Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Как вернуть клиента в салон красоты: эффективные методы и инструменты

593
Фото © Pixabay
Фото © Pixabay
Мы расскажем, как вернуть клиента, если он отказался от услуг салона, и раскроем секреты создания обширной базы постоянных посетителей-заказчиков. Эти нехитрые правила научат вас и тому, как вернуть клиентов от конкурента.

Всем известный факт: привлечение новых клиентов обходится намного дороже, чем удержание постоянных. Статистика подтверждает, что рекламные кампании, направленные на привлечение клиента, требуют как минимум в 7 раз больше средств, чем шаги по его удержанию. Не следует забывать, что в индустрии красоты основным оборотом компании являются как раз повторные продажи. И именно расширение базы постоянных клиентов гарантирует успешность работы салона красоты. 

Как вернуть ушедшего клиента: 5 простых шагов для директора салона красоты

Шаг 1. Узнаём и анализируем предысторию

Для начала нужно определить причину отказа клиента от обслуживания в вашем салоне красоты. В этом поможет разговор с персоналом, который непосредственно контактировал с клиентом и обслуживал его. Выслушайте мнения, соберите информацию, но не спешите с выводами.

Для определения причинно-следственной связи потери клиента важны все мелочи. Именно этот анализ позволит не допускать подобных ситуаций в будущем, а значит, и не терять постоянных клиентов. Такие действия способствуют актуализации предложения вашей компании на рынке услуг.

Арника. Управление клиентской базой салона красоты. Попробовать бесплатно >>

Шаг 2. Обращаемся к клиенту

Собрав всю необходимую информацию, проверив её и проанализировав внутри компании, нужно пробовать личное обращение к клиенту. Разговор можно составить по телефону или при личной встрече. Даже зная заранее, что в отказе клиента от обслуживания исключительно ваша вина, не стоит начинать разговор с оправданий или извинений. Просто задайте последовательно ему пару вопросов:

  1. В чём причина отказа от обслуживания в вашей компании?
  2. Готов ли он пересмотреть своё решение, и что для этого нужно сделать?

Задавая подобные вопросы и получая на них ответы, вы абсолютно ничего не теряете. Зато клиенты высоко оценят вашу заинтересованность их мнением и готовность вносить изменения в систему обслуживания.

Независимо от получаемого ответа, старайтесь слушать внимательно и не перебивать. Не занимайте оборонительную позицию и не воспринимайте близко возможные претензии, чтобы не переходить на эмоции, в итоге ничего не добившись. Главная цель этой беседы — узнать реальную обстановку.

Не стесняйтесь переспросить и уточнить детали, если в рассказе клиента что-то показалось непонятным. По завершению диалога не забудьте поблагодарить за уделённое вам время и предоставленную информацию. Извинитесь перед клиентом за неудобства и убедите его в том, что предпримите все необходимые меры, чтобы данная ситуация разрешилась максимально успешно.

Шаг 3. Определяем тип проблемы

Получив нужную информацию в достаточном количестве и от персонала, и от клиента легко проанализировать тип проблемы, с которым столкнулся ваш салон. Чаще всего потеря клиента происходит из-за низкого качества обслуживания или высоких цен на услуги. Для разрешения проблем такого характера могут потребоваться кардинальные перемены в общем руководстве компанией.

Шаг 4. Принимаем окончательное решение о том, хотим ли мы вернуть клиента

Нужно быть твёрдо уверенным в необходимости возврата данного клиента ещё до того, как вы начнёте принимать какие-то меры. Несомненно, что все клиенты важны для компании, но бывает, затрачиваемые на возвращение средства заметно превышают приносимую прибыль. В случае, когда компания предлагает самый низкий диапазон цен на оказываемые услуги, этот фактор является определяющим для клиентов, предпочитающих именно эту компанию, а не конкурирующие фирмы. Вопрос реальной необходимости возврата того или иного клиента очень важен и требует анализа своей рентабельности. Нет смысла тратить массу усилий и менять свою политику ради удовлетворения требований одного или нескольких посетителей, если это может повлечь потерю других.

Шаг 5. Принимаем окончательное решение

Для принятия окончательного и правильного решения проанализируйте ситуацию и попробуйте ответить на следующие вопросы:

  • Какие мероприятия помогут вернуть клиента?
  • Гарантирует ли выполнение всех условий возврат клиента?
  • Каких затрат требуют изменения?
  • Как отреагируют на это остальные клиенты?

Эффективные методы возврата клиентов

Метод 1. Формирование клиентской базы

Приоритетным направлением стратегии руководства салоном красоты должно стать формирование качественной базы постоянной клиентуры. Любой руководитель имеет мощнейшее оружие, хорошо зная своих клиентов. В базу информация должна постоянно вноситься, обновляться и дополняться. Клиент, впервые посетивший салон красоты, заполняет анкету, данные из которой администратор переносит в электронную базу данных. Так у каждого клиента формируется персональная карточка учёта, содержащая общую информацию, дополненную данными о проведённых процедурах, наличии аллергии на какие-либо препараты, предпочтениях клиента, понравившейся косметической линии, а также его особые пожелания.

Наличие такой информации помогает не только усовершенствовать обслуживание в салоне красоты, но и предлагать своим клиентам услуги, от которых они не смогут отказаться. Это показывает, как вернуть клиента. Элементы персонализированного маркетинга очень эффективно применяются для этого.

К примеру, в ассортименте салона красоты появилась новая услуга — окрашивание бровей и ресниц хной, более стойкой, чем краска. Отобрав в базе данных клиентов, давно пользующихся подобной услугой, делаете им рассылку писем, в которых знакомите их с новыми возможностями салона и предлагаете краткосрочный бонус при заказе окрашивания бровей и ресниц. Это реальная возможность вернуть клиента, которому будет приятен индивидуальный подход к его персоне.

Любого клиента можно вернуть, если обращаться к нему в персональных письмах, отвечающих его потребностям и интересам. Ещё вернуть клиента, интересующегося инновациями, можно, рассказав ему о передовых методиках и технологиях, применяемых в работе салона. Ушедшего клиента, заботящегося о лечебном воздействии на волосы, легко заинтересовать, предложив ему курс восстановления на выгодных для него условиях.

Метод 2. Абонементы

Ещё одним инструментом, способным вернуть клиента снова, является абонемент на посещение салона. Этот вариант очень популярен в индустрии красоты. Клиенту выгодно получать услуги по немного сниженной цене, а салону гарантировано постоянное посещение. Наиболее популярны абонементы для курса процедур. Абонемент может стать хорошим подарком для подруги или возлюбленной.

Женщины знают, сколько всего приходится делать для того, чтобы поддерживать ухоженный вид и красоту тела. Многие салоны оказывают услуги маникюра, педикюра, стрижки, окрашивания, наращивания ресниц, депиляции и т.д. Но чтобы вернуть клиента именно в ваш салон, нужно постараться. Приобретая абонемент на курс процедур по выгодной цене, клиент гарантирует вам постоянное посещение салона на отмеченный период.

Метод 3. Накопительная система бонусов

Другая возможность вернуть клиента кроется в накопительной системе бонусов. Вариантов много. К примеру, каждая шестая процедура бесплатно, каждый третий маникюр со скидкой 50% и т.п. Бонусы должны быть существенными и быстро получаемыми. Многие стараются доводить начатое до конца, так что если в абонементе две процедуры пройдены, но осталось ещё две, клиент вернётся обязательно.

Метод 4. Предварительная запись

Как вернуть клиента в салон красоты при помощи предварительной записи? Это происходит следующим образом. Клиент мастера по наращиванию ногтей подходит к администратору за расчётом. Мастер, чтобы вернуть клиента ещё раз, предлагает через три недели сделать коррекцию ногтей. Администратор, записывая клиента в базу, уточняет в какой именно день ему удобно посетить салон. Если клиент сомневается в датах, то администратор записывает его карандашом в ежедневник и за два дня до нужной даты перезванивает и уточняет удобное время и дату, делая уже реальную запись в базу.

Со временем клиенты привыкают к такой части сервиса и принимают заботу об их внешности как должное. Если вспомнить, то даже чай и кофе, предлагаемые в салонах красоты, сначала воспринимались с недопониманием, сейчас это абсолютно обычный уровень обслуживания.

Метод 5. Работа над сервисом

Как вернуть клиента, получившего негативные первые впечатления? Очень непросто. Корректное и заботливое обслуживание — визитная карточка салона. Невозможно вернуть клиента, которому сразу что-то не понравилось.

Следует постоянно совершенствовать качество обслуживания клиентов и профессионализм мастеров. Для контроля сервиса стоит использовать возможности обратной связи и интересоваться этим вопросом у новых и постоянных клиентов. Вернуть клиента можно, но проще его не упустить.

Клиент, которому понравилась атмосфера обслуживания в салоне, которого удивил профессионализм мастеров и порадовал индивидуальный подход, будет рад ещё не раз вернуться за такими впечатлениями. Кроме того, он наверняка зарекомендует вас своим друзьям и знакомым.

Чтобы вернуть клиента, необходима обратная связь

Ксения Курбетьева, директор консалтинговой компании «Business-Compass»

Важной функцией базы постоянных клиентов салона красоты является возможность получения обратной связи, даже в непредвиденных ситуациях.

К примеру, постоянный клиент, регулярно посещающий салон, вдруг на долгое время пропал. Администратор послал ему сообщение, а ответа нет. Послал второе – тоже нет. В таком случае лучше всего лично связаться с ним и уточнить причину его отсутствия. Это может быть командировка, потеря работы, временные финансовые затруднения, а, может, он сменил салон или переехал в другой город и т.д. Планируя на основе клиентской базы свои продажи, необходимо выяснять все эти причины, чтобы своевременно вернуть клиента.

Наиболее частой причиной долгого отсутствия клиента бывает недовольство результатом оказанной услуги или сервисом. Практически все клиенты, которых что-то не устроило, не устраивают скандалов, а просто навсегда уходят из салона и вернуть их почти невозможно. Они редко оставляют негативные отзывы, чтобы стало точно понятно, где именно допущен прокол в работе, и как вернуть клиента.

Конкуренция на рынке очень высокая, что даёт клиенту право выбрать тот уровень сервиса, который его полностью устроит. Чтобы вернуть клиента, необходимо максимально заботиться о высоком уровне обслуживания. К примеру, если большинству клиентов не нравится зелёный коврик у входа, то нужно срочно его сменить и поблагодарить сотрудника, заметившего эту реакцию.

Как вернуть клиентов с помощью напоминаний

Хорошим напоминанием о салоне и его ассортименте услуг служит рассылка смс-сообщений или электронных писем. Часто бывает так, что клиент остаётся доволен полученной услугой, но ему не принципиально, где он стрижётся или делает маникюр. Рассылка напомнит о салоне и привлечёт к нему внимание таких «спящих» клиентов.

Вернуть клиентов, рассказать о новинках, собрать их мнения, сообщить о проведении акции или бонусной программы можно с помощью сети Интернет. Любая престижная компания должна иметь свой сайт, а также несколько групп в различных социальных сетях. Это прекрасная обратная связь, позволяющая анализировать отношение людей к салону, принимать своевременные меры в случае ошибок, а также быть в курсе всех популярных новинок и технологий.

Следует уделять должное внимание постоянным клиентам салона. Если человек, ранее регулярно посещавший салон, не появляется в течение длительного периода, руководитель салона должен позвонить ему и уточнить причину столь долгого отсутствия. Если возникли проблемы с сервисом или качеством услуг, то нужно убедить клиента в их скорейшем разрешении и важности его посещений.

Вернуть клиента помогает предварительная запись, осуществляемая во время расчёта за полученную услугу. Несомненно, что и администраторам, и клиентам поначалу будет неудобен такой вариант. Администратору не захочется получить отказ, а клиенту заранее планировать своё время, но позже все привыкнут и будут только рады данной системе посещения.

Как вернуть клиентов с помощью обзвона

Вернуть клиента можно, узнав и проанализировав причину его долгого отсутствия. Это может быть вынужденное стечение обстоятельств или же недовольство обслуживанием, полученным результатом или ценовой политикой салона. Какая именно причина у клиента, следует узнать в телефонной беседе.

Телефонные звонки должен совершать руководитель салона, максимально заинтересованный в правдивости информации и притоке постоянных клиентов. Успешный владелец салона всегда в курсе событий, происходящих в его компании.

О том, как вернуть клиента по телефону, может знать только руководитель салона красоты. Вернуть потерянных клиентов тоже под силу лишь владельцу салона, обязанному выслушать массу негативной информации, проанализировать её и сделать правильные выводы, чтобы отток клиентов прекратился и салон вышел на должный уровень обслуживания. Доверительная беседа поможет вернуть клиента, но важно и убрать все недочёты, которые привели к подобной ситуации.

Для максимально эффективного телефонного общения необходимо заранее продумать весь будущий разговор. Не надо настраиваться на то, что клиентов раздражают ваши звонки, что они не принесут результата. Многим лестно общаться с владельцем салона красоты, где они обслуживаются. И, как показывает статистика, практически каждый третий клиент, беседовавший с тем самым владельцем салона красоты, возвращается в этот салон за получением различных услуг.

Решив вернуть потерянного клиента, старайтесь правильно построить разговор с ним, соблюдая следующие принципы.

  1. Начинать разговор нужно с приветствия и обращения по имени. Затем уточните, удобно ли абоненту сейчас продолжить беседу или лучше, если вы перезвоните позже.
  2. После нужно представиться, назвав имя и занимаемую должность, и уточнить причину разговора. Напомните, когда и какую услугу человек получал в вашем салоне и добавьте, что для вас важно качество оказываемых процедур.
  3. Далее нужно высказать слова благодарности за внимание к вашему заведению, чтобы направить разговор в доброжелательное и искреннее русло.
  4. Теперь пора спросить о том, что волнует больше всего. Конечно же, вас интересует причина отказа клиента от услуг вашего салона красоты. Внимательно выслушайте все жалобы и претензии, если они есть, не уточняя деталей и не делая поправок. Убедите клиента в том, что будут приняты все необходимые меры по устранению данных недочётов, можете предложить компенсацию в виде бонуса или оказания услуги бесплатно.
  5. Если же причина, по которой клиент не приходит в салон красоты на процедуры, личная, стоит предложить новые виды оказываемого сервиса и порекомендовать воспользоваться бонусами или акцией, проводимыми в данное время.
  6. Далее стоит предложить запись на процедуру, выразить благодарность за уделённое внимание.

Такой план поможет отлично расположить бывшего клиента, оставит у него самые положительные впечатления о вашем салоне красоты и заставит пересмотреть своё решение. Репутация салона красоты напрямую зависит от правильности общения.

Как вернуть потерянных клиентов с помощью системы трех писем

Обязательное условие: письмо должно быть простым, содержать привлекательное предложение и иметь короткий срок действия.

Письмо № 1Вы пишите в этом письме о том, что уже прошло почти 3-6 месяцев (в зависимости от срока), с тех пор как клиент посетил ваш салон.

Корректно уточните причину его отсутствия, доволен ли он услугой, качеством обслуживания и т.п. Получив ответ хотя бы на один из вопросов, сделайте ему специальное предложение, по которому он сможет получить услугу либо с большой скидкой, либо совсем бесплатно. Открыто выскажите пожелание, чтобы данный клиент стал постоянным посетителем вашего салона. Напомните, что срок действия акции ровно неделя. Письмо можно отправить в электронном или почтовом виде.

Не дождавшись визита клиента неделю, отправляете ему следующее письмо.

Письмо № 2. В нём пишите, как сожалеете, что первое письмо не дошло, и то предложение, которое вы посылали в первом письме, остаётся в силе. Нужно уточнить хотя бы несколько причин, почему этот клиент важен для вас.

Не стоит думать о том, что вы можете надоесть клиенту. Считается, что достаточно обращаться к клиенту 17 раз. После отсутствия ответа на 17-е обращение забудьте о нём, клиент уже не вернётся.

Во втором письме предложите всё-таки воспользоваться бонусом, указанном в предыдущем письме и дополните его небольшим подарком. Уточните, что срок действия бонуса короткий.

После отсутствия ответа и на второе письмо — посылаем третье.

Письмо № 3. В третьем письме вы уже бесплатно что-то предлагаете. Напишите, что вас разочаровало и огорчило неприятие им ваших предложений, но вам бы очень хотелось его вернуть и вы готовы заплатить за это. Многие клиенты соблазняются подобным предложением и возвращаются.

Однако если и третье письмо осталось без ответа, смиритесь и оставьте попытки вернуть клиента. Учтите все причины, по которым он отказался от услуг вашего салона, и примите меры по их недопущению впредь.



Ваша персональная подборка
    Рекомендации по теме
    Живое общение с редакцией
    Рассылка

    © 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

    Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
    Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

    
    • Мы в соцсетях