Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Не упустить клиента. Часть 1. Стандарт качества и его структура

3562
Клиенты не уходят в никуда: потерянный вами клиент сегодня – это клиент вашего конкурента завтра. Качество обслуживания сегодня является одним из важнейших факторов успеха компании на рынке. Общемировая тенденция заключается в том, что качество обслуживания оказывается важнейшим критерием, позволяющим получить реальное конкурентное преимущество и максимально удовлетворить потребителя. А особенно стандарт обслуживания важен в период рецессии и кризиса. И такой метод, как «тайный покупатель», позволяет в полной мере получить информацию о внедрении и соблюдении стандарта обслуживания.

Суть вопроса

Для поддержания и расширения клиентской базы многие отечественные компании и практически все иностранные компании в сфере услуг внедряют два инструмента:

1) стандарт обслуживания клиентов

2)  оценка соблюдения стандарта обслуживания с помощью тайного покупателя

Давайте разберемся, что такое стандарт обслуживания

ТЕРМИН!
Стандарт обслуживания – это обязательные правила, которые должен соблюдать сотрудник контактной зоны. Это правила – табу. От соблюдения данных правил зависит  переменная часть заработной платы сотрудников контактной зоны и всех остальных (руководителей, администраторов, директоров). Научиться этому возможно только одной командой, а потом, привыкнув, соблюдать этот стандарт обслуживания клиентов.

Задачи:

1. Унифицировать действия персонала на различных участках. Особую актуальность это приобретает для сетевых компаний, стремящихся достичь узнаваемости бренда за счет единообразия порядка предоставления услуг и качества обслуживания клиентов. А также данный стандарт позволяет сформировать качество предоставления услуги всеми мастерами. Причем мастера-«старички» вынуждены помогать и поддерживать мастеров-новичков, поскольку все завязаны на оценку тайного покупателя.

2. Сделать рабочие процедуры максимально понятными для сотрудников (не только ЧТО делать, но и КАК). Это в первую очередь актуально для линейного персонала, в деятельности которого можно выделить большое количество однотипных/стандартных действий или ситуаций.

КСТАТИ!
Если вам необходимо производить автоматический расчет зарплаты своих сотрудников, вести учет товара, кассовые движения салона красоты и видеть баланс взаиморасчетов, то рекомендуем попробовать Арнику - сервис по управлению салоном красоты. В Арнике это реализовано максимально просто и удобно.

3. Создать основания для прозрачной и объективной оценки работы сотрудников.

Структура и содержание стандарта качества обслуживания клиентов

При разработке Стандарта обслуживания, как и любого другого корпоративного документа, следует руководствоваться не только здравым смыслом, но и удобством восприятия для «конечного пользователя» – клиента салона, а также возможностями самих сотрудников. Не стоит занижать требования в стандарте ради сотрудников компании, но и завышать требования ради каждого клиента тоже опасно. Нужно найти золотую середину, чуть-чуть с перевесом в сторону потребностей клиентов. Это позволит всем клиентам понять, что в них очень заинтересованы в вашем салоне.

Пример 

Разработка стандарта на основе техники продаж.

Некоторые компании создают Стандарты обслуживания, опираясь на этапы техники продаж. В этом случае разделы стандарта могут выглядеть следующим образом:

- Вступление в контакт с клиентом: стандартная фраза. Например: «Бодрого дня!», как делают все сотрудники одной из международной сети кофеен.

- Выявление потребностей: только стрижка? Что думаете про покраску? А чем пользуетесь, какие шампуни – стайлинги?..

- Презентация продукта и компании: этот блок должен быть особенно продуман в салоне красоты. Пока мастер работает, он обязан рассказать про новые процедуры, новинки в ассортименте шампуня, краски и т.д. Обязательно рассказывать о системе акций в салоне и  о планах самого салона.

- Формирование предложения: с этим пунктом в салоне все понятно: это резюме, о чем договорились с клиентом о прическе, включая  дальнейшую покраску и новый бальзам.

- Работа с возражениями: здесь нужно заранее порепетировать с мастерами ответы на стандартные возражения клиента: я сам крашусь, у вас дорогая продукция, я не крашусь, и так красивая.

Материал в тему. Работа с возражениями клиента – советы для администратора салона

- Завершение контакта: итак, сегодня была стрижка, ждем вас тогда-то на покраску, спасибо, что выбрали нас, обязательно ждем вас еще.

ФАКТ!
Большинство компаний дополнительно выделяет в Стандарте раздел, посвященный корпоративному стилю в одежде и внешнем виде (так называемый дресс-код).

Как правило, данный стандарт оформляется в небольшую инструкцию, вводится приказом по Компании, доводится под роспись до всех сотрудников, подробно разбирается, ЗАЧЕМ данный стандарт нужен (на собрании). И, конечно же, подвешивается какая-то «морковка» для исполнения данного стандарта. В качестве «морковки» может быть дополнительный бонус (при достижении от 90%  соответствия стандарт за квартал, или вводится конкурс на год: кто особенно отличится за год по итогам «тайного покупателя», тот едет отдыхать на каникулы за счет Компании).

О том, что такой метод «тайный покупатель», как организовать эту акцию и каким образом «тайный покупатель» получает информацию о внедрении и соблюдении стандарта обслуживания, читайте в нашем следующем материале. 

Текст: Елена Тропина, эксперт журнала, HR- директор Особой экономической зоны «Титановая долина»



Живое общение с редакцией

Рассылка

© 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях