Арника
Удобный простой учет всего необходимого

«Директор салона идет в гости». «Салон красоты Мотчаного» (Екатеринбург)

2147
В августе, продолжая рубрику «Директор салона идет в гости», мы отправились в салон красоты, который смело можно назвать первопроходцем красивого бизнеса в Екатеринбурге, – в «Салон красоты Мотчаного», и поговорили «за жизнь» с директором по развитию сети салонов Еленой Мотчаной.

Справка

Директор Елена Мотчаная, директор по развитию

Город Екатеринбург

Категория Салон красоты

Уровень Бизнес и VIP

Название «Салон красоты Мотчаного»

Год открытия 1998

Количество сотрудников 65

Количество специалистов 47

«Директор салона идет в гости». «Салон красоты Мотчаного» (Екатеринбург)

Из банка – к креслу

В красивый бизнес я пришла из банковской сферы. Сразу планировала быть директором салона красоты, а экономическое образование со специализацией «Финансы и кредит» позволяло думать, что я спокойно могу управлять. Но когда я окунулась в сферу индустрии красоты, Владимир Александрович (Мотчаный, директор и основатель салонов – прим ред.) сказал: «Хочешь стать хорошим управленцем в сфере индустрии красоты и развивать сеть салонов? Учись делать что-то руками!». Я тогда еще улыбнулась, подумала – зачем? Однако, как показала практика, только так и можно стать действительно хорошим управленцем, потому что ты будешь знать весь бизнес изнутри. Конечно, это не значит, что нужно постоянно стоять у кресла, но полученные знания помогут понимать, как функционирует бьюти-бизнес, что называется, «изнутри». Поэтому я стала учиться на парикмахера, начала с самых азов и прошла все «круги ада», так сказать, – то есть все то, что проходят студенты-стажеры. Что потом? К креслу!

 

Так и началась моя карьера в этой компании: я стала парикмахером – начинающим, затем модельером, ведущим, и ни разу не останавливалась в своем развитии. В процессе своего обучения я успела родить троих детей, и за все периоды моих декретных отпусков не пропустила ни одного обучения. Я получила великолепное парикмахерское образование у гуру парикмахерского искусства – английских стилистов, признанных экспертов во всем мире, а знание английского языка позволило мне услышать и впитать каждое слово, произнесенное преподавателями. Я благодарна моим клиентам – потому что именно непосредственное общение с ними помогло мне понять, как выстраивать свою работу, как быть им интересной, как сделать так, чтобы каждый визит моих клиентов был для них значимым и незабываемым. Благодаря моим клиентам я росла как профессионал-парикмахер. Кроме того, когда я еще работала с клиентами у кресла, я четко понимала, что для меня как для будущего руководителя важно, каким коллективом управлять. Но делать это одной – неинтересно. Поэтому встал вопрос  о том, чтобы расширить компанию. И сделать это можно было только одним способом – через обучающий центр.

Взгляд со сцены и самокритичность

На тот момент уже существовал обучающий центр, я сама проходила в нем обучение – это Школа-студия Владимира Мотчаного. Через обучающие курсы, через поездки в Англию, через регулярную работу над собой я стала сначала ассистентом преподавателя, а затем – и преподавателем. Когда я впервые оказалась в роли преподавателя, то было страшно. Очень страшно. На тебя смотрят люди, желающие получить информацию, ты должна быть им интересна и полезна, а также максимально эффективна в процессе обучения студентов. Я была очень самокритична, настолько самокритична, что просила опытных преподавателей о регулярной аттестации, об оценке моей работы. На тот момент, чтобы добиться быстрого становления, другого пути я не видела. Есть ведь такая прекрасная фраза «Если вы хотите чего-то добиться, вы пробуете и делаете, а если вы не пробуете и не делаете –  вы этого не добьетесь».

«Директор салона идет в гости». «Салон красоты Мотчаного» (Екатеринбург)

С преподавательской деятельностью у меня получилось так же. Я ведь сначала думала, что раз я хорошо стригу, и у меня хороший прейскурант, я смогу и преподавать. Но дело оказалось не только в страхе. Как можно было учить других специалистов, у которых 20 лет опыта, когда у меня только 5. Они смотрели на меня, такую молодую, и спрашивали: «Ну, Елена, что вы можете нам рассказать?». Я им отвечала: «Я много чем могу поделиться, у меня столько уже за плечами». Конечно, меня сразу спрашивали, сколько мне лет. Я говорила: «Ой, мне много лет, у меня уже дети». Ну, и прибавляла года четыре. Зато, когда проходил первый день практики, слушатели видели работу, уже никому ничего не нужно было доказывать. И каждый день я все больше понимала, как мне повезло, ведь я ничего другого не получала, кроме лучшей техники Vidal Sassoon от лучших же преподавателей. Сейчас, спустя столько преподавательских лет, боязнь ушла. Более того, я ловлю кайф от каждого публичного выступления. Максимальная аудитория, перед которой я выступала, – это 250 человек. Невероятное ощущение, когда ты не видишь людей, но все взоры обращены к тебе, и ты должен удержать внимание аудитории. Мы ведь не поем на сцене, не дарим комплименты, и должны постоянно напоминать слушателям – ребята, давайте сосредоточимся и получим эти знания. Мне также сейчас не важно, кого учитьмолодых, взрослых, с опытом, без опыта, я хорошо разбираюсь в технике и готова учить любого. Наша программа – обучение с нуля за 38 дней – это позволяет.

 

Также для меня сформировался показатель, каких студентов я должна выпускать. Это был стратегически важный момент: работая у кресла, я видела, с какими сложностями сталкиваются управленцы, и понимала, что если стану исполнительным директором, больше уйду в административную часть, да и к креслу клиента не смогу подойти. И встал вопрос – буду ли я управленцем или все-таки займу место руководителя школы-студии. Я осталась в школе. У меня, конечно, сохранился свой круг клиентов, но чтобы стоять у кресла два дня через два – на это времени нет. Время сейчас на решение стратегических вопросов: куда и как нам развиваться, в каких городах открывать новые салоны, большое время я уделяю творческой составляющей своей работы, а именно – разработке новый hair-коллекций, новых форм обучения в школе-студии, позиционированию и продвижению Компании.

 

Почему на мне осталась роль директора по развитию? Я в своих организаторских способностях уверена и всегда чувствую себя хорошо тогда, когда контролирую всю ситуацию. Я разработала удобную систему, которая позволяет привлекать клиентов за короткий промежуток времени. Скажем, в декабре прошлого года мы открыли салон, и благодаря этой системе к нам пришло 620 новых клиентов. А на то, чтобы их удержать, у нас уже работает вся наша команда. 

КСТАТИ!
Если вы хотите максимально эффективно привлекать клиентов с помощью соцсетей, SMS-рассылок, 2ГИС, то рекомендуем попробовать "Арнику" - сервис по управлению салоном красоты. В "Арнике" это реализовано просто и удобно.

Польза декретного отпуска

Я никогда не думала о бьюти-сфере и была искренне уверена, что выстрою карьеру в своей банковской области. Когда Владимир Александрович спросил меня, как я вижу эту сферу, я отвечала «никак». Тогда был сделан хитрый ход – Владимир Александрович пригласил меня в качестве модели на какой-то очередной семинар английских стилистов. Я посмотрела, послушала, и он меня спросил, есть ли желание попробовать. Я попробовала (спасибо юношескому максимализму!), а потом отправилась на начальные курсы.

 

Во многом пересмотреть свое отношение к работе мне помог декретный отпуск. Уходишь в декрет и начинаешь думать, что из декрета тебя позовут назад, и сразу – председателем правления банка! Когда меня позвали на прежнюю должность, я даже немного оскорбилась. Конечно, сейчас как руководитель я понимаю, что это было обосновано. Но к тому времени я уже принимала непосредственное участие в сфере развития индустрии красоты, я уже знала, как она живет, какое это интересное направление, что люди путешествуют, получают столько эмоций, и поймала себя на мысли, что в банке я этих эмоций не получу.

«Директор салона идет в гости». «Салон красоты Мотчаного» (Екатеринбург)

Поэтому в определенный момент и вопрос выбора не вставал. У меня синдром отличницы, раньше я считала, что это плохо, сейчас я считаю, что это прекрасно. Если ты выбрал сферу, ты посвящаешь себя ей. Решил делать стрижки – не распыляйся, делай стрижки. Да, я не умею работать с ногтями, не провожу уходовые процедуры лица и тела, но я могу подобрать великолепный образ, подходящий клиенту. И он за это благодарен.

Знакомьтесь, это Елена, ваш начальник

Мне не пришлось открывать свой салон, я пришла в уже готовую компанию. Это было здорово – до определенного момента. Вот ты работаешь в хорошей команде, тебя все поддерживают, у тебя есть клиенты, ты развиваешься, принимаешь какие-то управленческие решения. А потом все меняется – и тебя представляют перед командой уже не как мастера, а как управленца. И мои коллеги-парикмахеры, с которыми у меня были прекрасные отношения, становятся моими подчиненными. И вроде мы вместе обедали, оказывали парикмахерские услуги клиентам, большое количество рабочего времени проводили вместе – но все изменилось. Я очень переживала по этому поводу, у меня тогда не хватало управленческого опыта, но Владимир Александрович поддерживал, и я сама понимала – управлять возможно, только если ты будешь едина со своей командой. Я не деспотичный руководитель, скорее, достаточно мягкий, но сложно было еще и по другой причине: компания уже сложилась, здесь были свои управленцы и свои «серые кардиналы». Многие из них не воспринимали меня в роли даже молодого управленца, хотя я всегда предлагала решать многие вопросы сообща. После того, как в один момент ушло 35 сотрудников, – 35! – и мне казалось, что компания просто рухнет, я винила во всем себя. Сейчас, со временем, я понимаю: моей вины не было, просто это стало отличным поводом что-то поменять.

 

За 4 месяца мы вернули оборот, который был потерян с уходом людей, а я расширила свои знания в бухгалтерии, в маркетинге, в логистике, в работе по отбору товара и анализе качества продукции. Была обновлена команда, появились люди, близкие мне по духу. Оглянувшись через 4 месяца, я поняла, что меня окружали мои ровесники, коммуникабельные и эффективные. И они были в тренде, они видели, как можно решить тот или иной вопрос быстрее, чтобы развиваться. С того времени мы быстро пошли вверх и очень многого достигли, начиная с ремонта салона и расширения команды и заканчивая получением нашей студией премии как лучшей школы в Уральском регионе. Тогда для меня это был первый управленческий кризис. Было ли сложно? Да. Но мы это пережили, и сейчас ничего не страшно!

 

Заметка на полях

Если вы увидите меня, когда я провожу собрания, то поймете: я никогда не довольна своим персоналом. Мы должны работать на опережение. Да, я понимаю, что наши ребята делают все качественно, я отдаю себе отчет, что они объективно лучшие, но также ловлю себя на мысли, что у нас всегда есть еще замечания и требования, и всегда есть, куда расти. И это хорошо.

От Мотчаного – к Motchany

Именное название салона сложилось исторически. Когда Владимир Александрович открывал свой первый салон, он назвал его «Престиж». Под таким названием салон существовал лет пять. В салоне были другие специалисты, но клиенты записывались преимущественно к нему. И наконец, кто-то его спрашивает: «А почему ты не назовешь салон своим именем?». Поэтому «Салон красоты Мотчаного» – и уже понятно, что идешь к определенному парикмахеру. Понятно, что подстричь всех он не может, так и была создана целая империя, со своими садиками, поварами, которые готовят для мастеров, и с обучающим центром.

 

Была идея открыть другой салон под другим именем, как поступают многие компании. Однако зачем становиться конкурентами, когда вы просто можете качественно стричь в двух одинаковых местах? Впрочем, в профессиональных магазинах еще осталось название «Владимир», хотя сам Мотчаный уже давно зарекомендовал себя как бренд. В ближайшее время нас ждет ребрендинг в связи с выходом на международный рынок, и мы будем продвигать уже Motchany. Это будет группа компаний, и в дальнейшем – модный дом.

Самое сложное в работе директора

Сложно мотивировать сотрудников на достижение результата. Мотивация бывает разная, но сотрудник может быстро загораться и быстро «сгорать», теряя нужный путь. Лучшая мотивация для тех, кто делает что-то своими руками, – это эмоция. Мне часто говорят – если ты не занята чем-то в салоне, то обязательно с кем-то разговариваешь. Да, я не замыкаю на себе техническую работу, и благодарна ребятам, на которых в этом направлении можно положиться, но разговор с сотрудником – это прекрасный способ вдохновить человека, показать путь развития. Многие из специалистов варятся в собственном соку в своем окружении, но, пообщавшись со мной, они понимают, в каком направлении им двигаться.

В нашем салоне можно открыть бизнес в бизнесе, и когда меня спрашивают, как, я провожу собрания, объясняю. Мы общаемся на эти темы, и это ребят очень хорошо вдохновляет.

«Директор салона идет в гости». «Салон красоты Мотчаного» (Екатеринбург)

Вторая сложный момент для меня – это жалость. Мне всегда всех жалко и я всегда всех прощаю. Я над этим работаю.

 

Третий момент, которому я также учусь, – необходимость контролировать. Точнее, я в любом случае контролирую, но если бы мне предложили ничего не контролировать, но при этом развиваться, я бы с удовольствием согласилась. Но это невозможно. Как только потерян контроль в любом проекте, это сказывается на качестве.

 

Добавлю и четвертый пункт. Очень важно уметь делегировать свои полномочия. Раньше я считала, что проще самой сделать за три минуты, чем кому-то объяснять 15 минут. Сейчас я иду по такому принципу: если произошла форс-мажорная ситуация, значит, на этот момент должны быть готовы инструкция, стандарт. Они позволяют человеку понимать существующую оргструктуру, иерархию, не совершать нелепых ошибок. Своих директоров я тоже этому учу. В конце концов, делегирование предоставляет  возможность расти другому человеку.

 

Заметка на полях

У меня не возникало необходимости искать нужные контакты и налаживать связи. Я посещаю много различных семинаров, и в силу своей коммуникабельности всегда со всеми общаюсь. Даже если меня не спросят, я расскажу, в какой сфере работаю. Я же кирпич не продаю, ничего не навязываю, а создаю красоту. А контакты – они как-то сами собой появляются. Единственное – вы всегда должны выглядеть на 150%, чтобы вас заметили и запомнили.

Кто там идет правой?

Как любит говорить мой исполнительный директор Ольга Николаевна Шишина, «Главное в работе салона – это команда». И я с ней абсолютно соглашусь. Причем каждый из членов команды должен ходить на двух ногах. Правая нога – это технические качества, профессионализм, уровень квалификации. Левая нога – психологическое состояние, умение общаться, эмоции, этика, выполнение стандарта. Иногда персонал хочет шагать только на правой ноге, чтобы левая отдохнула. Но мы стараемся это пресекать. Работаем над обеими «ногами». Над правой – приглашаем на семинары, сами их посещаем. Над левой – организовываем регулярные психологические тренинги, проигрываем сложные ситуации, которые могут возникнуть в работе с клиентом, отрабатываем навык работы с возражениями, учимся делать продажи дополнительных услуг и так далее. Специалисты, имеющие небольшой профессиональный опыт, также активно вовлекаются в процесс обучения, и мы видим, что они очень быстро растут и развиваются, очень быстро нарабатывают базу своих клиентов.  

 

Чрезвычайно помогает нам в этом направлении система «тайный покупатель». Это самая лучшая система, поскольку она дает объективную оценку выполнения стандарта обслуживания клиента. А над тем, как этот стандарт соблюдать, мы с ребятами постоянно работаем.

Заметка на полях

Наши салоны красоты всегда легко открывались и находили своего клиента, потому, что наш бренд ассоциируется с качеством. Однако я всегда говорю – вы можете открыть сколько угодно салонов, но если нет хорошо подготовленного персонала, бесполезно привлекать клиентов и мотивировать их, чтобы они вернулись. Если услуга будет плохо оказана, даже золотые ручки унитаза вам не помогут

Курят? Два через два!

Я в компании уже 8 лет. Но есть специалисты, которые работают 14, 15, 18 лет, и я их очень уважаю. Мы нашли точки соприкосновения в общении и в работе. Но был у нас недавно один интересный случай. Перед проверкой Роспотребнадзора мы в очередной раз сделали проверку медицинских книжек и выявили такую тенденцию. У нас большое количество мастеров с опытом работы от 8 до 15 лет, с опытом работы от 5 до 8 лет поменьше, и затем с опытом работы от года до 3. То есть налицо интервал, в котором находятся специалисты с опытом работы от 3 до 5 лет, и он не закрыт. Видимо, он пришелся на 2010 год, когда у нас был кризис.

 

Замечу, что просто так к нам никто не приходит, хотя особые фильтры мы не устанавливаем. У нас есть стандарты работы, и если ты им соответствуешь – добро пожаловать в нашу команду. Те, кто сейчас работает у нас, это люди, которые живут нашей философией, четко ее понимают и хотят в соответствии с ней развиваться. У нас сейчас есть вакантные места, но мы примем на них только соответствующего сотрудника. Конечно, я благодарю наших специалистов за их качественную работу, но отдаю себе отчет в том, что они научились всему благодаря школе. Я еще не встречала руководителя, который вкладывается деньгами, эмоционально, физически больше, чем мы в своих сотрудников. Сотрудник ведь не может сам по себе расти. Он проработал три года и стал лучше делать маникюр? Такого не бывает. А вот если он обучился у специалистов, то действительно привнес что-то новое в процедуру. Тем более, сели грамотно ее провел в технологическом плане.

«Директор салона идет в гости». «Салон красоты Мотчаного» (Екатеринбург)

Приведу пример. В нашей компании нельзя курить, запрещены и другие вредные привычки. Хотя, конечно, меня часто спрашивают: «Наверняка кто-то курит?». Я отвечаю: «Может и курят – два через два». «Это как?». Говорю: «Два дня на работе – не курят, два дня дома – курят». Или, как часто бывает, у сотрудника есть желание выйти под запись. Но наш лозунг в данном случае таков: «А ты знаешь, когда придет твой лучший клиент? Не знаешь!». Он мог делать маникюр и решил сразу подстричься. Потом – зайти к косметологу. Так что наши сотрудники выходят в свой рабочий день с 9.00 до 21.00, как положено. И эти ценности формирует компания. Те, кто эти ценности не поддерживает, – не приживается.

Заметка на полях

При приеме на работу я оцениваю четыре самых главных качества. Это позитивный настрой, нацеленность на результат, отсутствие вредных привычек и желание идти к успеху. «А как же стричь?», – спросите вы. А этому мы научим!

О возрасте и мужчинах

Была у нас одна смешная история. Мы ввели в компании возрастной ценз, и Владимир Александрович сказал, что никогда не будет брать на работу женщин старше 40 лет. У них свои устои, своя жизнь, они зачастую хотят диктовать свои правила, как вести бизнес, и могут влиять на молодежь. Но тут случился парадокс. Есть у нас специалист, женщина, работает отлично, с хорошей записью, с большим прейскурантом, у нас уже два года. Отличный сотрудник и пример для подражания. И приглашает она нас на свой юбилей. Оказалось, ей 45. Так что сейчас в компании есть сотрудники, которые прекрасно стартовали и в 42 года, и в 37 лет, и это, видимо, не предел. Зато совсем молодежи у нас нет. Причина – для обучения с нуля мы берем людей с высшим образованием, тех, кто знаком с вопросами этики, психологии, четко знает, зачем он приходит в компанию, и намерен идти в ногу со временем.

 

Что касается пола, то, конечно, женщин у нас работает больше. Мужчины на вес золота. Но те мужчины, кто читает эту статью, учтите – вам крупно повезло. Даже если вы подстрижете не так, или выберете не тот цвет, который нужно, женщина вас все равно будет любить. Потому что женщине всегда важен мужской взгляд.

Больше, чем просто фишки

Говорить про фишки в салоне мы перестали уже давно. У нас есть стандарты обслуживания клиентов, и мы предлагаем чай, кофе, сок, какие-то небольшие вкусности. Но так случилось, что мы диктуем моду. И если 10 лет назад у нас был бар, где мы продавали кофе и конфеты, то сейчас это делается в виде комплимента. Разумеется, встал вопрос – чем удивить клиента. Для меня, например, важно, чем клиент занят – не только во время оказания услуги, а вообще в жизни. И мы стали организовывать вечера клиентов. Проходят они не так часто – обычно раз в квартал, приурочены к каким-то событиям, и мы посвящаем их красоте, даем рекомендации, приглашаем доктора, который расскажет о новой процедуре, или даже английских специалистов, которые устроят демонстрационный показ новой стрижки. На таких вечерах мы словно приподнимаем завесу тайны нашей работы, показываем ее изнанку – чем мы занимаемся, что у нас происходит. Сделали новую коллекцию, представили на специализированной выставке, а потом показали клиентам. Мы уже привыкли к тому, что во время стрижки клиенты интересуются: «Ну что? Где были? В какой город ездили?». Они ждут, что мы им привезем, чем поделимся.

«Директор салона идет в гости». «Салон красоты Мотчаного» (Екатеринбург)

Своеобразной «фишкой» можно назвать предоставление гарантии качества за работу. Приведу пример. К нам приходит клиент – первичный, и после оказания услуги через три дня мы делаем звонок, спрашиваем, что понравилось, что – нет. А после говорим, что у клиента есть семь дней, чтобы подкорректировать стрижку, если что-то не устраивает, в противном случае мы вернем деньги. И это абсолютно бесплатно, что клиентов, конечно, подкупает.

 

Наконец, мы работаем по партнерским программам с такими компаниями, как «Сбербанк», «Ramada», «Максимилианс», «Ринго», и приглашаем наших клиентов, тем самым постоянно заявляя о себе.

Вперед, вперед

Если анализировать цифры и результаты нашей работы сейчас, то мы находимся на хорошем высоком уровне. Но, как говорится, «хотелки» растут по мере развития. Сейчас в перспективе мы планируем перейти на уникальную систему, которой нет ни в Екатеринбурге, ни в России, – система работы эксперта с ассистентами. Ввести систему нам поможет работа по «выращиванию» мастеров. Идея следующая. Опытный специалист может в течение дня обслужить 7-8 клиентов, если делает стрижку с окрашиванием. При этом принять больше клиентов он не может физически. Но если опытный специалист-эксперт будет выполнять только одну, самую сложную из процедур внутри одной услуги, и при этом ассистенты станут помогать ему, делая другую работу, он сможет принять больше клиентов. С одной стороны клиент будет ходить к своему мастеру, то есть эксперту, с другой стороны, у ассистента будет возможность расти. И, конечно, салон сможет принять больше клиентов. Сейчас это направление у нас приоритетно.

 

Кроме того, мы сейчас открываем новый салон и запускаем такую «фишку», как color-бар. В России такого тоже пока нет. Здесь отдельно красят, отдельно стригут. И клиенты, которые выбрали цвет для окрашивания, смогут увидеть, какой краситель с чем смешивается, попасть в своеобразную лабораторию, и зона ожидания для них станет более комфортна. В то же время ассистент могут пока мыть голову, а мастер примкнет уже к стрижкам. В Европе такая практика уже есть, но имеет свою особенность — мастер  специализируется или на стрижках, или на окрашивании. В таком виде в России эта идея бы не прижилась, поскольку у нас клиент хочет, чтобы его мастер, к которому он пришел, делал бы все. Но за счет ассистентов сделать такую поэтапную работу получится. Такая практика, конечно, трудновыполнима, причина этому – кадровый вопрос, но она приживется. И самое главное, – клиент сможет получить от этого удовольствие, поскольку все будет подано в самом лучшем виде. 

 

В гости ходила Мария Шахова
Хотите, чтобы и в ваш салон «Директор салона» пришел в гости? Пишите на почту главному редактору, и мы свяжемся с вами!



Ваша персональная подборка
    Рекомендации по теме
    Живое общение с редакцией



    Рассылка

    © 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

    Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
    Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

    
    • Мы в соцсетях
    Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.