Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Слово франчайзера: салон красоты Мотчаного открывает бизнес по франшизе

2012
Вопрос открытия салона по франшизе для бьюти-сферы является чрезвычайно актуальным. Станет ли франшиза более удобным форматом предпринимательства? Есть ли какие-то риски, характерные для салонного бизнеса? Когда предприятие готово открывать франшизу? Об этом и многом другом нам рассказали Елена Мотчаная, директор по развитию сети салонов красоты Мотчаного, и Владимир Мотчаный, руководитель салонов.

Франшиза Vs собственный салон

Когда вы приходите в готовую компанию, вам и сложно, и легко. Впрочем, то же самое можно отнести к тем людям, кто планирует открыть свое, родное, все продумать, прокреативить, и начать. Однако опыт в салонном бизнесе позволяет с уверенностью утверждать: выбирая лучшую компанию по критериям, которые вы выставляете для себя, разберитесь в их правилах, примкните к этим правилам, и вам зарабатывать и предоставлять качественную услугу клиенту будет намного легче. Благодаря новым технологиям, благодаря тому, что у компаний, которые открывают франшизу, есть опыт на рынке, вы этот опыт можете перенять и переработать – сначала в голове, потом на практике – и на сегодняшний день это определенно преуспевающая модель. Остается единственный вопрос – что такое франшиза, поскольку для каждого она своя. Многие салоны готовы открывать франшизы, делиться своим брендом с другими и даже зарабатывать на этом деньги, а многие не готовы. И не готовы не потому, что не хотят тиражирования и узнаваемости бренда, успешности и популярности. Опасения касаются репутации, это очень важный момент. Загляните в интернет – разбег по салонам красоты, готовым открываться по франшизе, максимальный: от маленьких салонов, которые работают по принципу  «наш салон только моет голову», назвали себя салоном и открылись, до компаний, для которых франшиза – это все-таки тиражирование не только имени, но и, самое главное, технологий. И, конечно, есть фирмы-однодневки, способные удержаться на рынке, пока к ним сохраняется интерес, они быстро открываются и быстро сворачиваются. Они не ставят входные барьеры, войти в этот бизнес легко, но с ними всегда есть риск – вдруг все «схлопнется».

Предприимчивые китайцы

Несколько лет назад пришла на рынок одна известная китайская франшиза, которую можно было считать грамотно выстроенной. У китайцев были невероятные объемы товара, они не могли его пристроить, и в итоге была разработана схема, с помощью которой товар продвигался через салоны красоты. По сути, франшиза заключалась не в тиражировании технологии процедуры – ведь салонный бизнес все-таки предполагает оказание услуги – а в продаже товара. Покупаешь товар – получаешь много-много процедур. Клиенты рады – есть продукты и годовой абонемент на посещение. Те, кто открыл франшизу, тоже рады – товар продали, систему применили, и под свой салон можно подписать еще несколько таких желающих. Китайцы собрали сотни людей, сняли ограничения на вход – зайти мог кто угодно, и если вы хотели открыть салон, могли легко это сделать. За полгода в Екатеринбурге открылись 35 салонов. Но! Первый вопрос – способны ли в таких салонах оказывать качественные услуги? Товар-то по умолчанию одинаковый во всех упаковках. Второй вопрос – как рынок делить? Ты, клиент, не ходи на ту территорию, там не мой салон. Третий вопрос – как мастеров делить? А те работали то в одном салоне, то в другом. В итоге о прибыли не могло идти и речи: не было возможности оказывать тот объем услуг, который должны были по договору, так как многие мастера ушли и решили также открыть свой салон. Система просто лопнула. Это наглядный пример того, какие подводные камни ожидают будущего франчайзи: он вступил в этот бизнес, заплатил деньги, но ожидания его оказались неоправданными, а бизнес неприбыльным. Если предприятие не дорожит своей репутацией, оно делает бесконтрольный вход, но интерес покупателя бизнеса абсолютно не учитывает. Обидно, что в итоге франчайзи разочаровывается и в людях, и в компании, и вообще в этом бизнесе.

Обучение как двигатель персонала

Наша философия – только через обучение своего персонал можно добиться результатов и успешности своего салона. Подобно многим крупным компаниям, у нас открыт свой «цех» по производству персонала – наша школа-студия. И мы не раз столкнулись с тем, что какую бы «звездочку» (это сам мастер так про себя решил) не взяли из другого салона, она не может работать по той схеме, которую задают наши салоны. Поэтому мы охотно обучаем людей с нуля, но один из важнейших критериев приема в школу – наличие у человека высшего образования. С этими людьми многие моменты даже не нужно обсуждать, например, этика, психология, внешний вид, дисциплина, умение общаться с клиентом, и эти люди знают, как учиться, зачем это нужно, и буквально «впитывают» знания. Они приходят к нам, имея за плечами другую профессию, но слышат нашу философию и решают получить профессию стилиста. Программа обучения чрезвычайно плотная (38 дней, 385 ак. ч.), и по ее прохождении человек сможет дать фору мастерам с 3-4 годовым опытом работы.

На сегодняшний день мы работаем по четко отлаженному механизму – модели грамотного принятия клиента, обзвона, сервиса, мониторинга. Мы даже стрижем одинаково. Мы красим одинаково. Одинаково не для клиентов, а одинаково по технологии. К какому бы мастеру клиент не пришел, он не увидит разницы в технологии оказания услуги. Существует единообразие, которое помогает давать техника, принятая нами еще 17 лет назад у англичан, – техника Vidal Sassoon, известного гуру парикмахерского искусства. Именно он сформировал технологию стрижки: она подбирается под структуру волос клиента, при ее создании учитываются индивидуальные особенности человека (овал, черты лица, форма лица, строение тела и другие параметры), ее легко укладывать и недолго сушить. Технологии этой стрижки мы обучаем в нашей школе, отрытой и для сторонних специалистов, если они хотят учиться. Ведь, к сожалению, мастера в 80% салонов России стригут по наитию. Почему?

В классической системе обучения парикмахер перенимает стандартные техники стрижек – каре на ножке, каскад, полубокс и так далее. Но когда он какую-то стрижку «надевает» на клиента, он понимает: восьми клиентам она идет, а двум – как-то не очень. А стриг одинаково. Только не учитывал индивидуальные особенности. Что приходится делать мастеру? Брать в руки филировочные ножницы и по наитию достригать. В итоге в салоне клиент красивый, а дома повторить укладку не может. Обучение позволяет разобраться в технологии и грамотно нести ее клиенту. Тем более, если работа по франшизе дает возможность это сделать.

У вас обязательно должно быть понимание того, кто продает франшизу, насколько вы готовы выполнять условия договора. Многие считают – откроюсь с брендом, но, чтобы не выполнять все условия, внесу свои коррективы, и завтра вывеску салона поменяю на свою. Как показывает практика, вывески меняются, условия не выполняются, и салон закрывается. Франшиза позволяет взять и применять опыт, не тратя многие года на то, чтобы этот опыт получить и вникнуть в профессию. Но здесь и кроется опасность. Конфета может быть в золотой обертке, но когда вы ее раскроете года через два – а у вас за спиной уже ряд обязательств – то понимаете: конфета могла быть и повкуснее. А бывает по-другому: хорошая начинка, но обертка плохая. Если ты такой хороший, почему конфета плохо завернута? Нужно искать конфету с хорошей начинкой и с хорошей оберткой. Потому что франчайзи, который приходит на рынок, не готов ждать столько времени, пока конфета облачится в золотую обертку. 

Кризис, идея франшизы и первые заявки

Идея франшизы возникла у нас давно. Мы планировали обучить достаточное количество преподавателей, чтобы закрепить в каждом регионе сотрудника, способного обучать на местах. Мы разработали комплексную структуру, которая позволит передать опыт руководителю, администраторам, персоналу. Своеобразным толчком стал кризис – в принципе, каждый кризис является стимулом для развития и усиления своего присутствия на рынке.

А еще от многих салонов красоты мы получаем письма – бизнес не идет, нет правил управления, нет инструментов. Большинство – небольшие салоны и парикмахерские, чей бизнес в итоге приходит к «небизнесу», то есть к аренде рабочих мест. А это в первую очередь сказывается на качестве обслуживания клиента. Мы им говорим – ребята, вы не расстраивайтесь, приходите к нам на семинар, у нас есть программа для управленцев, для администраторов, мы всему научим. Мы открыты всегда, готовы делиться знаниями, вы сможете работать так же, как это делаем мы. Главное – чтобы вы не претендовали на наш персонал. И люди на семинарах нас постоянно спрашивали – как войти в вашу сеть, как работать с вами? Франшиза стала логичной формой того, как это можно обеспечить. Но наши предложения для тех, кто готов выполнять наши требования. Мы, например, не понимаем, как можно открывать франшизу, но не контролировать технологию, финансы, методику другой стороны. Это даже немного коробит. Для нас принципиальна правильность выполнения технологии и ее подача, обязательно обучение – и мы готовы выставлять специалистов, которые будут в том или ином городе это качество контролировать. Ведь если что-то будет нарушено в технологии, если люди на местах станут некорректно выполнять свою работу, можно ожидать снижение выручки, франчайзи расстроится в бизнесе, а зачем нам такая репутация? Этот механизм работы мы закладываем уже сейчас.

На сегодняшний день подписан договор с Уфой, 1 096 000 населения. Актуальны в настоящее время такие моменты, как вентиляция, наличие панорамных окон и нового помещения (хотелось, чтобы люди приходили в новое), поэтому на сегодняшний день мы в Уфе занимаемся поиском такого помещения, а также персонала. Есть также заявки из других городов, в том числе – из Екатеринбурга, но его мы отдать не готовы.

Мы также столкнулись с вопросом представительства – вопрос, актуальный для всех, кто открывает франшизу. Мы предложили нашему франчайзи в Уфе стать монополистом, хотя, в принципе, запланировали 7 салонов: всегда есть риск, что партнер может не справиться с условиями договора, и придется рассматривать предложения от других франчайзи. Наш франчайзи может стать монополистом, а может поделить этот рынок, мы даем ему это право выбора.

В выборе франчайзи мы ориентируемся на города-милионники. Бренд должен работать, а он сможет работать, когда есть люди, готовые платить за красоту. Приведем такой пример. Есть город Шадринск, 76 900 населения. Мы там открывали студию загара с маникюром. Что сделали конкуренты? Они стали демпинговать. Мы как в большом городе собрали Круглый стол, пригласили этих же партнеров, сказали им «Ребят, давайте говорить о качестве, давайте не будем демпинговать, давайте оставим цены, иначе ваш бизнес упадет. Да, нам будет тяжело, но у нас-то сеть, мы выдержим, но вы сами себе роете яму». Они нас не услышали. В маленьких городах в силу разных причин такие ситуации часты. В итоге они демпинговали до того, что ушли в минус. Как здесь растить философию клиента?

В этом плане в Екатеринбурге по-другому. Собираем Круглые столы, приглашаем руководителей, говорим: «Уважаемые руководители! Персонал должен расти, клиент должен получать новое качество, чтобы это получить, мы приглашаем англичан. Кто к нам присоединится? Потому что это очень дорогое удовольствие, и если мы вместе их пригласим, ваш персонал вырастет, наш персонал вырастет, и каждый из наших клиентов ощутит это новое качеству услуги». И присоединяются! И мы проводим такие мероприятия! Уже лет 17 мы учим не только свой персонал, но и персонал своих конкурентов. У нас на рынке не так много салонов, которые могут позволить себе ценник, могут сформировать собственный подход к оказанию услуги. Это позволяет не демпинговать другим. Хотя другие просто занимают иную нишу. Благодаря чему это происходит? Благодаря милионнику. 

Когда предприятие готово открывать свою франшизу

На сегодняшний день нет ограничений по тому, когда можно начинать тиражировать свой бренд. Но для нас есть несколько принципиальных моментов. Должна быть уникальная технология, прописанная в соответствующих документах и проверенная временем и на практике. Должен быть учебный центр, который обучит этой технологии. Обязателен определенный штат, желательно высококвалифицированных специалистов, которые должны стать авторитетом для всего персонала всех городов, где будет ваш бренд. Вы должны быть единомышленниками и вести всю мегакомпанию (все ваши салоны под вашим брендом) вперед. Вы выдаете новые коллекции, новые тенденции, диктуете моду, причем делаете это не кустарным методом, а регулярно анализируете международный опыт, участвуете в мероприятиях, являетесь непосредственным практиком.

Важен и еще один момент – качественная и испытанная на практике система привлечения и удержания клиента, система мотивации персонала. Многие владельцы салонов на начальном этапе совершают одну значительную ошибку – они сразу платят специалистам высокий процент заработной платы, постепенно становясь заложниками своего бизнеса. Но если у вас есть школа с определенными входными условиями, она позволяет вложить в человека философию компании. Сначала он студент, потом начальный мастер, потом старший мастер, ведущий мастер, топ-мастер, преподаватель, а после – член креативной команды. Человек понимает, что на его результат и на впечатление от стрижки работает вся команда – команда по привлечению, команда по обзвону, команда по техническому обслуживанию материалов, по логистике, по свету, по газу, по запахам. Все ощущения клиента складываются из мелочей. Ну и, соответственно, работа  квалифицированных рук, которые оказывают услугу.

На каком этапе можно открывать франшизу? На любом! Приведем такой пример. В Уфе придумали парикмахерские, назвали «Быстрые стрижки». Клиент дома моет голову, сушит, приходит к мастеру, и его стригут за 20 минут. Клиент и мастера не запомнит. Стрижку выбирает из 8 предложенных. Даже администратор отсутствует – оплата идет через банкомат. Там нет смысла вкладываться в персонал, не нужно быть высококвалифицированным специалистом. Но у них своя философия, возможно, неплохая, и они найдут свою аудиторию.

Но мы все-таки работаем в классике, для нас значимо человеческое общение, когда есть эксперт, способный проконсультировать по вопросам красоты. Поэтому мы уделяем внимание имиджу, разрабатываем корпоративные программы.

Безопасность прежде всего

Собственник компании должен думать о безопасности своей сети, с этим вопросом мы столкнулись в маркетинговой работе. В Екатеринбурге мы использовали все рекламные инструменты, которые только возможны, – наружная реклама, реклама в соцсетях… В каждый промежуток времени работало что-то одно. Но в той же Уфе работает то, что у нас работало 5 лет назад – например, большую часть персонала они набрали на Avito. Мы наш бренд на Avito даже не позволяем размещать, а если есть потребность продать какое-то б/у оборудование, делаем это как физическое лицо.

Хотя, конечно, есть брендбук, где прописано, какие рекламные инструменты использовать, каким форматам отдавать предпочтение. Все-таки необходимо придерживаться единого позиционирования, и прописанные стандарты позволяют его соблюдать. Во многом этому помогают федеральные партнеры, скажем, в журнале «Собака. Екб» мы являемся блоггерами по красоте, как и в Уфе. И если мы в Екатеринбурге участвуем в их event-мероприятиях, то и в Уфе взаимодействуем с этим журналом.

Региональные особенности

Конечно, когда заходишь с франшизой на региональный рынок, нельзя не учитывать характерные особенности, в частности, касающиеся ценника. Но это вопрос мы решили уже давно, еще до планирования франшизы. Мы сделали следующее. Стоимость стрижки в наших салонах зависит от квалификации мастера и делится на две категории: стрижка мастера с опытом работы до 3 лет и стрижка мастера с опытом более 3 лет: это дипломированные специалисты английских школ, преподаватели, топ-стилисты. Таким образом, у нас можно делать стрижку от 580 до 1 200 руб., и от 1 500 до 3 500 руб.  И стоимость не будет зависеть от длины волос или сложности стрижки, как часто бывает в салонах, а только от выбранной категории. И в том, и в другом случае процедура стрижки состоит из 5 этапов  – консультация клиента, мытье головы, построение индивидуальной формы, укладка, доработка с использованием профессиональных средств.

Система градации прейскуранта важна не только для клиента, но и для персонала. Разница в прайсе дает стимул расти мастеру, учиться, участвовать в мероприятиях – чего не скажешь о мастерах в обычных парикмахерских, которые много лет могут стричь по стандартному прайсу, и он не будет меняться. В нашем случае мы предоставляем возможность роста для мастера – если он будет стремиться добраться до ценника в 3 500 за каждую стрижку – и выбор для клиента.

Я здесь, я рядом

На сегодняшний день мы только заходим на рынок, и нам интересны потенциальные франчайзи, которые хотели бы жить такой же философией, какая есть у нас, поэтому стоимость франшизы пока 1 млн. руб. Он включает в себя обучение персонала и пакет стандартов. С нашей стороны мы обеспечиваем комплексную поддержку франчайзи. Нет смысла говорить ему – иди и сам придумай трудовой договор. Мы дадим ему готовый, прошедший проверку юристом и экспертной комиссией. Разработан целый список, где прописано, что мы готовы дать. Но главное – мы даем специалистов, которые будут выезжать к вам: это администратор, специалист ногтевого направления, специалист по косметологии, если это направление запланировано, ну и, конечно, специалист парикмахерского направления – наш конек. Принцип работы специалиста-парикмахера на месте – проводить контроль в момент стрижки.

Также мы предоставляем психологическую оценку кандидата, и это часто выручает. Скажем, с этим сотрудником  вы проработаете два года, с этим полгода, и вы выиграете, или давайте лучше откажемся от него. 
Мы помогаем в подборе помещения, как говорилось ранее, оно обязательно должно быть новым, и в нашем случае франчайзи должен рассчитывать на ремонт. Да, многие салоны, тиражирующие бренд, разрешают франчайзи открываться под своим дизайном. Мы такого не рассматриваем,  в помещении для клиента также должно отражаться общее позиционирование, и оно должно быть единым для всех салонов.
Аналогично с выбором бренда косметики. На сегодняшний день мы работаем с несколькими марками, рекомендовать что-то другое – значит рисковать. И если это у нас работает, почему это у вас не может работать. Однако сейчас мы активно занимаемся таким вопросом, как запуск собственного бренда, поскольку условия продажи чужих марок не всегда бывают выгодны для франчайзи. 

Напрасно некоторые участники рынка считают, что франчайзер зарабатывает в разы больше, чем франчайзи. Мы, наоборот, помогаем зарабатывать намного больше, чем если бы они зарабатывали без нас. В первую очередь эту возможность дает обучение – повышая квалификацию персонала, вы можете повышать и цены на услуги. А приобретая у нас качественную продукцию, они будут продавать намного больше, ведь мы сами будем в этом заинтересованы.

Игры, в которые играют люди

Мы не накладываем каких-либо ограничений на франчайзи, однако есть определенные правила игры, которым нужно следовать. По сути, этих правил два – технологии выполнения любой услуги (ногти, волосы) и сервисная работа (работа с клиентом, обслуживание).

Чаще всего случаются нарушения в технологии. Приведем такой пример. Клиент просит стрижку, которая, на взгляд эксперта, ему не подходит, но эксперт пока не имеет должной квалификации в консультации и не может объяснить клиенту, что эту стрижку выбирать не стоит. Мастер рассуждает так: «На меня никто не смотрит, и чтобы клиент заплатил и ушел довольный, подстригу так, как он просит». В сознании такого мастера сидит мысль «Клиент всегда прав», а в итоге мастер нарушает технологию консультации и технологию стрижки. Если такое происходит, мы можем вернуть клиента для допконсультации и  донести до него, что мы кончики не стрижем, мы создаем красивые образы, а работа специалиста – сформировать целый план развития клиента в нашем салоне.

Для предотвращения подобных ситуаций существует такая система, как аттестация. Чтобы ее пройти, нужно выполнить три стрижки по определенной технологии. Небольшой экскурс: мы делаем стрижки, используя три техники, которые могут сочетаться между собой, рождая миллионы вариантов стрижек. То есть понятие «шаблонная стрижка» просто отсутствует. И студент может технически грамотно выполнить стрижку, но она не подходит под индивидуальную структуру волос клиента, и экзамен не зачтут. А сделай он все правильно – клиент будет тебя любить и вернется.

Кто рискует…

Главный риск в тиражировании бренда – это риск потери его качества. Конечно, мы надеемся находить таких людей, кто действительно болеет этим бизнесом, хочет быть в нем лучшим и выполняет критерии оценки и стандарта. Но есть также много предпринимателей, кто просто открывает свой бизнес, чтобы сделать кому-то очередной подарок. Соответственно, стоит вопрос отношения к бизнесу, потому что нам важно, чтобы каждая точка, которая открыта под нашим брендом, приносила прибыль, чтобы франчайзи хотел расти и развиваться. Нам не нужна такая политика «сегодня мне нравится, а через три года я решила родить ребенка и поэтому закрою бизнес».

Второй момент – юридический, то есть выплата ежемесячных взносов. Вопрос для франчайзера всегда актуальный: привязываешься к процентам объема, и другая сторона скрывает выручку, ставишь фиксированную сумму, а они недобирают, чтобы ее выплатить. Это определенные моменты «взросления», на начальном этапе обычно не возникающие, но в дальнейшем с ними сталкиваешься. Да, все это закреплено юридически, договором, но зачастую франчайзер остается беззащитным. Другая сторона может использовать ваши стандарты, ваши брендбуки, но изменить вывеску. Эти риски мы закрываем с помощью сложно восполнимых элементов, делая уникальное торговое предложение сложновыполнимым. Скажем, среди таких УТП – библиотека с коллекциями и описанием технологии стрижек, которая будет высылаться франчайзи, и выезд специалиста к франчайзи для установочного периода работы.

Большой брат все видит, или контроль качества работы

Работа по франшизе предполагает тесное общение с руководителем, с которым мы будем ежедневно связываться. Хотя мы постарались подготовить пакеты документов таким образом, чтобы у франчайзи было как можно меньше вопросов. Взаимодействие – посредством Skype и e-mail. Кроме того, в наших УТП есть такое понятие, как «Вечера клиентов». На такие вечера клиентов мы готовы приезжать столько раз, сколько потребуется, и не надо бояться их проводить.

Как отслеживать качество работы? Уровнем выполнения стрижки!  Стены могут быть золотые, администраторы прекрасные, система «тайный покупатель» работает, но если мастера отклоняются в работе от технологии выполнения стрижки, то клиента не заставить вернуться. И неважно, брендовый салон или нет.

С другой стороны, франчайзи сам себя будет контролировать, в противном случае у него не будут выполняться планы, которые мы ему выставляем. Скажем, все салоны рассчитаны на 10-12 рабочих мест (а маленьких салонов мы в принципе не открываем!), в смену – 20-24 человека. И если есть вакантные места – берите ребят, чтобы обучить, давая возможность каждому мастеру переходить на более высокую ценовую категорию. Мы будем рады всем.

Интервью взяла Мария Шахова



Живое общение с редакцией

Рассылка

© 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях