нельзя, надеясь на многотысячные компенсации.

Права потребителей салона красоты необходимо помнить, чтобы избежать возможного подвоха:

1.Режимы работы салона красоты обязан быть вывешен.

2.Посетитель, по требованию, должен быть проинформирован о тех средствах, которыми пользуется мастер (название, срок годности, фирма-изготовитель и прочее). Такие же данные должны предоставить и обо всей продаваемой в салоне косметике.

3.В салоне клиенту в обязательном порядке должны выдать документ, который является доказательством факта оплаты услуги или товара.

4.Салонам запрещается навязывать услуги. То есть нельзя делать стрижку при условии, что сначала будет сделан маникюр. Об этом гласит ст. 16 Закона «О защите прав потребителей». Многие центры красоты предлагают так называемые пакеты, где перечислено сразу несколько процедур. На самом деле клиент вправе отказаться от приобретения такого пакета и заказать себе только одну процедуру.

5.Срок годности есть у каждого косметического средства. Поэтому перед процедурой всегда необходимо спрашивать о нем, чтобы вам не вымыли голову шампунем пятилетней выдержки. Срок годности присутствует и у некоторых услуг. Но об этом всегда надо спрашивать, так как по закону вам не обязаны сообщать о сроках годности применяемых косметических средств.

6.Когда результат проведенных манипуляций вас не устроил либо купленный товар оказался бракованным, вы, как клиент, по Закону «О защите прав потребителей» (ст. 18) имеете полное право требовать:

  • исправления дефектов за счет салона либо возврат денежных средств;
  • замены товара на подобный с такими же характеристиками. Можно так же потребовать выдать продукт иной торговой марки, но при этом конечная стоимость покупки должна быть пересчитана;
  • расторгнуть договор о покупке.

7.На продаваемые в салоне красоты средства действует абсолютно то же правило, что и на товары в непродовольственных магазинах (за небольшим исключением): в ситуации, когда вещь не подошла ее можно вернуть в течение четырнадцати дней. При этом продавец обязан вернуть вам за нее деньги. Об этом сказано в ст. 25 Закона о ЗПП.

Свои права потребителя салонов красоты необходимо знать. Это факт! В противном случае вы можете стать жертвой нечестных косметологов, парикмахеров, специалистов по ногтевому сервису и других сотрудников индустрии красоты. Причем выучивать на зубок все законные и подзаконные акты, касающиеся деятельности салонов красоты, вовсе не обязательно. Достаточно лишь ссылаться на Закон «О защите прав потребителей».

Вы, как клиент, получивший некачественную услугу, можете подать исковое заявление в суд. Причем согласно отечественному законодательству, человек, обратившийся к Фемиде, не обязан платить госпошлину – ст. 17 Закона «О защите прав потребителей».

В силу своей специфической профессиональной деятельности хозяева салонов красоты порой забывают, что при совершении покупки, равно как и при оплате услуг, заключается договор бытового порядка. Причем здесь имеется ряд важных правил, которые каждый добросовестный бизнесмен обязан соблюдать:

  • Договор может быть признан недействительным в том случае, когда указанные в нем правила противоречат или же каким-либо образом ущемляют права потребителя, которые прописаны в законодательстве. Когда из-за незаконных действий поставщика товаров или услуг гражданину был причинен вред, то ему полагается возмещение в стопроцентном размере. Причем платить обязан как раз тот, кто и оказал некачественную услугу либо продал бракованный товар.
  • Не навязывать услуги или товары (когда в дополнение к одной услуге идет вторая, как бы в нагрузку). Подобные методы ведения бизнеса считаются незаконными, и пострадавший от таких действий гражданин может рассчитывать на полное возмещение морального, физического или материального вреда.
  • Прежде чем производить какие-либо действия, специалист всегда обязан уведомить об этом клиента. То есть нельзя приступать к снятию с ногтей лака (так как это отдельная услуга и оплачивается отдельно), пока посетитель не дал на это свое согласие. Ст. 16 предусматривает возмещение денежных средств полностью в случае, когда человеку самовольно сделали процедуру, о которой он не просил.

Законом для организаций обозначены сроки, в рамках которых они могут удовлетворить все требования потребителя:

1)Необходимо устранить недостатки. Закон (п. 1 ст. 20 Закона о ЗПП) понятие недостаток трактует как несоответствие товара определенным требованиям (обозначенным в описании к товару) или задачам, для которых клиент приобретает данный товар в салоне. Причем сотрудники салона об этом были уведомлены. Устраняется такой недостаток немедленно.

2)Исправление существенных недостатков. Здесь уже необходимо определенное время для приведения товара в надлежащий вид, так как существенным признается изъян, который не может быть устранен на месте. Кроме того, существенным считается недостаток, выявленный повторно. П. 6 ст. 19 Закона о ЗПП дает предпринимателю 20 дней на исправление ситуации. Причем потребитель вправе обратиться к продавцу в течение 24 месяцев со дня продажи, но не дольше срока службы товара, установленного производителем.

3)Возвращать деньги организация может в течение 10 дней – ст. 22 ЗПП.

4)Товар заменяется в течение:

  • чаще всего недели;
  • 20 дней, если потребовались испытания, связанные с проверкой качества;
  • месяца – подходящего товара нет в наличии (нечем заменить);
  • отдельно оговоренных в законе сроков замены для жителей Крайнего Севера и других мест, куда товар доставляется сезонно.

Закон весьма суров к тем, кто не желает работать честно. Ст. 23 ЗПП предусмотрены определенные выплаты потребителям, не получившим свой товар в установленные сроки. Это так называемая неустойка, которую предприниматель обязан заплатить за каждые просроченные сутки.

Как нужно предоставлять услуги, чтобы соблюдать права потребителей салона красоты

В салонах красоты каждый посетитель имеет права на чистое белье. Хотя зачастую мастера парикмахерских пользуются старыми фартуками, причем одним на всех. Накидки, шапочки, салфетки и прочие подобные принадлежности могут быть одноразовыми (это законно). В том случае, когда подобные предметы многоразового использования, их необходимо стирать и дезинфицировать, а новому клиенту предлагать, соответственно, новое белье.

После стрижки мастер обязан убрать остатки волос чистой ваткой или салфеткой. Возможно, это стало для кого-то большой новостью, так как в салонах очень часто для этих целей используется кисточка, по внешнему виду напоминающая помазок. Это крайне негигиенично, ведь никто не занимается постоянной дезинфекцией кисточек после каждого посетителя. Права потребителей салона красоты это гарантируют.

По правилам, те волосы, которые остаются после стрижки, парикмахер обязан убирать специальным закрытым совком, чтобы они не разлетелись по всему помещению. Выбрасывать их в стандартный мусорный контейнер нельзя. Для этого заводится отдельная герметичная емкость. На ней должна быть отметка. Впоследствии волосы особым образом утилизируются специальными организациями.

Незыблемым правом потребителя салона красоты являются права на новый набор инструментов для себя, то есть один посетитель – один набор инструментов, второй посетитель – второй набор. Применять одну расческу и одни ножницы на всех – против правил. По нормам у каждого мастера на рабочем месте должно быть минимум три набора инструментов, так как:

  • первым он непосредственно работает;
  • второй находится на дезинфекции;
  • третий предназначен для следующего клиента.

Прежде чем приступить к преображению человека, мастер обязан вымыть руки. Чтобы соблюдать права потребителей салона красоты, мастер, пользующейся в работе бигуди, зажимами, заколками, колпаками или сеткой для завивок, обязан все это вымыть водой из-под крана с применением моющего средства после каждого использования. Повторно так же запрещается работать ножницами, расческами, щетками. Предварительно их необходимо вымыть, а потом опустить в специальный дезинфицирующий раствор. В некоторых салонах вместо растворов для этих целей используют бактерицидные ультрафиолетовые облучатели. Там же разрешается хранить чистые инструменты.

Если в своей работе мастер применяет электрические бритвы, то он обязан, следуя правам потребителя, протирать их ножи каждый пятнадцать минуть ватным тампоном с 70% раствором этилового спирта. Косметические средства в салоне в обязательном порядке должны быть с сертификатами соответствия, с нормальным сроком годности, а этикетка, если средство иностранного производства, должна иметь русский перевод.

Голыми руками приступать к процессу окраски волос запрещается, исключительно в перчатках. Регламентируется внешний вид мастера: никаких головных уборов, курток и грязной обуви. Все это хранится в отдельной комнате для персонала. В зал мастер должен выходить в фартуке и сменной обуви, таким образом права потребителей никак не нарушаются.

Рабочее место должно быть именно рабочим местом, а не складом личных вещей, курилкой или столовой. Это также является частью прав потребителей: сотрудник салона обязаны быть в опрятном виде, а его рабочее место – убранным.

В том случае если в салоне работает беременная или кормящая женщина, то ее не должны допускать к дезинфицирующим веществам. Также беременным запрещается делать химические завивки и покраску волос.

Все сотрудники салона обязаны оформить личную медицинскую книжку с отметками от терапевта, дерматовенеролога и результатами флюорографии. Кроме того, в книжку заносятся данные о медицинских обследованиях и результаты лабораторных исследований. Гигиеническая аттестация сотрудников проводится один раз в два года. Это делается не просто так, а в целях безопасности потребителя парикмахерских или косметических услуг.

Желающие трудоустроиться в салон проходят соответствующий медицинский осмотр, слушают лекцию о гигиенической подготовке и сдают аттестацию.

В своей деятельности салоны красоты обязаны соблюдать требования безопасности в рамках прав потребителей:

  • Используемые косметика, шампуни или любые другие материалы должны израсходоваться до истечения своего срока годности, который установил производитель. Просроченные средства подлежат утилизации.
  • Перед проведением процедуры мастер обязан сделать посетителю тест на индивидуальную непереносимость препаратов, а также выяснить наличие возможных противопоказаний. Особенно это требование касается химических завивок, окраски волос, ресниц и бровей.
  • Мастер не должен превышать время и технологию проведения подобных процедур.
  • Все инструменты дезинфицируются.
  • Запрещается повторное использование белья. Оно либо одноразовое, либо после каждого посетителя отправляется за санитарную обработку, а каждому новому клиенту предлагается чистое белье.
  • Всегда нужно обращать внимание на индивидуальные особенности потребителя ваших услуг.
  • Никакой холодной воды, если ее применение не обусловлено технологией процесса. Вода должна быть в пределах от 380C до 500C;
  • Запрещается заниматься самостоятельным смешиванием и составлением всевозможных препаратов или косметических средств. Также их нельзя использовать в работе или продавать.
  • Во время покраски мастер должен строго придерживаться технологии, смешивая пропорции и выдерживая краску на волосах. Это же относится и к химической завивке: все строго по инструкции. Возможно лишь делать небольшую корректировку, учитывая особенности и пожелания потребителя.
  • Фиксажа для завивки берется не более 5%, рН показатели (ионы водорода) в пределах от 7 до 11.
  • Для покраски пероксида (перекиси водорода) берется не более 18%.
  • В ситуации с бровями и ресницами доза пероксида снижается до 3%.

Когда происходит выявление нарушений прав потребителей, у человека появляются все основания, чтобы требовать:

  • бесплатного устранения недостатков;
  • уменьшения стоимости услуги;
  • возмещения расходов, которые потребитель понесет, так как ему теперь придется самостоятельно исправлять все огрехи либо обращаться за помощью к другим специалистам.

За потребителем остаются права на разрыв договорных отношений с салоном, когда оказанная ему услуга не соответствует заявленным требованиям либо выявленные недочеты так велики, что скорректировать их не получится.

Типичные ситуации, когда права потребителей салона красоты были нарушены

Проблема 1. Испорченные волосы или ужасная стрижка

В случае, когда «творение» мастера у вас на голове представляет собой нечто невероятное, и при этом поправить уже ничего нельзя (скажем, длина волос стала слишком короткой, волосы превратились в мочалку из-за чрезмерного количества краски), то ст. 29 Закона о ЗПП оставляет за вами, как за потребителем, право отказаться оплачивать столь неквалифицированную работу.

Права потребителей салона красоты предусматривают получение максимальных сведений о предстоящих манипуляциях с их внешностью, а в обязанности парикмахера входит все подробно объяснить посетителю: как именно будет проходить процесс, какие этапы он подразумевает и сколько времени все это займет. Если после окончания процедуры результат получился, мягко говоря, не лучший, а волосы теперь безнадежно испорчены, то за вами, как потребителем, остаются права не платить по счету и даже потребовать возместить моральный вред. Ст. 29 Закона о ЗПП допускает частичную оплату стоимости процедуры, когда недостатки не являются существенными и могут быть исправлены в другом месте либо самостоятельно.

Проблема 2. Никаких добавочных процедур

Часто мастера начинают какие-либо манипуляции с волосами, скажем, применяют различные маски и бальзамы или делают укладку, о которой посетитель не просил. Логично, что человек, по началу, может воспринять все это как часть процедуры окрашивания. И только на кассе выясняется, что это совсем не так, а все, что было сверх покраски – оплачивается дополнительно. Сказать, что здесь грубо нарушаются права потребителя – ничего не сказать, но мастер продолжает настаивать, ведь уже все сделано, бальзам потрачен и прочее. Человеку ничего не остается, как заплатить.

На самом деле закон строго запрещает подобные действия со стороны поставщика услуг. Прежде чем хоть на миллиметр отклониться от ранее оговоренного процесса, мастер обязан уведомить об этом гражданина и узнать: не против ли он. Подобное требование указано в п. 3 ст. 33 Закона «О защите прав потребителей». В том случае если гражданин не желает никаких дополнительных манипуляций, мастер обязан продолжить работу по намеченному плану. Отказать в продолжении начатой процедуры потому, что, например, без бальзама невозможно сделать окраску волос, он не имеет законного права.

В итоге потребитель получает исключительно ту услугу, за которой приходил и за которую готов заплатить по прейскуранту. С целью соблюдения этого простого правила, порой, приходится отстаивать права потребителей салона красоты.

Проблема 3. Красота не получилась

К сожалению, не все процедуры по преображению и омоложению приносят желаемый результат. Бывает, что время, проведенное в кресле косметолога, оказывается напрасно потраченным. Когда такое происходит, потребитель имеет права потребовать свои деньги назад (если за процедуру было заплачено ранее) либо просто не платить. Но это возможно лишь в том случае, когда врач не предупредил посетителя о возможном нулевом результате.

По закону недобросовестного косметолога или парикмахера, которые не предоставили человеку всю информацию о процедуре, ее последствиях и способе проведения, можно привлечь к административной ответственности за обман потребителя по п. 2 ст. 14.7 КоАП РФ. В таком случае региональное Управление Роспотребнадзора выписывает на юридическое лицо штраф в размере от 100 до 500 тыс. руб., а должностное лицо, нарушившее данное требование, заплатит в казну от 12 до 20 тыс. руб.

Если права потребителей салона красоты нарушены: порядок действий клиента

Этап 1. Устное заявление протеста

Это самый важный пункт. Без него все дальнейшие действия бесполезны. Именно с устного заявления начинается отстаивание прав потребителей салонов красоты. Причем обозначение требований и озвучивание их не требует от потребителя каких-либо хлопот по поиску доказательств вины салона. То есть, предположим, вместо новомодной стрижки как в журнале, вы получили «горшок». Доказывать и подкреплять свою правоту показаниями свидетелей, фото- и видеоматериалами не нужно. Вы имеете право просто описать суть проблемы в устной форме: «Получившаяся прическа не соответствует изначальным пожеланиям. Она кардинально отличается от той, которая оговаривалась с мастером». И все! Теперь предоставленную услугу можно считать выполненной неверно. Следовательно, появился реальный повод расторгнуть договор, и большинство юристов с этим согласятся. На это гражданин имеет полное право.

Этап 2. Действия администрации салона

Работники салона красоты в конфликтной ситуации подобного рода, как правило, ведут себя благожелательно, понимая, что посетитель на самом деле прав и все его претензии обоснованы. В таком случае человеку предлагается решить проблему мирным способом. Во многом поступки администраторов и мастеров салона напрямую зависят от позиции клиента: если он дает четко понять, что обмануть его не удастся и что он настроен решительно, то в салоне, скорее всего, предпочтут не выносить сор из избы и соблюсти права потребителя, вернув ему деньги.

Однако сотрудники цирюльни могут повести себя и совсем по-другому: начать оправдываться, заявляя, что все в порядке, они сделали все, что могли, и ничего страшного не произошло. Здесь посетитель имеет право требовать квитанцию, подтверждающую факт оплаты (если деньги были отданы заранее). Данный документ должен содержать наименование услуги, ее цену, ФИО мастера (здесь часто выясняется, что сотрудник внештатный).

Многие салоны по неизвестной причине сознательно идут на нарушение прав потребителей, не предоставляя своим посетителям квитанции об оплате. Хотя по закону договор об оказании услуг автоматически считается заключенным сразу, как только мастер приступил к работе.

Этап 3. Составление претензии

Претензия является письменным требованием и одним из основных инструментов в борьбе за соблюдение прав потребителей салонов красоты. Она всегда пишется в двух экземплярах: один, на котором представитель салона (администратор, владелец) ставит дату принятия документа, указывает свои данные (ФИО, полное наименование должности), расписывается, гражданин забирает себе, а второй – остается в салоне. Если принимать претензию отказываются, то человек имеет право отправить ее по почте заказным письмом с уведомлением.

Этап 4. Жалоба в надзорные государственные органы

Закон дает салону на рассмотрение претензии 10 дней, по истечении которых, не получив ответа, гражданин имеет полное право написать жалобу на заведение в региональное Управление Роспотребнадзора или в правоохранительные органы (прокуратуру). Также потребитель может составить исковое заявление в судебную инстанцию.

Конечно, идти дальше, добиваясь соблюдения прав потребителей салонов красоты, сможет не каждый. Поэтому прежде чем начать бороться, необходимо определиться:

  • действительно ли нанесенный ущерб так серьезен? То есть покроет ли возмещение, на которое рассчитывает истец, все издержки, связанные с продолжением дела (моральный вред, расходы на услуги адвоката и прочее)?
  • В чем смысл борьбы? Проучить? Заработать? Просто поставить сотрудников салона на место, чтобы больше никто не пострадал от их действий?

Полученные ответы на эти вопросы и окончательное определение с целью борьбы поможет понять: куда адресовать жалобы, с какой инстанции начинать. К тому же так легче защищать права потребителей.

Разберем случай с уколами гиалуроновой кислоты. Процедура это недешевая (цены начинаются с отметки в 10 тыс. руб.), но очень популярная. Возьмем процедуру по увеличению объема губ. Считается, что эффект виден сразу. Гиалуроновая кислота – натуральный компонент. Она практически не вызывает аллергию, а список противопоказаний крайне мал. Но в довольно редких случаях желаемого объема губ добиться не удается из-за индивидуальных особенностей организма.

Клиентка, заплатив 11 тыс. руб. и не увидев эффекта, несмотря на заверения косметолога, что преображение будет практически моментальным, крайне возмущена и готова идти до конца, справедливо считая, что ее права нарушены.

Однако не все так просто. Услуги юриста по сопровождению дела в суде значительно превышают и стоимость процедуры, и возможную компенсацию морального вреда, на которую имеет право клиентка. Самостоятельное обращение в суд – дело непростое. Во-первых, придется несколько раз посещать судебные заседания, а сначала правильно составить иск, чтобы его приняли. Суд на слово не верит, поэтому необходимо собирать доказательства, подтверждающие причиненный вред. Когда же решение суда выйдет в пользу истца, то это вовсе не означает, что деньги салон заплатит тут же, без вопросов. Как правило, приходится посещать судебных приставов и разбираться уже с ними. При этом всегда остается вероятность проиграть суд. Тогда потраченные деньги точно не вернуться. Увы, но попытки отстаивать права потребителей салона красоты – дело весьма хлопотное и зачастую недешевое.

Этап 5. Подача иска

На столь серьезный шаг стоит идти только в двух случаях:

  • вред нанесен серьезный, сумма приличная;
  • процесс сбора доказательств прост.

При соблюдении этих моментов подача иска и решение суда в вашу пользу принесет не только моральное, но и материальное удовлетворение, так как вы восстановите свои права. Возьмем процедуру под названием контурная пластика скул гиалуроновой кислотой. При неверном введении препарата гель может слегка сместиться, и тогда лицо «поплывет». Доказать подобный факт просто: обращением к производителю. Проведенная экспертиза подтвердит, что в неудаче виноват косметолог, квалификация которого не достаточна.

Для устранения последствий клиент вынужден был обращаться в другой салон для введения гиалуронидазы, которая нейтрализует действие гиалуроновой кислоты. Все это можно внести в список причиненного ущерба. В подобной ситуации суд, скорее всего, встанет на сторону потребителя.

Этап 6. Жалоба в Роспотребнадзор

Не все конфликтные ситуации решаются в суде. Порой лучше обратиться в Роспотребнадзор. К тому же это намного проще и делается через интернет на сайте организации. К обращению (в нем вы подробно описываете суть проблемы) прикладываются фотографии из разряда «до и после», платежные документы из других салонов, где вам пришлось исправлять недостатки, если имеются, заключения врачей о нанесенном физическом ущербе (аллергия или химический ожог). Ответ из надзорного органа придет в течение 30 дней.

Да, жалоба в государственный орган не исковое заявление, и здесь не приходится рассчитывать на финансовое возмещение ущерба. Но таким образом получится наказать нерадивый салон красоты, который не делает людей привлекательнее, а, наоборот, уродует и калечит. По закону, Роспотребнадзор не имеет право проводить внеплановые проверки просто так, а ваша жалоба будет хорошим поводом наведаться.

Проведенная проверка, скорее всего, выявит множество других нарушений работы салона и приостановит его деятельность. Внушительный штраф заплатить им придется в любом случае. И вы, как борец за права потребителей салона красоты, получите большое моральное удовлетворение.

Этап 7. Поход в прокуратуру

Письмо в прокуратуру считается крайней мерой. К ней прибегают, когда жалобы в другие надзорные органы должного эффекта не возымели, нарушения не устранены, а салон продолжает свою деятельность как ни в чем не бывало. В прокуратуру идут за стремлением призвать салон все же соблюдать права потребителей. Надзорный орган заводит дело по факту обращения, после чего проводится проверка.

Помимо этого, потребитель имеет право написать в региональный Департамент здравоохранения, так как он контролирует деятельность салонов красоты, потому что в них проводятся медицинские процедуры.

Как общество защиты прав потребителей контролирует соблюдение прав потребителей салона красоты

Общество защиты прав потребителей (ОЗПП) – это общественная организация, суть деятельности которой заключается в ее названии: она защищает права всех потребителей, в том числе и посетителей салонов красоты.

Общество – не надзорная или карающая организация, скорее она призвана помогать тем, кого обманули, продав некачественный товар или оказав ненадлежащую услугу. У Общества защиты прав потребителей не так много полномочий, скажем, проверять деятельность бухгалтерии или осматривать служебные помещения сотрудники ОЗПП не имеют права. Их пускают лишь туда, где разрешается находиться обычным посетителям. Но для проведения проверки этого, порой, вполне хватает: достаточно посмотреть на «Уголок потребителя». Там в обязательном порядке должен быть Закон о ЗПП и Книга жалоб и предложений. По результатам проверки составляется акт, экземпляры которого направляются в различные государственные органы.

Примечательно, что закон не запрещает сам факт проведения проверки Обществом защиты прав потребителей, но этот процесс никак не прописан. Со стороны предпринимателей, дабы не допускать возможные конфликтные ситуации, стоит вывесить в салоне для всеобщего обозрения такие документы:

  • закон «О защите прав потребителей» (последняя редакция);
  • прейскурант цен на услуги и товары, продаваемые в салоне;
  • сведения о товарах: данные производителя, правила использования, срок годности, гарантия и т.д.;
  • разрешительные документы на работу;
  • правила продажи отдельных видов товаров и оказания определенных видов услуг (парикмахерской, косметологической и прочих, которые предлагаются в данном салоне);
  • книгу отзывов и предложений;
  • данные мастеров салона.

Сотрудники Общества защиты прав потребителей обычно проверяют качество сервиса, смотрят, нет ли просроченных средств, мониторят цены на услуги и прочее.

Как обустроить уголок клиента

Уголок потребителя, возможно, единственное место, где человек может почерпнуть информацию о правах потребителей салонов красоты. Однако не все владельцы салонов красоты ответственно подходят к проблеме оформления уголка. Чтобы исключить все вопросы, лучше более подробно остановится на данной ситуации.

Закон о ЗПП оставляет за потребителем право на получение исчерпывающей информации о той организации, в которую он обратился: начиная с режима работы и заканчивая данными проверочных органов. Подобная информация должна размещаться на специальном стенде. Именоваться он может как «Уголок потребителя», так и как-либо иначе. Иногда на нем просто написано: «Информация», так как законом не закрепляется определенного названия. Каждый владелец салона имеет право самостоятельно решать: как назвать стенд.

Главное не название, а содержание: полная информация об организации, все разрешительные документы (свидетельства, лицензии, аттестаты и прочее). Обязательно размещение Правил продажи отдельных видов товаров.

Отсутствие перечисленных документов или самого «Уголка потребителя» карается рублем: КоАП РФ, ст. 14.15 предусматривает штраф в размере от 10 до 30 тыс. руб. на юридическое лицо и от 1 до 3 тыс. руб. на должностное.

Требования к оформлению стенда:

1.Место размещение выбирается такое, где бы каждый из клиентов мог свободно увидеть стенд. Логично, что практически под потолком уголок размещать нельзя, равно как и ставить его на уровне плинтуса. Главный критерий здесь – чтобы каждый свободно мог увидеть всю информацию.

2.Лучше сделать стенд таким, чтобы вложенные документы каждый мог вынуть и ознакомиться с ними подробнее, так как по закону посетитель имеет право на доступную информацию.

3.Нельзя загораживать или закрывать стенд чем-либо, в противном случае нарушаются

Помимо необходимой информации, размещение которой требует закон, на стенде должны быть и другие данные, на присутствие которых всегда обращают внимание инспекторы Роспотребнадзора.

Документы, которые в обязательном порядке присутствуют на стенде в салоне красоты:

1.ФЗ от 07.02.1992г. № 2300-1 «О защите прав потребителей». Причем лучше размещать печатное издание, а не распеченное из сети интернет. Не надо экономить, ведь книга стоит совсем немного, зато это позволит избежать лишних вопросов от проверяющих.

2.Книга отзывов и предложений. Ее (пронумерованную и прошнурованную) не обязательно выкладывать на стенд, так как по закону она предъявляется по требованию. Недовольные клиенты, не обнаружив книгу в свободном доступе, могут заявить, что ее вообще не давали, чем нарушали их права. Наличие книги на стенде сразу снимет все вопросы.

3.Телефоны экстренных служб и данные проверяющих органов.

4.План эвакуации.

5.Правила поведения при пожаре.

6.Правила оказания услуг (необходимо размещать сведения о тех услугах, которые оказываются в данном салоне красоты).

7.Прейскурант цен на услуги.

8.Перечень льготных категорий населения (ветераны ВОВ, инвалиды и проч.).

9.Необходимые сертификаты качества.

Обязательность наличия тех или иных видов документов определяется не федеральными законами, а местными актами. Поэтому в регионах страны к стенду предъявляются разные требования. Но одно правило распространяется на всю страну: вышеперечисленные документы, когда их нет на стенде, гражданин имеет право попросить предоставить, и отказать ему никто в этом не может.

Вид деятельности предприятия обуславливает наличие той или иной информации на стенде. Что касается салонов красоты, оказывающих специфические услуги, то в обязательном порядке на стенде должны быть информация о санитарных нормах, предъявляемых к помещению, и заключение соответствующих органов о том, что данное помещение прошло все проверки.



Ваша персональная подборка

    Живое общение с редакцией

    Рассылка

    © 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

    Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
    Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

    
    • Мы в соцсетях