Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Критерии эффективности работы персонала в салоне красоты

1084
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock
Каждый сотрудник салона является его «лицом». От того, как он выполняет свою работу, зависит удовлетворённость клиентов. Руководителю салона важно контролировать, насколько хорошо сотрудники справляются со своими обязанностями. Для этого нужны критерии эффективности работы персонала, благодаря которым можно получить наглядные сведения о том, как трудится мастер.

Если регулярно оценивать результаты труда сотрудников, то можно понять, насколько продуктивно они работают, и определить, соответствуют ли фактические показатели требуемым. Благодаря оценке показателей эффективности работы руководитель может получить сведения об индивидуальных проблемах некоторых сотрудников, а также общих, то есть характерных для коллектива в целом.

Критерии эффективности и качества работы определяют нормы, которые являются одинаковыми для каждого сотрудника, а также те, которые характерны лишь для некоторых должностей.

Критерии эффективности работы персонала делятся на четыре группы:

  1. Специфические критерии эффективности работы персонала. Речь идёт о качествах, присущих человеку, то есть особенностях личности, здоровья и пр.
  2. Деловые критерии эффективности работы персонала. Являются ли сотрудники ответственными, инициативными, организованными.
  3. Профессиональные критерии эффективности работы персонала. Какими навыками и умениями обладают работники.
  4. Психологические критерии эффективности работы персонала. Являются ли сотрудники морально устойчивыми, честными, способными к адекватной оценке своей труда.

Каким должен быть критерий оценки эффективности работы

  1. Критерии эффективности работы сотрудников должны быть достижимыми.
  2. Критерии эффективности работы сотрудников должны быть обоснованными и объективными.
  3. Они позволяют сотруднику понять, каких конкретных действий и результатов от него требуют.
  4. Критерии эффективности работы сотрудников должны соответствовать содержанию работы.
  5. Они должны мотивировать работников.
  6. Критерии эффективности работы сотрудников определяются целями предприятия.
  7. Они должны соответствовать важнейшим характеристикам рабочего поведения и результатам труда.
  8. Критерии эффективности работы сотрудников должны быть динамичными.

Кто в салоне красоты должен разрабатывать критерии эффективности персонала

Как правило, критерии эффективности работы сотрудников разрабатывают руководитель салона или сотрудники, в чьи обязанности это входит. Если разработкой критериев занимается руководитель, то необходимо, чтобы в этом процессе участвовал и управляющий. Дело в том, что цели предприятия ставит именно он. Если критерии эффективности работы сотрудников разрабатываются руководителем и управляющим, то это положительно сказывается на работе салона в будущем. Рассмотрим преимущества такого подхода:

Во-первых, критерии эффективности работы сотрудников будут понятными для всех;

Во-вторых, они будут учитывать особенности конкретного труда;

В-третьих, критерии эффективности работы сотрудников будут созданы с учётом условий и содержания работы;

В-четвертых, сотрудники их примут.

Руководитель принимает окончательное решение после того, как он обсудит разработанные критерии эффективности работы сотрудников со своим руководством. Каждый участник обсуждения должен понимать, о чём идёт речь. Уделите внимание объяснению того, что такое критерии эффективности работы сотрудников, чем обуславливается их важность, как они влияют на работу салона.

Как определить критерии эффективности работы персонала салона красоты

Шаг 1. Определите группу должностей, для которых вы создаёте критерии эффективности работы сотрудников. К примеру, для мастеров по маникюру/педикюру, для мастеров-универсалов и пр.

Шаг 2. Выявите существенные факторы деятельности для этих групп. Речь идёт об объёме выполненных работ, их качестве, профессиональных знаниях, дисциплине, лояльности, устной коммуникации, умении выслушивать клиентов, умении действовать в сложной ситуации, творческих способностях, руководящих навыках и пр.

Шаг 3. Оцените критерии по следующим пунктам:

  • являются ли критерии эффективности работы сотрудников важными;
  • обладаете ли вы достаточной информацией, чтобы оценить труд сотрудников по данным критериям.

Ошибочно полагать, что качество оценки будет значительно выше, если вы выберите много критериев. Если оценивать множество факторов, то результат оценки в итоге окажется размытым, а его анализ займёт много времени. Чтобы подобная ситуация не возникла, оцените критерии эффективности работы сотрудников, которые вы выбрали, и пересмотрите их снова с учётом их важности. Легче всего это сделать при помощи таблицы.

Критерии

Высокая важность

Средняя важность

Низкая важность

Дисциплина

+

Лояльность

+

Качество выполняемых работ

+

Объем выполняемых работ

+

Профессиональные знания

+

Руководящие навыки

+

Творчество

+

Умение контролировать своё эмоциональное состояние

+

Умение расставлять приоритеты

+

Умение решать сложные ситуации

+

Умение слушать

+

Устные коммуникации

+

К примеру, такие критерии эффективности работы сотрудников, как умение расставлять приоритеты, творческие способности, руководящие навыки можно исключить из списка факторов, по которым Вы планируете оценивать деятельность мастера по маникюру/педикюру, так как их важность не очень высока. А вот без дисциплины, лояльности, умения выслушивать клиента и пр. такому специалисту не обойтись. Вам нужно не только определить критерии эффективности работы, но и определить важность каждого из них.

Шаг 4. Опишите критерии. Опишите каждый критерий в целом, а также то, как вы планируете оценивать сотрудников по данному критерию. Рекомендуем сделать это в виде таблицы:

Критерий

Краткое описание критерия

3 балла 
(соответствует требованиям)

2 балла (не всегда соответствует 
требованиям)

1 балл 
(не соответствует требованиям)

Дисциплина

В рабочее время не занимается посторонними делами, не пропускает рабочие дни.

Не опаздывает на работу, отсутствует только по уважительной причине.

Иногда опаздывает на работу, забывает предупредить руководителя о своём отсутствии.

Часто опаздывает на работу, отсутствует и не предупреждает об этом руководителя.

Лояльность

Уважительно относится к салону красоты.

Доволен своей работой в салоне красоты, не высказывается плохо о коллегах и салоне.

Не всегда чувствует, что он часть команды, избегает публичного выражения своего недовольства, но иногда не справляется со сдерживанием негативных эмоций по отношению к заведению.

Сотрудник не удовлетворён своей работой в салоне, негативно высказывается о коллегах, руководителе, салоне в целом.

Качество выполняемых работ

Выполняет работу безошибочно, аккуратно, тщательно, соблюдает стандарты работы с посетителями салона.

Выполняет работу в соответствии с предъявляемыми требованиями, редко допускает незначительные ошибки и самостоятельно их исправляет.

Выполняет работу качественно, но время от времени допускает ошибки, его работу приходится проверять.

Выполняет работу плохо, постоянно допускает ошибки, его работу необходимо проверять.

Объем выполняемых работ

Выполняет работу в запланированном объёме.

Работает быстро, объём работ соответствует плановым показателям или же сотрудник перевыполняет план.

Сотрудник работает медленно, не всегда справляется с планом.

Сотрудник выполняет работу очень медленно, не справляется с планом.

Профессиональные знания

Сотрудник имеет знания, необходимые для данной должности.

Хорошее понимание своих обязанностей. Сотрудник обладает всеми необходимыми знаниями, редко нуждается в помощи и разъяснениях.

Сотрудник обладает необходимыми знаниями, но их не всегда достаточно, время от времени нуждается в разъяснениях.

Не обладает знаниями, которые ему необходимы, чтобы выполнять свои обязанности. Плохое понимание своих обязанностей.

Умение контролировать эмоции

Держит себя в руках в стрессовой ситуации.

Хорошо работает в стрессовых ситуациях, позитивно относится к клиентам.

Относится к работе, клиентам, коллегам ровно и спокойно. В сложных ситуациях ведёт себя сдержанно.

Относится к клиентам, работе, коллегам недоброжелательно.

Умение решать сложные ситуации

Умеет принимать решения и находить выход из любой ситуации.

Находит
выход из сложной ситуации самостоятельно. Принимает грамотные решения в пределах своей компетенции.

Не склонен принимать самостоятельные решения, часто обращается за советом к руководителю в сложных ситуациях.

Избегает принятия самостоятельных решений и ответственности за них. Если сотрудник и принимает такое решение, то это только усугубляет ситуацию.

Умение слушать

Слышит и правильно понимает информацию.

Выслушивает внимательно, не перебивая, задаёт уточняющие вопросы.

Внимательно выслушивает, старается понять собеседника.

Не умеет слушать, перебивает. Если что-то
не может понять, то не задаёт уточняющих вопросов.

Устные коммуникации

Выражает свои мысли ясно и чётко.

Ясно излагает своё мнение, аргументирует свою точку зрения.

Излагает своё мнение, но не всегда может доказать свою точку зрения.

Не может выразить своё мнение грамотно, обижается, если собеседник задаёт уточняющий вопрос, или его не понимают.

Шаг 5. Сгруппируйте и ранжируйте критерии. Это значит, что вам нужно определить вес каждого из факторов. Разделите критерии эффективности работы сотрудников на вспомогательные и основные. Рассмотрим наш пример:

  1. Объем и качество работы, профессиональные знания относятся к выполнению основных должностных обязанностей.
  2. Лояльность и дисциплина говорят об отношении к работе.
  3. Умения вести устную коммуникацию, контролировать эмоции, слушать являются коммуникативными навыками.

К основным должностным обязанностям относятся следующие критерии эффективности работы сотрудников:

  • 1 – профессиональные знания;
  • 2 – качество работы;
  • 3 – объем работы.

Об отношении к работе свидетельствуют следующие критерии эффективности работы сотрудников:

  • 1 – дисциплина;
  • 2 – лояльность;
  • 3 – умение решать сложные ситуации.

О коммуникативных навыках можно судить по критериям:

  • 1 – устная коммуникация;
  • 2 – умение контролировать своё эмоциональное состояние;
  • 3 – умение слушать.

Какие документы помогут в разработке критериев эффективности работы персонала

Разрабатывая критерии эффективности работы предприятия, опирайтесь на следующие документы:

  • стратегический план;
  • миссия, цели компании;
  • должностные инструкции;
  • чётко прописанные бизнес-процессы;
  • стандарты, регламенты.

Критерии эффективности качества работы в сфере услуг - KPI

KPI означает «ключевые показатели исполнения». Эти показатели или критерии эффективности работы руководителя формируют основные ориентиры для всего персонала, объединяют усилия каждого сотрудники для достижения намеченной цели.

Каждый владелец бизнеса стремится к росту прибыли. Это и является личным показателем его эффективности. Как улучшить этот показатель? Чтобы увеличить продажи, необходимо привлечь больше клиентов, замотивировать их покупать больше услуг. Это возможно, если салон предлагает своим гостям хороший сервис, высокое качество обслуживания и пр., то есть речь идёт уже о критериях эффективности не руководителя, а сотрудников.

Критерии эффективности работы сотрудников отражают их результативность. Сотрудники с высокими показателями получают заработную плату выше, чем мастера с низкими. Благодаря критериям сотрудники всегда будут заинтересованы в улучшении качества своей работы.

Критерии эффективности работы сотрудников являются результатом постоянной коммуникации между руководителем и сотрудниками. Внедрить критерии эффективности работы сотрудников не так-то просто, ведь для этого придётся преодолеть устоявшиеся привычки и стереотипы мышления персонала. К примеру, сотрудники зачастую не считают необходимым заниматься постановкой целей, планированием и пр.

Крупный салон красоты может получить положительный результат, если внедрить критерии эффективности работы сотрудников. Даже если сотрудников не очень много, это всё равно команда. Как понять, насколько она эффективна? Всё просто. Нужно просто оценить, способна ли команда справляться с достижением своих целей.

Чтобы управлять салоном эффективно, нужно основываться на фактах. Фактами являются критерии эффективности работы сотрудников. Успешные действия свидетельствуют о положительной динамике, а отклонения — об отрицательной. Если происходит снижение уровня сервиса и качества услуг, то и финансовый показатель со временем «просядет».

Матрица KPI

Рассмотрим, что такое матрица KPI, на примере администратора. Матрица содержит показатели KPI, которые определены согласно основным обязанностям, которые предполагает данная должность. Перечислим их:

  • выполнение плана продаж;
  • выполнение плана по исходящим звонкам;
  • ариём звонков, консультирование клиентов;
  • администрирование;
  • выполнение поручений руководителя.

KPI-матрица объединяет все эти критерии эффективности работы сотрудников в показатель, который определяет уровень заработной платы администратора. Зарплата зависит от того, соответствует ли фактические значения показателей плановым.

Риски при внедрении KPI

Разумеется, риски при внедрении KPI существуют. Если относиться к процессу внедрения KPI небрежно и совершать грубые ошибки, то вероятность неприятных последствий увеличивается. Рассмотрим основные причины рисков:

  • владелец не принимает участия в проекте;
  • в целях премирования используются показатели, по которым нет статистических данных;
  • данные не вносятся в автоматизированную систему, так как нет сотрудника, отвечающего за это;
  • время на проект распределяется по остаточному принципу, нет обучения;
  • отсутствует тестовый период.

Мнение практика

Ирина Суфиярова, директор и тренер-консультант КГ СЭЛФ-МОСТ

Внедрение KPI может привести к нежелательным последствиям по причине несоблюдения правил и принятия необдуманных решений на данном этапе. Результат иногда оказывается плачевным. Рассмотрим возможные последствия:

  • персонал не принимает KPI систему и критерии эффективности работы сотрудников;
  • персонал «шантажирует» руководителей увольнением;
  • фонд заработной платы перерасходуется или необоснованно сокращается;
  • непродуктивная потеря времени, денег;
  • атмосфера в коллективе ухудшается.

Чтобы избежать вышеописанных последствий, соблюдайте простые принципы:

  1. Принцип иерархии. Сначала целевые показатели создаются, а затем их распределяют сверху вниз, от руководителя к сотрудникам.
  2. Принцип результативности. Уровень заработной платы сотрудника должен зависеть от того, достигнуты ли командные и индивидуальные цели.
  3. Принцип ответственности. Работа каждого сотрудника оказывает влияние на достижение командных показателей.
  4. Принцип открытости. Критерии эффективности работы сотрудников, каждый плановый и фактический показатель KPI должны быть понятны каждому работнику. Важно, чтобы мастер понимал, как именно оценивают его труд, от чего зависит уровень его заработной платы.
  5. Принцип честности. Критерии эффективности работы сотрудников, плановые показатели не могут быть изменены «задним числом».
  6. Принцип вовлеченности. Каждый сотрудник должен принимать участие в разработке показателей KPI, обучаться и проходить тестовый этап.

Подписывайтесь, чтобы не упустить ничего важного



Ваша персональная подборка
    Рекомендации по теме
    Живое общение с редакцией



    Рассылка

    © 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

    Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
    Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

    
    • Мы в соцсетях
    Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.