Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Как улучшить качество услуг в салоне красоты: 10 эффективных советов

1579
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock
Для чего улучшать качество услуг? Это простой способ сохранить клиентов надолго, получить большую прибыль, а также отличные отзывы о вашей компании и рекомендации друзьям. Интересно, что для улучшения сервиса не всегда приходится вкладывать большие суммы и осваивать новые технические ресурсы.

Что улучшает качество услуг в салоне красоты: анализ факторов

Невозможно оценить качество услуги до ее непосредственного введения, поэтому при проведении предварительного анализа вы можете сравнить только предполагаемые плюсы и результат. Любой услуге салона красоты свойственна первоначальная неопределенность, то есть сложно понять по названию, что именно предлагает компания. Этот факт неудобен и для потребителя, и для продавца, поскольку вызывает некоторые сложности в рекламе.

Нематериальность оказываемых услуг, невозможность их сравнения, постоянные изменения – все эти факторы являются ключевыми при анализе деятельности салонов красоты. Они также являются основными при ответе на вопрос: как улучшить качество услуг?

Чтобы понять, насколько уровень услуг влияет на успешность бизнеса в сфере красоты, советуем проанализировать перечисленные ниже показатели:

  • качество материалов;
  • качество оборудования;
  • качество труда мастеров;
  • качество обслуживания.

Итак, качество бытовой услуги – это совокупность свойств, характеризующих полезность услуги и ее способность удовлетворять частные потребности человека в быту. Качество бытовой услуги следует рассматривать в двух ракурсах: качество оказания услуги и качество обслуживания клиента.

Важной особенностью салонов красоты является то, что они должны не только качественно оказывать услугу, но при этом нравиться клиенту. Для компаний, работающих в сфере красоты, крайне важен именно уровень обслуживания посетителя.

Оказание услуг связано с применением косметической продукции: шампунь; краска для волос; бальзам; питательные маски; средства, предназначенные для ухода за ногтями, и др.

Качество продукции должно не только соответствовать международным стандартам, но и обеспечивать полезность процедур для клиента. Товару необходим сертификат, удостоверяющий его безопасность для здоровья клиента. Наличие такой документации позволит вам улучшить репутацию салона, а также улучшить качество услуг.

Следует уделять пристальное внимание качеству закупаемых расходных материалов. Обычно мастера выбирают продукцию уже заслуживших доверие брендов отечественного или зарубежного производства. Чем больше средств вы готовы вложить в приобретение продукции косметической промышленности, тем выше окажется ее качество. А это, в свою очередь, значительно повысит популярность салона.

Использование современного оборудования и материалов позволяет также улучшить качество услуг. Например, для работы парикмахера необходимы электробытовая техника, специальная одежда, накидки для клиентов, различные полотенца и др.

Особую роль играет рабочее кресло. Для клиента важно, чтобы оно было максимально удобным, для мастера – как можно более мобильным.

Для оказания услуг маникюра и педикюра необходимо следующее оборудование: рабочий стол, специальное кресло, кварцевая лампа, стерилизатор для инструментов, всевозможные ванночки и др.

Визажисту требуется не только кресло, но и зеркала (лупы и обычные), а также кисточки, пуховки, спонжи и прочие предметы, с помощью которых наносится макияж.

Подводя промежуточный итог, можно сказать, что высококачественные материалы и оборудование могут также улучшить качество услуг и изменить в лучшую сторону мнение потребителя о процедуре. Отметим, что невозможно провести экономическую оценку данного фактора, так как он субъективен. «Санитарно-эпидемиологические требования к устройству, оборудованию и содержанию» (№ 2.1.1.2.-1199 от 01.06.2003) – это регламентирующий документ для салонов красоты. Соблюдение его норм позволяет предотвратить возникновение и распространение заболеваний среди сотрудников и посетителей парикмахерских. Кроме того, в документе прописаны ключевые санитарно-эпидемиологические требования к размещению, устройству, планировке, санитарно-техническому состоянию, содержанию салонов красоты, независимо от их класса, а также к условиям труда и соблюдению правил личной гигиены персоналом. Действие данного документа распространяется на все проектируемые, строящиеся, реконструируемые или уже какое-то время действующие парикмахерские, независимо от их подчиненности и форм собственности. Указанные нормы должны соблюдать также косметические, маникюрные, педикюрные и массажные кабинеты.

Профессионализм персонала салона имеет важное значение среди прочих показателей, позволяющих также улучшить качество услуг. Например, парикмахерская работа требует знания техники, однако необходимо также проявлять творческий подход при выборе прически и учитывать такие индивидуальные особенности, как форма лица, носа, ушей и пр. Специалист с опытом предложит такую стрижку, которая сможет подчеркнуть все достоинства внешности клиента. Мастер должен уметь предвидеть, как изменится облик посетителя после создания прически.

Итак, мастерство зависит не только от уровня владения техникой, но и от опыта работы и наличия художественного вкуса. Значит, также улучшить качество услуг поможет предъявление высоких требований к профессиональной подготовке специалистов. Мастерам нужно постоянно совершенствоваться и повышать квалификацию. К сожалению, не все компании вносят эти статьи в список своих расходов, поэтому сотрудники часто вынуждены проходить дополнительные обучающие курсы за свой счет. На предприятиях, которые стремятся идти в ногу с современными тенденциями, подобные расходы оплачиваются компанией. Такой подход позволяет повысить заинтересованность сотрудников в оказании качественных услуг.

Рекомендуем попробовать Арнику - сервис по управлению салоном красоты

Культура обслуживания также является ключевым критерием профессионального мастерства.

Культура обслуживания – совокупность определенных правил и процедур, на основе которых осуществляется общение работника с клиентом. Важнейшими ее составляющими являются этика, эстетика и реклама.

Этика обслуживания предполагает вежливое, внимательное и доброжелательное отношение мастеров к посетителям.

Эстетика в обслуживании – совокупность благоприятной обстановки и комфорта, которые способны поднять настроение клиента и оставить приятное впечатление после посещения салона. Эстетика в обслуживании проявляется в мельчайших деталях (например, внешний вид сотрудников). Известны случаи, когда особенная эстетика в обслуживании улучшила качество предлагаемых услуг.

Эстетика контактной зоны подразумевает привлекательное оформление и приятный интерьер.

Эстетический внешний вид предприятия оценивается по таким параметрам, как удачное расположение здания, удобная планировка, красиво оформленные фасад и витрина и т.д.

Эстетика интерьера предполагает просторное, светлое помещение салона в сочетании с правильно подобранной цветовой гаммой и музыкой. Немаловажным является продуманное расположение рабочих мест и зоны отдыха для посетителей.

Эстетический облик работника зависит от того, насколько опрятна его внешность, какая у него прическа, есть ли фирменная одежда с логотипом компании.

Повышение уровня обслуживания позволяет ответить на вопросы: как улучшить качество услуг, как сделать общение работников с клиентами приятным и полезным, как увеличить доходы бизнеса.

Все вышеперечисленные показатели важны в работе салона красоты. Культура обслуживания считается одним из основных требований к работникам сферы услуг. Не менее важна и скорость выполнения процедур, поскольку сокращение затраченного времени позволяет также улучшить качество услуг по двум направлениям: обслужить большее число клиентов за смену и достичь серьезного финансового продвижения, увеличения прибыли.

Временные затраты клиента на посещение салона красоты включают:

  • время на дорогу (умножаем на количество визитов);
  • время ожидания мастера;
  • время на консультирование;
  • время на оказание услуги;
  • время на оплату услуги.

Средняя продолжительность работы с клиентом в салоне красоты составляет 40 минут. Естественно, нормировать этот показатель практически невозможно, поскольку он во многом зависит от сложности выбранной услуги и личных желаний клиента. Также отметим, что качество работы мастера часто определяется потребителем на эмоциональном уровне. Прислушиваясь к мнению клиентов, вы сможете понять, как улучшить качество услуг в вашей компании.

Эффективность работы салона красоты определяется всеми вышеперечисленными критериями. Кратко ее можно представить в следующих показателях по каждому сектору обслуживания.


Показатель

Парикмахерская

Маникюр / педикюр

Визаж

Выручка (тыс. руб.)

234 753

145 987

113983

Расходы на материалы (тыс. руб.)

3498

1947

2983

Расходы на оплату персонала (тыс. руб.)

75 000

20000

25000

Прибыль (тыс. руб.)

156 255

124 040

86 000

Как улучшить качество оказываемых услуг в салоне красоты: 10 советов

Совет №1. Будьте всегда на связи

Вы всегда должны быть на связи. Если администратор по каким-либо причинам не может ответить на звонок, то клиента можно переключить на мобильный телефон дежурного сотрудника. Для того, чтобы звонок поступил конкретному человеку, а не всем специалистам сразу, интегрируйте CRM с телефонией. Эта система поможет распределять входящие звонки, а также поможет значительно улучшить качество услуг. Таким образом вы сможете сэкономить время клиента и позволите вашему администратору быть более мобильным.

Также можно установить форму с заказом звонка на официальном сайте вашего салона красоты. Это позволит клиенту, изучившему список ваших услуг и желающему получить подробную информацию, оставаться с вами на связи даже в нерабочее время. Он просто оставляет свой номер телефона на сайте вечером, а администратор ему перезванивает на следующее утро.

Совет №2. Общайтесь с клиентами не только по телефону

Социальные сети сейчас набирают популярность. Помните, что ими активно пользуются и ваши клиенты. Согласно опросу, сегодня многим пользователям глобальной паутины легче написать личное сообщение, чем позвонить. Идите навстречу пожеланиям клиентов!

Создайте аккаунты во всех существующих социальных сетях: ВКонтакте, Одноклассники, Твиттер, Фейсбук, Инстаграм, Ютуб. Здесь вы сможете публиковать материалы о своих услугах и мастерах, показывать фотографии их работ, продвигать акции и скидки. Потенциальные клиенты будут оставлять комментарии и сообщения на вашей странице, а вы сможете отвечать и приглашать посетить салон красоты, чтобы попробовать одну из услуг.

Сегодня набирают популярность такие системы мгновенных сообщений, как Скайп, Вайбер, Телеграф, Ватсап. Создавайте там чаты, пусть ваши клиенты общаются между собой на темы, связанные с вашим салоном. Это даст вам информацию о пожеланиях аудитории и поможет также улучшить качество услуг. Подобный формат общения позволит вам всегда оставаться на одной волне с вашими клиентами.

Совет №3. Ведите «досье» клиентов

Вы часто спрашиваете своих клиентов, как у них дела? Знаете, когда их дни рождения? Желаете им немного банальных, но всегда приятных «успехов в работе и достижения новых высот»?

Погрузившись в текущие проблемы, руководители салонов часто упускают из виду, что их клиент – обычный человек со своими праздниками, радостями, личной жизнью и переменами настроения. Старайтесь выстраивать с клиентами доверительные отношения, а для этого проявляйте к ним интерес.

Используя данную практику, вносите информацию о посетителях в CRM. Дни рождения удобно фиксировать в календаре. Однако помните о рисках: если отношения с клиентом станут слишком дружескими, есть опасность, что он начать просить скидки, опаздывать на запись и т.п. Будьте к этому готовы. Настоящее человеческое отношение подразумевает, что существует двустороннее уважение между вами и клиентом. Система доверительного общения, согласно опросам респондентов, значительно улучшила качество предлагаемых услуг во многих компаниях.

Совет №4. Получайте обратную связь от клиентов

Не стесняйтесь задавать открытые вопросы, чтобы получить развернутые ответы и на их основании улучшить качество услуг. Избегайте вопросов закрытого типа, то есть тех, на которые можно ответить «да» и «нет». Например:

Открытый вопрос: Что вам понравилось в работе нашего парикмахера? 

Закрытый вопрос: Вам нравится укладка?

Интересуйтесь, есть ли у клиента вопросы или пожелания относительно работы салона красоты? Доволен ли он качеством обслуживания?

Замеряйте клиентскую лояльность при помощи уже существующих техник. Одна из них «Net Promoter Score» (сокращенно NPS) – система определения удовлетворенности клиентов на основании всего лишь одного вопроса:

Какова вероятность того, что вы порекомендуете нас своим коллегам, партнерам, друзьям? Оцените по десятибалльной шкале, где 0 — «точно не порекомендую», а 10 — «порекомендую обязательно!».

Определяем результаты:

  • от 0 до 6 баллов включительно — клиент недоволен и вас не порекомендует;
  • 7-8 баллов — клиент доволен, но рекомендовать не станет, это случайный клиент;
  • 9-10 баллов — постоянные клиенты, которые непременно посоветуют ваши услуги.

Индекс лояльности вычисляется по формуле:

Промоутеры (%) — критики (%) = NPS

Среднее значение NPS по вашей отрасли:

Как улучшить качество услуг в салоне красоты: 10 эффективных советов

Помните, что на клиента могут влиять сиюминутные обстоятельства. Если вы смогли покрасить волосы клиента именно в тот цвет, который ему нужен, то работу салона посетитель вполне может оценить на десять баллов. Если вы доставили дискомфорт во время педикюра, то, скорее всего, лишитесь одного балла. Даже если вы уверены, что слова клиента не соответствуют его реальному мнению о вашем салоне, внимательно выслушайте его пожелания и примите их к сведению. Такая тактика позволит также улучшить качество услуг компании в целом.

Частота замера NPS зависит от того, какой период времени клиенты в среднем посещает именно ваш салон. Если эта цифра составляет более 1,5 лет, достаточно замерять NPS раз в год. Если меньше, придется проверять индекс раз в полгода, но не нужно делать это ежемесячно.

Совет №5. Не прячьтесь от клиентов

Клиент всегда должен знать, как связаться с руководителем салона: указывайте фамилию, имя и почту руководителя в стандартных документах, находящихся на стойке администратора, в e-mail-рассылке и т.д.

Данный прием поможет вам разрешить многие сложные ситуации на ранних стадиях и избежать конфликтов. Кроме того, это еще одна возможность получать интересную обратную связь от клиента, чтобы также улучшить качество услуг.

Совет №6. Учите клиентскому сервису всех сотрудников

Ошибочно полагать, что клиентским сервисом занимается только одни человек, находящийся в зоне приема посетителей, – администратор. Это далеко не так. Любой сотрудник может в определенный момент оказаться около телефона, а значит, он должен знать, что ответить.

Обучайте работников, размещайте на видном месте правила по работе с клиентами для всех ваших сотрудников. Такая воспитательная работа входит в обязанности управляющего салоном красоты либо директора.

Чтобы понять, как удалось улучшить качество услуг при помощи этого правила, сравните показатель NPS и среднюю продолжительность посещений клиента до и после внедрения правила.

Совет №7. Развивайте своих клиентов

Займитесь интернет-маркетингом. Для этого на официальном сайте салона красоты создайте блог и выкладывайте несколько раз в неделю интересные статьи по смежным с вашей темам: как наносить лак, как похудеть к праздникам, какой цвет волос в тренде и проч. Эта информация может пригодиться клиентам. А тексты, которые написаны грамотно и с использованием ключевых фраз из Вордстата, смогут привлечь новых посетителей в ваш салон.

Совет №8. Развивайтесь сами

Изучите ТОП-3 книг, которые должен прочитать каждый директор салона красоты:

  1. Светлана Петрова «Салон красоты: ставка на успех». Это незаменимый гид для тех, кто решил заняться салонным бизнесом и желает добиться успеха. Он позволит сделать первые шаги без ошибок, расскажет все секреты и внутреннюю кухню салонов красоты. Автор дает множество бесценных советов не только в сфере бизнеса, но и по психологии, семейным и служебным отношениям, косметологии и здоровому образу жизни. Книга может быть интересна не только предпринимателям, но и всем, кто желает сохранить свое здоровье и красоту.
  2. Юрий Нефедов «Секреты прибыли салона красоты. Руководство для практикующих директоров». В книге рассматриваются вопросы о том, как увеличить эффективность работы предприятий в индустрии красоты. Автор книги – практикующий консультант – делает акцент на экономическом и финансовом аспектах. Методика Ю. Нефедова уже улучшила качество предлагаемых услуг в ряде салонов красоты и клиник эстетической медицины в России и СНГ. Руководство предназначено для директоров, управляющих, владельцев салонов красоты и предприятий других сфер деятельности. Издание особенно актуально в период экономического спада, поскольку в первую очередь учит разбираться во внутренних причинах успеха или неудачи компании.
  3. Ольга Шамкуть «Управление салоном красоты». Индустрия красоты сегодня считается самой быстроразвивающейся сферой бизнеса. Во-первых, люди стали охотнее вкладывать средства в свой имидж. Во-вторых, рынок такого рода услуг неисчерпаем и, по словам аналитиков, не переполнен. Книга дает четкие руководства к действию в тех ситуациях, которые часто случаются в процессе работы салона красоты.

Совет №9. Будьте честными с клиентами

Вы обещали перезвонить? Обязательно перезвоните. Обещали уточнить информацию? Уточните. Не успеваете закончить процедуру с другим человеком? Предупредите клиента и попросите подождать, предложив кофе или чай. Если что-то случилось, вы должны сообщить об этом посетителю. Это очень простые правила, которые упоминаются во всех пособиях и действительно способны также улучшить качество услуг.

Совет №10. Будьте рады клиентам

Улыбайтесь, когда говорите с человеком по телефону или встречаете его в салоне красоты. Это ваши гости, принимая их, не забудьте предложить чашечку кофе или чая. Внимательность и доброжелательность покоряют клиентов.

Рабочее место администратора: инструменты автоматизации

Что еще улучшает качество услуг салона красоты

Использование новых технологий. Многие компании не используют новые технологии, которые позволяют также улучшить качество услуг. Например, несмотря на быстрое развитие мобильных веб-технологий, 74% сайтов не имеет мобильных версий. Инвестирование в развитие данного направления обеспечит удобство работы с клиентами по всем бизнес-каналам. Так, позвонившему вам человеку не нужно будет повторять информацию, оставленную им на сайте.

Прием на работу правильных людей. Очевидно, что в салоне красоты должны трудиться только высококвалифицированные кадры. Не забывайте о том, что каждый сотрудник является лицом вашего бизнеса. Подумайте о том, как заинтересовать персонал, стимулировать его к активной работе и привлечению новых клиентов. Обучение работников – еще один путь к тому, как улучшить качество услуг.

Контроль за персоналом. Важно не только обучать и стимулировать персонал салона, но и непрерывно следить за его работой. На помощь в данном случае придет тактика “тайного покупателя”. Она позволит контролировать работу персонала, следить за аккуратностью и порядком в салоне. Сотрудники будут отлично выполнять свои обязанности, поскольку будут помнить, что за ними идет постоянный контроль.

Мотивация сотрудников. Поощрение лучших сотрудников – это не только благодарность за хорошую работу, но и призыв к действию для всего персонала. Вопреки сложившемуся стереотипу, программы мотивации обходятся компаниям не так дорого, однако их пользу сложно переоценить.

Мнение практика

Ирина Головина, executive coach компании LMI, коуч, бизнес-тренер в ГК «Альянс»

Идеальным является тот сотрудник, который способен максимально удовлетворить пожелания клиента. Вы должны четко понимать, каких сотрудников хотите видеть в своем салоне. Устройте «креатив-минутку», представьте, что вы пришли в любой другой салон, а далее напишите на листе бумаге, какого вы встретили «идеального администратора» или «идеального парикмахера». Перечислите личные и деловые качества этих людей. Например, для администратора, по вашему мнению, очень важно быть общительным и дружелюбным, и без этих черт даже отличные навыки администрирования «не спасут». Нарисовав в воображении своеобразный «портрет идеального сотрудника», используйте его при приеме на работу новых сотрудников. Главное – сохраняйте принцип разумности: идеальных людей не существует. Если кандидат максимально соответствует основным требованиям – отлично. Остальные навыки необходимо развивать в процессе обучения. Помните: качества сотрудника должны быть именно клиентоориентированными, а также должны позволять улучшить качество услуг. И не забывайте о выражении «лучшее – враг хорошего». Не переусердствуйте в стремлении к идеалу.

Как сегментировать целевую аудиторию, чтобы привлечь правильных клиентов в салон красоты

5 смертельных ошибок руководителей салонов красоты, стремящихся любой ценой улучшить качество услуг

Ошибка 1. Желание повысить качество сервиса за один день, немедленно.

Повышение сервисной культуры подобно процессу похудения. Чтобы добиться заметных результатов, а также улучшить качество услуг, необходимо кардинально сменить образ жизни. Волшебные пилюли, от которых можно похудеть во сне, – это просто выдумка. Нет и волшебной палочки, по мановению которой персонал вдруг начнет обслуживать клиентов на высшем уровне. Не существует ни одной чудесной методики, способной за день полностью преобразить работу любой организации.

Что же в таком случае делать? В первую очередь, важно верить в результат и быть готовым к изменениям. Если вы чувствуете, что готовы начать делать то, что раньше не делали, вложить время, нервы, силы и деньги в обновление компании, – действуйте. И через полгода или год вы увидите результат, который сохранится надолго, и которым вы останетесь довольны.

Ошибка 2. Нарушение правила триединства: «стандарты, оборудование, персонал».

В данном случае возможны такие сценарии.

Первый: «Главное – люди, которые у меня работают», – считает директор и берется за персонал.

Второй: директор разрабатывает огромное количество корпоративных стандартов, которые невозможно выучить. В итоге папки со стандартами пылятся на полках, и все о них забывают.

Третий: в помещении проводится дорогостоящий ремонт с привлечением лучших дизайнеров, однако эти меры не окупаются.

Иными словами, работа только в одном русле не может привести к успеху. Запомните, чтобы улучшить качество услуг, необходимо развиваться во всех направлениях. Крайне важно участие в этом процессе всего персонала: от мастеров до администратора и директора. Важно, чтобы все сотрудники понимали: «За уровень сервиса в компании отвечает каждый!».

Ошибка 3. Работа только с администратором.

Традиционно борьба за сервис начинается с критики администратора: он не правильно отвечает на звонки, не корректно общается с посетителями. Часто руководство в достаточно жесткой форме сообщает сотруднику, что он не профессионален и не справляется со своими обязанностями. В ответ работник требует уменьшить нагрузку либо начинает обсуждать действия руководителя за его спиной. Оба варианта не позволят улучшить качество услуг, а, скорее, приведут к обратному эффекту. С чего же начать работу по повышению уровня сервиса? Нужно изменить саму суть управленческих решений, сделать их последовательными и справедливыми. Если команда компании не поддержит руководителя, то дело не сдвинется ни на шаг.

Ошибка 4. Отсутствие у руководителя веры в то, чем он занимается.

Сервис в салоне красоты – это не только правила работы и отработанная техника. Очень важна внутренняя вера в правильность того, что вы делаете, и понимание того, как улучшить качество услуг. Поэтому сам руководитель должен неукоснительно следовать тем нормам, которые действуют в его компании. Если «за глаза» вы негативно отзываетесь о клиентах, то не удивляйтесь тому, что сотрудники будут делать то же самое. Если члены коллектива привыкли слышать от вас только критические замечания, то не ждите от них доверия или поддержки ваших идей. Помните, вы должны показывать на своем примере, чего вы хотите от сотрудников.

Ошибка 5. Хаотические изменения.

Люди, работающие в сфере услуг, имеют определенные общие черты, ценят стабильность и с трудом воспринимают любые изменения в работе. «Нас уволят» и «работать будет сложнее» – вот главные страхи, которые испытывают сотрудники. Поэтому прежде, чем начинать все менять, спланируйте программу внедрения нововведений. Подготовьте своих сотрудников к переменам. Объясните коллективу, какие «плюсы» ждут салон красоты, если удастся изменить принцип работы, а также улучшить качество услуг. Ответьте на вопросы и возражения сотрудников, дайте им время, чтобы проникнуться вашими идеями. И только после этого начинайте действовать!



Ваша персональная подборка
    Рекомендации по теме
    Живое общение с редакцией



    Рассылка

    © 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

    Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
    Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

    
    • Мы в соцсетях
    Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.