Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Консультативные продажи в салоне красоты: техники и этапы

394
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock
В настоящее время продажи путем навязывания товара уже неэффективны. Когда клиент чувствует навязывание, у него появляются возражения. Современные клиенты очень сообразительны, а конкуренция высокая. Прежний способ продаж не приводит к ожидаемому результату, поэтому нужно искать новые способы достижения взаимопонимания с клиентами. Важно именно консультировать, а не навязывать товар. Такой подход называется консультативными продажами. Продавцы должны уметь слышать, а не слушать. В таком случае у клиентов не будет возражений.

Что такое консультативные продажи

В консультативных продажах традиционная схема «покупатель-продавец» заменяется на «покупатель-консультант». Длительное и взаимовыгодное сотрудничество продавца и покупателя становится важнее разовых продаж.

Консультативные продажи используются многими продавцами. Более того, они особенно распространены при продажах сложных продуктов и услуг, в частности, в салонах красоты.

Продавец-консультант при консультативных продажах сначала пытается выяснить потребности клиента и только после этого предлагает ему товар или услугу, которая максимально полно их удовлетворит. Анализ необходим, чтобы точно попасть в цель.

Существует несколько моделей продаж, но консультативные продажи требуют наиболее высокого уровня доверия у потенциальных клиентов. Если они хорошо к вам относятся, это поможет вам в продажах.

Консультативные продажи ориентированы на помощь вашим клиентам, они интуитивны и понятны. Такой прием использовать проще, если вы не продавец.

В салоне красоты существует два главных канала розничных продаж:

  1. Продажа поддерживающих препаратов. При посещении какой-либо процедуры косметолог может посоветовать клиенту определенные препараты. Такую покупку клиент совершит автоматически. Данный тип продаж называется «консультативные продажи».
  2. Продажа сопутствующих товаров. Как правило, в зоне ресепшена салона красоты расположены витрины с продукцией. Многие думают, что это тоже самое, что и витрины в супермаркете, то есть клиент «увидел-захотел-купил». Этим объясняется невысокая прибыль. Но по факту это тоже консультативные продажи. Администратор салона красоты убеждает клиента, что какой-то продукт ему точно нужен.

Консультативные продажи в салоне красоты: техники и этапы

Преимущества и недостатки консультативных продаж

Преимущества технологии консультативных продаж:

  1. Продавец понимает, какие проблемы клиента может решить товар, и то, что клиенты по-разному озвучивают свои потребности.
  2. Продавцу при консультативных продажах следует выяснить, с какой проблемой пришел клиент, а не додумывать самому и уж тем более не навязывать несуществующие проблемы. Главное – удовлетворить желания клиента.
  3. Бизнес организован так, что остается время на взаимодействие с клиентом.

Недостатки технологии консультативных продаж:

  1. Если продавец пока неопытный, но уже пытается использовать техники консультативных продаж, то, как правило, он думает, что у клиента только одна проблема. В таком случае продавец навязывает ее решение, что перетекает в агрессивный тип продаж. Клиент либо откажется покупать товар, либо все же купит, поддавшись на уговоры, но потом поймет, что приобретение не решает его проблемы.
  2. Процесс принятия решения о покупке труден, а стоимость сделки высока.
  3. Состоится продажа или нет, зависит только от того, как продавец будет взаимодействовать с клиентом.
  4. Консультативные продажи предполагают трату большого количества времени на коммуникации, поэтому такая технология подходит, только если эти затраты оправданы.

Как проводить консультативные продажи

При консультативных продажах нужно контролировать ситуацию независимо от того, что именно вы продаете: проект, идею, продукт, работу в компании. Необходимо учитывать основных покупателей (целевую аудиторию) определенного товара. Требуется тщательный анализ.

При консультативных продажах предполагается длительное взаимодействие с клиентом. К этому нужно подготовиться. Воспользуйтесь следующими советами:

Совет 1. Определите свою целевую аудиторию. Кто будет интересоваться вашими услугами или товарами? То есть с кем вы будете общаться?

Совет 2. Выявите ключевые факторы. Каких целей смогут достичь клиенты с помощью ваших услуг? Поймите факторы, влияющие на принятие решений потенциальными клиентами.

Совет 3. Идентифицируйте язык клиента. Когда вы будете рассказывать о товаре/услуге, какими словами будете апеллировать – специальными терминами или более простыми фразами? Определите стиль общения с покупателями.

Совет 4. Точно определите ваш «товар». Идентифицируйте и изучите предложение как свои пять пальцев.

Совет 5. Соедините свою аудиторию и свой продукт с преимуществами. Профессиональные маркетологи и продавцы знают и понимают отличия между преимуществами и особенностями. Клиенты, размышляя над покупкой товара, думают только о том, как он сможет решить их проблемы. Когда будете готовиться к общению с клиентом, сфокусируйтесь на определении своих преимуществ. Затем сформулируйте их так, чтобы они были понятны целевой аудитории.

Этапы консультативных продаж

Этап 1. Установление доверительного контакта. При консультативных продажах доверительный контакт необходим. Когда клиент приходит в салон красоты, он ожидает увидеть компетентного, внимательного, обходительного специалиста. Если его ожидания не оправданы, потребитель теряет доверие к салону красоты и не очень верит советам специалиста.

Этап 2. Диагностика потребностей. Следующий этап консультативных продаж – выявить явные и скрытые потребности клиента. Только после этого можно перейти к консультации. Чтобы верно определить потребности, нужно уметь задавать правильные вопросы и анализировать ответы. Если покупатель что-то говорит между делом, не следует игнорировать его слова. Обычно в этом-то и кроется главное условие покупки.

Чтобы понять, готов ли клиент к сотрудничеству, и определить его потребности, проведите опрос. При этом обратите внимание, чем клиент недоволен, какие у него проблемы и трудности. Так можно понять скрытые потребности покупателя.

Тот, кто задает вопросы в процессе консультативных продаж, определяет направление развития событий. Чем больше вопросов вы зададите, тем менее вероятно услышать возражения впоследствии. Но просто спрашивать недостаточно. Важно задавать правильные вопросы. Иначе специалист потеряет контроль над продажей. Если большинство вопросов задает покупатель, инициатива будет на его стороне. Старайтесь не допускать такой ситуации при консультативных продажах.

Этап 3. Совместный поиск комплексного решения и презентация выгоды. Когда консультант понял проблемы и потребности клиента, он сможет предложить клиенту то, в чем он нуждается. С помощью полученной информации продавец подберет правильные аргументы в пользу покупки товара.

Когда продавец рассказывает о товаре в процессе консультативных продаж, нужно говорить с позиции «позитивного мышления», то есть не использовать в речи частицу «не» и союзы «но», «а». Это объясняется тем, что сознание человека забывает все, сказанное до «но» и «а», и упускает частицу «не».

Если специалист презентует товар, не основываясь на потребностях клиента, выявленных в ходе разговора, а просто говорит все, что знает, тогда презентация продукции будет бесполезной. Если продавец хочет только собственной выгоды и не задумывается об интересах покупателя, вряд ли он сможет продать товар. Во время презентации делайте следующее:

  1. Разговаривайте. Со стороны презентация должна выглядеть как переговоры. Хороший продавец умеет «продавать, не продавая». Менеджер должен искренне верить в полезность продукта и уметь рассказать, как он поможет клиенту. Хорошо, если получится ненавязчивый разговор.
  2. Задавайте вопросы. Тогда покупатель сосредоточит все свое внимание и включится в разговор.
  3. Фокусируйтесь на «помощи». Продавцу нужно думать о том, как удовлетворить потребности клиентов, а не о том, что за продажу он получит премию. Нужно взаимодействовать с клиентом при консультативных продажах.
  4. Следите за языком тела. Если продавец заметил, что клиент устал, нужно перейти к следующей части презентации или вовсе прекратить разговор.

Когда потребности, проблемы и трудности клиента определены, нужно вспомнить все услуги, которые предоставляет салон, все товары, а затем выбрать среди них те, которые смогут решить потребности клиента.

Этап 4. Выяснение отношения покупателя к предложению. Когда вы закончите презентацию товара, узнайте, как покупатель относится к вашему предложению, прямо спросив: «На каком товаре/услуге вы остановились?».

Покупатель на данный вопрос может ответить возражением. Если продавец умеет правильно задавать вопросы, возможно, он не привык к возражениям покупателей. Чтобы этого не допустить, при опросе в ходе консультативных продаж важно определить потребности и приоритеты клиента.

Как правило, покупатель возражает, если он не обладает достаточной информацией, у него нет доверия или он считает, что покупка данного товара не удовлетворит его потребности. Если менеджер наткнулся на возражение, нужно выслушать клиента и вернуться к определению потребностей, задавая правильные вопросы. Если покупателя не устраивает высокая, по его мнению, цена, это обусловлено тем, что товар, который предлагает продавец, не удовлетворяет потребности клиента.

Этап 5. Завершение продажи. Продажа завершается прощанием с клиентом, что очень важно, потому что прощание – это начало следующей встречи. При консультативных продажах нужно общаться с клиентом. Если продавец ценит каждого посетителя салона красоты и владеет навыками консультативных продаж, салон будет успешным.

Какие вопросы задавать в процессе консультативных продаж

«Классические продажи» сменились методом СПИН, согласно которому каждая сделка состоит из воронки вопросов, которая приводит к успешной продаже. Раньше считалось, что продажа состоит из этапов. В основе метода СПИН продавец не навязывает товар клиенту, а продает только то, что ему нужно. Но чтобы знать, в чем клиент нуждается, требуется выяснить его проблемы и потребности.

В технике СПИН существует четыре вида вопросов, которые нужно задавать при консультативных продажах:

1.Ситуационный. Продавец старается выяснить, в какой ситуации находится клиент, собирает всю необходимую информацию, после чего делает выводы. Полученные сведения могут и не пригодиться для продажи товара, но опытный специалист знает, в каких обстоятельствах клиент может оказаться и с какими трудностями столкнуться.

2.Проблемный. Чтобы выяснить проблемы клиента, продавец при консультативных продажах задает наводящие вопросы. Обычно проблем бывает несколько, продавец должен уметь работать с ними параллельно. Если клиент не соглашается на покупку, нужно продолжить задавать наводящие вопросы.

Любой товар может решить большое количество запросов покупателя. Продавец должен уметь быстро сообразить, озвучить клиенту ситуации, в которых могут появиться проблемы, и предложить выход.

3.Извлекающий. Когда продавец определил проблему клиента, нужно выяснить, насколько она важна. Для этого можно предложить решение и рассказать, что будет, если проблема немедленно не будет устранена.

4.Наводящий. Когда разговор продавца и клиента подходит к концу, нужно задать последний вопрос: «Вы сказали, что…, а это приводит к …? Чтобы избежать проблемы, вы хотите купить этот товар, который поможет вам решить ее. Правильно ли я вас понял?».

Можно сделать вывод, что метод СПИН при консультативных продажах подразумевает продажу, основанную на ряде вопросов клиенту, заданных в строгой последовательности. У такого способа есть свои преимущества. Можно детально понять потребности посетителя и его ожидания от покупки. Каждый вопрос продавца преподносит покупателю выгоды, которые ему нужны. Продажа осуществляется посредством вопросов, методом СПИН продавать просто.

Консультативные продажи и роль продавца в них

Обычно продавцы сосредоточены на реализации продукции, в то время как при консультативных продажах продаются решения, а не товары. Продавцы знают интересы компании и клиентов. Товар или услуга при консультативных продажах преподносится как решение или часть решения проблемы клиента.

Чтобы точно идентифицировать проблему клиента или создать потребность заказчика в бизнесе и построить решение на этом, продавцу нужно охватить много всего. Требуется знание клиентов и умелый подход к делу. При консультативных продажах специалист продает услугу или товар, который должен иметь сервисный подход к клиенту. Консультативные продажи – это обоснованное решение или услуга.

Продавцы работают с различными клиентами, в том числе и с перспективными, поэтому специалисты должны уметь управлять людьми, точно определять проблемы и их причины, обучаться, слушать. Также при консультативных продажах очень важна способность инициировать реакцию со стороны людей.

Если продавец пользуется техниками консультативных продаж, он будет ценным сотрудником для компании, главным источником обратной связи с клиентами. Таким образом, владелец и директор компании будут располагать сведениями о текущей ситуации на рынке, что позволит совершенствовать предоставляемые услуги. Хороший работник понимает это, поэтому собирает всю нужную информацию и анализирует ее. Поскольку продавцы тесно общаются с клиентами, они могут прогнозировать тенденции рынка. Руководство компании ценит таких сотрудников и советуется с ними при принятии решений.



Ваша персональная подборка
    Рекомендации по теме
    Живое общение с редакцией
    Рассылка

    © 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

    Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
    Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

    
    • Мы в соцсетях