Арника
Удобный простой учет всего необходимого

10 очевидных, но верных способов удержать клиента салона красоты

1646
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock
Знание основных способов, как удержать клиентов в салоне красоты, и успешное применение правил при работе с клиентами позволят избежать нежелательных последствий для вашего бизнеса.

Как удержать клиентов в салоне красоты и почему это так важно

Если клиент, который однажды посетил ваш салон красоты, получил необходимую услугу на самом высоком уровне, будьте уверены – вам удалось его удержать, и он вернется еще не раз. 

Во-первых, это выгодно с экономической точки зрения. Именно постоянные клиенты приносят салону красоты основную часть прибыли, и финансовая стабильность формируется за их счет. От новых посетителей ждать регулярного дохода не стоит. Это происходит потому, что состоявшийся клиент, в отличие от «новичка», посещает салон красоты довольно часто, и многие его визиты сопровождаются покупкой какой-либо дополнительной услуги. Тем не менее, сосредотачиваться только на постоянных покупателях и при этом игнорировать процедуру привлечения новых потребителей нельзя. Чтобы добиться успеха в развитии заведения, крайне необходимо сохранять баланс в распределении внимания и тем, и другим.

Большинство руководителей в развитии своего бизнеса делают ставку на различные рекламные мероприятия, направленные на поиск новых клиентов, забывая о том, что уже имеющиеся покупатели тоже нуждаются в периодическом стимулировании и мотивации. Увеличить прибыль предприятия за счет расширения клиентской базы, безусловно, можно, но только если доход от новых посетителей превысит убытки от потери постоянных клиентов.

Рекомендуем попробовать Арнику - сервис по управлению салоном красоты

10 способов удержать клиентов в салоне красоты

Удовлетворяйте потребности клиентов

Удовлетворить потребности потребителя – основная задача, которую в первую очередь должны решать руководители салонов. Почему это важно? Дело в том, что довольный клиент – это лояльный покупатель, которого очень просто удержать. Он не изменяет однажды сделанному в пользу вашего салона красоты выбору и с радостью пробует новые услуги, которые вы ему предлагаете. Он будет оставлять хорошие отзывы о вашем заведении – сервисе, специалистах, оборудовании, косметике. Он начнет давать рекомендации своим друзьям и знакомым. Сам того не подозревая, он станет вашим эффективным источником рекламы, «сарафанным радио», привлекающим все больше новых клиентов. Даже незначительное повышение стоимости ваших услуг, при более низких ценах на аналогичные процедуры у ваших конкурентов, не превратится для него в повод «бросить» любимый салон красоты. Поэтому помните, что проводить анализ показателей степени удовлетворенности ваших клиентов нужно регулярно.

Не следует решать за покупателя, чего он хочет, как делают большинство руководителей салонного бизнеса. В поиске ответа на вопрос «как удержать клиентов в салоне красоты» многие ошибочно полагают, что самое важное – это создать для посетителя условия «как дома». Все люди, как и их потребности – разные. Одни приходят в салон за красотой, другие – за здоровьем, третьим и вовсе подавай душевные разговоры. Поэтому удовлетворение индивидуальных запросов клиентов и организация необходимого уровня обслуживания – основной долг управляющего салона красоты, заботящегося об удержании своих посетителей.

Ожидания клиента от посещения салона красоты:

  • все инструменты перед проведением процедуры тщательно стерилизуются, что гарантирует абсолютную безопасность для клиента;
  • результат оказанной услуги не будет противоречить ожиданиям;
  • во время сеанса можно пообщаться на интересные темы, расслабиться и отвлечься от ежедневной суеты;
  • услуга проводится мастером-профессионалом, который дает дельные советы и качественно осуществляет процедуру;
  • периодические визиты в салон красоты и эксперименты с различными новинками позволяют оставаться «в тренде»;
  • специалист порекомендует профессиональные средства ухода, которые можно будет использовать в домашних условиях, проконсультирует по существующей проблеме;
  • в хорошем салоне красоты – высокий сервис обслуживания.

У клиента всегда есть выбор, и он в любое время может отдать свое предпочтение заведению, где или дешевле, или выше сервис обслуживания, или профессиональнее мастера. Поэтому один из советов, «как удержать клиентов в салоне красоты», таков — соответствовать его требованиям. Нужно быть внимательным и пунктуальным, соблюдать стерильность, чистоту и порядок, избегать сплетен и обсуждений кого бы то ни было, сохранять опрятный внешний вид и уметь построить свою речь грамотно. Но самое важное – быть профессионалами своего дела!

Если клиент ни на что не жалуется, это вовсе не означает, что его все устраивает. Более 90% чем-то недовольных потребителей не получится удержать в салоне. Они попросту не станут высказывать своей неудовлетворенности заведением, а просто сменят его на другое.

Следите за качеством обслуживания

Качество обслуживания клиентов зависит от квалификации мастеров; качества косметики и препаратов; качества, современности и удобства оборудования.

Специалисты должны иметь высокий уровень профессионализма и постоянно повышать свою квалификацию. Это позволит идти в ногу со временем, иметь возможность предложить клиенту что-то новое и попробовать решить имеющуюся проблему альтернативным инновационным способом.

Если вы хотите знать, как удержать клиентов в салоне красоты, то не должны сомневаться в превосходном уровне косметики, на которой работает ваш салон. Из-за недостаточного качества и эффективности средств, использованных во время процедуры, может быть впоследствии разочарован клиент, имеющий потребность в ваших услугах. Тогда загруженность салона никогда не будет высокой.

Оборудование в вашем заведении должно приносить клиентам максимальный комфорт и расслабление. На любой процедуре ему не следует испытывать неудобств, например, из-за слишком жесткой кушетки или чересчур низкого стула. Если вы хотите удержать клиентов в своем салоне, то необходимо приобретать не только функциональную, практичную и красивую, но еще и удобную мебель.

Применяйте маркетинг отношений

Формирование и поддержание устойчивого доверительного расположения клиентов — одно из направлений маркетинга отношений. Оно включает действия, которые необходимо предпринять, чтобы лучше понять нужды потребителя и за счет этого удержать его.

Цель маркетинга отношений заключается в создании большого клиентского капитала. Последнее понятие подразумевает сумму (без учета издержек) пожизненной ценности всех клиентов, посетивших салон красоты. Выделяют три составляющие клиентского капитала:

  • капитал ценности товара/услуги;
  • капитал торговой марки;
  • капитал партнерских отношений.

В основе клиентоориентированности лежит управление этими составляющими.

Капитал ценности товара показывает, насколько предложение салона красоты является полезным для клиента. Основой для этой оценки является отношение выгод, получаемых потребителем от пользования услугами заведения, к их стоимости. Цена, качество и удобство являются основными «двигателями» ценностного капитала.

Капитал торговой марки определяет субъективное восприятие клиентом вашего салона как определенного торгового бренда. То, что знает о вашем заведении клиент и окружающие его люди, формирует его позицию – позитивную, нейтральную или негативную. Эмоциональное восприятие – крайне важное явление, поэтому именно капитал торговой марки, зачастую, движет всеми остальными силами клиентского капитала.

Капитал партнерских отношений подразумевает особенность клиентов «прикипать всей душой» к салону красоты или к специалисту. Именно это объясняет ситуацию, когда мастер, меняя место работы, невольно «уводит» за собой своих «почитателей». Субъективные и объективные оценки качества предоставляемых услуг никоим образом не влияют на капитал партнерских отношений.

Как улучшить качество услуг в салоне красоты: 10 эффективных советов

Внедрите систему лояльности

Хотите знать, как удержать клиентов в салоне красоты? Укрепите прочность отношений с ними при увеличении их материальной выгоды. Иными словами, введите в обращение маркетинговые программы лояльности. Потребитель, который часто совершает покупки и/или делает это на внушительные суммы, может получать по таким программам вознаграждение определенного рода:

  • дисконтные карты постоянного гостя;
  • подарочные карты определенного номинала с ограниченным сроком действия;
  • косметическое средство для домашнего ухода или любой другой сопутствующий товар.

При повсеместном использовании таких программ лояльности возникает опасность, что они будут восприниматься клиентами как должное и не окажут нужного эффекта. Поэтому максимальную прибыль от подобных новшеств может получить лишь то заведение, в котором они будут введены раньше других. Чтобы программа лояльности не становилась финансовой обузой для ее участников, число владельцев скидочных карт должно быть ограниченным.

Ориентируясь на успешный опыт фитнес-центров, сегодня многие салоны (особенно категории VIP) работают по «клубной системе». «Стать избранным» в подобных клубах может как любой желающий, который пришел в салон красоты впервые и оплатил, к примеру, курс дорогостоящих процедур, так и лицо, принадлежащее определенной группе. Для получения членства клиенту придется непременно сделать определенный взнос – приобрести клубную карту или оплатить единовременно курс услуг. Цель общедоступных клубов — «перетянуть одеяло» от конкурентов на свою сторону, элитных – удержать лояльность потребителей на долгий срок. Такая система должна быть не только выгодной для заведения, но и интересной для клиента. Членство в клубе принесет ему определенные привилегии, лишиться которых при переходе в другой салон у него не возникнет желания.

Сформируйте клиентскую базу

Создание клиентской базы высокого качества – важная задача, к которой любому салону красоты следует относиться с особой тщательностью. Хорошее знание своих потребителей – это мощнейшее оружие в руках руководителя любого бизнеса. При работе с такой базой не надо ограничиваться внесением минимальной информации о клиентах. Любые изменения, касающиеся его визитов (пользование услугами, предпочтение мастеров, покупка косметики), должны обязательно быть учтены в его персональной клиентской карточке.

Как удержать клиентов в салоне красоты, не зная их особенностей и потребностей? Это практически невозможно. А обратная ситуация, напротив, позволит с легкостью управлять мощнейшим инструментом продаж – персонализированным маркетингом. С его помощью вы всегда сделаете клиенту предложение, от которого он просто не сможет отказаться и будет снова и снова возвращаться в ваше заведение.

Например, в ассортименте ваших услуг появилось новое предложение – окрашивание бровей хной, более стойкое по сравнению с краской. Сообщите об этой новости клиентам, которые уже оформляли брови в вашем салоне красоты, перечислив в письме все преимущества нового метода. Дайте возможность «опробовать» новую услугу со скидкой, но с ограничением срока действия предложения.

Персонализированные письма дадут более позитивную реакцию, нежели те, которые адресуются всем подряд. Тем, кто отдает предпочтение передовым методикам омоложения, расскажите о новых косметологических услугах, окрашивающим в вашем салоне красоты волосы – сделайте скидку на уходовые процедуры за окрашенными волосами.

Продавайте абонементы

Как вариант — стимулировать повторные продажи, например, продавать абонементы на процедуры. Абонемент должен позволять клиенту получить услуги по более выгодной цене. Он выдается после предварительно произведенной единовременной оплаты на несколько услуг сразу – одноименных или тех, которые проводятся курсом.

Примерами процедур, поддерживающими красоту, являются сеансы ногтевого сервиса, депиляция, парикмахерские услуги, оформление бровей и многие другие. Для того чтобы клиент, сделавший одну из этих бьюти-процедур, вернулся в следующий раз за «новой порцией красоты», необходимо приложить к этому усилия. Если на руках посетителя будет абонемент на прохождение курсовых процедур, от покупки которого он получил выгоду, то есть вероятность того, что его посещение не ограничиться одним-двумя сеансами. А после завершения всего курса потребитель попросту не сможет отказаться от дальнейших визитов.

Используйте накопительную систему бонусов. Интерпретаций использования такой мотивационной системы может быть различное множество. Например: «Пройди пять процедур и получи шестую в подарок!», «Каждая третья процедура – со скидкой 50%!». Получаемый бонус должен иметь для клиента ощутимую выгоду, и срок его получения не следует оттягивать на длительный период.

Напоминайте о себе

Рассылка электронных писем, СМС-рассылка – достаточно эффективные способы, позволяющие в ненавязчивой форме напомнить о себе «спящим» клиентам. Впадать во временную «спячку» имеют свойство потребители с нейтральной позицией к заведению. Такие посетители, как правило, остаются довольны оказанными услугами, но в силу определенных обстоятельств просто забывают о салоне красоты.

В рассылки, совершаемые посредством электронной почты, можно включать любые полезные сведения для того, чтобы удержать интерес потенциальных клиентов. Смс-рассылка – более дорогой сервис, поэтому с помощью нее до потребителя должна доноситься только самая важная информация, например, о текущих акциях и предложениях.

Социальные сети – инструмент, который ни в коем случае нельзя исключать при выстраивании коммуникативных отношений со своими клиентами. Здесь в очень легкой и непринужденной форме можно сообщить об акциях и новых услугах, проводить статистические опросы и получать от потребителей обратную связь. В вопросе удержания клиентов социальные сети могут стать главным подспорьем.

Не давайте клиентам просто уйти. Далеко не каждый посетитель умеет или хочет выказывать свое недовольство. Согласно статистике, 7 из 10 человек предпочтут просто уйти в другой салон красоты, нежели пожаловаться на то, что их не устраивает. Но не всегда потребитель покидает заведение в одночасье. Поэтому, чтобы удержать клиентов, нужно постоянно интересоваться степенью удовлетворенности услугами и их результатами, периодически проводить телефонные опросы или письменное анкетирование.

Также необходимо работать с так называемыми потерянными клиентами. При отсутствии на протяжении трех месяцев визитов посетителя, ранее считавшегося постоянным, нужно попытаться «достучаться» до него. Обзвоном потерянных покупателей необходимо заниматься руководителю лично, не перекладывая этот процесс на администратора. Почему клиент перестал посещать ваш салон красоты – главный вопрос, ответ на который следует получить в ходе разговора. В конце беседы человек должен остаться уверенным в том, что следующее посещение салона его не разочарует.

Используйте предварительную запись

Введите стандарт планирования следующего визита клиента. Он позволит в значительной степени увеличить процент клиентов, сразу после процедуры записывающихся на повторный визит. Применить этот стандарт можно ко многим услугам, которые требуют периодического прохождения: маникюр (раз в 3 недели), педикюр (раз в месяц), окрашивание (раз в 3-4 недели).

Суть его в том, чтобы администратор на этапе завершения услуги и расчета предварительно записывал клиента на процедуру. Администраторы из-за боязни получить отказ могут на первых порах оказывать сопротивление этому нововведению. Но использование приемов работы с возражениями постепенно позволит переступить этот барьер. Удержать клиента с помощью этого способа станет гораздо легче.

Сотрудникам нужно объяснить, что любые новшества сначала могут вызывать внутренний протест. А клиент, в свою очередь, должен воспринимать необходимость предварительной записи не как давление на него, а как проявление заботы и внимания. Ведь если он захочет записаться позже, у мастера может попросту не оказаться удобного для него времени.

Клиентская база салона красоты: создание, работа, анализ и увеличение

Проводите реорганизацию салона красоты

Будьте готовы удивлять клиентов, если вы хотите их удержать, и вносить новое дыхание в жизнь салона путем периодической реорганизации. В это понятие можно включить все, что угодно: смену дизайна помещения, закуп нового оборудования, переход на другую косметическую продукцию. Главное – вносить кардинальные изменения не менее 1 раза в 4-5 лет. Это позволит быть на шаг впереди конкурентов и новых салонов, появляющихся поблизости, готовых похвастать современными технологиями и нестандартными решениями.

Работайте над сервисом

Если первое впечатление от посещения салона красоты будет не самым приятным для клиента, то вероятность его удержать практически сводится к нулю. Для того чтобы применение стимулирующих методов повторных продаж имело хорошую отдачу, необходимо удовлетворить потребителя продуктом.

Поэтому не забывайте беспрерывно работать над улучшением сервиса в вашем салоне красоты.

Пожелания, требования и просьбы клиентов не должны оставаться неуслышанными. Если сотрудник салона получил обратную связь от посетителя, то он непременно должен информировать об этом администрацию заведения. Нельзя игнорировать покупательское мнение о работе конкурентов, следует учитывать пожелания о введении новых услуг или продаже новых товаров. Желательно, чтобы при повторном визите потребитель увидел результаты работы над его запросами и замечаниями, иначе удержать его вряд ли получится.

Каждый сотрудник салона красоты обязан иметь ухоженный, аккуратный внешний вид. Специалисты – это живая «визитная карточка» салона, и если она безупречна, то имидж предприятия в глазах клиентов возрастает в разы.

В первую очередь, салон красоты – это заведение сферы обслуживания. И все сотрудники должны понимать, что их основные задачи – это высокий сервис и предоставление качественных услуг.

Удивляйте клиента, превосходите его ожидания, поскольку это еще один из эффективных способов, как удержать клиентов в салоне красоты. Подарив посетителю массу положительных эмоций, вы обеспечите не только его лояльность к себе, но и дополнительный поток посетителей, который привлечет сарафанное радио.

Пусть у клиента будет весомая причина для повторных визитов к вам.

Мнение практика

Ирина Головина, executive coach компании LMI, коуч, бизнес-тренер в ГК «Альянс», Екатеринбург

Для улучшения сервиса в салоне красоты владелец должен побывать «в шкуре клиента» и попасть к каждому из мастеров на процедуру. Это позволит увидеть все плюсы и минусы работы специалистов. Чтобы дать объективную оценку происходящему, можно использовать чек-лист с основными критериями для анализа. По каждому пункту следует проставить свою оценку (лучше использовать 10-бальную оценочную шкалу) и при необходимости сделать пометки. Также будет уместно использование такого чек-листа для оценки сервиса конкурентов. С помощью такой проверки достаточно просто проанализировать свои достоинства и недостатки и сделать соответствующие выводы по дальнейшей политике улучшения обслуживания в салоне. 



Ваша персональная подборка
    Рекомендации по теме
    Живое общение с редакцией



    Рассылка

    © 2014–2017 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

    Политика обработки персональных данных

    Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
    Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

    
    • Мы в соцсетях
    Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам.Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.