Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Как управлять персоналом в салоне красоты, чтобы увеличить прибыль в 3 раза

1124
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock
Бердникова Лариса
владелец и управляющий центра эстетической медицины «АртМедиСпа»
Мотивация является ключевым моментом в системе управления персоналом в салоне красоты. Особенно ярко значение мотивирования проявляется в кризисные ситуации.

Центр эстетической медицины, которым я руковожу, открылся в 2009 году: в самый разгар кризиса. В том же году мой партнер, которая отвечала за всю медицинскую часть, вышла из бизнеса, и я осталась одна с кучей кредитов, без персонала, в помещении только что открывшегося полупустого бизнес-центра. По началу было очень тяжело, но со временем мы справились. Совсем скоро наш центр был в прибыли, практически все специалисты имели плотную запись. Получилось добиться потрясающих результатов вместе с моим управляющим: набрали хорошую команду специалистов, регулярно проводили собрания, выезжали на корпоративы, специалисты получали хорошую зарплату. Доход рос, долги были возвращены - мы начали получать долгожданную прибыль.

Через некоторое время управляющий начал более халатно относиться к работе. Собрания проводились все реже, началась «текучка» персонала, все чаще сотрудники просиживали в ординаторской, обсуждая начальство и распуская слухи, доход стремительно падал. Последней каплей моего терпения стало то, что я приехала вечером, в разгар «сезона», а центр пустовал.

В тот момент я поняла, что больше, чем владелец, ни один наемный управляющий не будет так же заинтересован в успехе предприятия. Несмотря на огромную занятость, я решила занять пост управляющего и самой заняться управлением. Не скрою, это было нелегко. Для начала мне пришлось нанять новых специалистов, ведь многие врачи из-за слабой записи и постоянных «дрязг» нашли другое место работы, а те, кто остались, были уже «заражены» негативом. Я делала по двадцать звонков соискателям и проводила по десять собеседований в день, чтобы создать заново свою «команду мечты».

Итак, это был пункт №1 – найти продуктивных и мотивированных сотрудников

Сразу скажу, что я не искала специалистов с большим опытом и впечатляющей квалификацией. Как бы абсурдно это не звучало, для сотрудника – это не главное! Я искала в первую очередь мотивированных и продуктивных сотрудников, желающих обучаться. На этапе собеседования я задавала так называемые «вопросы на мотивацию». Это позволило мне отобрать сотрудников, которые готовы работать в команде, а главное - сотрудников, которые нацелены на результат, с большим желанием учиться и развиваться.

Пункт № 2. Обучить сотрудников

Когда я начала анализировать ситуацию в центре, я поняла, что многие сотрудники недостаточно хорошо общаются с пациентами, некоторые не соблюдают стандарты внешнего вида, а самое главное – практически никто не использовал технику продаж в своей работе. Что уж говорить про «новеньких» сотрудников, которые были совершенно не знакомы ни с правилами работы в нашем центре, ни, тем более, с техникой продаж.

Тогда вместе со своей командой мы прописали Стандарты должности для специалистов и администраторов, а также прописали так называемые «скрипты», то есть сценарии разговора для специалистов и администраторов при общении с пациентами. В стандартах мы прописали не только должностные обязанности, правила внешнего вида, организационную политику. Более половины стандартов мы отвели под подробное описание и разъяснение техник продаж и упражнения и тренировки, которые помогли «отточить» эти навыки.

Кроме того, мы стали регулярно проводить тренинги, где изучали принципы общения с пациентами, технику продаж и основы сервисного поведения.

После месяца регулярного обучения, перезапись клиентов у специалистов выросла в среднем в два с половиной раза: с 30 до 80%.

Далее следовал обязательный пункт №3 – собрания

Мы начали проводить собрания каждую неделю и собрания по результатам месяца. Помимо того, что на собрании мы также обучались, мы подводили итоги и планировали. В первую неделю каждого месяца мы проводили собрание и ставили план на месяц: план по доходу, план по выработке для каждого специалиста, план по количеству каждого вида оказанных процедур. Каждую последующую неделю мы смотрели все вместе как выполняется план, сколько процентов выполнено и решали, что нужно сделать, чтобы реализовать запланированное.

Надо сказать, что все показатели и их динамику мы отражаем в виде графиков и диаграмм, что значительно облегчает визуализацию ситуации. Не нужно сыпать «сухими» цифрами, которые ничего не говорят ни одному сотруднику – мы показывали графики и диаграммы, что было наглядно и понятно каждому.

Мы постоянно мотивировали сотрудников на выполнение плана – назначали «призы» за выполнение плана и достижение лучших показателей. Я неустанно твердила о важности выполнения плана, о необходимости увеличить лояльность и возвращаемость клиентов .

По результатам месяца мы подводили итоги, и здесь мы также использовали все возможные способы мотивации. За выполнение плана каждым сотрудником мы выплачивали повышенный процент. За самые высокие показатели – дополнительную премию бонусы, отправляли на международные конференции и симпозиумы.

Кроме того, мы не забывали и о нематериальных способах мотивации: выписывали благодарности, самых продуктивных сделали заведующими отделений, печатали на обложке фирменной газеты и т.д.

Пункт №4 – планерки

Мы очень плотно работаем с персоналом ежедневно. Каждое утро, в начале рабочего дня, мы собирались и проводили 5-ти минутную планерку: ставили план по доходу на день, специалисты смотрели на запись клиентов и их историю, рассказывали что они будут «презентовать» клиентам, администраторы также по записи ориентировались на то, какие клиенты будут и что конкретно им можно предложить. Кроме того, на таких планерках мы проводим совместные упражнения – тренируем работу с возражениями, принципы общения с клиентами.

Обязательный пункт №5 – мотивация перосонала салона красоты на привлечение новых клиентов. В нашем центре мы поощряем сотрудников за «привод» нового клиента. За каждого приведенного клиента, сотрудник получает приятный бонус. Но и это еще не все. Мы тщательно следим, чтобы у каждого сотрудника с собой были визитки центра и подарочные сертификаты на пробные услуги, наши газеты и буклеты. Вроде бы, простая вещь, но она приводит к нам не менее 30 первичных клиентов ежемесячно.

Благодаря всем этим действиям мы получили сплоченный, дружный коллектив, где каждый сотрудник вовлечен, чувствует себя частью команды и хочет развиваться вместе с компанией. Всей командой смогли увеличить доход ровно в два раза за месяц работы и ровно в три раза - через девять месяцев. Я глубоко убеждена, что таких результатов невозможно добиться, не занимаясь персоналом, постоянно не повышая их мотивацию и компетентность в области продаж и общения с клиентами.

Подписывайтесь, чтобы не упустить ничего важного



Живое общение с редакцией

Рассылка

© 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях