Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Комплименты клиентам – инструмент, который увеличивает продажи в 2 раза

6820
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock
Салон красоты не может существовать без людей, нуждающихся в услугах, которые он предоставляет. Клиенты очень важны. И от их удовлетворения качественным сервисом зависит жизнь любого предприятия. Важную роль в этом играет то, насколько салон красоты смог расположить к себе покупателя услуг. Существует несколько способов добиться доверия и уважения клиентов. Это обращение по имени, общение с улыбкой и комплименты клиентам.

Какую роль играют комплименты клиентам для салона красоты

Комплимент – слагаемое сервисного поведения. Он действует на эмоциональном уровне, повышает настроение, улучшает самочувствие, и общение между людьми становится более тесным.

При работе с возражениями, и не только, комплименты клиентам играют немаловажную роль. На всех этапах продаж не обойтись без проявления любезности по отношению к потребителям услуг: от создания контакта до его удержания.

Искусство комплиментов клиентам – это крайне эффективный инструмент. Но при этом очень важно аккуратно с ним обращаться. Любому человеку нравится, когда его хвалят и отмечают успехи во всех сферах жизни. Но если комплимент переходит в лесть, то это всегда чувствуется и негативно сказывается на ваших взаимоотношениях. Поэтому нужно понимать, как правильно похвалить человека и где та грань, через которую нельзя переступать.

Чем комплименты клиентам отличаются от лести и похвалы

Отличить лесть или похвалу от комплимента всегда легко. Это чувствуется на подсознательном уровне. Но все-таки есть признаки, определяющие каждое понятие. Главное отличие состоит в том, при каких условиях и какие люди делают комплимент. Цель лести – заставить человека делать так, как выгодно говорящему. Это всегда манипуляция, направленная на достижение корыстных интересов. Иногда бывает сложно отличить лесть от комплимента. Но если ваши заслуги преподносятся в увеличительной степени, знайте — вам льстят. Вот сравните две фразы. «Вы – такой молодец, что бы я без вас делал!» и «Как хорошо, что еще есть профессионалы своего дела!»

Похвала – это особая форма положительной оценки, которая возможна только если говорящий стоит выше по рангу, статусу или он старше по возрасту. Когда клиента одаривают похвалой, то это выглядит неуместно, потому что администратор салона красоты явно не будет являться старшим по званию по отношению к посетителям. Комплименты клиентам, сделанные неправильно, принимают форму грубой лести или же высокомерной похвалы. Вряд ли кому-то это нужно. Отличить одно от другого не составит труда. Сами почувствуете разницу между: «Вы такой молодец, так быстро справились!» и «Я бы хотел иметь столько же энергии, сколько у вас!»

Рекомендуем попробовать Арнику - сервис по управлению салоном красоты

Деловые комплименты клиентам

Искренние комплименты

Это лучший способ подружиться с клиентами, сформировать положительную репутацию компании в их глазах и завоевать доверие. Искренние комплименты бывают прямыми и косвенными. Первый вариант прост и понятен. Со вторым все немного сложнее. Он имеет скрытый намек, который выделяет клиента из толпы. Например, «Не все клиенты так заботятся о своем здоровье». Или: «Я хотел бы иметь дело с профессионалом».

Манипулятивные

Такие комплименты умные клиенты могут сразу вычислить. Их цель – получить выгоду для говорящего. Они направлены не на улучшение эмоционального состояния человека, а на стимулирование его поступить так, как нужно автору комплимента.

Примеры комплиментов клиентам

  1. Комплимент качествам. Оценить пунктуальность или вежливость клиента в начале беседы – значит сразу настроить его на позитивное восприятие услуг. «Мы вам благодарны за то, что вы приехали вовремя, так у мастера будет нужное количество времени, чтобы решить ваши проблемы».
  2. Комплимент на отрицании. Это провокационный метод, направленный на сильную реакцию со стороны клиента. С таким комплиментом нужно обращаться аккуратно, потому что сначала вы столкнетесь с отрицанием или даже возмущением, которое нужно будет преодолевать. «Вы не знаете правил, зато чувствуете все интуитивно».
  3. Сравнительный комплимент. Он делается, когда говорящий сравнивает клиента с собой и хочет иметь что-то, что у него уже есть. Сравнительный комплимент должен произноситься искренне. Он не выдумывается из головы, а основывается на реальных фактах. «Вы такой счастливый. Как бы я хотел иметь такую же фигуру, как ваша».

По какому принципу строятся комплименты клиентам в продажах

1. Комплимент должен быть искренним. Искренний и доброжелательный человек всегда вызывает симпатию. С комплиментами клиентам та же история. Они должны звучать от чистого сердца, без фальши. При этом не стоит забывать, что не только слова будут говорить о том, что вы чувствуете. Невербальное проявление также является частью общения. Мимика, улыбка и положительная энергетика будут свидетельствовать о ваших чувствах сильнее, чем слова. Важно верить в то, что произносишь. Есть полезное упражнение, которое поможет в искусстве делания комплиментов: разглядите в человеке что-то хорошее и именно это отметьте в разговоре с ним. Для тренировки можно в любом встречающемся мужчине или женщине замечать (или придумывать себе) положительное качество и про себя искренне делать комплимент.

2. Комплимент должен быть нешаблонным. Если комплимент искренний, то стандартные фразы отпадут сами по себе. Использование клишированных выражений будет говорить о том, что ваш комплимент навязан нормами хорошего воспитания, а не звучит искренне.

3. Конкретика. Произнося комплименты, говорите о конкретных вещах. Не обобщайте и не расплывайтесь мыслью по древу. Это поможет уйти от шаблонных банальностей. Сравните: «Ты хороший человек» и «Я тебе благодарен за твое участие».

4. Личное отношение сильнее, чем оценка. Высказывать оценку деятельности или поступку человека будет весьма некорректно. Такое право имеют только люди, чей авторитет важен для слушающего. Обычно люди совершенно не готовы воспринимать оценку своих действий и результатов, поэтому они скорее всего примут ваш комплимент за насмешку или издевку. Кроме того, не факт, что клиенты имеют такое же мнение относительно своих достижений. «Вы имеете такую красивую фигуру» — что можно подумать о такой фразе? Редкие люди воспримут ее как комплимент. Большинство примут это за подлизывание. А вот если сказать: «Я всегда мечтала иметь такую же красивую фигуру», в чем отличие? Во втором случае вы выказываете свое личное отношение, и клиент сам воспринимает это как комплимент в свой адрес.

5. Косвенный комплимент сильнее, чем прямой. Как построить фразу таким образом, чтобы комплимент клиенту был косвенным? Рассмотрим несколько вариантов.

  1. Через личное отношение, которое мы уже разобрали.
  2. Через вопросы: «Как у вас это получается?»
  3. Через пересказ мнений других людей: «Моя подруга очень хорошо отзывалась о вашем салоне красоты».
  4. Через демонстрацию осведомленности о компании клиента: «Очень хорошая статья о вашей фирме вышла в последнем номере газеты».

Придумать подобных примеров можно множество.

Комплименты клиентам в пирамиде логических уравнений

Обратите внимание на важный момент: чем выше по логическим уровням метит ваш комплимент, тем он сильнее, но и рискованнее. Существует определенная модель, носящая название «Пирамида логических уровней». Она имеет прямое отношение к НЛП. Данная модель показывает весь опыт человека от самых нижних уровней (материальный мир) до верхних (кто я). Ниже приведена картинка для наглядного пояснения.

комплиенты клиентам

Разберем подробнее.

  1. Внешние проявления, окружение: «Вы нам раньше не звонили? У вас очень запоминающийся голос, редкий тембр», «Точно подмечено!», «О, я знаю вашу компанию!»
  2. Действия: «Хорошо, что вы позвонили!», «Отличный выбор!», «Да, это одна из самых популярных моделей!», «Эту модель выбирают те, кто понимает!» (не для всех).
  3. Способности: «Знает, чего хочет», «Готов рассмотреть варианты» (если клиент не знает, чего хочет), «Подробно отвечает на вопросы».
  4. Ценности, убеждения: «Наши клиенты достойны самого лучшего сервиса», «То, что вы говорите, — это действительно важно!», «Сувениры и подарки покупают успешные и щедрые люди».
  5. Самоидентификация: «Вдумчивый, обстоятельный, практичный, вежливый», «Интересный собеседник».

Отметим еще раз: чем выше «метит» ваш комплимент, тем он сильнее, но и рискованнее, тем лучше нужно знать вашего собеседника.

Правильные и неправильные комплименты клиентам

Что такое правильный комплимент клиенту?

  1. Основанный на фактах.
  2. Отмечающий положительные качества.
  3. Подчеркивающий пунктуальность.
  4. Отмечающий всегда позитивный настрой.
  5. Замечающий, что клиент выглядит модно.

Неправильный комплимент содержит:

  • двойной смысл: «Вы всегда так хорошо выглядите. Вы можете себе это позволить»;
  • большое преувеличение: «Вы похожи на королеву»;
  • поучение: «Я вижу, Вы ухаживаете за собой. Можно было бы порекомендовать вам еще посетить нашего диетолога».

Как привлечь новых клиентов в салон красоты и не потерять старых

Когда говорить комплименты клиентам в салоне красоты

Вежливость – главный пункт, без которого ни один сотрудник не может работать в сфере обслуживания. В данном разделе мы будем говорить об «оружии королей» и как им пользоваться в нужный момент.

Первый контакт с клиентом должен состоять из следующих пунктов: приветствие, представление себя, выяснение имени человека. Называя имя, мастер должен пригласить гостя присесть в кресло.

Разговор можно построить так.

— Здравствуйте, меня зовут Наталья, я – Ваш мастер на сегодня. Как ваше имя?

— Здравствуйте, меня зовут Галина Сергеевна.

— Галина Сергеевна, что Вы сегодня желаете? Маникюр?

Потом разговор переходит на тему ногтей, можно спросить клиента о том, как он о них заботится. Если клиент приходит не в первый раз, то лучше задать вопрос об интересующей его теме, чтобы он мог порассуждать. Главная цель – вызвать человека на разговор. Правильная схема – это когда клиент говорит, а мастер слушает. Грамотный специалист понимает, что не только профессионально выполненная работа помогает увеличению количества клиентов. Правильный подход к личному взаимодействию иногда оказывает решающее значение. В подтверждение приведем жизненный пример. Одна начинающая в сфере красоты специалистка после каждого посетителя записывала в свою записную книжку все то, о чем они говорили с клиентом во время прохождения процедуры. При следующей встрече она быстро находила нужную запись и встречала посетительницу со словами интереса: «Здравствуйте, Галина Анатольевна, как там здоровье у вашего котика, улучшилось?». Радости клиентки не было предела.

Не стоит занижать заслуги мастера, который работал с клиентом до вас. Это не выставит вас в выгодном свете. Принижать квалификацию других специалистов некорректно. Не возвышайтесь за чужой счет, лучше наращивайте свой собственный опыт и мастерство. Сам клиент может высказывать негативные отзывы о предыдущем мастере, но ваша фраза должна звучать подобным образом: «Этот цвет лака не очень вам идет, давайте подберем более подходящий».

Еще один момент. Во время процедуры смотрите хотя бы иногда на клиента в зеркало, даже если в этом нет нужды. Тогда вы поддержите с человеком эмоциональную связь, и он почувствует, что вы стараетесь специально, чтобы ему стало лучше.

После завершения оказания услуги не бросайте клиента один на один с проблемой. Проявите заинтересованность в его дальнейшей судьбе. Посоветуйте, как ему следует ухаживать за проблемной зоной. Не продавайте напрямую какой-либо препарат. Лучше действовать через донесение до клиента информации о том, какие у него есть проблемы и как их решать. Тогда он сам поинтересуется, можно ли приобрести нужный ему препарат в вашем салоне красоты.

Комплименты клиенту будут уместны в любое время прохождения процедуры. Даже если вам не нравятся его ногти, нужно найти любую деталь, достойную одобрения. Скажите так:

— Какой красивой формы у вас пальцы (или глаза)!

Обязательно нужно сказать что-нибудь хорошее.

Не забывайте о том, что, если человек на что-то жалуется, это не значит, что ему нужно ваше одобрение. Это такой психологический момент: клиенту важно услышать отрицание в ответ на свои слова. Ваша фраза может звучать так:

— У меня такие ломкие ногти!

— Вы не совсем правы! У вас хорошие ногти. При правильной заботе они будут крепкими.

Запомните, что мужское население также обожает комплименты. Всегда говорите комплименты клиентам: и своим, и чужим. Положительный настрой посетителей влияет на общий рейтинг салона красоты и, следовательно, и всех мастеров, работающих там.

В завершение обслуживания обязательно проведите клиента к выходу и попрощайтесь, пожелав хорошего дня. Не забывайте называть человека по имени.

Далее с клиентом продолжает диалог администратор. Его обязанность – поинтересоваться, всем ли клиент доволен. Если ответ положительный, то самое время одарить его комплиментом: «Наталья Петровна, как вам идет новый цвет ногтей!». При негативной оценке действий мастера следует выяснить, чем именно клиент недоволен, и сообщить об этом руководству салона красоты.

Такой инструмент, как комплимент клиенту, работает сильнее при выполнении следующих действий:

1.Обязательно угостить клиента кофе или чаем.

2.Работники салона не имеют права:

  • разговаривать друг с другом во время обслуживания;
  • задавать мастеру любые вопросы, когда он проводит процедуру клиенту;
  • сплетничать при клиентах о других клиентах;

3.Вежливое общение между людьми, будь то сотрудники или клиенты, внутри салона красоты – непременное условие для хорошей работы. Недопустимо делать следующие вещи:

  • грубить;
  • повышать голос;
  • выказывать жестами, мимикой, движениями свое недовольство;
  • использовать неприличные жесты: чихать, сморкаться, ковырять в носу и другие;

4.Неписанный закон: улыбка приносит больше денег. Встречать и провожать клиента нужно улыбаясь.

Какие говорить комплименты клиентам в салоне красоты: примеры

Прямой комплимент говорится в открытую, прямо в лоб. Он основывается на осязаемых вещах, на том, что видно и слышно. Самое главное – научиться делать комплимент как бы между прочим. Вы что-то говорите и в текст вплетаете комплимент, а далее продолжаете свою речь, не останавливаясь, иначе оборванная фраза приведет к неловкости момента.

Примеры комплиментов клиентам:

Вы сегодня надели красивые туфли;

Какая у вас чистая кожа, от рождения такая?

Ваша сумочка отлично подходит к цвету туфель;

С вами очень приятно общаться.

Техника «О вас говорят» состоит в том, чтобы не просто одарить человека комплиментом, но и навязать ему определенную роль. С хорошо сделанным комплиментом клиент не сможет не согласиться, значит, он берет на себя ту функцию, которую вы ему приписали. Данная техника широко используется в продажах, а также на переговорах.

Примеры комплиментов клиентам:

Мне говорили, что вы потрясающе выглядите после курса процедур, но не до такой же степени.

Я слышал, что вы держите слово, поэтому я хочу работать с вами.

Техника «Комплимент-сомнение». Это несложный комплимент, вызывающий позитивное сомнение у вас по поводу человека.

Пример комплимента клиенту:

Мне кажется, вам нет равных в вашем возрасте.

Техника «Мне нравится» – это такой комплимент, когда вы высказываете то качество, которое вы заметили у клиента, и тем самым акцентируете его внимание на этом. Несложная фраза, зато очень действенная.

Примеры комплиментов клиенту:

Мне нравится ваш новый имидж.

Мне нравится ваше чувство юмора.

Еще раз запомните, что основной результат, которого нужно достичь, – это чтобы клиент вам симпатизировал. Клиент должен воспринимать вас как друга, приятельские отношения помогают продажам.

Работа с возражениями клиента – советы для администратора салона красоты

Как научиться делать комплименты клиентам

Если вы хотите чего-то достичь, развить в себе какое-то качество, то нужно много раз повторять одни и те же действия. Например, вы сейчас планируете усовершенствовать свои навыки в высказывании комплиментов клиентам. Для этого попробуйте прямо сегодня сказать что-нибудь хорошее людям, которые вас в данный момент окружают. Если вы на работе, то найдите в любом своем коллеге положительную черту характера или деловое качество, которым вы восхищаетесь, и скажите ему об этом. Если сложно с незнакомыми людьми, начните тренироваться с родственниками в домашней обстановке. Это поможет укреплению семейных связей.

Примеры комплиментов людям с использованием разных техник.

  1. Для коллеги: Когда ты мне помогаешь в работе, я чувствую себя уверенней.
  2. Для клиента: Вы так быстро выбрали хит продаж. Мне бы ваш вкус.
  3. Для руководителя: Мне нравится работать у вас, я не боюсь за свой завтрашний день.

Лучший способ манипулирования людьми – это говорить искренне. В примере с коллегой использована техника внушения. Грамотно выстроенный комплимент запоминается надолго. Первая часть состоит из изложения какого-то действия человека (когда ты мне помогаешь в работе). Вторая – из ваших личных эмоций (я чувствую себя уверенней). Результатом данного комплимента является то, что ваш визави чувствует, что он помогает ближнему. Теперь он никогда не откажет вам в помощи.

В примере с клиентом применена техника позитивной оценки. Комплимент сделан вскользь, зато задел чувства клиента. Первая часть состоит из констатации какого-либо поступка человека (быстро выбрали). Вторая – из сравнения с собой (мне бы так же). Этот комплимент, произнесенный между прочим, запоминается надолго, и клиенту захочется возвращаться в ваш салон красоты снова и снова.

В примере с руководителем мы видим технику, основанную на умении видеть чужими глазами. Первая часть – это собственное чувство (мне нравится у вас работать). Вторая – вывод (я не боюсь за свое завтра). Начальник рад слышать подобные слова от сотрудников, они внушают ему чувство удовлетворения от выполнения своих руководящих обязанностей. Он принимает комплимент как благодарность за построение дружеского коллектива в компании.

Для улучшения качества обслуживания рекомендуется составить скрипты, по которым администраторы будут общаться с клиентами. В них следует прописать по пунктам, как разговаривать, и привести примеры возможных комплиментов. Сотрудники салона красоты обязаны включать их в ежедневные речевки.

Психология сделала открытие, что, чтобы легко и непринужденно одаривать людей комплиментами, необходимо тренироваться на себе. Каждое утро перед зеркалом следует говорить приятные слова в свой адрес: «Ты – сильная, смелая, удачливая, у тебя все получится в жизни». Вполне возможно, что поначалу вы будете в этом сомневаться. Вам будет казаться, что вы занимаетесь глупыми вещами. Но со временем вы начнете верить себе, и ваши комплименты клиентам станут более искренними и естественными. 



Ваша персональная подборка

    Живое общение с редакцией

    Рассылка

    © 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

    Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
    Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

    
    • Мы в соцсетях