Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Увеличение частоты покупок в салоне красоты: 8 эффективных способов

1967
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock
Увеличение объёма продаж – самоцель и естественный признак развития любого бизнеса, независимо от его размера и вида. На рост существенно влияет увеличение частоты покупок. Как убедить клиента чаще посещать ваш салон красоты? Делимся опытом и даем советы.

Как измерить увеличение частоты покупок в салоне красоты

Прежде чем приступить собственно к увеличению частоты покупок, необходимо просчитать, сколько в среднем она составляет в данный момент. Это не так сложно, как кажется, нужно всего лишь выяснить, как часто средний клиент совершает покупки за определенное время.

Зачем считать этот показатель? Все просто – этот инструмент помогает успешно управлять бизнесом, за счет чего увеличивается доход и прибыль. Нужно лишь знать несколько формул.

Существует несколько вариантов подсчета увеличения частоты покупок, но есть система, которая отличается простотой и с успехом заменяет все остальные.

Для многих, особенно начинающих предпринимателей, процесс увеличения прибыли представляется чем-то непостижимым и отчасти хаотичным. Поэтому они хватаются сразу за все: и увеличивают объемы рекламы, и нанимают дорогостоящих высококвалифицированных сотрудников, в том числе менеджеров, и пытаются привлечь клиентов с помощью разовых маркетинговых акций, системы дисконтных карт с постоянным увеличением скидки. И мало кто в такой ситуации задумывается об увеличении частоты покупок, считая, что этот бурный процесс призван контролировать администратор салона. Все эти действия, безусловно, важны и необходимы. Однако если они предпринимаются без всякой логичной и выстроенной системы, то вскоре окажутся не эффективны и к увеличению числа покупок вряд ли приведут. Может быть система дисконтов оправдает себя, а может быть и нет. То же самое и с приглашенными сотрудниками. Даже если прибыль от их работы увеличивается, то почему она не может расти интенсивнее?

Увеличение прибыли – это строгий расчет и сухая статистика. Просчитать можно все. Например, рекламную аудиторию. Если вы разместили рекламу в газете с тиражом 5 тыс. экземпляров, то ваше объявление может заинтересовать 500 человек. Из них обратятся в салон 50, и в итоге купят товар или услугу человек 10, а 2-3 станут вашими постоянными клиентами, с которыми можно работать в плане увеличения частоты покупок. Этот расчет достаточно условен, так как зависит и от степени развития вашего бизнеса, и от его размера.

Давайте подсчитывать по формуле:

Прибыль = Количество Клиентов * Средний Чек * Маржа 

Количество клиентов = Лиды * Конверсия, где:

  • Лиды – число обратившихся клиентов;
  • Конверсия – коэффициент конверсии, который показывает, сколько из обратившихся потенциальных клиентов превращается в реальных;
  • Маржа – соотношение цены к себестоимости оказания услуги.

Подсчитали? Давайте считать дальше.

Средний чек = Сумма покупки * Частота покупок, где

  • Сумма покупки – средняя сумма покупки клиента;
  • Частота покупок – количество покупок клиента за определенный период. 

И наконец получаем окончательную формулу:

Объем прибыли = Лиды * Конверсия * Сумма покупки * Частота покупок * Маржа 

Казалось бы, для увеличения прибыли необходимо увеличивать каждую составляющую этой формулы. Но это не совсем так, поскольку некоторые составляющие весьма затратны и увеличивать их просто неэффективно. Нам же нужно получить максимальный результат при минимальных вложениях.

Открывая свой салон красоты, позаботьтесь о том, чтобы оснастить его

удобной системой для управления

Начнем с самого простого – с увеличения рекламного бюджета

По статистике, продать что-либо новому клиенту в шесть раз дороже, чем продать этот же товар клиенту постоянному.

Зачастую на привлечение новых клиентов тратятся огромные рекламные бюджеты, и совершенно напрасно. Тогда как увеличение конверсии всего на один процент – с 2 до 3% – может увеличить прибыль сразу на 30, 40, 50%! Рассмотрим на примере. Исходные данные: клиентов привлекают с помощью специализированного сайта, средняя маржа на услуги – 50%. Предположим, что посещаемость сайта – 100 уникальных посетителей в сутки, из которых два человека (2%) в итоге впервые обращаются в ваш салон, оставляя в нем по 1000 рублей. Получаем следующий результат: 

  1. Лиды = 100.
  2. Конверсия = 0,02 (2%).
  3. Сумма покупки = 5000 рублей.
  4. Частота покупок = 1.
  5. Маржа = 0,5 (50%) .

Прибыль за 1 день = Лиды * Конверсия * Сумма покупки * Частота покупок * Маржа = 100 * 0,02 * 1000 * 1 * 0,5 = 1 000 рублей 

Теперь подсчитаем результат хорошей работы с конверсией – с 2 до 3%. Прибыль за 1 день = Лиды * Конверсия * Сумма покупки * Частота покупок * Маржа = 100 * 0,03 * 1000 * 1 * 0,5 = 1 500 рублей 

Чем больше потенциальных покупателей (клиентов) станут реальными, тем больше будет прибыль. Главное, помните, что клиент не обратится к вам, если ваши товары или услуги ему заведомо неинтересны и он в них не нуждается. Если человек к вам пришел, значит в вас он априори заинтересован. Первая задача – сделать его постоянным клиентом, а затем уже думать над увеличением частоты покупок.

Продажа косметики в салоне красоты: организация зоны

Как еще понять, что пора подумать об увеличении частоты покупок

Давайте поговорим о среднем чеке. Нужно посмотреть на средний чек глазами предпринимателя, а не покупателя. Поэтому для нас он служит показателем удовлетворенности клиентов, прямым следствием которой является увеличение частоты покупок. Если средний чек становится меньше, значит за одно посещение клиенты стали покупать меньше товаров и услуг, что станет снижением частоты покупок. Нам необходимо выяснить причину отрицательной динамики. Это может быть связано:

  • с неправильным ценообразованием (неоправданным завышением стоимости услуг, которое приводит к снижению числа покупателей);
  • с ценообразованием конкурентов;
  • с отсутствием в наличии или в ассортименте необходимых товаров и услуг;
  • с иными причинами, включая неудачное расположение салона, снижение покупательской способности населения, непривлекательную выкладку товара, человеческий фактор и т.д.

Как определить, что настало время решительных действий? Когда в среднем чеке не более 1-2 товаров или услуг, около 50% чеков с 1-3 покупками, инфляция выше товарооборота, клиенты покидают салон быстро и даже отменяют предварительную запись в последний момент.

Как происходит увеличение частоты покупок за счет роста числа клиентов

Теперь давайте попробуем пойти по пути увеличения частоты покупок и станем сами себе маркетологами. Возьмем любой отчетный период и попробуем добиться большей частоты покупок.

В первую очередь попробуем привлечь большее количество потенциальных клиентов. Увеличив число случайных посетителей с 10 до 50, чисто статистически получим больше первичных покупок, а затем будем стремиться к увеличению частоты.

  1. С помощью «стопов» – рекламных табличек (наклеек, баннеров, растяжек и т.д.) рядом с салоном красоты. Их предназначение – напомнить потенциальному покупателю о существовании салона и побудить зайти. С клиентом, который уже заглянул в салон, нужно работать. Сначала перевести его в разряд основных клиентов, а потом думать об увеличении частоты его покупок.
  2. С помощью рекламы. В данном случае важно найти подходящий информационный канал. Простым увеличением количества рекламы можно добиться увеличения числа покупок. Но никакой гарантии положительного результата нет, к тому же простой рост количества покупок – это далеко не увеличение их частоты.
  3. С помощью кросс-мероприятий. Это малозатратный и при этом эффективный способ, который по сути является совместной рекламной акцией для увеличения частоты покупок сразу в нескольких торговых точках одного сегмента бизнеса. Эффект увеличения частоты покупок в данном случае достигается со временем, поэтому постарайтесь проводить такие акции с определенным постоянством.
  4. С помощью «очерчивания границ». У каждой торговой точки, если это не крупный торговый центр, есть свои границы работы. Все клиенты пользуются услугами салона с определенной частотой. Нужно определить, откуда клиенты готовы к вам прийти или приехать, а также частоту, с которой они готовы совершать покупки. Например, если вы владеете небольшой парикмахерской в спальном районе, то ваши потенциальные клиенты – это жители близлежащих домов. Следовательно, увеличить частоту покупок будет сложно, но все-таки возможно. Убедить клиентов стричься чаще вряд ли получится, но есть и другие варианты (попробовать новые виды услуг, например). Если салон красоты средней руки, то он привлечет клиентов со всего района и может быть соседних. В крупный салон, предлагающий уникальные процедуры, клиенты могут приехать даже с другого конца города. С таким бизнесом проще работать в плане увеличения частоты покупок.

Попробуйте переформатировать свой подход к увеличению частоты покупок. На первый взгляд, у салона красоты отсутствуют перспективы в этом направлении – невозможно же заставить человека стричься чаще, чем это необходимо? Но увеличение частоты покупок в салоне красоты не предполагает увеличения частоты покупок какой-либо конкретной услуги или продукта. Клиент должен чаще приходить в ваш салон и совершать покупки – услуги, средства для ухода, те или иные процедуры.

Для повышения частоты покупок вашей аудиторией нужно в первую очередь эффективнее работать с клиентской базой. Как известно, любая база делится на три группы: частых клиентов, основную массу и «балласт».

Частые клиенты – это любимые клиенты, которые постоянно пользуются стандартными услугами вашего салона (стрижка, маникюр, окрашивание волос). Такие клиенты придут к вам и с любой другой, внезапно появившейся потребностью (педикюр, прическа к свадьбе или корпоративу, омолаживающие процедуры и т.д.). Обычно доля «любимых покупателей» – от 20% до 40%, но можно увеличить ее и до 60-80%. На таких клиентов стоит делать ставку при работе по увеличению частоты покупок.

Вторая по численности группа – это основная масса. Они пользуются услугами вашего салона от случая к случаю. Эта довольно многочисленная группа тоже достаточно перспективна в плане увеличения частоты покупок.

И наконец, еще одна группа – это случайные клиенты.

Теперь рассмотрим каждую группу в отдельности. Частые клиенты в интенсивном стимулировании, как правило, не нуждаются. Для увеличения частоты покупок им достаточно время от времени предлагать новые товары и услуги. Стимулировать случайных клиентов нет смысла, так как на общий результат увеличения частоты покупок они совсем не влияют или влияют крайне незначительно. Поэтому максимум внимания лучше направить на основную массу клиентов.

Используйте программу лояльности и разовые акции, чтобы поощрять клиентов и таким образом удержать их, перевести из основной массы в постоянных покупателей, с которыми гораздо проще работать в плане увеличения частоты покупок. Это, во-первых, дешевле, чем привлечь новых. А во-вторых, здесь тоже действует так называемый «Закон Парето 20/80», хотя и в несколько видоизмененном виде: 80% прибыли приносят 20% покупателей.

Стимулируйте клиентов из основной массы приходить чаще и покупать больше товаров и услуг. Это и есть увеличение частоты покупок. Они могут покупать больше товаров за один визит или посещать ваш салон чаще, а в идеале – и то, и другое. Внедряйте для них систему накопительных скидок, баллов на оплату последующих покупок, программу получения дополнительных бонусов при соблюдении некоторых условий покупки (конкретный товар, количество покупок за определенный период времени, количество покупок за одно посещение – от трех и более). Убедите их, что стоимость ваших услуг для них прямо пропорциональна увеличению частоты покупок – чем больше покупок клиент совершает, тем дешевле они ему обходятся.

11 инструментов, увеличивающих повторные продажи в салоне красоты

Мнение практика

Ксения Курбетьева, директор консалтинговой компании «Business-Compass»

Относитесь к клиенту с вниманием. Через несколько дней после покупки позвоните ему и задайте несколько вопросов: удовлетворен ли он качеством оказанной услуги, нашел ли общий язык с мастером, как он оценивает сервис салона красоты? Не доверяйте процесс обзвона рядовым сотрудникам. Звоните сами как директор (собственник) или поручите это администратору. Подумайте, сколько вы тратите на рекламу, и в какую сумму обходится вам каждый новый клиент. Если вы не сумеете его удержать, то вы заведомо в минусе, а ваша цель прямо противоположна. При таком раскладе совсем не сложно снять трубку и поговорить с человеком, даже если вы уверены, что он ничего приятного вам не скажет.

Если новых клиентов приходит много и один человек с обзвоном не справляется, то разделите их по чекам. Понятно, что директору нужно работать именно с теми 20% клиентов, которые приносят основную прибыль. Если вы собственник, то все рассуждения сотрудников-управленцев на тему «Я тут начальник, буду я еще кому-то звонить!» безжалостно пресекайте на корню. Если бы не было ваших клиентов, то управленцам нечем бы было управлять. Все, от директора до технического персонала, остались бы без работы и без зарплаты. Эту мысль важно донести до всего административного персонала салона и до мастеров, впрочем, тоже. Увеличить частоту покупок – это общая цель всех сотрудников, а не только управленческого персонала. Собственнику или наемному руководителю просто необходимо порой взглянуть на свой бизнес глазами клиента, потому что здравая и разумная критика еще никому не мешала. 

Второй способ увеличить частоту покупок – повышение конверсии. Как и любой другой показатель, конверсия должна стремиться к идеалу, который равняется 100%. Однако и 50% для салона красоты – вполне приемлемый показатель. Но даже таких результатов достигают далеко не все. Давайте рассмотрим две возможные причины низкой конверсии.

Причина первая: плохой мерчандайзинг. Самая распространенная ошибка мерчандайзинга – непонятная или недоступная выкладка товара. Покупатель не должен мучительно гадать, по какому принципу расположены товары и что вы хотели сказать своим прейскурантом. Дайте клиенту возможность попробовать товар, подержать в руках, как следует рассмотреть, если необходимо, то примерить. Интуитивно понятная, доступная выкладка – первый шаг к увеличению частоты покупок.

Качество мерчандайзинга проверяется очень легко. Попробуйте сами или попросите НЕклиента выбрать нужный товар на витрине или посчитать стоимость набора услуг по прейскуранту, не прибегая к помощи администратора или мастера. Если вы или ваш добровольный помощник легко справились с заданием, то, возможно, увеличение частоты покупок не происходит по другой причине.

Причина вторая: неэффективность персонала. Как правило, администратор или мастер либо не могут начать диалог с потенциальным покупателем, либо, начав, не доводят покупку до кассы. Но и в том, и в другом случае клиент уходит, так ничего и не купив. Организуйте для сотрудников курсы, составьте шпаргалки для ответов на любые, даже самые «неудобные» вопросы. «Вылечить» страх отказа можно положительными эмоциями от согласия, поэтому со своей стороны помогите сотрудникам быть готовыми к разговору с любым, даже самым придирчивым клиентом. И ещё раз: увеличение частоты покупок – это общая цель всего персонала салона!

Еще 8 способов увеличить частоту покупок в салоне красоты

1. Привлекайте «хороших клиентов». «Качество» клиента можно определить по составу и стоимости его первой покупки. Попробуйте выявить связь между каналом привлечения клиента и его качеством. Если таковая обнаружится, то направьте все усилия на развитие этого канала привлечения.

2. Предоставьте клиенту превосходное качество обслуживания и товара. Клиент, который остался недоволен качеством обслуживания, к вам больше не вернется. Даже если вы предложите ему лучшую цену. Даже если неприятный ему сотрудник давно уволен. Нет, нет и ещё раз нет! Поэтому налаживайте диалог с покупателями, спрашивайте, довольны ли они качеством обслуживания. Может быть проявленное таким образом уважение даже поможет спасти ваши отношения, если они испорчены.

И постепенно приводите клиента к увеличению частоты покупок. Если клиенту понравилось обслуживание, то он к вам вернется и в следующий раз купит больше товаров или услуг.

3. Разработайте триггерную коммуникацию, ведь все клиенты любят, когда о них заботятся. Невозможно увеличить частоту покупок, если системно не работать с клиентской базой. Делите ее на сегменты, выделяйте особенности каждого сегмента. Это поможет вам разработать пакет предложений для каждого типа клиента и использовать его в нужный момент.

4. Оказывайте регулярную информационную поддержку. Оставаться с клиентом на связи и при этом не быть навязчивым достаточно просто. Для этого и существует контент-маркетинг. Это общение в социальных сетях, ведение собственного блога с целью создания максимально положительного отношения к салону. Обязательное постоянное общение с клиентом – залог увеличения частоты покупок;

5. Предложите вашим клиентам принять участие в реферальной программе, чтобы увеличить частоту покупок и в то же время снизить затраты на приобретение новых покупателей. В качестве благодарности за привлечение новых клиентов можно подарить участнику реферальной программы купон на особую скидку, бесплатную услугу или членство в элитном клубе;

6. Стимулируйте делиться фактом покупки в социальных сетях. Дайте клиенту возможность рассказать об удачном шопинге, стимулируйте его. Это поможет ему продлить ощущение счастья, а вам привлечет дополнительных клиентов;

7. Создайте эффект ограниченности во времени. Время от времени проводите «быстрые» акции и распродажи: «Скидка действует в течение 48 часов», «Предложение ограничено», «Только сегодня – акция два по цене одного» и т.д.

8. Sms-маркетинг (смс-рассылка). Как правило, входящие сообщения просматривают все владельцы сотовых телефонов, что позволяет вам найти новых клиентов и удержать постоянных. Ценность такого рода рассылки еще и в том, что сообщение приходит лично клиенту и позволяет отследить отклик на ту или иную акцию. Смс-маркетинг – один из ключевых способов увеличения частоты покупок.

3 маркетинговых хода, которые повлияли на увеличение частоты покупок

Крупные компании уже придумали несколько гениальных маркетинговых ходов, которые вы можете взять за основу. Например, после того как на тюбике шампуня стали писать «Нанести, смыть, нанести еще раз», продажи тут же выросли, хотя совершенно очевидно, что достаточно вымыть волосы один раз. Тем не менее, с помощью такой несложной уловки фирма увеличила частоту покупок в полтора-два раза.

Другой подобный ход – зубные щетки, которые якобы необходимо менять раз в три месяца (стоматологи рекомендуют менять щетку раз в полгода).

Похожий эффект достигается за счет использования синей (зеленой) полоски на бритвах, увлажняющей кожу. Как только полоска стирается, у пользователя возникает ощущение «неновизны» бритвы, как будто вместе с полоской теряют функциональность и лезвия.

Взяв за основу эти и другие маркетинговые ходы, вы можете увеличить частоту покупок своего салона.

Упражнения, которые научат сотрудников техникам продаж в салоне красоты

Как FAQ влияет на увеличение частоты покупок

Для увеличения частоты покупок может использоваться раздел на сайте, так называемый «FAQ» – часто задаваемые вопросы. Если раздел составлен грамотно, то он будет служить общей цели – увеличению частоты покупок салона.

При создании FAQ важно соблюдать несколько простых правил.

  1. «Правда, только правда и ничего, кроме правды». Не нужно обманывать клиентов и заявлять несуществующие услуги или предлагать товары, которых нет у вас в продаже. Вместо увеличения частоты покупок может получится обратный эффект – снижение числа покупок и потеря потенциальных клиентов.
  2. Постоянно дополняйте раздел. Отвечайте на вопросы сжато, но максимально полно, доступным языком. Клиент не должен догадываться, что вы хотели сказать и переводить ваш ответ со словарем. Размещайте дополнительную информацию о сопутствующих товарах или услугах, что тоже приведет к увеличению частоты покупок;
  3. Адаптируйте раздел под разных клиентов. Чаще всего клиент ищет конкретную информацию о стоимости услуг, о вариантах оплаты, о применяемых средствах ухода за лицом, волосами и телом и т.д. Не пытайтесь сообщить ему все и сразу в одном ответе;  
  4. Предоставьте клиенту возможность связаться с вами всеми доступными способами. Через электронную почту, скайп, соцсети, городской и сотовый телефоны, смс и обратную форму связи. Планируя телефонную связь, максимально сократите цепочку телефонных переключений на нужного специалиста. В идеале всю нужную информацию должен предоставить администратор салона красоты. 


Ваша персональная подборка
    Рекомендации по теме
    Живое общение с редакцией



    Рассылка

    © 2014–2017 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

    Политика обработки персональных данных

    Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
    Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

    
    • Мы в соцсетях
    Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Посещая страницы сайта и предоставляя свои данные, вы позволяете нам предоставлять их сторонним партнерам.Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.