Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Скрипты общения администратора салона красоты: внедрение и контроль

8521
Завершая цикл материалов про продающие скрипты, мы в третьей части обращаемся к тому, как внедрять скрипты в работу салона, а также как контролировать применение этих скриптов сотрудниками. Давайте разбираться.

Этапы внедрения

Как показывает практика, сотрудники салона редко приветствуют нововведения, которые инициирует руководитель. И скрипты в данном случае не являются исключением. Персонал привык работать по своим шаблонам, и, вводя что-то новое, руководитель выбивает своих сотрудников из колеи, выводит из зоны комфорта. Как же готовить сотрудников к введению в работу скриптов и применения шаблонов общения с клиентом для администратора салона красоты?

КСТАТИ!
Открывая свой салон красоты, вы оптимизируете свою работу, если установите удобную программу для управления учета салонного бизнеса.

1 этап. Обучение

а.) мотивационная часть. Необходимо из сотрудников сделать союзников и снизить их сопротивление нововведениям. Им нужно объяснять и продавать выгоду, ведь с ними вы также проводите продажи, потому что сотрудники – это те же самые клиенты. Непременно стоит поделиться с ними информацией о том, как создавались эти скрипты, на основании чего были сформулированы. И обязательно узнайте мнение и оценку сотрудников, предложив им возможность добавления и корректировки скриптов (причем надо дать понять, что вы готовы их воспринимать и принимать). Таким образом, сотрудники становятся соучастниками нововведения.

б.) обучение последовательности действий (чек-лист). Просто прописанный скрипт не будет работать, если сотрудники не узнают, в каком порядке все будет проводиться. Чек-лист состоит из нескольких шагов и представляет собой упорядоченную последовательность действий, зафиксированную на каком-либо носителе. Сформированную последовательность действий можно наполнять речевыми модулями из скрипта, предоставив персоналу схему того, как общаться с клиентами в салоне красоты.

 

ПРИМЕР    

Рассмотрим пример скрипта для администратора в салоне красоты.

Чек-лист «Встреча клиента в салоне»

Шаг 1. Приветствие (выйти из-за стойки администратора, улыбнуться, поздороваться). Примечание: очень редко при встрече клиента администратор выходит из-за стойки ресепшн (обычно администратор просто поднимает на клиента глаза), однако этот жест способствует оптимизации взаимоотношений с клиентом.

Шаг 2. Уточнить, по записи ли клиент или пришел с каким-то вопросом

Шаг 3. Если клиент по записи, то предложить раздеться (показать жестом, куда пройти, куда поставить вещи, помочь снять верхнюю одежду)

Шаг 4. Предложить присесть (жестом показать, где будет удобно расположиться)

Шаг 5. Уточнить фамилию клиента, мастера, процедуру (проверить по карточке клиента)

Шаг 6. Уточнить для клиента, сколько времени осталось до процедуры, предложить чашечку чая или кофе

Шаг 7. Представиться клиенту и спросить разрешения задать несколько вопросов

Шаг 8. Спросить, как удобно к клиенту обращаться. Объяснить, для чего нужно заполнять анкету. Примечание: уточнить, что получение этой информации в первую очередь направлено на стремление узнать потребности клиента и понять, что предложить для решения проблемы клиента

Шаг 9. …

 

2 этап. Зачет (знание чек-листов). Отработка последовательности действий сотрудниками, как общаться с клиентами в салоне красоты

3 этап. Заучивание скриптов наизусть. Заучивание скриптов позволит формировать в памяти базу, на основании которой в перспективе сотрудник может самостоятельно создавать эффектные и креативные работающие речевые модули. Не стоит опасаться, что сотрудники будут разговаривать шаблонно – этого не случится, но при незнании скриптов в их речи не появятся оптимальные модули для работы.

4 этап. Зачет (знание скриптов). Оптимальный вариант – аудиторный, в формате игры, с итоговой аттестацией по соответствию ряду параметров. Здесь очень важно следить, чтобы игровой формат соответствовал реальным ситуациям.

Контроль использования шаблонов

Каким образом можно контролировать применение скриптов в работе персонала? Для этого существует ряд инструментов.

  • Цифры в отчетах – точный индикатор успеха или неудачи
  • Наблюдение за работой сотрудников (обязательно обратная связь и похвала + корректировка)
  • Тайный покупатель (обязательно обратная связь и похвала + корректировка)
  • Отзывы клиентов, опрос клиентов, анализ карточек клиентов и так далее
  • Запись разговоров по телефону (отметим, что не надо скрывать это от сотрудников).

Предыдущие материалы можно найти здесь и здесь.

По материалам вебинара Ольги Дубровиной «Продающие скрипты в салоне красоты» от 9 января 2015г. 



Ваша персональная подборка
    Рекомендации по теме
    Живое общение с редакцией



    Рассылка

    © 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

    Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
    Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

    
    • Мы в соцсетях
    Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.