Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Причины конфликтов в салоне между сотрудниками и с клиентами

1011
Фото © *tracie west* | Flickr
Фото © *tracie west* | Flickr
Разногласия и конфликты существовали и будут существовать всегда. Так как большую часть жизни люди проводят на работе, необходимо знать причины конфликтов в организациях и методы их разрешения, чтобы максимально улучшить условия работы сотрудников.

Итак, что же такое конфликт и какова его суть? Однозначного определения слово «конфликт» не имеет. Однако подумайте об этом слове, что приходит в голову? Скорее всего, война, раздражение, спор, агрессия, злость и подобные чувства и эмоции. Именно из-за таких ассоциаций сформировалось мнение, что конфликт – это негативное столкновение мнений, его нужно избегать всеми способами и при его наступлении стараться решать мирным путем.

Конфликт (лат. conflictus – столкновение) - противоречивые друг другу мысли и мнения. Более обширное понятие – столкновение, которое возникает между собеседниками или группами людей во время рабочего процесса. Причиной конфликта такого рода является непонимание оппонента, его целей и интересов.

Следовательно, можем определить, что сущность и причины конфликтов в организации заключаются в отсутствии согласия между людьми, организациями или группами. Оппоненты предпринимают всевозможные действия для того, чтобы окружающие приняли их точку зрения, мешая при этом сопернику действовать также.

Вот, к примеру, при подготовке сметы для организации «Си Би Эс» на будущий период руководители различных подразделений компании убеждают совет директоров, что именно их отдел заслуживает большую часть имеющихся средств на период. Или же на собрании по разработке нового продукта каждый из разработчиков-инженеров убеждает, что его идея лучше и выгоднее.

Сейчас сформировалось такое мнение, что для эффективного руководства компанией конфликты и споры обязательно должны присутствовать в коллективе. В связи с этим в сегодняшнем мире конфликты расцениваются не как что-то негативное и несущее раздор, а как нормальное положение вещей и состояние жизни сотрудников и коллектива в целом.

Споры и разногласия очень часто случаются в трудовых коллективах. Причины возникновения конфликтов в организации могут быть самыми разными. Чаще всего люди спорят по поводу интересов и выполнения работы, некоторые вообще не имеют отношения к работе и относятся к эмоциональным разногласиям.

В любом случае всегда нужно помнить, что конфликты часто несут негативные последствия как для самих конфликтующих, так и для организации. Часто встречаются люди, которые ругаются и начинают конфликт без причины, просто так. Подобные личности способны тормозить весь рабочий процесс, ведь они сбивают остальных сотрудников, создают напряжение в коллективе и мешают грамотно и верное принимать решения. Зачинщик спора может всем надоесть настолько, что, дабы не вступать с ним в дискуссию, люди по умолчанию будут принимать его точку зрения.

Заблуждаются те, кто думают что негатив, если его больше, полностью перекрывает весь позитив, и наоборот. Как раз позитив и негатив совместно создают связи. Ведь оба воздействия являются социальными, и не важно, что одно положительное, а другое - отрицательное, в любом случае – это все взаимодействия, которые развивают отношения в группе, способствуют их становлению и формированию.

Очень часто благодаря спору и конфликту раскрываются глаза на множество существующих точек зрения и вариантов решения проблемы. Это предоставляет более полную и объемную информацию. Следовательно, люди могут принять более правильное решение, учатся работать в команде, а также удовлетворяют свои социальные потребности в признании, высказывая собственное мнение в коллективе. Вследствие всего это планы компании выполняются более эффективно, люди работают лучше, организации развиваются еще быстрее.

То есть конфликт, спор и разногласие могут действительно иметь положительные последствия в масштабах организации, но не стоит забывать и о минусах, которые приводят к обратным последствиям.

С целью истинного понимания того, из-за чего появилась проблема, нужно выяснить причины возникновения конфликтов в организации, детально их разобрать и сделать выводы.

Модель конфликта состоит из следующих компонентов:

  •  конкретная ситуация в компании;
  •  суть (источник) разногласий;
  •  масштабирование и разрастание спора;
  •  реакция окружающих;
  •  регулирование конфликта;
  •  последствия для окружающих и для компании.

Процесс самого конфликта предусматривает, что с увеличением числа проблемных ситуаций, возрастает и количество причин для увеличения масштабов конфликта, однако есть вероятность того, что противостоящие стороны просто не станут реагировать на них, чтобы не усложнять ситуацию еще больше. Очень часто люди проводят свою субъективную оценку конфликта с целью определить, что является причиной конфликта в организациях и группах, благодаря чему приходят к тому, что спор совсем не стоит того, что будет потрачено каждым участником на его разрешение, поэтому они дают возможность своему оппоненту победить.

Функции конфликтов в организации

Позитивные

Негативные

Устранение недомолвок и напряжения между оппонентами.

Эмоциональное и моральное истощение из-за конфликта.

Расширение знаний о жизни и мыслях соперника.

Череда увольнений, напряжение и стресс в коллективе, снижение трудоспособности.

Объединение коллектива в одно целое при противостоянии внешней угрозе или врагу.

Разделение коллектива на друзей и врагов.

Желание измениться и улучшиться.

Увлечение спорной ситуацией, которое мешает выполнению обязанностей.

Зарождение желания принимать решения у подчиненных.

Последствием конфликта является отказ сотрудничать с частью коллектива.

Определение того, на что способны стороны конфликта.

Трудности в дальнейшей работе из-за негатива во время конфликта.

Какие различают типы конфликтов в организациях

Причины и виды конфликтов в организации бывают:

  1. Отличающиеся по составу враждующих сторон: внутриличностный конфликт, межличностный конфликт,  конфликт между человеком и группой, межгрупповой конфликт.
  2. Отличающиеся по воздействию на участников: конструктивный и деструктивный.
  3. Отличающиеся по смыслу: имеют основание или не имеют основания.
  4. Отличающиеся по причинам конфликта: разные цели, взгляды, чувства, мысли и т.д.

Разберем детальнее.

Внутриличностный тип может быть абсолютно любым. Наиболее часто встречающаяся его форма – ролевой конфликт, при котором одному из участников выдвигают требования касательно работы и того, как она должна быть выполнена. Внутриличностный конфликт появляется в результате несоответствия производственных и личностных требований к работе. Плюс к этому, он может возникнуть из-за перегрузки или расслабленности на работе. Согласно проведенным исследованиям, внутриличностные конфликты возникают как следствие недовольства работой, заниженной самооценки, неуверенности в организации и собственных силах и из-за стресса.

Межличностный конфликт – самый распространенный. Причины межличностных конфликтов в организации бывают разными, но наиболее частыми являются споры начальников и руководителей за ограниченные ресурсы, к которым относятся финансы, материалы, оборудование, сотрудники и так далее. Межличностный конфликт часто возникает в виде спора между несколькими людьми, которым сложно понять и принять друг друга, в связи с чем каждый из них пытается донести свою точку зрение до другого. Мировоззрение и цели таких оппонентов, обычно, различны на сто процентов.

Конфликт между личностью и группой. Группы работников в организациях устанавливают нормы выработки каждого члена группы с целью выполнения планов компании в целом. Соответственно, каждый участник группы должен эти нормы выполнять, а также придерживаться норм поведения, определенных так же группой на предприятии. Но, в тех случаях, когда цели и желания группы не совпадают с целями и желаниями отдельной личности, начинается конфликт. К примеру, сотрудник хочет получить больше денег, для этого старается сделать больше, перевыполнить норму, работает сверхурочно, коллектив же видит это как провокацию, которая относится к основным причинам конфликтов в организации. Часто бывает так, что группа злится на человека, мнение и принципы которого расходятся с участниками группы. Подобного рода спор может возникнуть между руководителем и подчиненным. Управляющий должен наблюдать за соблюдением дисциплины и выполнением обязанностей сотрудников. Для этого он может принимать наказания и всевозможные дисциплинарные меры, что может быть расценено членами группы как негативное отношение. Следствием этому может быть снижение уровня уважения к руководителю, а также ухудшение производительности труда.

Межгрупповой конфликт. Сотрудники всех компаний соединяются в группы. И даже в самых современных и продвинутых компаниях случаются межгрупповые конфликты. К примеру, между подразделениями.

Основные причины конфликтов в организации

Причины конфликта – это те стартовые факты, действия, слова, выражения и прочее, из-за чего воспламеняется ситуация и превращается в конфликт. Причина дает возможность осознать, где находится исток всей ситуации, а также понять, как будет развиваться ситуация дальше.

Появление и основные причины конфликтов в организации складываются из 4 основных факторов таких, как:

  1. Объективные причины.
  2. Управленческие и организационные причины.
  3. Психологические и социальные причины.
  4. Собственные или личностные причины.

Первые две группы факторов носят объективный характер, третья и четвертая - субъективный.

Объективными причинами признаны такие ситуации, в которых люди вынуждены высказывать свои мысли, идеи и прочее, что ведет к неизбежному столкновению мнений.

  1.  Ограниченность ресурсов или недостаточная обеспеченность. Как известно, организации всегда имеют ограниченный запас ресурсов (денежные, материальные, трудовые, товарные, технические, интеллектуальные) – все они ограничены и максимально грамотно распределены руководством.
  2.  Необходимость распределения ресурсов и возможность необъективного подхода к решению этой производственной цели способствуют появлению разногласий между управляющими отделами. Часто люди стремятся играть роль вкладчика от своего лица, поэтому во всем, что связано с деньгами нужно оставаться безразличным и твердым, ведь каждый хочет и искренне верит, что достоин большего финансирования, чем его коллега.
  3.  Различие в целях или неправильная организация работы коллектива влечет за собой трудности понимания сотрудниками целей компании, и, как следствие, каждый человек ставит себя и собственные желания во главу всей работы. Он старается реализовать собственные амбиции, потому как о целях компании не знает! Представьте, к примеру, есть 100 человек, каждый хочет чего-то своего, разве пойдут они в одну сторону? Нет! От этого и все противоречия. В крупных организациях задачи и цели ставит руководитель подразделения, то есть работники каждой из структур компании получают разные задания, но идут к общей цели компании. Если руководитель смог доходчиво объяснить сотрудникам, в каком направлении нужно двигаться, объективные причины конфликтов в организациях исключаются. Потому что люди не спорят и не высказывают личное мнение на этот счет.
  4. Ошибки управления – это ошибочные решение касательно управления компанией, которые были основаны на неверных суждениях о работе, функциях, обязанностях, правах и целях работников компании, из-за неграмотного управления, неумения верно определять траекторию движения и организации людей. Повышение квалификации и умений управляющих путем их обучения и предоставления возможности освоить новые методы и навыки управления, формирование у них рыночного мышления и хватки, обучение их секретам успешного устранения конфликтов между подчиненными и коллегами даст возможность грамотно выстраивать управление конфликтами организации, предупреждать их причины.
  5. Слабая разработанность нормативно-правовых процедур, отсутствие объективных критериев оценки и решения межличностных противоречий, стандартных способов защиты интересов работников влечет за собой появление споров и конфликтов.
  6. Недостаток необходимых для нормальной жизнедеятельности благ (низкий уровень оплаты) способствует значительному повышению уровня споров не только в стенах организации, но и в обществе в целом. Когда человек не осуществил свои цели и не удовлетворил амбиции, он будет недоволен, зол и раздражен, по сравнению с теми, кто успел избавиться от подобных проблем.
  7.  Плохая сплоченность трудового коллектива или несформированные до конца коммуникации между членами одного коллектива. Непонимание, неумение донести собственную точку зрения, плохо подобранные сотрудники, которые хороши по-отдельности, но не могут сработаться вместе.
  8.  Причиной большинства конфликтов является недостаток или искажение информации: недостаточное предоставление данных, искажение, изменение (специальное или случайное), скрытие информации – все это является причиной неправильных действий сотрудников подчиненных, неадекватного поведения, проблемных коммуникаций и конфликта в итоге.

Объективные причины конфликтов в организациях становятся началом споров в случаях, когда они стоят на пути осуществления целей и нужд человека или группы, не соответствуют личным или групповым интересам.

Каждый пункт из вышеперечисленного является причиной конфликта в организациях, а наиболее часто встречающимися причинами являются именно материальные. В 80% случаев к конфликтам приводит вовсе не расхождение характеров или недостаток информации, а банальный недостаток финансовых средств, неудовлетворительный уровень заработной платы сотрудников и так далее.

Относительно причин возникновения проблем между личностью и группой людей – они формируются и организовываются из-за расхождений во взглядах на поведение и проявление себя в обществе.

Конфликты между группами возникают из-за различных взглядов у оппонентов, однако даже это, как правило, сводится к конфликту за ресурсы организации. Определенные объективные условия являются оценкой положения и сложности деятельности сотрудников, и только те люди, чьи интересы нарушили, будут возмущены и начнут конфликтовать.

Все составляющие причину появления конфликтов, как правило, усиливаются благодаря действию определенных факторов влияния, которые присущи социально-психологической стороне каждого человека и его личности.

Причины развития конфликтов в организации могут быть следующие:

  1. Несоблюдение принципов управления организацией и сотрудниками, проявляющееся в качестве работы руководителей (несоответствие действий ТК РФ, несправедливость, основанная на личной симпатии или антипатии, необдуманное распоряжение кадрами, внесение в коллектив разобщенности и споров, пренебрежение проведением анализа и выявлением особенностей каждого подчиненного, целей и желаний сотрудников).
  2. Эгоистичное отношение сотрудников к работе. Выполнение минимума «лишь бы не трогали», преследование исключительно личных целей.
  3. Возникновение расхождений взглядов, мнений, целей, желаний и мыслей сотрудников, вынужденных работать над одним делом.
  4. Присутствие в составе сотрудников таких людей, которые вечно чем-то недовольны, жалуются, злятся, конфликтуют и так далее. Они не дают спокойно работать и сосредоточенно думать над задачами, что является причиной возникновения конфликтов.
  5. Появление противоречий в личном общении сотрудников друг с другом, вследствие которых страдают моральные стороны обоих оппонентов, звучат оскорбления, взаимные унижения и так далее.
  6. Проведение манипуляций над коллегой. Завуалированное партнерство, которое специально создается для получения выгоды одним из сотрудников за счет другого;
  7. Различия между ожиданиями действий и слов людей и фактическим их осуществлением.

Субъективные причины конфликтов состоят из личных особенностей и складываются постепенно, в зависимости от оценки субъектом происходящего.

Как правило, это задается огромным количеством утерянной информации в процессе становления коммуникации. Довольно часто информация изменяется (перевирается) из-за неверной ее трактовки, субъективного восприятия, и, как следствие, передачи другим. Какая-то часть может умышленно скрываться для получения определенных выгод от этого умалчивания. Львиная доля информации теряется в пространстве и не усваивается слушателями из-за скорости речи, неумения быстро внимать рассказчику и так далее.

К социально-психологическим факторам, провоцирующим конфликтные ситуации, относится несовместимость на психологическом уровне, неумение работать вместе и сообща.

К основным причинам конфликтов в организации относятся непонимание и нежелание понять собеседника, а также то, что люди смотрят на одни и те же вещи по-разному, субъективно. Это объясняет все возникающие расхождения во взглядах на одни и те же вещи. Самая часто встречающаяся причина, которая входит в эту группу – фанатизм или, если сказать по-другому – возвышение собственной группы над прочими объединениями людей.

Личностные причины конфликтов заключаются в особенностях психологии каждого человека, его раздражительности, отходчивости, восприятия и всего прочего.

Очень часто случается так, что истинным зачинщиком и причиной спора между подчиненными является руководитель, в особенности в тех случаях, когда ему нравится разжигать спор между сотрудниками, и он сам не прочь поспорить и принять чью-то позицию. Такие управленцы обычно напоказ демонстрируют свое личное отношение к сотрудникам, публично выражают симпатию и антипатию.

Причиной завязки спора может быть непрофессионализм управляющего, принятие им непозволительных позиций при наступлении конфликта, грубость, оскорбления и унижения в сторону сотрудников организации.

Большое количество спорных ситуаций возникает тогда, когда управленцы стараются обойти нормативы и правила компании, преследуя собственные цели. Таким поведением они дают понять своим сотрудникам всю бесконтрольность системы управления организации. Неадекватное, грубое, нетерпимое поведение управляющего создает резонанс в коллективе, становится причиной нервозности всех сотрудников, создает напряжение на работе, что неизбежно ведет к срывам.

Все вышеописанные причины и виды конфликтов в организации являются распространёнными и возникают довольно часто, однако не являются единственными в своем роде.

Конфликты в салоне красоты

  1. Столкновения посетителей и мастеров салона (причины: неподходящее качество обслуживания, нарушение корпоративных правил поведения, оказания услуг, пренебрежение желаниями клиента, провокационное поведение посетителя, отказ от оплаты оказанных услуг и так далее).
  2. Столкновения управляющих с некоторыми сотрудниками (причины: нарушение правил, дисциплины, игнорирование поручений и прочее).
  3. Столкновения управленцев с группами сотрудников (причины: столкновение мнений начальства и рядовых сотрудников, несогласие с правилами и законами организации).
  4. Столкновения внутри коллектива сотрудников (причины: различие мнений, характеров, взглядов и так далее).

Причины конфликтов в салоне красоты, связанные с клиентами

1. Клиент получил обслуживание ниже уровня, на который он рассчитывал

Например, такое случается по причине появления, скажем, в салоне красоты, нового сотрудника, поломки оборудования, расходных материалов плохого качества. В большинстве случаев основные причины межличностных конфликтов в организации – неудовлетворенность клиентов качеством оказанных услуг. Сопровождаются спором и руганью прямо в салоне, где это слышат другие клиенты. Следовательно, это все несет немалый урон репутации организации.

2. Недостаточный уровень сервиса

Список дополнительных услуг, предоставляемых в салоне, определяет директора салона красоты или же доверенное лицо (администратор, управляющий), так же, как и стоимость этих услуг или возможность их бесплатного оказания. Для повышения лояльности посетителей нужно по возможности оказывать как можно больше бесплатных услуг. К примеру, можно в подарок дать пробник маски для лица. Гость может отказаться, но ему будет приятно само предложение, и в следующий раз он вернется уже за дополнительными услугами. Сейчас наиболее популярным стало предложение чая и кофе в салонах, а также журналов. Часто можно встретить экзотическую услугу, которую оказывают клиентам - ванночка для ног, где рыбки объедают омертвевшую кожу.

3. Долгое время ожидание мастера или вообще отмена сеанса

Часто клиенты бывают возмущены именно тем, что приходится ждать мастера. Тут могут быть разные причины, ведь сотрудники салона работают с людьми, которым тоже свойственно опаздывать и задерживаться, следовательно, из-за одного такого клиента может перенестись время приема других. Так же оборудование может выйти из строя. Тут главное осуществлять управление конфликтами организации, предупреждать причины их возникновения, потому как запись в салонах существует для экономии времени клиентов. Обязательно предупреждайте их, если нужно подождать, предложите ознакомиться с новыми процедурами в салоне, выпить чашечку кофе и так далее.

4. До процедуры одна цена, после – другая

Бывает, что клиенту озвучивают более низкую цену за услугу, чем она является по факту. Это делается по причине желания привлечь клиента. Соответственно после процедуры озвучивают реальную цену, что может повлечь за собой конфликт.

5. Низкая квалификация администратора салона

Довольно часто администраторы организации не знают полного перечня оказываемых салоном услуг и их описания. По этой причине часто могут давать неправильную информацию клиенту, что негативно влияет на репутацию салона.

6. Кабинеты грязные или неубраны

Для устранения таких проблем нужно установить правила по организации уборки кабинетов после каждого посетителя. Генеральная уборка всех помещений должна проводиться в конце каждого дня.

7. Низкий коммуникационный уровень администраторов и мастеров

Отсеивать сложных людей, которые плохо идут на контакт, нужно еще на собеседовании. При этом, нужно регулярно проводить проверку обслуживания клиентов в организации при помощи тайных посетителей.

8. Индивидуальные барьеры в общении

 Невербальные:

  •  позы закрытого типа (перекрещенные или сложенные в замок руки и ноги);
  •  высокомерный взгляд в позе сидя или стоя;
  •  ресепшн как «пропасть» между представителем организации и клиентом.

В основном лидирующую позицию всегда занимает сотрудник, консультирующий клиента, потому как поза его располагает, взгляд открыт, улыбка искренняя и доброжелательная. Все это является причиной, которая притягивает и располагает клиента.

Вербальные:

  •  манипулирование людьми, поиск морали себе «на руку», использование фраз, которые обязывают к чему-то: «вы должны были…», «вы обязаны…»;
  •  поучения сотрудника салона, адресованные клиенту о том, что он должен сделать, что нужно и прочее;
  •  высказывания недовольства и критики клиенту: «вы не правы», «где же вас так покрасили» и тому подобное;
  •  обман и сокрытие любой информации по разным причинам;
  •  снятие с себя ответственности: «это не моя проблема», «я не занимаюсь этим вопросом» и тому подобное (во избежание конфликта);
  •  употребление в диалоге фразы «я не знаю». это в любом случае вызывает негатив со стороны клиента, поэтому, если вы не в курсе или не владеете информацией по определенному вопросу, лучше сказать «одну минуту, я уточню эту информацию для вас»;
  •  употребление в разговоре с клиентом частицы «не» и «нет» по причине того, что это воспринимается как негатив и отказ клиенту. поэтому, если по какой-то причине вы не можете оказать услугу в требуемое время или не знаете ответ на поставленный вопрос, нужно предлагать альтернативный вариант решения возникшей проблемы; 
  •  принижение важности проблемы «ногти не зубы, вырастут» и тому подобное (с целью сгладит возникающий конфликт).

Мнение практика

Татьяна Майорова, бизнес-наставник екатеринбургского филиала Фонда «АГАТ», директор ГК «Альянс»

Как мне кажется, не существует «сложных» и «конфликтных» клиентов, бывают просто очень требовательные. И основная задача, которая стоит перед руководством организации, заключается в возможности соответствия таким высоким требованиям. Управление конфликтами организации, понимание каждой причины их возникновения – вот то, чем в совершенстве должен владеть менеджер. Если управленец понимает, что салон не сможет удовлетворять требования определенных клиентов, лучше сразу сделать так, чтобы они не обращались в салон либо моментально перенаправлять их, чтобы не тратить время и деньги на достижение соответствия, которое не будет оценено по достоинству, и клиент все равно будет недоволен, что в итоге приведет к конфликту.

Совсем другая ситуация – когда сотрудники салона действительно не оправдали ожиданий и некачественно оказали услуги (причины не играют роли). Клиентов называют «сложными» из-за частых провокационных вопросов, которые поступают в адрес персонала. По сути, все недовольство оказанными услугами возникает у таких клиентов именно из-за их ошибочного представления об услуге и несоответствия этого представления реальности. Такие люди требовательнее остальных по нескольким причинам:

Причина №1: Они знают по опыту как должна быть организована процедура и какой эффект должен быть после нее;

Причина №2: Они чувствуют, что какую-то важную информацию им не предоставили.

Для удовлетворения клиентов достаточно оказать услугу именно таким образом, как ожидает клиент. Этого добиться просто: достаточно говорить с клиентом и уметь слушать, а также объяснять при каких условиях его ожидания могут быть достигнуты. Тогда вам не придется искать причины конфликтов в организации и пробовать их решить.

Часто случается, что клиенты не знают, чего именно хотят, главное «чтобы было красиво». А что такое  «красиво» в их понимании – тоже непонятно. Как раз для решения таких мини-конфликтов в компании должен быть сотрудник, который хорошо, грамотно и доступно расскажет клиенту о том, что ему подойдет, а что нет, что стоит делать и чего следует избегать, аргументирует свои выводы, объяснит причины появления конкретного мнения. Плюс ко всему расскажет клиенту общие принципы и понятия того, как нужно будет действовать далее и определяться с желаниями. Несмотря на временные потери, «сложный» клиент исчезнет из салона.

Как должно проходить управление конфликтами в организации

Социальные конфликты в организации, их причины и последствия можно сделать позитивными для организации, эффективно управляя всеми спорами.

Бывают структурные (организационные) и межличностные методы регулирования возникающих конфликтов.

Представители управления считают, что в организации главное отладить работу, тогда не будет никаких проблемных и конфликтных ситуаций. Для этого нужно соблюдать некоторые принципы:

1. Точное формулирование требований. Наилучший метод работы с людьми – четкое разъяснение требований и ожиданий, которые Вы хотите получить от их работы. Для этого нужно установить правила, права и обязанности для каждого сотрудника организации и коллектива в целом.

2. Применение механизмов координации сотрудников. Людям намного проще совместно работать, когда они знают, кто их начальник и к кому можно обращаться с любыми возникающими проблемами и вопросами. Поэтому, если сотрудники конфликтуют, они должны знать «третью сторону», к которой должны обращаться за помощью в решении проблем. В крупных организациях даже создают специальную службу, которая занимается регулированием всех вопросов, в том числе конфликтных, которые возникают между подразделениями, филиалами и группами организации.

3. Формирование совместных целей и задач работы. Для этого все сотрудники должны быть осведомлены о состоянии предприятия, финансовых возможностях и деятельности в целом, знать причины, которые побуждают их к деятельности. Когда люди преследуют одни и те же цели, они намного легче могут уладить то, что является причиной конфликта в организациях.

4. Премирование, вознаграждение и поощрения сотрудников. Управлению нужно устанавливать определенные стандарты работы, выполняя и перевыполняя которые сотрудники получают вознаграждение. К примеру, когда сотрудники, следящие за техникой безопасности, получают премию за выявление нарушений, они постоянно будут конфликтовать с отделом производства и эксплуатации. А вот когда сотрудники получают поощрение за устранение и предупреждение поломок и нарушений в работе, конфликтные ситуации будут сведены к минимуму, а безопасность будет на высоте.

Проведение работы над конфликтными ситуациями, конечно, не ограничивается всем вышеперечисленным, существует еще много других способов устранения конфликтов, которые подойдут под определенные ситуации.

Есть пять основных стратегий поведения в конфликтных ситуациях

1. Настойчивость (принуждение). Поведение, при котором одна из конфликтующих сторон пытается навязать свое мнение другим. При этом не обращая внимания на последствия данного конфликта для самой себя либо просто опуская значимость этих последствий. Все прекрасно понимают, что когда стороны связаны между собой долгосрочным сотрудничеством, им принципиально важно сохранять хорошие отношения друг с другом (семья, компания). Стиль настойчивости и принуждения используется для получения власти над другими людьми, принятия ими точки зрения оппонента.

Такой стиль нельзя исключать совсем, ведь он может быть полезен при наступлении кризисной ситуации, когда есть много мнений и вариантов решения, но никто не может взять на себя ответственность – все спорят друг с другом, и появляется один персонаж, который говорит всем, что и как нужно делать. Недостатком в данном случае является подавление чужих мнений.

2. Уход (уклонение). Стороны, которые действуют согласно данной стратегии, стараются избежать разногласий. Полезно вести себя таким образом только в тех случаях, когда предмет и причины развития конфликтов в организации не имеют большой ценности, или одна из сторон понимает, что в данный момент поиск выхода невозможен, но в скором времени он появится. Конфликты, которые раздуты и выдуманы, нужно решать именно таким способом - уходом.

3. Приспособление (уступчивость) состоит в отказе оппонента от собственной точки зрения во избежание развития конфликта. Данная стратегия будет эффективна в случае, если организация выиграет в итоге от того, что конфликт не разрешился естественным образом, а был подавлен. Однако нужно помнить, если управленец всегда будет выбирать такую стратегию для себя, он не сможет эффективно управлять своими подчиненными.

4. Компромисс. Такое поведение подразумевает принятие взгляда оппонента до определенного уровня, поиск чего-то среднего между взглядами.

Умение находить компромисс  очень ценится, потому что снижает напряжение между сотрудниками, руководителями и подчиненными. Однако могут быть негативные последствия принятия компромиссов по причине неудовлетворенность людей частичным принятием их сторон и мнений, что в дальнейшем все равно выльется в конфликт.

5. Сотрудничество (решение проблемы). Данный стиль базируется на трактовке причины развития конфликтов в организации как расхождении во взглядах и убеждении, что каждая сторона права, находясь при своей точки зрения. Придерживаясь такой точки зрения, оппоненты заведомо соглашаются с различием мнений и взглядов. Это дает им возможность здраво подойти к оценке происходящего и найти наилучший выход из ситуации. Те люди, жизнь которых базируется на сотрудничестве, строят все вокруг не для себя, а для развития того, над чем работают. Сотрудничество подразумевает фразу «Мы не против друг друга. Мы вместе против проблемы».

Безусловно, каждую ситуацию нужно рассматривать отдельно, и выход из проблемы тоже уникальный, однако нужно придерживаться определенной стратегии поведения для того, чтобы грамотно управлять конфликтом и извлекать из него максимум пользы для организации.

Не стоит забывать, что в нашем мире нет ничего универсального. Поэтому для того чтобы решить все возникающие вопросы по ситуации, нужно выделить основные причины конфликтов в организации, или в личных отношениях, и опираясь на них искать наилучший вариант решения проблемы.

Поступательное вмешательство и анализ проблемы заключаются в осуществлении нескольких шагов, которые являются основными в урегулировании конфликтного вопроса. Эти шаги как некие пункты отчета, где можно рассмотреть, сформировать и определить дальнейший ход действий и всю схему принятия решений.

Конфликтующим сторонам необходимо совместно идти к мирному разрешению конфликта самостоятельно или при помощи консультанта. Поэтому, для эффективности всей работы нужно уметь поддерживать хорошие взаимоотношения с обеими сторонами. Только в этом случае исход конфликта будет грамотным, честным и выгодным:

  • изначально отрегулировать хорошие взаимоотношения со всеми сторонами;
  • рассказать о своих намерениях касательно сложившейся конфликтной ситуации в организаци;
  • удостовериться, что есть личная поддержка.

Нужно четко и ясно представлять себе составляющие структуру каждой из сторон.

Желание стать лидером, межличностная или внутренняя борьба, чувство соперничества и вражды могут принести осложнения. В этом вопросе нужно опираться на вычисление неформального лидера и понимание его позиции, того, как он намерен решать данную ситуацию, и в чем он видит сущность, причины конфликтов в организации. 

Мнение практика

Владимир Пузырев, доктор, психотерапевт, директор «Компании полезных приключений»

Чувства доверия могут появиться между посетителем и сотрудником лишь в том случае, если второй будет прислушиваться к пожеланиям клиента, будет доброжелательным и вежливым. Для создания таких условий необходимо использовать несколько методик в своей деятельности:

Подстраиваемся под клиента. Подстройка (раппорт), например, когда родители укладывают малыша спать. В самом начале ему читают сказку, подстраиваясь под ритм активности ребенка, а когда он начинает засыпать, родитель говорит все тише и медленнее. Раппорт подразумевает поиск понимания противоположной стороны, способствует единению в одно целое двух сторон и общего дела. Предположим, на ресепшпн позвонил клиент, который быстро говорит (спешит или находится в пути), администратору нужно ответить ему в таком же темпе, чтобы не заставлять ждать. Это поможет устранить все причины развития конфликтов с клиентами в организации не только на начальном этапе общения, но и в дальнейшем диалоге.

Раппорт, способный дать моментальный контакт и отклик, может проводиться на нескольких уровнях:

  1. Подстройка речи (скорость, громкость, тембр).
  2. Подстройка движений тела (мимика, телодвижения, жесты, позы).
  3. Подстройка эмоций (настроение, поведение).

За подстройкой следует ведение. Допустим, Вам известно, что нужно предложить, и что Вы хотите получить в итоге, также известно каким образом Вы должны действовать, чтобы получить желаемое. Следовательно, подстроившись под собеседника, Вам будет гораздо проще добиться своего.

Обсуждаем с кричащим клиентом его чувства. В случае перехода на повышенные тона (крик) нужно сказать клиенту, что Вы понимаете его чувства и тоже обеспокоены, но на самом деле волноваться не стоит. Можете применять фразы типа «Я понимаю причины Вашего гнева», «Я понимаю, неудивительно, что Вы злитесь» и тому подобные. После чего обязательно уточните, что конкретно не устроило клиента (установите причину конфликта), после чего нужно предложить варианты решения данной ситуации и договориться о их воплощении в реальность либо найти компромисс, который устроит и Вас, и Вашего клиента.

Как правило, споры возникают из-за неумения сотрудников выслушивать и понимать клиентов, принимать их позицию, оценивать все с их стороны. Это, безусловно, объективные причины конфликтов в организациях, которые нужно рубить на корню. Обращаться с клиентом в таких случаях нужно как с партнером, а не с оппонентом.

Умение чувствовать эмоции других, подстраиваться под собеседников, улавливать их импульсы сделает Вас идеальным коммуникатором.  Ловите мелочи во всем: взгляды, мимику клиентов. Только так Вы сможете оказать им услугу на все 100%. А это будет оценено по достоинству!

Применяем парафраз. Использование в диалоге с клиентом организации принципов активного слушания, когда сотрудник повторяет последние слова клиента, понимающе выслушивает, а не просто поддакивает. Очень важно использовать фразы «Вы имеете в виду, что…», «Я так понимаю, Вы говорите о …», а не просто «да», «правильно» и тому подобное. Использование данной техники позволяет клиенту, находясь в диалоге с сотрудником, почувствовать, что его поняли. Очень важным так же является предоставление клиенту возможности опровергнуть или подтвердить Ваше итоговое заключение. Благодаря этому Вы сможете на более доверительной стадии перейти к следующей части диалога. 

Помните о методе трех «ДА», то есть в разговоре последовательно нужно задать собеседнику 3 вопроса, на которые он ответит «ДА», следовательно, ответ на четвертый вопрос практически стопроцентно будет «ДА».

Подписывайтесь, чтобы не упустить ничего важного



Ваша персональная подборка
    Рекомендации по теме
    Живое общение с редакцией



    Рассылка

    © 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

    Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
    Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

    
    • Мы в соцсетях
    Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.