Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Разработка стандартов обслуживания потребителей/клиентов: уникальное преимущество вашего салона

7525
Любой бизнес существует и развивается исключительно благодаря своим клиентам и потребителям. И салонный бизнес в данном случае не является исключением. И чем больше ваших гостей довольны качеством работы и обслуживания, тем выше шансы вашей организации на развитие и прибыль. Стандарт обслуживания потребителей – это ваш активный инструмент в условиях конкуренции. Давайте разбираться, в чем же его особенности.

Стандарты обслуживания потребителей

Стандарты качества обслуживания клиентов салона красоты – это набор правил, инструкций, алгоритмов поведения сотрудников салона в процессе работы.

К сожалению, лишь немногие салоны имеют такие стандарты, а там, где они написаны, – не выполняются или выполняются время от времени.

Думаю, что для вас не будет открытием: создать документ на стандартизацию услуг салона – это не так уж сложно, самое трудное – внедрить новые требования в рабочий процесс и замотивировать сотрудников следовать новым распоряжениям.

Создание единого стандарта обслуживания в салоне красоты – это серьезный кропотливый труд. И будет большой ошибкой, если  писать стандарты сядет руководитель салона. Не забывайте, что исполнять написанные вами стандарты будут ваши сотрудники, и поэтому не упускайте превосходный момент вовлечь свой персонал в создание важнейшего рабочего документа. Это прекрасный шанс объединить ваших сотрудников и мотивировать их на исполнение прописанных ими же правил и требований.

КСТАТИ!
Наши партнеры – компания «Арника» – разработали программу управления и учета специально для администратора или руководителя салона красоты. Рекомендуем ознакомиться с ее функционалом.

Разработка единых стандартов обслуживания

Первая встреча с вашими сотрудниками по вопросу написания и внедрения стандартов должна быть мотивационной.  В первую очередь, обсудите с вашими сотрудниками выгоды работы по стандартам.

В помощь вам для проведения мотивационной беседы предлагаю рассмотреть выгоды салона и личные выгоды каждого сотрудника при соблюдении стандартов обслуживания потребителей:

Для салона:

  • повышается качество обслуживания клиентов, а значит, растет число довольных и лояльных гостей в вашем салоне
  • единое качество оказания услуг формирует имидж салона, повышает его престиж, становиться конкурентным преимуществом, опять же привлекает клиентов
  • выполнение единых правил всеми сотрудниками уменьшает количество ошибок и конфликтных ситуаций, оптимизирует взаимодействие между сотрудниками внутри салона. Создаются комфортные условии для работы и позитивный климат в коллективе.

Материал в тему. Эмоция как инструмент руководителя. Как использовать сферу эмоций в салонном бизнесе

Для сотрудников:

  • четкая инструкция к работе, понятность рабочего процесса, каждый сотрудник салона понимает, что, когда и как делать, и выполняет свою работу наилучшим образом
  • сокращается время на решение стандартных задач. Остается больше времени на работу с клиентами и продажи. Порядок в делах. Можно больше успевать.
  • предотвращение ошибок, снижающих качество работы, а соответственно, и качество обслуживания клиентов – довольное руководство, довольные клиенты. Похвала, поощрения.
  • получение удовлетворения от хорошо сделанной работы и удовлетворения клиентов. Работа доставляет удовольствие и позитив.
  • знание критериев оценки своей работы: всегда понятно, за что и как тебя оценивают
  • быстрая адаптация новых сотрудников, меньше нагрузки на наставников и быстрее отдача от новых сотрудников в салоне

Зачем вовлекать сотрудников в разработку стандартов обслуживания потребителей

Причин совместной разработки правил стандартов салонов красоты несколько:

  1. вы даете сотрудникам понимание их выгод и выгод салона при соблюдении стандартов
  2. вы поднимаете самооценку своих сотрудников (вы с ними советуетесь, учитываете их мнение)
  3. вы снижаете сопротивление нововведениям (так как сотрудники сами вносят предложения, обсуждают важные моменты и принимают решения), вы не навязываете свое мнение
  4. вы мотивируете сотрудников на выполнение стандартов (так как персонал внутренне уже готов использовать их в работе – трудно отказаться, когда ты сам это предложил)

ВАЖНО!
Контроль и мотивацию при внедрении единых стандартов обслуживания никто не отменял. Уделите этим процессам особое внимание. Контролируйте, хвалите и поощряйте своих сотрудников регулярно и с удовольствием.

Материал в тему. Не упустить клиента. Стандарт качества и его структура

Дополнительные  рекомендации для разработки правил и стандартов в салоне красоты

Основные требования при разработке единых стандартов обслуживания в сфере услуг:

1. стандарты пишутся один раз, а затем регулярно дополняются

2. документы на стандарты обслуживания клиента в салоне красоты должны быть написаны простым и понятным языком

3. стандарты должны быть четкими и краткими (не создавайте многотомный труд – его все равно никто не будет читать)

4. документы по стандартизации услуг салона и прочие документы, касающиеся стандартизации, должны иметь качественное визуальное восприятие (рисунки, схемы, таблицы)

5. внедрение стандартов – это эволюция, а не революция.

Что обязательно должно быть прописано в стандартах салона красоты

Документы на стандартизацию услуг салона, а также прочие документы, касающиеся стандартизации, могут касаться следующих сфер:

  1. Стандарт обслуживания клиентов в салоне красоты
  • критерии качественного сервиса
  • алгоритм встречи клиентов
  • выяснения потребностей
  • презентация салоны, услуг, мастеров
  • консультация
  • работа с возражениями
  • завершение продажи услуг, продукции
  • и так далее.

2. Стандарт внешнего вида (униформа, обувь, прическа, макияж, маникюр, парфюм)

3. Стандарт чистоты (требования к поддержанию порядка и чистоты на рабочих местах и клиентских зонах, входной группы)

4. Стандарты оформления клиентских зон, рабочих мест, витрин (поддержание фирменного стиля, мерчендайзинг на полках с продукцией, внешний вид рабочих мест и зон клиентов)

5. Стандарт работы с жалобами и рекламациями клиентов (важнейшая составляющая работы вашего персонала: зона конфликтов и негатива. Не дадите четкий алгоритм поведения – получите массу недовольных  и ушедших клиентов).

6. Стандарты внутреннего трудового распорядка (дисциплина, правила передачи смены, требования к ведению клиентской базы, отчетность и т.д.).

 

Текст:  Ольга Дубровина, директор компании «SERVICE PLUS», психолог



Ваша персональная подборка
    Рекомендации по теме
    Живое общение с редакцией



    Рассылка

    © 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

    Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
    Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

    
    • Мы в соцсетях
    Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.