Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Купоны и сертификаты в спа-центры и салоны красоты: инструкция по применению

1808
Услуги салонов красоты – одно из быстрорастущих направлений на сайтах, продающих услуги со скидкой. По данным компании Groupon за 2014 год, продажи в категории «Красота и здоровье» составили 21% от всех проданных сертификатов. Свои услуги предлагают салоны, работающие в разном ценовом сегменте, да и сами предложения поражают разнообразием – от маникюра и укладки до биоревитализации кожи и RF-лифтинга.

Купоны и сертификаты: от спасения до развращения

За 5 лет существования на российском рынке купоны в салон красоты сильно эволюционировали – от однодневной акции с обязательным минимальным количеством участников до полноценных предложений, включающих разные пакеты услуг. Однако среди предпринимателей однозначного мнения насчет их применения нет. Для одних скидки – спасательный круг, обеспечивающий постоянный поток клиентов, другие считают, что такой метод только развращает клиента, и он привыкает к «халяве». Истина, как водится, где-то посередине. Купоны и сертификаты на спа-процедуры и процедуры в салоне красоты – инструмент маркетинга, который надо научиться правильно использовать. О своем опыте продвижения услуг с помощью скидок редакции рассказали представители московских салонов.
 

КСТАТИ!
Контролировать эффективность использования сертификатов и отслеживать их движение удобнее, если использовать статусы.

"Используется" - по умолчанию присваивается всем подарочным сертификатам в момент продажи клиенту

"Использован" - автоматически присваивается подарочным сертификатам, по которым были израсходованы все предусмотренные сертификатом деньги

"Просрочен" - статус автоматически присваивается, если подарочный сертификат еще не использован до конца, но уже истек срок его действия

"Аннулирован" - любой подарочный сертификат можно вручную аннулировать (например, в случае его утери и замены). Аннулировать подарочный сертификат можно в истории движений по сертификату.

«Понимание, как правильно использовать сертификаты, пришло с опытом. Сейчас уже научились правильно вести разговор, подбирать время и мастеров. Конечно, такие клиенты претендуют на самое «вкусное» время, но это решаемо, всегда можно найти компромисс», – говорит Дмитрий Касаткин, директор салона «Тай Рай» (Москва).

Преимущества

Бюджет. Не требует дополнительных маркетинговых бюджетов. Сервис берет свою комиссию по факту продажи и активации сертификата на посещение спа-салона или салона красоты.

Аудитория. Позволяет выйти на новую аудиторию, которая уже подготовлена и открыта к новым предложениям. Есть четкое понимание, какие пользователи видят предложение, их интересы и локация.

Клиентский поток. Устанавливая размер скидки, салон может управлять клиентским потоком. Большая скидка обеспечит наплыв клиентов, скидка поменьше позволит повысить конверсию в постоянных покупателей за счет возможности предложить более дорогие и специализированные услуги. А как мы знаем, чем выше чек, тем больше конверсия.

Недостатки

«Низкая конвертация клиентов, пришедших по акции, в постоянных. В основном, такие клиенты ходят только по сертификатам, от акции к акции», – считает Денис Кромский, директор салона «ТайЛаб».

С ним не согласен Александр Юмашев, директор имидж-лаборатории «Персона» (Москва): «Некоторый процент конвертируется в постоянных клиентов. Кроме того, мы получаем профит за счет продажи дополнительных услуг. Насколько высокими будут эти цифры – зависит от качества работы мастеров. Довольный клиент всегда придет еще раз, купит что-то, расскажет друзьям. Не стоит ждать, что все клиенты, пришедшие по акции, станут постоянными, но каким будет этот процент, зависит исключительно от вас».

Варианты применения

Открытие нового салона

Позволит сразу охватить большую аудиторию в нужной вам географии. «Мой опыт работы с купонами и сертификатами начался с открытия нового салона около года назад. И, как показала практика, этот инструмент дает хороший приток новых клиентов и cash flow, позволяет избежать кассового разрыва. Результаты, которые я планировал, достигаются», – говорит Денис Кромский.

Запуск новых услуг

Помогает проинформировать аудиторию о новых услугах, привлечь новых клиентов, готовых к экспериментам. Дмитрий Касаткин: «Срабатывает сарафанное радио, однако, становится сложнее отследить канал, откуда пришел человек, и эффект растягивается во времени».

Простой персонала

Дмитрий Касаткин: «Массажистки получают фиксированную зарплату вне зависимости от количества клиентов. Поэтому лучше услуга со скидкой, чем ничего. К примеру, майские праздники – самый «мертвый» период в году, но сертификаты помогли нам сгладить ситуацию».

«В нашем салоне работают мастера разных категорий, не у всех новых и молодых мастеров есть свои клиенты в достаточном количестве. Для увеличения клиентской базы мы стали использовать акции с сертификатами», – рассказывает Александр Юмашев.

Поискать альтернативные варианты продвижения, по словам Дмитрия Касаткина, стоит, если органическая загрузка салона выше 60%.

Советы и рекомендации по применению спа-сертификатов и сертификатов в салоны красоты

Оцените возможности вашего салона до начала акции с купонами и сертификатами на посещение спа-салона или салона красоты – выдержит ли он  наплыв посетителей? Иначе вы рискуете получить обратный эффект – много недовольных клиентов, негативные отзывы, уставший и нервный персонал. Проверьте готовность телефонных линий. В первый же день акции телефон может звонить без перерыва – покупатели будут уточнять условия акции, бронировать наиболее привлекательное время визита. Проинформируйте ваш персонал об условиях предложения, правилах обслуживания, возможном изменении графика работы и увеличении числа клиентов.

Как превратить новых клиентов в постоянных

Высокий уровень сервиса, профессионализм сотрудников, забота о клиентах – залог успешной конвертации нового гостя в лояльного клиента. Расскажите о дополнительных услугах или сопутствующих товарах, которые не вошли в предложение. Если речь о косметических процедурах, дайте пробники. Предложите специальные условия для следующего визита или карту постоянного гостя. Долгосрочная выгода – дополнительная мотивация для клиента вернуться к вам снова.

Не стоит выдавать дополнительные услуги за обязательные. Клиент вряд ли обрадуется, если узнает, что оказание услуги по акции невозможно без оплаты сопутствующих услуг. Скорее всего, он просто откажется от использования спа-сертификата или сертификата в салон красоты. Метод агрессивных продаж также не подойдет. Не говорите клиенту, что «если вы не приобретете еще 5 сеансов по оригинальной цене, эффекта от полученных при первом посещении услуг не будет». Если клиент знает эту процедуру и какой должен быть эффект, он сам приобретет несколько сеансов сразу.

Юридический момент

Если вы обращаетесь к использованию сертификата на посещение спа-салона или салона красоты, стоит обратить внимание на некоторые юридические тонкости.

Материал в тему. Реклама стимулирующих мероприятий: акций, скидок, конкурсов

Ирина Новикова, руководитель юридической службы Groupon Russia:

«Первым делом внимательно прочитайте договор, он должен содержать прозрачные финансовые условия – размеры комиссии, сроки выплат; точные сроки проведения акции и формат размещения на сайте с указанием разделов, где будет представлена информация. Найдите время для общения с менеджером, чтобы обсудить все детали и задать все вопросы до начала работы.

Второй важный момент – условия акции. Необходимо просчитать условия и максимально подробно изложить их для публикации на сайте, потребитель должен четко понимать, что входит в стоимость сертификата и за что ему, возможно, придется доплатить на месте. Учтите, что не все клиенты внимательно читают условия, поэтому заранее подготовьте инструкции для персонала салона по общению с клиентами, пришедшими по спа-сертификату или купону в салон красоты. Даже если клиент окажется не прав, он все равно останется недоволен сервисом. А все мы знаем, что довольный клиент приводит пятерых, а недовольный уводит десятерых.

Используемые материалы, особенно в косметологии, играют большую роль для потребителя, будьте предельно точны, применяйте именно те препараты, которые заявлены в акции. Не используйте не сертифицированные в России препараты, а также препараты с истекшим сроком годности. Мы все понимаем, что клиенты бывают «сложными», держите наготове лицензии и сертификаты, будьте готовы пояснить технологический процесс и ответить на вопросы. Оформленный в салоне «Уголок потребителя» всегда вызывает у людей дополнительное доверие. Не бойтесь предложить клиенту Книгу отзывов, вы узнаете из нее, что можно улучшить в вашем бизнесе. Не стоит переживать, что негативный отзыв могут увидеть другие клиенты, отличить реальный отзыв от эмоций человека, у которого был неудачный день, совсем несложно.

Наша юридическая служба часто выступает посредником в конфликтных ситуациях между салоном и потребителем. В подавляющем числе случаев, нам удается установить, кто прав в спорной ситуации. Мы не приветствуем ни обман потребителей, ни потребительский экстремизм, мы за взаимовыгодное сотрудничество сторон. Если салон действует добросовестно и сотрудничает с нами в ходе решения конфликта, мы всегда оказываем содействие в урегулировании спорных вопросов. Кроме того, Groupon активно использует инновационные инструменты, которые в том числе защищают нас и наших партнеров от юридических рисков. К примеру, погашение сертификата непосредственно в момент прихода клиента поможет партнеру избежать предъявления фальшивого сертификата. Это, хоть редко, но все же случается».



Живое общение с редакцией

Рассылка

© 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях