Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Потеря клиентов: анализ ошибок и стратегия возвращения

1051
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock
Чтобы разобраться, почему происходит потеря клиентов, прежде всего, следует понять, когда произошла эта потеря. Постарайтесь проанализировать какой-то определенный промежуток времени, в течение которого клиенты постоянно пользовались услугами вашей компании. Разные виды бизнеса могут иметь разные понятия постоянства. Для одних компаний постоянными клиентами будут покупатели, обращающиеся к ним раз в неделю, для других – раз в месяц или даже год.

Поэтому первое, что вам необходимо сделать, – проанализировать постоянство своих. Заметили, что изменилось число обращений потребителей? Значит, вы что-то упустили, и есть риск потери клиентов.

При анализе потери клиентов может помочь оценка системы продаж в компании, которая бывает качественной и количественной. Качественная оценка предполагает основной анализ и проверку так называемой потребительской воронки. Количественная оценка — применение и мониторинг показателей совершенных сделок в соотношении со всеми первоначальными контактами. Основываясь на этих данных, можно предпринять меры по устранению потери клиентов. Насколько успешны предпринятые меры, можно будет судить по изменению потребительской воронки. Разберемся подробнее, как же это работает.

Базовый аудит системы продаж

Чтобы понять, какова потеря клиентов на данном этапе, достаточно провести простой анализ системы продаж в компании. Анализ потребительской воронки покажет стадию, где именно происходит потеря клиентов. Каждая стадия воронки имеет свои причины оттока клиентов. Для их определения можно использовать три следующих этапа деятельности отдела продаж.

Привлечение клиентов. Этот этап позволяет выявить потенциальных клиентов после того, как они заинтересовались полученным сообщением от вашей компании. Это лиды – ваши возможные клиенты. Если получатель рассылки не отреагировал на сообщение, это можно расценивать как потерю клиента на данном этапе.

В основном коэффициент потери лидов этого этапа составляет 80–90%. Поэтому важно выбрать правильный способ распространения информации. Если нельзя определить количество откликов возможных клиентов на такие сообщения, такой способ малоэффективен, это уже потеря клиентов. К примеру, массовая рекламная рассылка, где почти невозможно вычислить число заинтересованных потребителей.

На помощь могут прийти такие инструменты маркетинга, как «три М»: market (аудитория, на которую направлена ваша деятельность), media (способ впервые заинтересовать клиента) и message (сообщение с информацией о вашей деятельности). Правильно подобрав все эти три составляющие, можно увеличить число потенциальных потребителей, избежав потери клиентов. Также немаловажную роль играют и такие три составляющие, как ОДП: оффер (значимость для клиента ваших услуг и предложений) — дедлайн (ограничение по действию предлагаемых услуг и товаров) — призыв к действию.

Рассмотрим стандартный пример: вот вывеска на кафе «Мы открылись». Попробуйте представить себя в роли потенциального клиента. Наверняка, у него возникнет вопрос: «Ну и что дальше?». Такие сообщения направлены в никуда. Любые ваши сообщения должны «цеплять», быть интересными клиентам. Вернемся к нашему примеру: вывеска «Не проходите мимо! Зайдите на бесплатную чашечку горячего капучино!» привлечет больше клиентов, не так ли? И никакой потери клиентов!

Превращение клиентов в покупателей. На данном этапе тоже может возникнуть потеря клиентов. Во-первых, это очевидные потери, когда немногие заинтересованные превращаются в потребителей ваших услуг. Обычной считается конверсия в 3–5%.

Данный показатель можно объяснить тем, что многие компании действуют с излишним напором и сразу же пытаются продать свои услуги и товары возможным клиентам. Но статистика говорит, что лишь 3% людей готовы совершить покупку после первого общения, а вот остальным требуется время, чтобы принять решение. Следует работать с ними, к примеру, используя сценарии общения (скрипты), подвести к решению о покупке.

Такие скрипты помогают определить действительные потребности потребителей и показать выгодные способы их удовлетворения. Таким образом можно увеличить средний чек покупок клиента. 

Другой вид потери клиентов – скрытые потери. Это происходит, если компания не сохраняет контакты неоткликнувшихся клиентов. Например, у вас 15% из всех входящих запросов переходят в стадию продажи. Остальные 85% звонков остаются потерянными, т.к. их контакты не записали, соответственно, в будущем это потеря клиентов, т.к. упущена возможность предложить им свои услуги при более удачных условиях.     

К слову, выяснить контакт возможного будущего покупателя не так уж сложно. Просто предложите ему оставить адрес электронной почты, на который в дальнейшем можно отправить интересное предложение или информацию. 

Повторные продажи. Этот этап предполагает работу с существующей базой клиентов. Нередки ситуации, когда клиент приходит в салон пару раз, а потом пропадает. Происходит потеря клиентов. Как поступить в такой ситуации? Есть несколько способов. Найдите то, чем ваша компания может отличиться среди других конкурентов. Чтобы избежать потери клиентов, уделяйте им максимум внимания даже после посещения салона. Используйте систему накопительных или скидочных карт. Поводите акции, распродажи, сообщайте об интересных предложениях.  

Основная ваша цель на данном этапе – привести в действие правило «четырех покупок», ведь тогда клиенты будут обращаться к вам вновь и вновь, и потеря клиентов точно вам не грозит.

Открывая свой салон красоты, позаботьтесь о том, чтобы оснастить его удобной системой для управления

Количественные показатели системы продаж

Анализируя потребительскую воронку, можно выявить качественные показатели потери клиентов на всех её уровнях. А количественные данные потери можно выявить с помощью следующих показателей системы продаж:

Показатель 1: соотношение первых касаний и полученных лидов. Это соотношение можно вычислить, если вы используете прямые маркетинговые каналы, где возможно отследить число первичных касаний и число заинтересованных откликов. Иначе все ваши попытки подсчитать возможных будущих клиентов сводятся к нулю. Также сложно будет проанализировать потери клиентов.

Рассмотрите ваши виды рекламного обращения к клиентам. Возможно ли с помощью них подсчитать, сколько примерно человек из вашей направленной аудитории заинтересует такое рекламное сообщение, и какое количество лидов к вам обратится? Если затрудняетесь с ответом, тогда не принимаем в расчет этот маркетинговый канал. К таким каналам можно отнести, например, рекламные ролики на ТВ и радио, наружную рекламу, печатную рекламу и т.д.

А вот как раз прямые маркетинговые каналы (рассылки по электронной почте, телефонные звонки, раздача флаеров и купонов) позволяют выявить количественные показатели, в том числе и показатели потери клиентов.

Показатель 2: процент сбора контактов потенциальных клиентов из потока лидов. Если вы работаете в офлайн-продажах, нормой считается показатель сбора контактов возможных клиентов, начиная с 50% от входящего потока.

В продажах онлайн хорошо, если хотя бы 10-15% смотревших посадочную страницу заинтересуются и оставят адреса своей электронной почты. Попадаются и продающие страницы с посещением и заинтересованностью 60% и более посетителей. Как правило, это страницы с четко отобранной заинтересованной аудиторией. Следует стремиться к идеалу, когда у вас остаются контакты всех потенциальных клиентов, чтобы потеря клиентов вас не коснулась.

Показатель 3: конверсия. Данный показатель демонстрирует, происходит ли переход из заинтересованных запросов (лидов) в реальных покупателей. Повышая конверсию, вы уменьшаете риск потери клиентов, и тем самым стоимость привлечения нового клиента станет меньше. 

К примеру, из всех входящих запросов только 10% реально воспользуются вашими услугами, и расходы на привлечение оставшихся 90% лягут на последних. Так, стоимость покупателя возрастает в 10 раз.

Показатель 4: повторные покупки. Данный показатель имеет значение, особенно при повторных покупках уже действующими клиентами. Можно проанализировать количество совершенных покупок клиентом за некий промежуток времени. Такой показатель может быть дробным, т.к. частота покупок за временной период у клиентов разная.   

Приведем пример. За год в некой компании из 1000 покупателей 654 клиента приобрели товар 1 раз, 211 – 2 раза, 95 – 3 раза, 29 – 4 раза, 10 – 5 раз, 1 – 10 раз. Посчитаем общее число сделок: 654 × 1 + 211 × 2 + 95 × 3 + 29 × 4 + 10 × 5 + 1 × 10 = 1537. Таким образом, 1000 покупателей совершили покупки в данной компании 1537 раз в течение года.

Вычисляем показатель повторных покупок: 1,54 (1537: 1000). Здесь следует помнить о правиле четырех покупок. Если у вас получился показатель, равный единице, - это тревожный знак. 

Показатель 5: пожизненная ценность клиента (lifetime customer value). С помощью данного показателя можно увидеть возможную прибыль, которую принесет вам покупатель, если будет постоянно пользоваться вашими услугами. Есть компании, где лояльность клиентов длится по 15-20 лет, и такая проблема, как потеря клиентов, перед ними не стоит. Соответственно, и прибыль от покупок таких клиентов исчисляется миллионами. К тому же такие лояльные покупатели могут порекомендовать вашу компанию новым клиентам. Рассчитав пожизненную ценность своего клиента, можно увидеть, как сильно потери лояльности клиентов отразятся на вашей компании. 

Клиентская база салона красоты: создание, работа, анализ и увеличение

Потеря постоянных клиентов: 3 сценария

Сценарий № 1

Разберем пример первого возможного сценария потери клиентов: покупатели перестали обращаться в вашу компанию вследствие определенных жизненных обстоятельств. Возможно, они уехали отдыхать, переехали в другой район города, длительно болели, потеряли работу или, наоборот, устроились на вторую. Причин может быть тысячи. Но факт остаётся фактом: клиент перестал быть вашим покупателем, а значит, произошла потеря клиентов.

Здесь надо понимать психологию личности. Человек по своей сути очень сильно зависим от силы привычки. Изо дня в день нас просят уделить кому-то внимание или потратить часть своего времени или даже денег на какое-то дело. Очевидно, что даже если мы единожды обратились в какую-то компанию за товаром или услугой, от нас ожидают, что мы станем её постоянными клиентами. Часто мы действуем просто по привычке. А, как известно, чувство привычки формируется за 21 день. Это надо запомнить. 

Если покупатель разорвал с вами связь и перестал пользоваться вашими услугами менее месяца назад, следует незамедлительно принять меры. Чтобы избежать потери лояльности клиентов, не ждите месяц, чтобы это вошло у клиента в привычку, срочно возобновите общение с ним.   

Идеальный вариант, если вы договоритесь о встрече, чтобы избежать потери клиентов. Также можно позвонить своим покупателям. Если это неприемлемо, то напишите письмо. Еще лучше, если применить все эти способы связи с клиентом вместе. Только учтите, что общение должно быть действительно искренним.

Свяжитесь с клиентом и выразите свою обеспокоенность. Уточните, что он или она является для вас постоянным посетителем, и вы не понимаете, почему вдруг клиент разорвал с вами связь. Для вас важно выяснить, изменилось ли что-то в его жизни или он разочаровался в вашей компании. В любом случае сообщите, что он для вас остается важным клиентом и вы надеетесь на продолжение сотрудничества.  

Следует сказать, что в случае необходимости вы готовы оказать помощь клиенту, что он уже стал членом большой семьи, ведь ваше общение длилось не один год. Будьте внимательны и искренни при общении, чтобы не допустить потери клиента. Выразите вашу заинтересованность и готовность исправить ошибки, если разрыв связи был вызван недовольством клиента.

Причины потери клиентов могут быть любыми. Возможно, у него что-то произошло в жизни, и это событие вовсе не связано с вашей компанией. Но, выразив вашу искреннюю заинтересованность клиентом, – неважно, по телефону, при встрече или в письменном виде – вы получите очень важный отклик и уменьшите вероятность потери клиентов. Потребитель будет рассуждать примерно так: «А ведь я и вправду перестал обращаться к ним! У них отличный сервис, но я просто замотался в последнее время!». По статистике, 60% клиентов, рассуждая примерно так же, обратятся в вашу компанию в ближайшее время. Поразительно, но, скорее всего, они даже начнут чаще пользоваться вашими услугами, станут еще более лояльными, чем прежде. И тогда потеря постоянных клиентов вам точно не грозит.   

Сценарий № 2 

Потеря клиентов может происходить и по другому сценарию: покупатель действительно остался недоволен при общении с вашей компанией. И причина недовольства тоже может быть совершенно любой: купленный товар доставили позже срока, курьер по доставке нагрубил, сотрудник компании при подтверждении заказа был невнимателен и высокомерен и т.д. Клиент разорвал связь с вашей компанией, а вы даже не догадываетесь, по какой именно причине. Здесь главное взять ситуацию под контроль и не позволить ей развиваться дальше, чтобы исключить любой риск потери клиентов.

Что можно сделать, чтобы потеря клиента не наступила? Позвонить или отправить сообщение вашему покупателю примерно следующего содержания: «Вы перестали обращаться в нашу компанию, и мы искренне хотим знать причину этого. Возможно, у Вас что-то случилось в жизни, мы оставили негативные впечатления при работе с нами, Вы больше не нуждаетесь в наших услугах или существует иная причина. В любом случае мы искренне хотели бы знать, как мы можем исправить сложившуюся ситуацию. Если Вам нужна помощь, мы готовы оказать её. Если причиной стало плохое качество товара или оказанной услуги, то это было совершено непреднамеренно, и мы всеми силами готовы исправить свои ошибки. Пожалуйста, дайте нам знать, чтобы мы могли исправить данную ситуацию. Вы являетесь важным клиентом для нас, и мы хотели бы продолжать с Вами взаимовыгодное сотрудничество. Если Вы остались недовольны нашей последней сделкой, мы сделаем всё от нас зависящее, чтобы исправить данную ситуацию».   

Постарайтесь сделать всё для возобновления общения с этим клиентом. Чтобы избежать потери клиентов, возможно, придется пойти на некие уступки, возместить часть расходов или сделать подарок от компании. Если действительно постараться, то в более чем половине таких случаев клиенты возобновят связь с вашей компанией. А если они поделятся удачным завершением сделки со своими знакомыми, порекомендовав вашу компанию, то вы не только избежите потери постоянных клиентов, но и приобретете новых покупателей.

Сценарий № 3

Третий сценарий потери лояльности клиентов встречается в 25% ситуаций. Такая потеря клиентов случается, когда потребителям просто больше нет необходимости покупать у вас товары или услуги. У них кардинально сменились обстоятельства, товары вашей компании просто стали для них без надобности. Но и в этом случае не стоит отказываться от таких покупателей. Посмотрите на ситуацию под другим углом. Да, произошла потеря клиентов. Но это может стать прекрасной возможностью для компании получить множество отличных отзывов. Для начала удостоверьтесь, что клиент действительно больше не заинтересован в ваших товарах или услугах.  

Позвоните клиенту и в конце разговора не спешите вешать трубку. Продолжите со словами: «Надеемся, что наше сотрудничество было плодотворным, и Вы остались довольны нашими товарами и сервисом. В любом случае мы всегда стараемся превосходить ожидания наших клиентов и делаем всё возможное, чтобы сотрудничество было приятным. Если у Вас тоже остались приятные впечатления от нашей компании, не могли бы Вы уделить нам пару минут и оставить хороший отзыв о нашей работе, чтобы и другие клиенты могли воспользоваться нашими качественными услугами? Возможно, какие-то клиенты сейчас находятся в поиске хорошей компании, а Ваш отзыв помог бы им сориентироваться и начать плодотворное сотрудничество с нами. Вы бы принесли им огромную пользу, и мы были бы Вам искренне благодарны».

Таким образом, мы рассмотрели три сценария развития событий, когда есть риск потери ключевых клиентов. Но всегда можно предпринять меры, чтобы не допустить этого, а, наоборот, перевести ваш бизнес на другой уровень развития.

Главное понимать одну простую истину: прежде всего необходимо изучить и наладить постоянный и прочный контакт со своими клиентами. Если у вас в компании не отлажено общение и связь с покупателями, то и риск потери клиентов будет очень высоким, а процесс их возвращения крайне сложным. Но, наладив прочные отношения с клиентами и при необходимости применяя описанные выше сценарии, можно практически удвоить прибыльность компании. Не допускайте потери постоянных клиентов, ведь так вы теряете свой бизнес.

Риск потери клиентов салона красоты при переезде

Заранее сообщите своим клиентам о новом месте нахождения салона красоты. Не ждите потери лояльности клиентов, своевременно подготовьте письмо об изменениях. Если этого не сделать, ваши посетители не найдут салон по привычному для них адресу и пойдут к вашим конкурентам.

Сообщить своим клиентам о смене адреса можно с помощью:

  • телефонного звонка;
  • SMS-сообщения;
  • письма по электронной почте;
  • объявления на входе в салон красоты с указанием даты переезда и нового адреса;
  • информации на сайте салона;
  • официального письма.

Ваш салон красоты очень популярен, и клиентская база насчитывает более тысячи посетителей? Тогда потеря клиентов может стать для вас большой проблемой, возникает и риск потери репутации. Обязательно заранее позаботьтесь о своих клиентах и поместите объявление о переезде в СМИ.

Сколько стоит потерянный клиент

Что салону красоты предпочтительней – искать новых посетителей или постараться удержать имеющихся и сделать их постоянными, стараясь избежать потери клиентов? Есть разные ответы на данный вопрос. Одни придерживаются мнения, что главное для салона красоты – это поиск и привлечение новых клиентов. Для этого они тщательно отслеживают приток посетителей в свой салон, ведут статистику, выявляют наиболее удачные способы привлечения клиентов. При всем этом руководство таких салонов так сконцентрировано на новых клиентах, что порой забывает о работе с существующими и допускает ошибки, приводящие к потере постоянных клиентов.

Не стоит упускать из виду и то, что на каждого нового клиента потрачена определенная сумма денег для его привлечения. В качестве наглядного примера можно привести статистику одного московского салона красоты, работающего в нише «бизнес». Расходы на привлечение нового клиента составляют $78,5. Средний чек такого клиента достигает $198,3, тогда как постоянный клиент тратит в салоне в среднем $212.

Стараясь исключить риск потери клиентов, не стоит впадать в крайность и совсем забывать о поиске новых покупателей. Как и в жизни, в бизнесе необходимо соблюдать баланс и стараться не терять лояльность постоянных клиентов. По статистике, многие компании, преждевременно разрывая связь со своими давними посетителями, уходят в минус.    

Большое значение для любого салона красоты имеет показатель ухода клиентов. Если этот коэффициент увеличивается – у салона высокий риск потери клиентов. Однако этот показатель для каждого конкретного салона должен устанавливаться отдельно: например, потеря 3% посетителей для кого-то уже полный провал, а для другого салона – обычное дело. Для данного показателя имеет значение уровень салона красоты. У салонов высшей категории должна быть очень низкая потеря клиентов, ведь такие VIP-салоны – это словно закрытые клубы, где только «свои» люди, и потерь членов клуба быть не должно. Поэтому так важно отслеживать и определять данный показатель. Им может быть и процентное количество клиентов, пришедших повторно за услугами в салон (по сравнению с общим числом новых посетителей). Также постарайтесь выявить причины потери клиентов в салоне и разработайте план по их нейтрализации. Причины могут быть совершенно разные: и некачественные материалы, и грубое обслуживание, и неудобная парковка, и непрофессионализм сотрудников, и многое другое.

Чтобы яснее увидеть, как влияет на доход салона потеря постоянных клиентов, приведем примерные расчеты. Предположим, в салон обращается 10 новых клиентов за неделю. За год (50 недель) в салон придёт 500 новых посетителей. Каждый такой посетитель проходит курс из 12 посещений, каждый раз оплачивая $50, т.е. один курс стоит  $600. Но, в силу каких-то обстоятельств, салон теряет 10% своих клиентов, что составляет 50 человек. Таким образом, неполученная прибыль салона составит: $600 х 50 клиентов = $30000.

Если с помощью такой формулы вы попробуете посчитать на реальном примере убытки в связи с потерей клиентов, можно увидеть, что сумма довольно значительная. Конечно, на мероприятия по удержанию клиентов тоже придется потратить определенную сумму. Но она будет значительно меньше недополученной салоном прибыли.     

Кто в салоне красоты должен обзванивать потерянных клиентов

Представьте себя на месте клиента. Вряд ли вы будете правдиво рассказывать о недочетах салона позвонившему администратору. Особенно, если недочеты были именно в работе этого администратора. Да и администратор скорее предпочтет опустить в отчете эту неприятную для него информацию. Другое дело, когда звонит директор салона. Отношение к звонку уже иное.    

Возможно, звонки потерянным клиентам могу быть утомительными и связанными с неприятными эмоциями. Чтобы минимизировать потерю клиентов, следует помнить о важности таких звонков. К тому же, если подготовить определенный сценарий разговора, то он пройдет с максимальной эффективностью.

Многие ожидают, что клиенты негативно воспримут звонки из салона. Это не совсем так. Конечно, бывают «сложные» клиенты, но это скорее исключение. Обычно звонок из салона красоты воспринимается очень положительно. Важно, чтобы интерес к мнению посетителей был искренним. По статистике, даже если произошла потеря клиентов, благодаря обзвону в салон возвращается примерно 20-30% посетителей, не заходивших в салон уже более двух месяцев.

Ни в коем случае не доверяйте обзвон потерянных клиентов администратору или специалисту. Информация, полученная ими, скорее всего, не будет достоверной.

Пока вы не выяснили причину, почему вы потеряли клиента, не торопитесь отправлять ему рассылки о ваших акциях и предложениях в салоне. Так вы не вернете ушедшего клиента. Важно выяснить именно причину, чтобы её устранить.

Чтобы не допустить потери клиентов, ниже предлагаем вам примерный план разговора с бывшим посетителем. Это поможет выстроить разговор так, чтобы вы смогли выяснить полезную для салона информацию и в тоже время оставить клиенту приятные впечатления после беседы. Не забывайте, что в такой беседе вы поддерживаете имидж и репутацию вашего салона красоты.

Начать, как и любой телефонный разговор, следует с приветствия. Лучше, если вы будете обращаться к клиенту по имени. Не забывайте про вежливость, уточните, удобно ли сейчас разговаривать клиенту.

Если человек может говорить, представьтесь, сообщив свое имя и должность. Скажите, с какой целью вы звоните. Напомните клиенту о вашем салоне и последних услугах, которыми он пользовался. Теперь вы должны попытаться узнать мнение клиента о салоне и о качестве обслуживания.

Не забудьте поблагодарить клиента за то, что он посещал ваш салон и пользовался его услугами. Это придаст разговору доброжелательный тон. Постарайтесь говорить искренно.

Спросите, почему клиент прекратил посещать ваш салон.

Когда клиент поделился своим мнением о салоне и его сервисе, особенно если эти впечатления негативны, скажите, что вы примете меры, чтобы как можно быстрее исправить ситуацию. Ориентируясь по ситуации, можно предложить компенсацию клиенту за некачественно оказанные услуги.

Если клиент не высказывает недовольства по поводу качества сервиса, самого салона в целом, тогда сообщите ему о ваших новых услугах или действующих акциях, предложениях. Скажите, что вы будете рады видеть его в салоне вновь.

Предложите записать клиента на процедуры или услуги.

Непременно поблагодарите клиента за то время, которое он уделил вам.

Дружелюбно попрощайтесь и скажите, что надеетесь вскоре увидеть клиента в вашем салоне.

Увеличение частоты покупок в салоне красоты: 8 эффективных способов

Как не допустить потери клиентов в салоне красоты в будущем

Наверное, не стоит лишний раз говорить, что для развития любого бизнеса важно ценить своих покупателей и стараться исключать любой риск потери клиентов. В наше время все понимают значимость предоставления качественных услуг и отличного сервиса. К тому же современные технологии предлагают эффективные способы повышения лояльности клиентов.     

Чтобы не возникало риска потери лояльности клиентов, необходимо обеспечить персональный подход для каждого посетителя. И в наше время существуют специальные программы по управлению салоном красоты и взаимодействию с клиентами. Функционал таких программ позволяет планировать и подобрать персональный подход к каждому посетителю салона красоты. Отличной функцией являются SMS-оповещения, рассылка которых создает ощущение значимости посетителя. Клиент проникается доверием к салону, когда ему приходят напоминания о запланированной процедуре в салоне. Также в сообщениях можно попросить клиента оценить сервис салона, проинформировать об акциях и специальных предложениях и т.д. С таким функционалом потеря клиентов вам точно не грозит. К тому же это совсем не затратно для бюджета салона красоты, как может показаться на первый взгляд. Такие возможности стали широкодоступны для любого салона, например, при использовании программы для управления салоном «Арника». 



Ваша персональная подборка
    Рекомендации по теме
    Живое общение с редакцией



    Рассылка

    © 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

    Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
    Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

    
    • Мы в соцсетях
    Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.