Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Эмоции клиентов салона красоты: как с ними работать

362
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock
Чтобы после косметических процедур в вашем салоне красоты у гостей остались только положительные впечатления, необходимо правильно воздействовать на эмоции клиента. В сочетании с качеством обслуживания это поможет увеличить лояльность посетителей по отношению к вашему предприятию бьюти-индустрии.

Как заполучить лояльного клиента, работая с эмоциями

Мастер салона красоты в какой-то степени является психологом. Его задача – постараться определить, что из себя представляет посетитель и какую процедуру он мог бы заказать. Не все клиенты, посещающие заведение, имеют четкое представление того, какой результат от косметических услуг или работы мастера-парикмахера они ожидают. Поэтому так важно находить индивидуальный подход к каждому гостю, чтобы эмоции клиента после окончания процедур были исключительно положительными.

Однако мастер должен не только учитывать пожелания, но и быть настойчивым в предложении тех услуг, которые действительно подойдут человеку. Знания о типе кожи, противопоказаниях к проведению различных косметических процедур доступны не одному лишь косметологу, однако не все люди готовы применять эти сведения по отношению к своему лицу или телу. Индивидуальный подход помогает мастеру создать у клиента впечатление его абсолютного профессионализма, а значит, и вызвать доверие к такому специалисту.

Успешный бьюти-бизнес не должен строиться на успехе одного мастера. Задача руководителя – помочь посетителю воспринимать сотрудников как часть салона красоты, иначе клиент, в течение долгого времени обслуживающийся у конкретного специалиста, со временем перестанет ассоциировать его с этим предприятием бьюти-индустрии. А значит, в случае увольнения мастера уйдет и часть потребителей, с которыми он работал.

Эмоции, которые клиент испытывает при работе с одним мастером, должны распространяться на весь салон красоты в целом. Тогда при отсутствии мастера гость с легкостью согласится на замену, ожидая получить аналогичное качество. В данном случае синонимом отличного обслуживания и положительных эмоций клиентов становится название салона красоты, а не имя мастера.

Рекомендуем попробовать Арнику - сервис по управлению салоном красоты

Положительные и отрицательные эмоции клиентов

Положительные эмоции клиентов

Ощущение комфорта и безопасности. Расслабленный человек более подвержен импульсивным поступкам. Он чаще совершает покупки под воздействием положительных эмоций и лучше воспринимает информацию. Создание расслабляющей атмосферы – одна из задач салона красоты. Приветливые администраторы, внимательные мастера, качественный сервис помогут создать у клиента ощущение комфорта и безопасности. Однако даже незначительные, на первый взгляд, мелочи (скользкие ступеньки у входа в салон красоты, долгое ожидание, неприятные запахи) могут свести на нет даже самые приятные впечатления.

Амбиции. Тяжело «просканировать» гостя салона красоты на предмет его личных амбиций. Однако это не должно мешать персоналу работать с каждым гостем по высшему разряду. Научите мастеров встречать каждого клиента как VIP. Это поможет увеличить лояльность к вашему предприятию бьюти-индустрии, что в конечном итоге приведет к росту продаж.

Любовь и забота. Уже сейчас многие руководители салонов красоты понимают, что женщины, у которых есть маленькие дети, способны составить существенную часть клиентской базы. Однако у таких посетителей зачастую нет возможности оставить ребенка дома под присмотром. Поэтому создание в салоне игровой комнаты наверняка вызовет самые положительные эмоции клиентов-женщин.

Любопытство. Чтобы удивить и вызвать неожиданные эмоции клиента, многие компании стремятся оригинально подать свой продукт путем креативного оформления или нестандартного сервиса. Такой подход не только привлекает посетителей, но и способствует узнаваемости вашего бренда.

Радость живого общения. Длительность большинства процедур салонов красоты может составлять не один час. Тяжело представить себе клиента, который будет молчать в течение всего этого времени. Некоторые посетители специально приходят, чтобы получить радость живого общения. Эмоции клиентов во время такого диалога – важная составляющая вежливого сервиса, при этом мастер должен четко соблюдать временные рамки, отведенные на косметические процедуры, в противном случае это может привести к образованию очереди.

эмоции клиентов

Отрицательные эмоции клиентов

  1. Гнев, возмущение, раздражение. Отрицательные эмоции клиентов не менее важны в создании системы вежливого сервиса. Они помогают найти недочеты в построении канала коммуникации с посетителями, в уровне и качестве обслуживания, а также научить персонал справляться с возмущением потребителей. Причины возникновения негативных эмоций клиентов могут иметь как внешнее (посетитель пришел с плохим настроением), так и внутреннее (раздражение в ответ на недостаток сервиса или недовольство результатами процедуры) происхождение. Задача персонала – успокоить клиента, максимально корректно поинтересоваться причинами его возмущения и постараться решить возникшую проблему. Как правило, обезоруженный улыбкой и вежливым отношением посетитель, воодушевленный качественным решением своей проблемы, не только снижает градус отрицательных эмоций, но и проявляет лояльность к вашему салону красоты в дальнейшем.

  2. Жадность. Жадность можно грамотно использовать в своих целях при продвижении новых услуг. Конечно, желание посетителя сэкономить может свести на нет любые ваши попытки доказать эффективность и безопасность процедур. Однако такой клиент способен изменить свое мнение, если персонал салона красоты предложит выгодные условия сотрудничества. Положительные эмоции клиентов такого рода может вызвать разработанная специально для них система бонусов, скидок и акций. Но при этом мастер или администратор тратят дополнительное время на уговаривание. Нужно тщательно взвесить необходимость в таких клиентах в пересчете на время персонала и стоимость часа работы, ушедшего на убеждение посетителя.

  3. Агрессия, высокомерие. Подобные эмоции клиента обычно вызваны недостаточным качеством сервиса в салоне красоты. Каждый посетитель имеет право претендовать на квалифицированное обслуживание без учета стоимости заказанных им услуг. Если персонал салона не предоставляет должного уровня сервиса, это может свидетельствовать о серьезных ошибках, допущенных при построении канала коммуникации с клиентами. Если же агрессия и высокомерие посетителя не имеют под собой основания, поскольку ваши мастера демонстрируют высокую степень обслуживания гостей, персонал салона красоты должен иметь внятную инструкцию, как быстро и без потерь для имиджа выйти из такой ситуации.

  4. Зависть. Зависть является одной из сильнейших эмоций клиента, которая может оказать существенное влияние на его действия, поведение и образ мыслей. Она рождает стремление подражать кому-либо или быть лучше. Поэтому так важно иметь внятный прописанный алгоритм построения коммуникации и обслуживания клиента, который создаст у него ощущение эксклюзивности сервиса. Именно поэтому привлечение медийных лиц для увеличения узнаваемости вашего бренда будет иметь успех, ведь подражание имиджу знаменитостей нередко становится для многих причиной посетить салон красоты и обновить свой стиль.

  5. Разочарование. Это чувство является одной из тех эмоций клиентов, изменить которую на противоположную вряд ли получится. Как правило, причиной разочарования становится некомпетентное обслуживание. Для того чтобы маркетинговые обещания соответствовали сервису, необходимо избегать чрезмерного приукрашивания, четко представлять, что именно получит клиент после проведенных процедур, и контролировать соблюдение персоналом алгоритмов корректного обслуживания.

  6. Страх. Неосознанный страх перед неизвестным является одной из тех эмоций клиента, которые способны предостеречь его от принятия решений, в том числе связанных с потребительским поведением. Основными опасениями посетителей салона красоты являются следующие.

  7. Боязнь обмана. К сожалению, для многих людей страх быть обманутым продавцом является привычным. Несмотря на открытость современного рынка и ужесточение мер контроля со стороны надзорных органов, невзирая на превалирующее количество честных сделок, современный человек по-прежнему уверен в недобросовестности некоторых компаний. В связи с этим у покупателя возникает недоверие – одна из тех эмоций клиента, которые затрудняют диалог с персоналом салона красоты, предлагающим новые услуги. Если у посетителя присутствует страх быть обманутым, ни в коем случае не стоит применять методы агрессивного маркетинга. Подробно опишите каждый этап косметической процедуры, а также те методы, за счет которых происходит улучшение состояния кожи или волос. Необходимо избавить клиента от страха перед неизвестностью, а для этого персонал должен быть открыт для диалога. Соблюдение правил сервиса и качества услуг укрепят уверенность покупателя в честности вашего заведения и помогут повысить его лояльность.

  8. Боязнь собственной некомпетентности. Современные салоны красоты предлагают такой большой ассортимент услуг, который несравним с прейскурантом парикмахерских прошлых лет. Новые технологии и методики появляются практически каждый день и достаточно быстро осваиваются практиками бьюти-индустрии. Однако рядовой потребитель зачастую не столь тщательно следит за модными тенденциями. Боясь показать свою некомпетентность в этом вопросе, многие клиенты стесняются задать вопрос, поэтому молчаливо соглашаются со всем, что говорит мастер салона красоты. Однако не стоит пользоваться незнанием посетителя и навязывать дорогие и не столь нужные ему услуги. Это не делает чести ни салону, ни его персоналу. Положительные эмоции клиента, который осознает, что мастер заведения готов максимально подробно и доступно описать каждый этап своей работы, могут создать предпосылки к вашему длительному и успешному сотрудничеству.

  9. Боязнь статусного несоответствия. Не секрет, что многие посетители избегают посещения тех салонов красоты, которые, по их мнению, рассчитаны на претенциозную публику. Даже приемлемая стоимость услуг данного предприятия не способна переубедить людей в собственном несоответствии. Задачу добиться привлечения таких потребителей в ваш салон красоты доверьте отделу маркетинга, а вот обеспечить каждому клиенту тот уровень сервиса, на который он рассчитывает, вполне по силам персоналу. Необходимо научить мастеров и администраторов определять с первого взгляда статус посетителя. Это непросто, однако избежать ошибок поможет вежливость и качество обслуживания. Список VIP-клиентов, как правило, известен каждому мастеру, поэтому просчеты в предоставлении предусмотренных статусом преференций исключены.

  10. Боязнь потери времени. Ритм жизни современного человека настолько стремителен, что каждая минута может стоить достаточно дорого. Поэтому грамотный сервис должен быть основан не только на качестве услуг, но и на скорости их предоставления. В первую очередь это касается процедуры записи и ожидания. Клиент, который не сможет попасть к мастеру несколько дней по причине отсутствия свободного окошка в его графике, испытывает негативные эмоции и может отказаться от услуг такого салона красоты и уйти к конкурентам.

Как учитывать эмоции клиента в маркетинговой стратегии салона красоты

Эмоции клиента помогают в построении грамотной маркетинговой стратегии. В конечном счете, именно на потребителя нацелена деятельность каждого бьюти-предприятия. Как его привлечь, как удержать и как обеспечить позитивное эмоциональное восприятие – ключевые задачи, стоящие перед руководителем салона красоты, который занимается налаживанием работы сервисной и маркетинговой систем.

Основными составляющими данной стратегии являются следующие факторы.

  1. Система привлечения клиентов, которая строится на интересе посетителя. Открытость к диалогу, адекватная оценка своих возможностей и грамотный сервис помогают наладить правильный канал коммуникации с клиентом.
  2. Эмоциональный контакт во время продажи. Позитивные эмоции клиента, возникающие во время обслуживания в салоне красоты, в немалой степени способствуют его доверительному отношению к компании.
  3. Постпродажные коммуникации, которые помогают проводить мониторинг обратной связи для своевременного выявления недочетов сервиса и запуска новых услуг, вызывающих спрос.
  4. Стимулирование рекомендаций. Для запуска этого канала необходимо наладить систему акций, которые дают преимущество клиентам, рекомендующим ваш салон красоты третьим лицам.
  5. Бонусы и привилегии для постоянных посетителей.

Для того чтобы оценить эффективность такой маркетинговой стратегии, руководителю необходимо представить себя «тайным покупателем» и пошагово отследить выполнение. Если во время прохождения всех этапов возникают положительные эмоции, клиенту такая стратегия будет наиболее близка, потому что качественный сервис в сочетании с привилегированным обслуживанием способны нивелировать даже самые выгодные предложения ваших конкурентов.

Комплименты клиентам – инструмент, который увеличивает продажи в 2 раза

Какие вызвать позитивные эмоции у клиента салона красоты

Комфорт. Создание расслабляющей атмосферы позволяет клиенту на время забыть о своих проблемах, отдаваясь своим комфортным ощущениям.

Клиент должен чувствовать себя как дома. Внимательность к гостю нужно проявлять, как только он впервые переступил порог вашего салона красоты. Обращайтесь к посетителям по имени, это помогает избавиться от обезличенности и наладить камерную атмосферу индивидуального сервиса.

Посетительница должна чувствовать себя красавицей. Безусловно, этот постулат не вызывает нареканий. Однако мастер обязан всегда помнить, что его представление о красоте может быть не тождественным мнению клиента, поэтому выяснение подробностей при описании посетителем своих пожеланий обязательно.

Позитивные эмоции клиента, вызванные восторгом по поводу результата от проведенной процедуры, могут поблекнуть, если мастер после окончания работы просто оглашает итоговую стоимость. Однако искреннее восхищение персонала, подробные рекомендации по уходу, данные мастером, и парочка пробников продукции в подарок способны привести к тому, что эмоции клиента, окрыленного таким внимательным отношением, будут привлекать новых посетителей в течение длительного времени.

Задача салона красоты – помочь гостю преодолеть свою неуверенность и создать собственный уникальный стиль. Возникающие во время этого процесса положительные эмоции клиента по-настоящему бесценны, поскольку они способствуют налаживанию длительного успешного сотрудничества.

Что обязательно вызовет отрицательные эмоции у клиента салона красоты

Непрофессионализм мастеров

Неквалифицированный персонал в салоне красоты представить себе трудно. Опытный руководитель, стремящийся к созданию узнаваемого и ценимого за качество бренда, никогда не наймет непрофессионала по знакомству или ради снижения затрат на оплату специалистов.

Поэтому стоит рассмотреть вариант, при котором несоответствие ожиданий клиента полученному после процедуры результату трактуется как непрофессионализм мастера.

Как правило, приходящий в салон красоты клиент имеет в голове четкое представление того образа, который он хочет получить после стрижки или укладки. Однако не всегда человек способен объяснить это на словах. Квалифицированный мастер не будет прерывать его, полагаясь на свое видение и опыт работы. Крайне редко такая уверенность действительно совпадает с ожиданиями посетителя. Но все же гораздо чаще эмоции клиента после окончания подобной процедуры не отличаются позитивом, что дает ему основание обвинять мастера в непрофессионализме.

Квалифицированный сотрудник обязан выслушать все пожелания, задавая уточняющие вопросы. Если нет возможности стопроцентно повторить задуманный образ, необходимо объяснить причины и найти оптимальный вариант, который удовлетворит клиента. Если в итоге работы мастера возникают положительные эмоции клиента, даже при радикальном отличии конечного результата от пожеланий, это никоим образом не может вызвать подозрений в непрофессионализме.

Неумение продавать

В условиях быстро меняющегося рынка, конкурентной борьбы и разборчивости клиентов умение продавать становится настоящим искусством, владению которым следует постоянно обучаться. Профессиональный продавец избегает слова «купить», поскольку для многих оно стало синонимом откровенного навязывания. Он стремится воздействовать на эмоции клиента, акцентируя внимание на положительном эффекте от процедур и избегая намеков на возможное неудовлетворительное состояние кожи или волос посетителя. Подача клиенту негативной информации о его внешности свидетельствует о неумении персонала салона красоты продавать, а также об отсутствии навыка корректно и вежливо общаться с гостями.

Критика других мастеров

Наверняка многим посетителям салонов красоты не раз приходилось слышать нелестные отзывы мастеров о работе предыдущего специалиста. Однако подобная критика не делает чести такому сотруднику. Наоборот, она вызывает сомнение в его квалификации, поскольку профессионал своего дела не стремится составить имя на принижении работы своих коллег.

Несоответствие цены

Причинами недовольства клиентов по поводу итоговой стоимости можно назвать следующие:

  • расхождение цены, указанной в рекламных материалах, и уровня оплаты, который отражен в действующем прайсе;
  • завышенная стоимость услуг.

Избежать негативных эмоций клиентов по поводу несоответствия цены можно при помощи мониторинга предложений рынка и своевременного обновления изменений в рекламных материалах.

Внешний вид мастера

Внешний вид мастера салона красоты должен соответствовать его профессионализму. Неопрятность в одежде или неухоженные волосы не могут вызвать доверие клиента, который наверняка будет избегать сотрудничества с подобным специалистом. К таким негативным свидетельствам неуважения к посетителям можно также отнести запах сигарет изо рта или от рук мастера.

Нравоучения мастера

Подчеркнутая вежливость и деликатность должны быть прерогативой работы специалиста салона красоты. Высокомерие при общении с клиентом недопустимо вне зависимости от его возраста. Нравоучения мастера на тему возможной запущенности внешнего вида посетителя вряд ли вызовут положительные эмоции у клиента. Тон доверительных рекомендаций будет предпочтительнее.

Навязчивость

Фамильярность и чрезмерная болтливость мастера способны вызвать у посетителя раздражение. Тяжело говорить об удобстве и положительных эмоциях клиента, если он испытывает дискомфорт от навязчивости специалиста салона красоты. Прежде всего, мастер должен научиться сдерживать себя и ориентироваться на общение с гостем: если он охотно идет на контакт и принимает живейшее участие в беседе, надо поддерживать налаженный канал коммуникации, соблюдая все необходимые правила такта. Если же посетитель стремится расслабиться, закрыть глаза и отдохнуть в тишине, пока специалист проводит необходимые манипуляции, дайте ему такую возможность и не нарушайте приватность.

Проблемы с записью

Приучите администраторов салона красоты относиться с должным уважением к списку записей. Как правило, посетители всегда имеют возможность выделить в своем графике несколько свободных окон, чтобы записаться на процедуры. Однако если же сотрудник посчитает нужным изменить сформированную очередь, пропихнув VIP-клиента или другого желающего, это может привести к полной неразберихе. Чтобы сохранить лояльность посетителей, корректируйте лист записи только в крайних случаях.

Одновременное обслуживание двух клиентов

Человек, которого обслуживает один мастер параллельно с другим посетителем, может испытывать сомнение в том, что специалист салона красоты выполнит все необходимые манипуляции без ущерба качеству. Как бы хорошо «слуга двух господ» не делал свою работу, избавиться от негативных эмоций клиента и убедить его в квалифицированности такого сервиса будет достаточно сложно. Если подобная ситуация будет иметь повторение, посетитель, скорее всего, откажется от обслуживания в данном заведении.

Разговоры мастеров между собой

Задача мастеров – предоставить высочайший уровень сервиса и индивидуальное обслуживание каждому клиенту. В случаях, когда специалисты салона красоты общаются между собой на темы, далекие от их непосредственной работы, подобная вовлеченность посетителя в диалог заставляет его чувствовать себя некомфортно и стремиться как можно быстрее закончить процедуры.

Аналогичные эмоции клиента могут возникнуть, когда мастера заведения оказывают услуги друг другу.

Разговор мастера по телефону

Во время выполнения процедур в салоне красоты от специалистов ожидается не только индивидуальное обслуживание, но и полная вовлеченность в процесс создания нового образа клиента. Поэтому отвлекающие разговоры по телефону создают у гостей ощущение, что мастер не полностью отдается работе, а значит, итоговый результат его манипуляций не может быть стопроцентно удовлетворительным.

Беспорядок и грязь в салоне

Поддержание чистоты в помещении салона красоты является не только требованием санитарно-гигиенических стандартов, но и необходимостью создания благоприятного имиджа в глазах посетителей. Чистота на рабочих местах, отсутствие грязи в туалетных комнатах и пятен на мебели – залог положительных эмоций клиента во время первого и последующих посещений. Практически все процедуры салона красоты подразумевают непосредственный контакт с кожными или волосяными покровами посетителей. Грязь на рабочих местах может вызвать подозрение в недостаточной стерильности маникюрных принадлежностей, ножниц парикмахера или аппаратов косметолога. Это способно привести к тому, что клиент начнет поиски другого салона красоты, в котором персонал с необходимой тщательностью относится к вопросу поддержания чистоты.

Продающие скрипты для администраторов и мастеров салона красоты

Как снять негативные эмоции клиента

Избежать общения с недовольными клиентами невозможно. Однако в ваших силах сделать так, чтобы итогом конфликтной ситуации стали удовлетворенность обеих сторон и желание посетителя продолжить сотрудничество с вашим салоном красоты. Для нейтрализации конфликта необходимо следовать следующим советам.

Шаг 1. Предположите, что клиент имеет право быть сердитым

Даже если на первый взгляд клиент не прав, признание обоснованности его претензий поможет сделать первый шаг на пути к урегулированию конфликта. Необходимо внимательно выслушать посетителя, избегая предварительных оценок и вызывающей лексики. Поводов к возникновению отрицательных эмоций клиента великое множество: от недовольства качеством обслуживания в вашем салоне красоты до перенесенного ранее напряженного диалога с начальством. Вне зависимости от причин, приведших к появлению злости, стоит признать право гостя быть сердитым.

Шаг 2. Слушайте эмоцию без эмоции

Постарайтесь внимательно выслушайте клиента, эмоции которого могут придать определенную окраску проблеме. Нужно вычленить самую суть, не отвлекаясь на внешний чувственный фон. Ваша задача – найти и решить проблему вне зависимости от того, что или кто послужил источником возникновения конфликта. При этом нельзя игнорировать эмоции клиента. Даже если проблема будет решена приемлемо для обеих сторон, чувства посетителя (если они негативны) приведут к снижению его удовлетворенности.

Самыми лучшими помощниками будут бесстрастность и объективность. Очень тяжело избежать оценок при выяснении причин конфликта. Не стоит заранее принимать сторону одного из участников, опираясь на кажущуюся справедливость его доводов. Но и вставать в оборонительную позицию, отвечая гневом или ненормативной лексикой, тоже нельзя. Позвольте эмоциям клиента выплеснуться, не встречая сопротивления, тогда возмущение быстро утихнет и разговор примет более конструктивный характер.

Шаг 3. Будьте терпеливы

При беседе с посетителем, испытывающим недовольство или гнев, необходимо запастись терпением. Внимательно выслушайте, не прерывая и не задавая отвлекающих вопросов. Отрицательные эмоции клиента не могут быть бесконечными, в конце концов они сойдут на нет. Когда чувственная волна пойдет на спад, разговор следует перевести в русло продуктивной беседы, целью которой будет бесстрастное выяснение подробностей конфликта и способов решения проблемы. Во время монолога посетителя сохраняйте зрительный контакт, не отвлекайтесь на звонки или вопросы персонала, в противном случае это может усилить негативные эмоции клиента.

Шаг 4. Говорите мягко

Когда человек испытывает гнев, он говорит громко и настойчиво. Не стоит пытаться перекричать его, добиваясь привлечения внимания к своим словам. Наоборот, тон вашей речи должен быть тихим, понятным и неторопливым. Это поможет клиенту прислушаться к вашим высказываниям и снизить градус накала страстей. Когда в речи посетителя возникнет пауза, воспользуйтесь ею, чтобы вставить свои комментарии. Избегайте витиеватости в речи и построения длинных пространных фраз. Ваши слова должны быть краткими и касаться непосредственно самой сути.

Конечно, не всегда удается сохранять беспристрастность, если произошел конфликт. Помните, что за эмоциями клиента скрывается потребность решить его проблему.

Шаг 5. Повторяйте

После того как градус накала страстей сошел на нет, необходимо подтвердить клиенту то, что вы внимательно выслушали и готовы урегулировать конфликт. Для этого повторите все основные моменты, которые вы почерпнули из монолога посетителя, и попросите подтвердить, что вы ничего не упустили. Это не только поможет структурировать проблему, но и ускорит ее решение.

Шаг 6. Примите ответственность на себя

Вне зависимости от того, что или кто стал катализатором конфликта, примите на себя ответственность за его причины и решение. Это позволит посетителю персонифицировать свои претензии, не отвлекаясь на поиски виноватого и того, кто поможет все исправить. Если вы будете дистанцироваться от проблемы, это спровоцирует новые отрицательные эмоции клиента, для которого поиски выхода из ситуации будут затягиваться. Не испытывайте его терпение, это может привести к появлению не только негативных отзывов о вашем салоне красоты, но и жалоб в соответствующие надзорные органы.

Шаг 7. Найдите причину проблемы

Когда проблема выявлена и структурирована, а также определены причины ее возникновения, нужно создать комплекс мер, которые помогут избежать повторения подобных ситуаций в будущем. Обязательно ознакомьте персонал с данными профилактическими правилами. При необходимости попросите клиента дать свои рекомендации, основываясь на его личном опыте и испытанных эмоциях. Это поможет учитывать интересы обеих сторон при возможном возникновении подобного конфликта.

Шаг 8. Исправьте проблему

Когда эмоции клиента улеглись, причины проблемы выявлены и налажен конструктивный диалог, необходимо непосредственно перейти к решению проблемы и предложить компенсацию, которая поможет сгладить негатив. Покинув ваш салон красоты, посетитель должен испытывать чувство удовлетворения от того, с каким вниманием и корректностью конфликтная ситуация была разрешена. Свидетельством того, что вы сделали все правильно, послужит желание клиента продолжать сотрудничество с вашими мастерами.

Шаг 9. Закрепите отношение

Закрепить доброжелательные отношения после случившегося конфликта поможет налаживание обратной связи спустя некоторое время, когда эмоции клиента окончательно улягутся и их место займет здравая оценка сложившейся ситуации. Телефонный звонок или электронное письмо человеку будут реальным подтверждением вашего внимания и заботы. Такое отношение позволит сохранить лояльность посетителя и привлечь новых клиентов.



Ваша персональная подборка

    Живое общение с редакцией

    Рассылка

    © 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

    Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
    Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

    
    • Мы в соцсетях