Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Не упустить клиента. Часть 2. Метод «тайный покупатель»

2925
В предыдущем материале мы рассказали об особенностях стандарта обслуживания клиентов. Какую роль здесь играет тайный покупатель – разбираемся.

 Первую часть статьи читайте по ссылке.

Метод «тайный покупатель»
 

ТЕРМИН!

Тайный покупатель (от англ. Mystery Shopper/Secret Shopper, также мнимый покупатель) — метод исследования, который применяется для контроля  соблюдения стандарта обслуживания клиентов сотрудниками салона.

 

Тайным покупателем может выступить любой человек, который знает стандарт обслуживания данной организации, и его задача — проверить соблюдение данного стандарта. При этом очень  правильно (удобно, выгодно) привлекать семью или друзей в качестве тайного покупателя. Это именно те люди, которые искренне помогут улучшить стандарт обслуживания, дадут развернутую обратную связь про все недочеты в действиях ваших сотрудников. При этом можно договориться о скидках/дополнительных процедурах за работу в качестве тайного покупателя. Важно, чтобы члены вашей семьи или друзья не проговорились, кем они вам являются.  

КСТАТИ!
Если вам необходимо производить автоматический расчет зарплаты своих сотрудников, вести учет товара, кассовые движения салона красоты и видеть баланс взаиморасчетов, то рекомендуем попробовать Арнику - сервис по управлению салоном красоты. В Арнике это реализовано максимально просто и удобно.

В отличие от контрольной закупки, применявшейся в СССР сотрудниками ОБХСС, данные, полученные в результате проверок тайных покупателей, используются для улучшения качества обслуживания и повышения удовлетворенности клиентов в проверяемой организации, для повышения профессионализма работы сотрудников, а также в качестве аудита торговых точек.

ИНТЕРЕСНО!

Существуют различные термины для обозначения метода mystery shopping на русском языке: тайный покупатель, мнимый покупатель, мистери шоппинг, тайный клиент, секретный покупатель, скрытый покупатель, контрольный клиент, анонимный покупатель и др. Наибольшее распространение на российском рынке получили термины тайный покупатель, таинственный покупатель, тайный гость.

 

Исследование «тайный покупатель» может использоваться для большого количества задач:  для оценки системы обучения персонала, мотивации персонала; в рамках программ повышения лояльности к бренду или продукту компании; для оценки использования POS-материалов и рекламных материалов; в целях анализа качества работы конкурентов; для стимулирования сбыта продукции; для оценки качества обработки заявок с сайта или телефонных операторов. Таким образом, данную акцию можно использовать для решения огромного количества задач салона.

Как готовить тайных покупателей

1) Знакомятся и учат практически наизусть стандарт обслуживания;

2) учат наизусть чек-лист (или оценочный бланк), который заполняется сразу по итогам посещения салона при выходе из него;

3) предоставляется звукозаписывающее устройство (чтобы подробно написать отчет по акции);

4) проговариваются заранее сложные ситуации, которые тайный покупатель может создать для персонала, чтобы проверить их конфликтность/работу со сложными возражениями.
 

ИНТЕРЕСНО!

Тайный покупатель может стать дополнительным заработком для студентов, соседей, коллег из других партнерских салонов или даже постоянных клиентов (за скидку). Как правило, одна проверка стоит от 500 до 1 000 руб. в зависимости от сложности чек-листа.


Конечно же, стрижка оплачивается «тайником», деньги потом возвращаются. НО!!! Можно попробовать договориться не оплачивать работу. Такой вариант подойдет студентам.

Аутсорсинг

Мониторинг «тайный покупатель» можно делать самостоятельно или отдавать в аутсорсинг, то есть привлекать к работе профессиональную организацию-провайдера. Бюджет и объем работы зависят от определенных параметров. Это уже другие расценки, но в итоге вы получаете более точный результат.

Хотя нам всем надо понимать, что работа тайного покупателя – это субъективное мнение одного человека. Поэтому чем подробнее чек-лист, тем подробнее и объективнее ответ. А самое точным материалом в данном случае станет аудиозапись.

Проверки тайным покупателем могут осуществляться не только посредством визитов на проверяемые объекты, но и посредством телефонных звонков, обращений по электронной почте и т. д. в зависимости от проверяемых процедур обслуживания. В качестве объектов исследования выступают продавцы и консультанты в торговых точках, телефонные менеджеры и консультанты, online-консультанты на сайте, обрабатывающие заявки по электронной почте и через форму заказа на сайте.
 

Кстати

Предложите клиенту оценить качество обслуживания в режиме онлайн возможно в системе онлайн-управления салоном красоты "Арника". Особенно удобно то, что при этом не требуется участие администратора. А значит никто не забудет спросить,  не позволит отрицательному отзыву потеряться. Каждая оценка привязана к оказываемой услуге или конкретному мастеру.

Дополнительные критерии оценки

  • соблюдение сотрудниками норм этикета (приветливость, доброжелательность и т. п.);
  • дисциплина;
  • внешний вид сотрудников и соответствие фирменному стилю компании;
  • выполнение сотрудниками стандартов работы;
  • чистота и порядок в помещении и на рабочих местах сотрудников;
  • навыки работы с клиентом,
  • скорость обслуживания;
  • вспомогательные и рекламные материалы и др.
ВАЖНО!
При внедрении двух инструментов (стандарт обслуживания и акции «тайный покупатель») важно помнить: то, что не контролируется – не исполняется.


Наиболее эффективным является совмещение процедур внутреннего и внешнего контроля.

Внутренний контроль обеспечивается путем наблюдения менеджеров за работой сотрудников, результаты фиксируются в специально разработанных бланках.

Внешний контроль – обеспечивается путем проведения специальных программ внешними специалистами (Mystery shopping, опрос реальных клиентов после осуществления визита).

Выгоды применения

1.  Копилка опыта: необходимые персоналу знания остаются в салоне, закрепляются в стандарте и передаются «по наследству» независимо от изменений в кадровом составе.

2.  Контроль и мотивация: обеспечивается возможность контролировать процесс продаж, а также создавать систему мотивации, поскольку стандарты напрямую связаны с оценкой и обучением.

3.  Ясная рабочая цель для сотрудников и повышение лояльности сотрудников к своему салону. Это привносит в его работу стабильность и экономит время менеджеров

4. Стандарт побуждает руководство организации постоянно думать о том, какие ошибки в обслуживании клиента могут допускать сотрудники, когда и как вмешаться в процесс обслуживания, чтобы предотвратить такие ошибки (стратегия на опережение).

5.  Быстрое включение: стандарт представляет собой практический инструмент для адаптации новых сотрудников в коллективе и их вовлечения в бизнес-процесс обслуживания клиентов на должном уровне.

6.  Доверие клиентов: стандарт приносит в бизнес порядок, а это дает клиентам уверенность, что сотрудники компании знают свое дело.

Другими словами, стандарт задает идеальный образ работы персонала. Это способствует профессиональному росту сотрудников, удовлетворению мотивов саморазвития и самореализации, обеспечивая, таким образом, стабильность предприятия.

Текст: Елена Тропина, эксперт журнала, HR- директор Особой экономической зоны «Титановая долина»



Живое общение с редакцией

Рассылка

© 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях