Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Как узнать, кто и как уводит клиентов из салона красоты

519
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock
Салон красоты – это место, где каждый посетитель не просто получает необходимую для него услугу (или их комплекс), а делает это у определенного мастера, чем и пользуются более предприимчивые специалисты, предлагая процедуры вне заведения. Если клиентов уводят слишком часто, то это может и полностью разрушить бизнес. Но не стоит расстраиваться: многие способы сохранения посетителей легко реализовать, так как они доступны и не требуют больших вложений.

Как узнать, кто уводит клиентов

Внедрение «тайного покупателя». Это очень известная и распространенная услуга, про которую не слышал только ленивый. На данный момент времени существуют агентства, предоставляющие специально обученных людей, которые выступают в роли покупателей или клиентов. Они аккуратно, не вызывая подозрений, общаются с мастером и выявляют потенциальных надомников, чтобы хозяева заведения смогли вовремя уличить их в Внедряя практику «тайного покупателя», уведомляйте об этом мастеров. Они не будут знать, когда именно придет тайный покупатель, но проявят осторожность и вряд ли станут искать возможность для , опасаясь раскрытия их умыслов.

Создание видеосъемки в режиме реального времени, компьютерная система учета, электронная запись через вэб-сайт, с помощью которых можно контролировать мастеров и вести учет базы посетителей, отслеживая и вовремя замечая

Создание внутренней базы данных, доступ к которой имеет только владелец салона и главный администратор.

Составление рейтинга мастеров, в котором будет отражено первоначальное количество постоянных посетителей при приеме на работу и последующее их увеличение (сокращение), что будет стимулировать оказание услуг исключительно в салоне и уменьшать вероятность

Телефонный опрос тех людей, которые по какой-то причине не приходили в салон и к своему мастеру более трех месяцев – возможно, посетитель уже давно обслуживается в другом месте.

Как узнать, кто и как уводит клиентов из салона красоты

Есть опасность увода клиентов и в ситуации, когда специалисты уходят в другие салоны, переманивая туда и посетителей вашего заведения. Естественно, люди, привязанные именно к мастеру, а не к салону, пойдут за ним. Из этого следует вывод: хозяева заведения не должны любой ценой переманивать к себе специалистов, у которых уже есть своя клиентская база.

Хотя на первом этапе развития бизнеса это может быть оправдано эффективностью такого способа привлечения посетителей, но впоследствии способно привести всю деятельность салона к упадку: если мастер пришел уже со своими заказчиками, то с ними же и уйдет, что тоже можно считать случаем увода клиентов. Поэтому уже с самого открытия старайтесь создавать собственную базу и завоевывать доверие посетителей.

Какие меры предпринять, чтобы предотвратить увод клиентов из салона красоты

В большинстве случаев, подсчитывая убытки от увода клиентов, предприниматели решаются на радикальные меры – увольнение недобросовестного сотрудника. Как бы странно это ни звучало – так делать нельзя. Почему? Подобные меры существенно накалят обстановку в коллективе и, вполне вероятно, что еще несколько мастеров решат уволиться по собственному желанию (а вместе с ними уйдут их постоянные посетители). Это также создает риск столкнуться с уводом клиентов и потерей ценных специалистов.

Для предотвращения ухода заказчиков, более эффективной работы и привлечения людей не к мастеру, а в салон необходимо внедрить целую систему мер.

Сформируйте базу данных клиентов, в которой будут отражены все основные сведения о посетителе: Ф. И. О., контактные данные, сфера деятельности, время посещения, имя мастера, принявшего заказ, стоимость работы и так далее. Доступ к базе должен быть только у одного-двух сотрудников, за которыми будет закреплена за это ответственность. Если ситуации будут происходить все чаще, то возникнет нужда в человеке, который сможет выяснить вероятные его причины, опираясь на данные из базы.

Выясните процесс взаимодействия мастера с клиентом. Для этого можно проводить анкетирование посетителей. В опросных листах обязательно нужно:

  • получать от клиента после каждого посещения мастера его впечатления от процедур – это поможет установить надежную и объективную обратную связь между салоном и заказчиком;
  • определять ожидаемые доходы от следующего посещения, внося их в карту клиента;
  • подсчитывать упущенный доход в случае отказа клиента от повторного визита;
  • получать данные о прогнозируемых посещениях этого человека (то есть придет он снова в салон или нет). Уводу клиентов способствует низкое качество обратной связи – предотвратите это в своем заведении уже сейчас.

Сбор этих данных позволит сформировать конструктивное отношение к контролю за рабочим процессом среди сотрудников, а также поможет им понять, что смысла совершать увод клиентов нет, ведь работа в салоне – куда более стабильное и выгодное занятие.

Разработайте систему мотивации для персонала.

Примерами методов системы могут быть:

  • премии за высокие показатели в удержании клиента, причем следует четко определиться, по каким именно критериям они будут выдаваться;
  • лишение премии за отток клиентов стоит применять, только если посетители отказываются от регулярных или цикличных процедур по различным причинам;
  • систематический (например, раз в месяц) анализ итогов по закреплению клиентов по каждому мастеру – выводы могут обсуждаться на общем собрании, где будут выдаваться поощрения лучшим работникам по результатам месяца.

Эти три пункта помогут вам стабилизировать доходы салона путем сокращения количества изначально перспективных посетителей, которых заведение в скором времени потеряет из-за увода клиентов.

Как сделать так, чтобы клиенты приходили не к мастеру, а в салон

Стремление установить связь «салон-клиент», а не «мастер-клиент» также является очень важным. Для этого можно использовать два пути.

Непосредственное общение

  1. Тщательный отбор персонала: сочетание высокого профессионализма и личностных качеств – пусть к успеху для каждого специалиста, поэтому человеку должно быть без разницы, кто именно оказывает ему услугу, если мастера салона одинаково опытны и квалифицированы, что не позволит им заманить посетителя именно на свою сторону и совершать увод клиентов.
  2. Напоминание посетителю о том, что ему предстоит визит в салон – за 2-3 часа до приема.
  3. Клиента, побывавшего в салоне два и более раза, ваш администратор должен знать в лицо и по имени. Это позволит сформировать теплые и приятные отношения между посетителями и администрацией, что является обязательным условием для плодотворного взаимодействия, и, соответственно, воспрепятствует уводу клиентов.
  4. Кофе-чай в качестве комплимента от заведения – обязательно.
  5. Комфортное место для ожидания мастера рядом с администратором даст ему возможность ненавязчиво проинформировать о других услугах салона посетителя, пока его очередь не подошла. Пробуждение в человеке интереса и желания попробовать новые услуги от прочих мастеров также помогает избежать увода клиентов.
  6. Прайс на услуги и товары должен быть рядом с местом ожидания – не помешают также и рекламные буклеты, визитки и т. д., чтобы посетитель мог ознакомиться и с остальными возможностями, которые предоставляет ему салон, и захотел вернуться в него снова.

Удаленный доступ

Обязательно сделайте свой сайт – он должен содержать краткую информацию об услугах, которыми клиенты пользуются в вашем центре, а также подробное описание того, как добраться до салона и связаться с администрацией различными способами. Иметь профессиональный веб-ресурс очень важно, потому что это привлечет потенциальных посетителей и поможет сохранить старых, избежав увода клиентов. Продвигать салон в Интернете является правильным и необходимым, особенно в наши дни. Во-первых, это дешевле, а во-вторых, с этим можно справиться и самостоятельно, не прибегая к консультантам или экспертам в области маркетинга.

Сформируйте базу рассылки писем (не посредством СМС-сообщений).

Обеспечьте именную регулярную рассылку – на почтовый ящик клиентов с стабильно (но не чаще раза в неделю) должны приходить письма о новых услугах салона, акциях, скидках, бонусных программах, розыгрышах ценных призов, бесплатных процедурах. Часто рекламные объявления являются средством, с помощью которого потенциальные посетители могут получить первое впечатление о компании, так что лучше создать подобный материал именно таким образом, чтобы максимально привлечь внимание. Именные рассылки позволяет делать множество сервисов, в том числе и бесплатных.

Обеспечьте интересный контент для писем – их должно захотеться прочитать до конца, а также их содержание необходимо дифференцировать по интересам аудитории: например, подросткам не следует отправлять описания своих услуг по омоложению, пенсионерам – предложения, связанные с лечением акне.

Ваша база данных по клиентам должна быть снабжена календарем с датами рождения – с ее помощью можно создать и особую промо-акцию для именинников, например, «услуга на выбор», которая будет предоставлена бесплатно. Стандартными скидочными процедурами являются: окрашивание, мелирование, стрижка или укладка. Мастера, совершающие увод клиентов, обычно не предоставляют подобных бонусов, что будет дополнительно привлекать посетителя к визитам в салон.

Календарь вашей базы должен содержать даты посещений и пометки, когда ориентировочно клиенту может понадобится ваша услуга в следующий раз. Письма с предложением повторения процедуры также являются хорошей идеей и отличным методом организации обратной связи.

Опираясь на базу данных, вы должны вычленить схожие потребности групп клиентов и рассылать им внеплановые письма по мере наступления определенных событий – расширения списка услуг, товаров и т. д., ведь подобные оповещения являются лучшим для клиента способом удобно и своевременно узнать о том, что нового вы можете предложить.

Рассылайте небольшие анкеты-опросники для выяснения пожеланий клиентов. Речь идет о лечении кожи от угревой сыпи, удалении веснушек или пигментных пятен, стрижке, создании причесок и т. д. Расширение списка услуг – прямой способ увеличить и базу потребителей и избежать увода клиентов мастерами в другие салоны или на дом.

Придумывайте сами содержание письма – чем больше информации вы знаете о человеке, тем лучше вы понимаете, чем его заинтересовать.

Для того же чтобы привлечь новых и избежать ухода постоянных посетителей, необходимо идти в ногу со временем, используя современные способы коммуникаций. Одним из наиболее важных элементов для успешного управления прибыльным центром красоты и ограничения увода клиентов является надлежащая и жизнеспособная рекламная кампания. К сожалению, многие владельцы учатся продвигать свой бизнес путем проб и ошибок, часто дорогих и неэффективных. При разработке соответствующей маркетинговой стратегии в салоне красоты вы можете значительно укрепить и расширить свое дело.

Для того чтобы прекратить увод клиентов раз и навсегда, стоит создать эффективную систему учета и поощрять сотрудников за хорошо выполненную работу, создавая тем самым максимально комфортные условия труда для всех.

Как «тайный покупатель» предотвратит увод клиентов из салона красоты

С помощью метода «тайный покупатель» предприниматели по всему миру смогли эффективно регулировать работу крупных торговых точек и франчайзинговых сетей. На сегодняшний день он является одним из самых распространенных способов предотвращения увода клиентов. Но как же это работает?

Тайный покупатель – человек, который играет роль обычного клиента. Он, в качестве такового, делает покупки, пользуется услугами и собирает об этом информацию, которую затем предоставляет своему заказчику.

Имея в штате «тайных покупателей», предприниматель может поднять прибыль до 20% и существенно снизить увод клиентов. Этот вывод сделали маркетологи из США в результате многочисленных исследований.

Разница между обычным клиентом и тайным заключается в том, что второй записывает или запоминает все, что делается вокруг, и уделяет особое внимание некоторым аспектам работы точки, где он находится под видом заказчика. Он фиксирует все, что влияет на посещаемость объекта другими людьми, чистоту объекта, качество и время обслуживания и т. д.

Иногда тайный клиент может следовать определенному сценарию: играть роль человека нерешительного, для того чтобы отметить взаимодействие персонала.

Тайный покупатель является наблюдателем, который остается нераспознанным, и отмечает сильные и слабые стороны качества обслуживания. Он проверяет множество элементов, чтобы объективно ответить на вопросы о привлечении посетителей и выявить возможные причины увода клиентов.

Миссия тайного покупателя делится на несколько этапов: подготовка сценария, его применение в полевых условиях с фактической оплатой услуг. Основная часть может занять от 15 минут до 2-3 часов.

Какими качествами должен обладать тайный покупатель? Это, в первую очередь, способность наблюдать, , а также умение вырабатывать объективную точку зрения. Именно эти качества помогут ему вычислить тех, кто замышляет или уже совершает увод клиентов.

Существуют агентства, которые предоставляют тайных покупателей, но это довольно дорого, поэтому и подходит только для крупных сетей. Что же делать более мелким поставщикам товаров и услуг? Ведь и им надо держать свое заведение под контролем, чтобы предотвратить даже малейшую возможность увода клиентов!

Конечно, многие считают, что для небольшого предприятия это не нужно, так как маленькие объемы позволяют хозяину самому все контролировать.

Но это ошибка, тем более – для салона красоты, так как владелец этого заведения может присутствовать в нем все время, только если он сам является одним из работников.

Привлечение тайных покупателей поможет хозяину устранить недостатки, снижающие приток посетителей, и те, из-за которых становится реальным увод клиентов. Специфика салона красоты в отличие от продуктового магазина состоит в том, что любой из таких отрицательных моментов, как грязь, грубость персонала или некачественная работа, навсегда отлучит людей от этого заведения, и убытки оно будет нести не только от ухода заказчиков к другим специалистам. Более того, человек, столкнувшись с такой неприглядной обстановкой, еще сделает антирекламу среди своих друзей и знакомых.

Для того чтобы не привлекать дорогостоящих тайных покупателей из агентства, можно попросить своих родственников, друзей и знакомых посетить ваш салон и выяснить, какие мастера занимаются уводом клиентов. Конечно, вам придется оплатить стоимость заказанных ими процедур, но, во-первых, большая часть этих денег вернется к вам обратно. А во-вторых, вашим знакомым необязательно пользоваться услугами салона. Достаточно зайти, задать различные вопросы и составить свое мнение. В любом случае, всех агентов надо будет простимулировать тем или иным способом в зависимости от наклонностей каждого.

Конечно, по результатам одного мнения нельзя дать объективную оценку работе салона и возможности увода клиентов, но если три четверти агентов высказывают одну и ту же точку зрения, то к ней нужно прислушаться, детально разобраться и приняться за устранение недостатков.

Для того чтобы работа тайных покупателей была максимально эффективной, следует соблюдать несколько элементарных правил.

А. Персонал не должен знать, что клиент является другом директора, и это понятно, в присутствии такого «тайного» клиента модель поведения сотрудников будет идеальной.

Б. Для того чтобы оценить детали сервиса, надо эти самые детали зафиксировать. Агент снабжается анкетой с составленными заранее вопросами, на которые нужны ответы, такие как: стоимость, вежливость, аккуратность, чистота и другие моменты, касающиеся качества обслуживания и увода клиентов.

Кроме знакомых и друзей, у которых не получится часто посещать салон, можно подыскать людей через объявления в газетах или через Интернет. За небольшое денежное вознаграждение вы сможете отбирать среди большого количества людей (студенты, пенсионеры) на разовую работу, не требующую физических и временных затрат, например, через группы Вконтакте. Таким образом, выяснить вероятность и возможные причины увода клиентов станет не такой уж сложной задачей.

15 правил, которые помогут искоренить увод клиентов из салона красоты

Чтобы избежать подобных ситуаций и войти в сферу услуг без потери средств и посетителей, необходимо соблюдать несколько простых правил по защите клиентской базы и внутреннего инвентаря.

Правило 1. Не допускайте мастеров к вашей базе. Опись внутреннего инвентаря, компьютерный учет посетителей, список постоянных клиентов и прочие основные данные о внутренней деятельности салона должен вести старший администратор, бухгалтер или сам владелец.

Правило 2. Поставьте камеры в салоне. Для получения более полной картины о работе специалистов можно установить по периметру зала видеокамеры. Минусом такого решения является оформление согласия всех членов коллектива.

Правило 3. Предупредите о недопустимости обмена личными координатами с клиентами. На момент приема на работу кандидата обязательно нужно предупреждать о запрете предоставлять свои и получать личные данные посетителей, а также включить этот пункт в трудовой договор с указанием суммы штрафа за его нарушение. Как показывает практика, именно обмен контактами чаще всего провоцирует увод клиентов.

Правило 4. Воспитывайте предельно лояльных мастеров – важна как материальная, так и моральная мотивация.

Правило 5. Старайтесь привязать клиента в вашем салоне к нескольким услугам мастеров разной направленности. А еще лучше – к одной процедуре у нескольких специалистов. Соблюдение этого правила позволяет формировать базу постоянных посетителей, которые ни за что не уйдут в другое место и не поддадутся на желание мастера совершить увод клиентов.

Правило 6. Появляйтесь в своем салоне. «Если предприятие успешно – начальство там показывается редко, оставляя все важные вопросы на усмотрение заместителя». Такой подход известен многим, и он в корне неверный. Позволяя администрации управлять собственным делом, можно попросту его лишиться. В первую очередь из-за наличия «благодарных» посетителей, которые будут больше привязаны к специалистам, а не к месту, что и создаст благоприятные условия для увода клиентов.

Правило 7. Не обольщайтесь. Многие мастера, которые спустя некоторые время открыли собственный салон красоты, используя для этого чужую клиентскую базу, более чем уверены, что их бизнес не пострадает, так как они знают все возможные схемы увода клиентов и не допустят этого у себя. И тем не менее сухие данные статистики говорят об обратном – текучка была и будет всегда. Вопрос заключается в том, насколько она безопасна.

Правило 8. Очень внимательно отнеситесь к желанию мастера заниматься самопиаром. Если специалист хочет рекламировать себя в рамках салонной деятельности – это неплохо и не всегда говорит о его желании предпринять и увод клиентов. Но в том случае если мастер сможет предложить свои услуги слишком широкой аудитории и станет более популярен, чем то место, где он работает, стоит приготовиться к тому, что он уйдет, и следствием этого окажется увод клиентов, и, может, даже большей их части. В этой ситуации лучшим решением будет поспособствовать новичку стать более популярным и договориться о сотрудничестве. Иными словами – этот мастер сможет арендовать свое рабочее место, и салон от этого ничего не потеряет, даже если он займется уводом клиентов.

Правило 9. Очень внимательно отнеситесь к желанию мастера заработать все деньги мира. Если специалист занят на двух-трех работах, то рано или поздно усталость скажется на качестве выполнения поставленных перед ним задач, и у него появится желание совершать увод клиентов к себе на дом. Это необходимо учитывать при составлении графика посещений.

Правило 10. Никогда не берите работать в салон мастеров, обслуживающих на дому. Искать дополнительные источники дохода – это нормально. Но, к сожалению, увод клиентов среди таких специалистов слишком част.

Правило 11. Не возводите мастеров в ранг божества. Квалифицированные кадровый состав – в первую очередь, заслуга салона. Владелец тратит ресурсы предприятия на обучение сотрудников и повышение качества сервиса. Поэтому если один из подопечных начинает «звездиться», то не лишним будет напомнить, что это не его персональная заслуга, ведь такие ситуации также создают почву для увода клиентов.

Правило 12. Не берите на работу мастеров уже с короной. Некоторые предприниматели, нанимая опытных и обученных сотрудников, готовы игнорировать и увод клиентов, и пренебрежительное отношение как с их стороны, так и со стороны коллектива, чтобы сохранить имидж салона. На самом деле репутация заведения от этого только страдает. Почему так происходит?

Мастера, которые не уважают работодателя, начинают откровенно наглеть: опаздывают на смену, постоянно заставляют посетителя ждать, совершают чуть ли не после первого визита, выполняют свои обязанности кое-как. Такой подход рано или поздно развалит все дело, а компенсировать убытки придется предпринимателю.

Обученный специалист со своей базой клиентов постоянно будет требовать все новые и новые поблажки, доплаты, улучшение условий труда. Иными словами – трепать нервы и тянуть деньги. Параллельно со всем этим не исключено, что он будет пиариться за счет салона и расширять личные возможности, в том числе и для Впоследствии такие мастера уходят по собственному желанию, и потеря заказчиков может составить до 60%, оставляя предпринимателя один на один с убытками от «постоянных попыток пойти навстречу первоклассному специалисту».

Правило 13. Не затягивайте расставание с мастером, как только он начинает вам хамить. В том случае если специалист сознательно не выполняет распоряжение начальства, грубит, пытается навязывать свои правила, откровенно протестует против устоявшегося внутреннего распорядка и уличен в уводе клиентов – его нужно уволить. Такой человек не только сможет растормошить весь коллектив, но и существенно подорвать хорошую репутацию салона. В результате подобного сотрудничества будут потрачены деньги, время, силы и нервы.

Правило 14. Всегда выполняйте взятые на себя финансовые обязательства. Одной из наиболее распространенных причин увода клиентов является разочарование. Изначально, при приеме на работу, специалист рассчитывал на зарплату, например, в 40 000 рублей, а на деле получил только 30 000 рублей. Поэтому если вы пообещали платить 40 000, нужно держать свое слово независимо от внешних обстоятельств.

Правило 15. Не переживайте. Если от вас ушел один из первоклассных мастеров (на дом или к конкурентам) – не стоит расстраиваться. Салон от этого ничего не потеряет, так как при помощи профподготовки всегда можно вырастить нового, лучшего специалиста, который заниматься уводом клиентов не будет.

Открывая бизнес в сфере повышенной конкуренции, всегда нужно помнить о том, что внутренний распорядок стоит соблюдать неукоснительно и постоянно держать руку на пульсе, чтобы не потерять статус салона и избежать увода клиентов.



Ваша персональная подборка
    Рекомендации по теме
    Живое общение с редакцией
    Рассылка

    © 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

    Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
    Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

    
    • Мы в соцсетях