Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Как бороться с «надомниками» - своими же мастерами, которые уводят клиентов

1193
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock
Большую проблему для бьюти-индустрии представляют так называемые надомники. Это мастера, предлагающие клиентам оказание услуг вне салона. Как бороться с надомниками и можно ли полностью избавиться от этой неприятной для владельца студии ситуации?

Чем опасны надомники для салонного бизнеса

Как и любой бизнес, управление салоном красоты требует от руководства полной самоотдачи, постоянного контроля всех сфер деятельности заведения. Особенно в непростое кризисное время, когда приходится бороться за каждого клиента. На первое место, естественно, выходит проблема подбора кадров. Найти сотрудников, для которых интересы салона стояли бы выше личных, часто бывает очень сложно. В попытках увеличить доход мастера начинают оказывать услуги на территории клиента или в своей квартире, то есть становятся параллельно надомниками. Естественно, при этом поток посетителей салона красоты сокращается, выручка падает, что не может радовать владельца бизнеса. Что делать для выявления надомников среди персонала своего заведения? Как бороться с этим негативным явлением?

Конечно, мотивы мастеров, пытающихся повысить свой доход, оказывая услуги на дому, понять можно. Работа вне салона приносит им чистую прибыль, необлагаемую налогами. Клиенту тоже хорошо, ведь услуга обходится ему дешевле, чем обычно. Пострадавшей стороной в данной ситуации выступает только владелец бизнеса. Перед ним напрямую встает вопрос: «Как бороться с надомниками?». Конечно, бывают случаи, когда специалисты работают исключительно с клиентами, найденными по объявлениям или рекомендациям знакомых. Но чаще дело обстоит иначе. Мастер является сотрудником салона, но предлагает посетителям сэкономить и получить услугу вне его стен. Что делать в этой ситуации, как быть со специалистами, уводящими клиентов?

Надомники – болезнь, разрушающая бизнес изнутри. Открывая салон красоты, владелец справедливо рассчитывает получать прибыль, чтобы окупить свои немалые вложения и быть хозяином процветающего предприятия. Набирая сотрудников, он предполагает, что их мастерство и профессионализм служат гарантией успешности бизнеса. Однако понять, что кто-то из мастеров является надомником и устраивается в салон исключительно для того, чтобы найти новых клиентов, практически невозможно. Получается, что цели, которые ставят перед собой владелец бизнеса и такие работники, диаметрально противоположны. Первый хочет привлечь посетителей в свое заведение, а вторые – увести их. По сути, им приходится бороться за клиентов между собой.

Каковы последствия такого положения дел, понять не трудно. Уменьшение потока посетителей, которым выгоднее получать услугу на дому, влечет снижение выручки. Проще говоря, бизнес теряет деньги. Владельцу приходится элементарно бороться за его рентабельность. При этом речь идет не только об упущенной выгоде, но и об отсутствии поступлений, которые вернули бы хозяину вложенные средства. С моральной точки зрения ситуация также некрасива. По сути, мастер-надомник просто ворует клиентов, которых он получил в салоне. С этим можно и нужно бороться.

Еще одним важным фактором является нарушение санитарных норм. Для безопасности большинства процедур требуется тщательная обработка инструментов, для которой в салоне созданы все условия. Если же речь идет о надомнике, то забота о стерилизации находится исключительно в сфере его добросовестности. Не факт, что она выполняется с соблюдением всех требований. Поэтому клиентам, к которым мастер приходит на дом, следует помнить, что если даже в салонах встречаются нарушения, в условиях квартиры провести дезинфекцию по правилам и вовсе нереально.

Но самое интересное, есть люди, которые считают, что если услуга предоставлена на дому, им не пришлось куда-то идти, а сам мастер явился к ним, она стоит дороже, чем оказанная в студии красоты. Клиенты переплачивают надомникам за экономию личного времени, не задумываясь о том, какому риску они подвергают свое здоровье. Наоборот, бытует мнение, что у себя в квартире они находятся в полной безопасности. Но ведь шансы подхватить грибок, гепатит или стафилококк во время процедуры, сделанной вне салона, увеличиваются в разы.

Рекомендуем попробовать Арнику - сервис по управлению салоном красоты

Что толкает сотрудников салона красоты на увод клиентов

Причин, по которым мастера становятся надомниками, может быть несколько.

  1. Желание заработать больше, чем оплата труда в салоне.
  2. Преобладание личных интересов над успехом общего дела.
  3. Ошибки при подборе персонала и, как следствие, большое количество сотрудников, заботящихся только о личной выгоде.
  4. Недостаточный контроль использования расходных материалов, провоцирующий мастеров на воровство.

Таким образом, вся ответственность за создание атмосферы, способствующей тому, что специалисты считают возможным присваивать себе имущество салона красоты и переманивать клиентов, становясь надомниками, лежит целиком на руководстве предприятия. Предпосылки для возникновения этой ситуации формируются еще на стадии подбора персонала, когда перед потенциальными сотрудниками не ставится задача бороться за имидж студии. Работа должна быть организована таким образом, чтобы у мастеров не возникало мысли использовать потенциал предприятия для извлечения личной выгоды в ущерб прибыльности бизнеса. Тогда вопрос, как бороться с надомниками, не возникнет в принципе.

Естественно, что этого не всегда легко добиться, ведь задачи, стоящие перед владельцем и наемными работниками, изначально отличаются. Хозяин студии стремится к извлечению максимальной прибыли, а сотрудники – к получению как можно большего дохода. Цель грамотного управления салоном красоты – бороться за создание таких условий, при которых задачи каждой стороны будут достигаться не путем воровства и появления большого количества надомников, а методом взаимовыгодного сотрудничества.

Каким образом руководители сами допускают увод клиентов

1. Неправильная стратегия подбора сотрудников. К аморальным поступкам, к которым, несомненно, относится деятельность надомников, обычно склонна определенная группа людей. Задача руководителя на этапе формирования команды – выявить и отсеять таких претендентов, чтобы уберечь себя от необходимости бороться с последствиями своей недальновидности. Для этого используются определенные психологические тесты. Уделив больше внимания соискателям на этом этапе, руководитель избавит себя от необходимости искать ответ на вопрос, как бороться с надомниками.

2. Недостаточность контроля. Владелец должен иметь точное представление о том, как используются ресурсы салона красоты, оправдан ли расход материалов, есть ли факты воровства или потери клиентов, которые переходят к надомникам. Для этого должен проводиться постоянный мониторинг деятельности студии, цель которого – предотвращение подобных явлений. Контроль над сотрудниками наиболее эффективен, если он:

  • регулярный (ежедневный, еженедельный);
  • доскональный;
  • внезапный;
  • с привлечением посторонних лиц.

3. Отсутствие стандартов качества. Мастера обязаны владеть четкой информацией об уровне услуг, предоставляемых салоном. В их должностных инструкциях необходимо прописать те ориентиры, которыми следует руководствоваться в работе. Наличие определенного стандарта позволит бороться за качество и избежать разногласий между сотрудниками и руководством.

4. Отмежевание работников от предприятия. По-настоящему успешными становятся салоны с развитой корпоративной культурой, когда все ориентированы на общий успех. В этом случае персонал сам не позволяет отдельным работникам становиться надомниками и начинает бороться с воровством.

5. Салон красоты не обладает особой привлекательностью для клиентов. Небольшой поток посетителей не позволяет студии красоты достаточно зарабатывать, чтобы достойно платить мастерам. Это заставляет их искать дополнительные источники дохода, в том числе становиться надомниками. Бороться с этим можно, привлекая клиентов с использованием различных инструментов маркетинга.

6. Попытка руководителя салона красоты переложить ответственность за свои промахи на окружающих приводит к тому, что мастера не чувствуют уверенности в стабильной работе студии и пытаются обезопасить себя, начиная надомную деятельность. Владелец бизнеса должен помнить, что он в ответе за своих сотрудников. Только от него зависит, насколько успешным будет сотрудничество.

Работа с возражениями клиента – советы для администратора салона красоты

Когда начинать бороться с надомниками

Первым шагом, предупреждающим желание переманивать посетителей салона на домашнее обслуживание, должно стать включение соответствующего пункта в трудовой договор. Бороться с уводом клиентов можно, предусмотрев наказание вплоть до увольнения. Это заставит сотрудника задуматься перед тем, как попытаться совмещать работу в студии с оказанием услуг на дому. Требуется не только регулярно анализировать деятельность салона в целом, но также отдельно уделять больше внимания результатам каждого мастера. В процессе работы студии необходимо контролировать четкое соблюдение условий договора, тогда реже придется думать, как бороться с надомниками.

Владельца должно насторожить, если сотрудник раздает посетителям личные визитки. Подобное следует пресечь, объяснив мастеру раз и навсегда, что работая в салоне, он должен использовать предоставленные заведением ресурсы, в том числе клиентуру, только в целях развития бренда, а не для того, чтобы зарабатывать на дому. Другим фактом, заставляющим задуматься, должен стать постепенный спад выручки у специалиста. Особенно странно, если общий поток постоянных клиентов, обслуживаемых другими мастерами салона, не уменьшился. Это говорит о том, что часть посетителей продолжает пользоваться услугами сотрудника, ставшего надомником. Подозрения усиливаются, если ушедших клиентов заменяют новые, которые со временем тоже исчезают. С такими мастерами необходимо провести серьезную беседу, предупредив о последствиях нечестного поведения.

Как бороться с надомниками

Задача эта сложная и требует комплексного подхода.

1. Прежде всего, в компании должен быть налажена клиентская база

Необходимо сформировать базу данных со следующей информацией.

  1. Персональные сведения о клиенте (включая дату рождения), контакты (телефон, электронная почта), профессия (род деятельности).
  2. Перечень оказываемых ему услуг.
  3. Дни и время визитов.
  4. Мастера по направлениям услуг.
  5. Доход от каждого посещения.
  6. Откуда узнал о салоне.

Очень важно, чтобы доступ в компьютерную программу, содержащую данные сведения, имел ограниченный круг людей, допустим, владелец салона и администратор. Только они могут вносить изменения, удалять или корректировать информацию. Если данные хранятся в письменном виде, они также должны быть защищены от постороннего вмешательства. Бороться за сохранность коммерческой тайны – необходимое условие. Ведение учета постоянных посетителей поможет держать руку на пульсе и владеть информацией о том, кто из них стал пользоваться услугами надомников.

Клиентская база, оформленная таким образом, значительно упростит возможность пресечения внесалонной деятельности мастеров, но полной гарантии не дает. Какие меры стоит принять еще?

2. Выяснить структуру взаимодействия «клиент-мастер».

Более подробно обо всех нюансах данной стратегии, позволяющей понять, как бороться с надомниками, можно узнать из материалов, размещенных на нашем сайте.

  1. Необходимо интересоваться у клиента в конце каждого визита, понравилось ли ему обслуживание, когда его ожидать в следующий раз, хочет ли он воспользоваться услугами этого же мастера. Кризис заставляет бороться за каждого посетителя. Если звучит отказ от дальнейших визитов, то нужно постараться выяснить причину, а полученные данные зафиксировать в карточке. Возможно, человек сам даст понять, что собирается пользоваться услугами надомника.
  2. Поинтересоваться у мастера, когда этот посетитель планирует прийти на следующую процедуру, сравнить с данными, полученными от клиента, результат внести в карточку.
  3. Фиксировать приблизительный доход, который планируется получить от будущего визита. Бороться следует за каждый рубль, который не попадает в кассу.
  4. Начать применять в работе проверку при помощи тайных покупателей.
  5. Подсчитывать, сколько средств мог бы получить салон, если бы все программы по уходу доводились до конца и не было бы случаев ухода к надомникам.

Итогом работы по сбору информации такого рода станет наглядная демонстрация сотрудникам тех выгод, которых лишается студия, теряя посетителей. К тому же работники будут знать, что все их действия находятся на контроле у руководства. Это дисциплинирует персонал, помогает наладить деятельность салона красоты, а также понять, как бороться с надомниками.

3. Выработать систему мотивации сотрудников-мастеров.

  1. За привлечение клиентов и сохранение их постоянного числа должна быть назначена премия. Это послужит хорошим мотивом бороться за каждого посетителя.
  2. Материальное наказание за сокращение числа клиентов, которые изначально изъявляли желание пройти полный цикл процедур, но прервали его, так как перешли к надомникам.
  3. Ежемесячный разбор результатов закрепления посетителей за каждым мастером, их коллективное обсуждение.

Эти три составляющие можно назвать базой того, как бороться с надомниками. Внедрение данных правил в деятельность салона поможет сохранить и приумножить поток посетителей, переводя их в разряд стабильно приносящих доход предприятию. Но это еще не все. Есть и четвертое положение, перевешивающее по своей значимости все предыдущие.

4. Налаживание обратной связи «салон-клиент»: необходимо сделать так, чтобы посетитель шел не к мастеру, а стремился В САЛОН. Чувствуете разницу?

Непосредственное общение.

  1. При подборе персонала стоит делать ставку на высокий профессионализм каждого мастера и его дружелюбный настрой к посетителям. Это способствует тому, что клиент не оказывает предпочтения какому-то одному сотруднику салона и не стремится получить услугу именно у него, в том числе как у надомника.
  2. Звонок или СМС-сообщение с напоминанием о записи за 2-3 часа до визита как метод борьбы с забывчивостью гостя.
  3. Посетителя, пришедшего в салон в третий раз, администратор узнает в лицо. Если это первое посещение, следует обращаться по имени, которое клиент назвал при записи. О необходимости искренней улыбки и доброжелательного тона, думаем, напоминать излишне.
  4. Предлагайте гостям чай или кофе.
  5. Обязательно отмечайте комплиментом перемены, произошедшие с посетителем в результате проведения процедур. Это еще один способ бороться за его возвращение снова и снова.
  6. Те несколько минут, пока клиент ожидает мастера, используются администратором для тактичного и грамотного общения. Ненавязчиво предложите новые услуги, сопутствующие товары, расскажите об имеющемся оборудовании. Посетитель должен чувствовать разницу между обслуживанием в салоне и у надомников.
  7. Перечень услуг и цены на них находятся в свободном доступе, гостю удобно самостоятельно с ними ознакомиться, понять, какие процедуры или услуги он может себе позволить.

Удаленный доступ.

  1. В современных условиях наличие собственного сайта является необходимостью и одним из вариантов эффективной борьбы с надомниками. Пусть это будет недорогой ресурс с минимумом информации об услугах, ценах, сотрудниках. Обязательны контактные данные и схема расположения салона. Хорошо, если на сайте будет информация о мастерах с указанием их профессиональных достижений. Главное требование – актуальность размещенных сведений.
  2. Сформируйте базу для рассылки уведомлений. Регулярно информируйте клиентов, обращаясь по имени, о новых услугах. Делается это с использованием сервисов direct-mail. Конечно, никто из надомников такую услугу предоставлять не будет.
  3. Позаботьтесь о том, чтобы содержание писем было интересным. Главная цель рассылки – не реклама, а информирование, позволяющее бороться за сохранение клиентов. Рассылка не должна быть формальной, необходимо учитывать, к какой возрастной и гендерной группе относится адресат. Юной девушке не доставит удовольствия письмо об омолаживающих процедурах, а мужчине – о креативном маникюре. Сортировать рассылку вручную нет необходимости, для этого есть специальные программы. Уделите внимание дизайну посланий. Письмо должно содержать ссылку на страницу сайта, посвященную соответствующей теме.
  4. Ничто не стоит так дорого, как внимание. Зачастую именно это и ценят люди, обслуживающиеся у надомников. Поздравляя клиентов с днем рождения, вы даете им понять, как они важны для вашего салона. Тем более что особого труда это не доставит, программа рассылки делает все автоматически.
  5. Включайте в календарь ориентировочные даты следующих посещений и не стесняйтесь напоминать клиенту о необходимости повторения процедуры, иногда человек просто в суете забывает об этом.
  6. База данных должна служить основой для рассылки уведомлений группам посетителей о поступлении нового оборудования, появлении в вашем арсенале новых средств или услуг.
  7. Анкеты с небольшим количеством вопросов о состоянии кожи, ногтей или волос могут послужить причиной для внепланового визита в ваш салон.
  8. Проявляйте фантазию при составлении текста письма, пусть оно содержит приятные сюрпризы, подарки, скидки.
  9. На первый взгляд система может показаться слишком сложной, требующей больших временных и материальных затрат. Поверьте, это не так. Многие салоны красоты, которые устали думать, как бороться с надомниками, сделали ставку на то, чтобы клиенты доверяли именно студии, а не конкретному мастеру. Немного усилий, фантазии, желания, и ваши посетители будут признавать только такое отношение.

Возьмитесь за дело с пониманием необходимости и эффективности данных технологий, и результаты будут настолько яркими, что вы глазам своим не поверите.

Как привлечь новых клиентов в салон красоты и не потерять старых

Еще 15 советов как бороться с надомниками

Совет 1. Не допускайте мастеров к вашей базе. Поручите ее ведение администратору или бухгалтеру, в крайнем случае, делайте это самостоятельно. База данных – ваша коммерческая тайна. Соблюдайте секретность, и вам не придется думать, как бороться с надомниками.

Совет 2. Поставьте камеры в салоне. Вы имеете на это полное право, как и на прослушивание разговоров. Известите мастеров, что вы делаете это в интересах своего бизнеса. Так у сотрудников будет гораздо меньше возможностей стать надомниками, а вам не придется думать, как бороться с этим.

Совет 3. Предупредите о недопустимости обмена личными координатами с клиентами. Напомните, что мастера работают на вашей территории, поэтому уводить посетителей не только неэтично, но и губительно для салона в целом. Такая превентивная мера избавит вас от поисков ответа на вопрос, как бороться с надомниками.

Совет 4. Воспитывайте предельно лояльных мастеров. Сотрудники должны быть ориентированы на получение максимального дохода путем обслуживания клиентов на базе салона, а не в качестве надомников. Следует бороться с любыми проявлениями, свидетельствующими о недостаточной заинтересованности мастеров в процветании заведения.

Совет 5. Старайтесь привязать клиента в вашем салоне к нескольким услугам мастеров разной направленности. Опасно, когда постоянный посетитель обслуживается у одного конкретного сотрудника. Старайтесь, чтобы услуга оказывалась ему разными мастерами одинаково высокой квалификации. Так меньше шансов потерять клиента, если специалист сменит место работы или решит стать надомником. В непростое время бороться следует за каждого человека, приносящего вам доход.

Совет 6. Появляйтесь в своем салоне. Не стоит думать, что бизнес будет прекрасно развиваться сам по себе. Владелец, который по-настоящему переживает за свое дело, не может не вникать в каждую мелочь в его работе. По сути, никаких мелочей и не бывает. То, что казалось неважным и малозначительным, может доставить много проблем. Если вы не бываете в студии, не проводите совещания с управляющим и персоналом, то стоит ожидать многих неприятных моментов, среди которых вопрос «Как бороться с надомниками» будет не самым острым. Принимайте активное участие в жизни своего салона красоты, держите руку на пульсе, по возможности вникайте в трудности сотрудников и клиентов.

Совет 7. Не обольщайтесь. Не думайте, что какими-то определенными методами удастся раз и навсегда решить проблему потери клиентов. Это невозможно. Часть всегда будет уходить в другой салон или к надомникам. Бороться с этим бесполезно, просто примите как факт.

Совет 8. Очень внимательно отнеситесь к желанию мастера заниматься самопиаром. Честолюбие – хорошая черта, но пусть сотрудник самоутверждается как профессионал в пределах салона, не переходя к обслуживанию на дому. Высококлассный мастер, который к тому же умеет доказать клиентам свою необходимость, – ваш потенциальный конкурент. Есть люди, обладающие настолько сильной харизмой, что в случае ухода такой профессионал может увести за собой половину постоянных посетителей. Поэтому задумайтесь, как бороться за сохранение вашего бизнеса от возможного краха. Допустим, рассмотрите вопрос о партнерстве.

Совет 9. Очень внимательно отнеситесь к желанию мастера заработать все деньги мира. На это его могут толкать разные и очень уважительные причины. Но если сотрудник слишком много работает, он не отдыхает в достаточном количестве. Со временем это стремление бороться за денежное вознаграждение обязательно отразится на качестве оказываемых им услуг. К тому же велика вероятность, что вторым местом его работы является салон с более низкими ценами, куда он может переманить ваших клиентов. Также он может обслуживать людей на дому, что тоже чревато для вас возможной потерей посетителей. Если речь идет о достойном сотруднике, то найдите для него возможность зарабатывать больше в вашем салоне красоты.

Совет 10. Никогда не берите в студию мастеров, работающих на дому. Таких людей практически невозможно переделать. Они никогда не смогут стать частью команды и будут думать исключительно о личной выгоде. Они обладают сформировавшейся психологией надомников. Ваш салон будет использоваться ими как место поиска новых приватных клиентов. Если не хотите лишиться с таким трудом наработанной базы, то не создавайте себе проблем своими руками.

Совет 11. Не возводите мастеров в ранг божества. Конечно, хороших сотрудников подобрать непросто. Но и позволять им слишком многое тоже будет ошибкой. Помните, что вы даете возможность зарабатывать в прекрасных условиях, отличающихся от тех, в которых приходится трудиться надомникам. Столкнувшись с приступами звездной болезни, дайте понять, что такого отношения вы не потерпите. Если не помогает, не стоит бороться с этим, просто расстаньтесь с таким специалистом.

Совет 12. Не берите на работу мастеров уже с короной. Тем более не стоит возлагать на такого сотрудника все надежды, связанные с развитием своего бизнеса. Один человек погоду не делает. Лучше несколько добросовестных мастеров, адекватно оценивающих свои возможности, чем один с завышенной самооценкой. Пусть он самоутверждается в роли надомника, но не за ваш счет.

Совет 13. Не затягивайте расставание с мастером, как только он начинает вам хамить. Такое поведение недопустимо, каким бы ценным специалистом он ни был. Отсутствие внутренней культуры уже достаточный повод избавиться от такого сотрудника, иначе его манера поведения может распространиться и на остальной персонал. Не бойтесь потерять этого мастера, иначе лишитесь уважения к себе. К тому же придется бороться за собственный авторитет. Пусть лучше он пополнит ряды надомников, чем испортит ваш коллектив.

Совет 14. Всегда выполняйте взятые на себя финансовые обязательства. Держите свое слово в отношении всего, что связано с деньгами. Причем неважно, что это – выплата премии или штраф. Пообещали – делайте. Не проявляйте жалость, если сотрудник действительно заслуживает наказания. Лучше потом найдите повод премировать его. Иначе персонал будет думать, что ваше слово ничего не стоит, а вам придется решать, как бороться с надомниками.

Совет 15. Не переживайте. Относитесь спокойно ко всему, что бы ни происходило. Это не значит, что вы должны пускать ситуацию на самотек. Делайте, что считаете нужным. Но если в результате все-таки происходит то, чего вы пытались избежать, смиритесь и ищите плюсы. Ушел мастер, которого вы ценили? Ничего страшного, другие работают не хуже. Значит, это не тот человек, за которого стоит бороться.

Подводя итог, хочется отметить, что от надомников и их разрушительной деятельности не застрахован ни один владелец салона красоты. Это явление всегда будет сопровождать бьюти-бизнес, особенно те его сферы, которые не требуют дорогостоящего профессионального оборудования. Цель салонов красоты – прививать своим клиентам культуру обслуживания, которую можно получить только в стенах специально оснащенного помещения. И тогда вопрос, как бороться с надомниками, будет подниматься все реже.



Ваша персональная подборка
    Рекомендации по теме
    Живое общение с редакцией
    Рассылка

    © 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

    Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
    Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

    
    • Мы в соцсетях