Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Как завоевать доверие клиента с первого взгляда и влюбить его в ваш салон

3995
Фото © robin miller | Flickr
Фото © robin miller | Flickr
Винников Михаил
специалист по увеличению продаж в салоне красоты, Москва
Основа построения долгосрочных отношений – это завоевание доверия клиента салона красоты. Люди покупают у тех, кому доверяют. Завоевание доверия бывает как быстрым, так и не очень, но и в том, и другом случае результат может быть быстро испорчен, так как одна ошибка может перечеркнуть все до этого приложенные усилия, особенно на начальном этапе, в работе с первым клиентом. Поэтому для того чтобы уверенно строить доверительные, долгосрочные отношения, необходимо придерживаться системы пошагового развития этих отношений.

Почему важно завоевать доверие клиента при первом общении

Как было сказано, люди покупают у людей, которым они доверяют. А кому люди доверяют?  Кому вы доверяете? Как завоевать доверие клиента?

Схема проста – мы склонны доверять тем, кто нам нравится! Подумайте о человеке, который вам нравится, это могут быть личные или профессиональные отношения. Вспомнили? Теперь подумайте, доверяете ли вы ему? Думаю, да.

Теперь подумайте о ком-то, в ком вы не слишком уверены или, может быть, вы просто не любите его по каким-то причинам. Доверяете ли вы ему? Нет!

Вывод очевиден – люди покупают у людей, которым они доверяют, а доверяют они людям, которые им нравятся.

Как определить, кто нам нравится? Это те, с кем мы находим общий язык. Взаимопонимание!

Характеристики доверия просты, но не легки. Люди, которые демонстрируют скромность, искренность, честность и умеренное количество недостатков, создают глубокие и крепкие связи с другими людьми.

Как ваши клиенты оценили бы в вас эти четыре характеристики?

Зачастую мастера салона не склонны зацикливаться на этих очень важных моментах.  

Но помните, что самый быстрый путь, чтобы завоевать доверие клиента, – через общение и наши способности проявлять эти характеристики.

Формы доверия

Далее нам необходимо разделить личное и профессиональное общение. Для этого рассмотри цепочку образования обеих форм.

Образование личного доверия рождается из: общения (в котором вы должны вызвать) и симпатии (что заставляет) доверять = личное доверие.

Образование профессионального доверия рождается из надежности (которое рождает) и уважения (которое приводит к) доверию.

Для того чтобы вас сочли достаточно надежным специалистом в своей профессии, необходимо показать:

  • знания;
  • навыки;
  • способности.

Если у вас есть правильные знания, будь то знание отрасли, знание продукта, знание клиентов и так далее, вы готовы продемонстрировать, что можете применить эти знания, имея навык определять и решать проблемы клиента, и есть примеры что вы можете это сделать через доказательство ваших способностей, тогда вы создадите профессиональное доверие.

Личное доверие без профессионального доверия приводит к появлению новых друзей, но не приводит к увеличению продаж.

Профессиональное доверие без личного доверия:

  • увеличивает цикл продажи;
  • усиливает возможности конкурентов;
  • снижает лояльность клиентов.

Очень важно для вас сохранять баланс между демонстрацией личного доверия и профессионального.

По моему опыту, мастера в салонах красоты часто выстраивают отношения, транслируя свои личные качества, и пытаются завоевать личное доверие в большей степени.

Иногда не замечая, а иногда и поддавшись настроению, мастера дают втянуть себя в сплетни и обсуждения, такие слабости всегда будут отражаться на доходе мастера, особенно в долгосрочной перспективе.

Как бы вы оценили себя в вашей способности демонстрировать признаки личного и профессионального доверия?

Это может быть некомфортно, но те, кто сознательно сосредоточится на улучшении своих способностей как личного, так и профессионального доверия, станут специалистами, которые будут повышать свой доход системно и, самое главное, контролировать этот процесс.

Как завоевать доверие клиента

Теперь разберем более подробно, как завоевать доверие клиента при первом общении.

Так как наша задача – привязать клиента к салону и просчитать его годовую стоимость, а еще лучше – 5- летнюю, нам необходимо соблюсти ряд действий для безболезненного ввода клиента в полный комплекс наших услуг.

  1. Правильно определить самую острую на данный момент проблему клиента.
  2. Узнать опыт клиента - пытался ли он уже решать эту проблему и как.
  3. Предложить решение, от которого будет явный быстрый результат.

Ошибочно сразу предлагать долгосрочное, накопительное решение, результат от которого будет виден на длинной дистанции.

Наши отношения с клиентом очень похожи на построение отношений между мужчиной и женщиной. И если вы хотите построить серьезные отношения, вам необходимо пройти все этапы «конфетно-букетного периода» и завоевать доверие. Но если вы захотите перепрыгивать через обязательные этапы построения отношений, клиент уйдет к конкуренту, так как не увидит искренности в этом общении. И поскольку сейчас очень много салонов, он быстро найдет замену этим отношениям.

Какие ошибки допускают мастера? После того как им удалось завоевать доверие клиента, выстроить искреннее общение, клиент открывается мастеру, испытывая чувство безопасности и комфорта. И тут мастер набрасывается на клиента со всеми своими предложениями дополнительных товаров и услуг. И полбеды, если бы это попадало под комфортную дополнительную стоимость от чека клиента, так обычно это предложение 100%, 200% или даже 300% от суммы чека клиента. Естественно, клиент пугается и закрывается надолго. Вы не оправдали доверия. Теперь нужно будет приложить много усилий, чтобы вернуть ситуацию на прежнее место.

По моему опыту, так делают мастера, которые громче всех кричат, что они не продавцы, а очень творческие люди, и продавать им претит, они творят искусство! Как только клиент им открывается, эти творцы непременно предлагают ему самое дорогое средство.  

Как нужно действовать для создания долгосрочных отношений?

Рубеж 20%

Есть психологически комфортный рубеж для каждого человека, который был доказан нейробиологами и испытан в большинстве направлений развития человека от спорта до маркетинга. Это рубеж в 20%.

То есть если вы хотите начать бегать марафон, то увеличивайте дистанцию не больше чем на 20% на каждую тренировку (да больше и не получится, сам проверял), если вы хотите похудеть, начинайте снижать объем пищи по 20%, если повышаете цены, повышайте не более чем на 20% и так далее.

Для того чтобы привязать клиента к салону, необходимо придерживаться такой же стратегии при первом общении с клиентом.

  1. Правильно определить самую острую на данный момент проблему клиента.
  2. Узнать опыт клиента - пытался ли он уже решать эту проблему и как.
  3. Предложить решение, от которого будет явный быстрый результат.

Решение должно быть не выше 20% от суммы чека клиента (лучше бесплатным).

Когда клиент придет в следующий раз, вы предлагаете ему продолжение решения этой проблемы на сумму 20%-50% от суммы чека (только если он остался доволен эффектом после первого раза, если нет, вы снова даете решение не выше 20%)

Если клиент остался доволен вашим вторым решением, вы предлагаете ему совсем избавиться от проблемы или сохранять долгосрочный эффект и даете решение 50%-150% от суммы чека или более, если он готов.

Таким образом, вы безболезненно для клиента и его бюджета привяжете его к своему салону. Он будет чувствовать безопасность и заботу при посещении вашего салона и, соответственно, желание вернуться к вам снова.

Подписывайтесь, чтобы не упустить ничего важного



Ваша персональная подборка

    Живое общение с редакцией

    Рассылка

    © 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

    Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
    Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

    
    • Мы в соцсетях