Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Как оформить уголок клиента в салоне красоты или парикмахерской

28834
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock
Иногда даже четко установленные нормы законодательства о защите прав потребителей вызывают ряд вопросов со стороны предпринимателей, оказывающих услуги населению (в том числе – в салонном бизнесе). Поэтому сегодня в статье мы обсудим ряд вопросов, связанных с оформлением уголка потребителя в салоне красоты.

Требования к размещению уголка потребителя

В соответствии с частью 1 статьи 8 Закона РФ №2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации об изготовителе (исполнителе, продавце), режиме его работы и реализуемых им товарах (работах, услугах).

Необходимая информация размещается для сведения потребителей на информационном стенде. Такой стенд можно называть по-разному – «Информация для потребителя», «Уголок потребителя» или просто «Информационный стенд организации». Самое главное, чтобы на нем была размещена информация, предусмотренная законодательством.

Согласно статье 9 Закона предприниматель должен донести до клиента информацию о государственной регистрации продавца и названии регистрирующего органа, а в случае если осуществляемые виды деятельности подлежат лицензированию и (или) аккредитации – данные о лицензиях и аккредитации.

Как оформить уголок клиента в салоне красоты или парикмахерской

Требование по размещению данной информации также повторяется в пункте 10 Правил продажи отдельных видов товаров, установленных постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55 (далее – Правила). Кроме этого, этого сами Правила обязательно должны быть размещены в уголке потребителя (п. 9 Правил).

Если предприниматель не предоставит соответствующую информацию, он нарушит установленные правила продажи отдельных видов товаров, что влечет административную ответственность, предусмотренную статьей 14.15 Кодекса об административных правонарушениях. В таком случае ему нужно быть готовым к штрафным санкциям – составят они от 1 000 до 3 000 руб., для организаций эта сумма выше – от 10 000 до 30 000 руб.

Как оформить уголок клиента в салоне

В статье 10 Закона и пункте 10 Правил отсутствуют ясные формулировки, что такое «уголок клиента». Здесь обращается внимание в целом на то, какой должен быть уголок клиента, и на требования информации, которая дается не только на стенде потребителя, но и на вывеске. В основе этих требований – все необходимые потребителю данные обязаны размещаться в доступном для ознакомления месте.

Требования к уголку клиента

Доступное для ознакомления место предполагает удобство и доступность расположения уголка клиента с точки зрения любого клиента организации. Что касается каких-либо конкретных условий, то в законодательстве они не предусмотрены, так что удобство соответствия расположения стенда параметрам удобства и доступности вам придется оценивать самим. Важно, чтобы потребитель  мог самостоятельно ознакомиться с документами.

Не рекомендуется размещать бумаги в закрытой стеклянной витрине, поскольку вы нарушите требование «доступности».

Чаще всего в оформлении уголка клиента используется стенд с прозрачными карманами для документов, хотя допустимо размещение всех нужных бумаг в обычной папке. Главное – она должна быть на виду и к ней должен быть свободный доступ. На папке необходимо написать крупными буквами: «Информация для потребителя».

Дополнительная информация при оформлении уголка клиента

Кроме необходимых данных, наличие которых обязательно на информационном стенде, существует и дополнительная информация, стоящая внимания предпринимателя. Законодательство не регламентирует ее присутствие, однако проверяющие из Роспотребнадзора обычно отслеживают ее наличие или отсутствие.  

Уголок потребителя салона красоты: что должно быть 

1. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей». Учитывайте, что распечатанный вариант Закона из интернета или других источников не всегда принимается проверяющими органами как надлежащая информация. Инспекторы просят размещать печатное издание Закона, основываясь на том, что потребителям необходимо иметь достоверную информацию, а источники из интернета не всегда в состоянии ее предоставить. Стоимость печатного издания невелика, так что проще и удобнее купить свое издание и тем самым избежать поводов для замечаний инспектора.

2. Книга отзывов и предложений – напомним, что книгу нужно пронумеровать, прошнуровать и скрепить печатью.

В пункте 8 Правил сказано, что нет нужды выставлять Книгу отзывов и предложений на стенд, поскольку она предоставляется по требованию потребителя. Однако все-таки стоит ее там разместить. Как показывает практика, при конфликтной ситуации клиент может промолчать, если не увидит книгу. Но он может затем пожаловаться в Роспотребнадзор, и последствия этого уже будут намного драматичнее.

3. Правила пожарной безопасности.

4. План эвакуации при пожаре.

5. Для предпринимателей, которые оказывают бытовые услуги, – правила оказания бытовых услуг.

6. Для предпринимателей, которые оказывают бытовые услуги, – прейскурант на предоставляемые услуги.

7. Номера телефонов экстренных служб и контролирующих органов.

8. Информация о внеочередном обслуживании отдельных категорий граждан.

9. Для торговли и общепита – информация о запрете продажи отдельных видов товара несовершеннолетним покупателям (алкогольная продукция, табачные изделия).

10. Санитарно-эпидемиологические правила (для торговли и общепита).

11. При работе с мерными товарами в уголке клиента обязательно размещаются контрольные весы и контрольный метр.

12. Прочие правила, которые регулируют осуществляемый вид деятельности (сертификаты качества, ассортиментный перечень, применяемые формы обслуживания).

Данные бумаги могут стать обязательными лишь в том случае, когда  местные власти требуют их присутствия на стенде. В любом случае документы должны присутствовать в месте оказания услуг или продажи товаров, а персонал обязан их предъявлять по требованию потребителей и контролирующих органов.

Наполняемость уголка клиента связана также и с видом осуществляемой деятельности. Скажем, если работа предприятия связана с оказанием парикмахерских или косметологических услуг, то понадобятся санитарные нормы и правила к оборудованию и помещению, плюс копия заключения соответствующих служб о соответствии помещения санитарным требованиям.

Помощь в подстраховке

Верно и грамотно оформленный уголок клиента в салоне красоты поможет вам не только вовремя информировать вашего потребителя, но и при наличии спорных моментов вы сможете сослаться на информацию, присутствующую в уголке.

Между тем вполне очевидно, что возможный список документов для уголка клиентов настолько обширен, что всю информацию в общедоступное место поместить просто не представляется возможным. Кроме того, невозможно спрогнозировать все потенциальные информационные поводы и ситуации с клиентами, впоследствии обернувшиеся конфликтными ситуациями в предпринимательской деятельности.

Чтобы свести к минимуму вероятность возникновения таких моментов, берите с клиента расписку  о получении всей необходимой информации. Такая расписка окажет вам существенную помощь, если в дальнейшем клиент решит обратиться с иском в суд.

Но даже если вам все же был выписан штраф, не опускайте руки. Обязательными к исполнению являются только постановления суда. Если специалисты Роспотребнадзора считают, что какие-то действия ущемляют права потребителя, — то они вправе доказать это в суде. И уже суд решит, какое наказание должен понести предприниматель.

В судебной практике немало случаев, когда суд принимает доводы предпринимателей и выносит постановления в их пользу. 

Подведем итог: какой бы формальностью не виделся предпринимателю уголок потребителя, но именно он может стать решающим инструментом для разрешения сложных ситуаций. Размещая важную и полезную информацию, вы защитите себя и от претензий контролирующих органов, и от возможных нападок клиентов.



Ваша персональная подборка
    Рекомендации по теме
    Живое общение с редакцией



    Рассылка

    © 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

    Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
    Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

    
    • Мы в соцсетях
    Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.