Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Телефонный опрос. Выстраиваем работу с call-центром

573
Для оптимизации работы организация может периодически обращаться к услугам независимых call-центров. Обзвон клиентов, конечно, это в том числе порой задача и самого директора, и администратора, однако бывают случаи, когда большой объем звонков может затруднить их работу (тем более если свидетелями таких обзвонов становятся пришедшие клиенты). И если в салоне красоты нет собственного оператора на телефон – его можно привлечь со стороны. Давайте разбираться, как грамотно выстроить работу с call-центром, чтобы телефонный обзвон принес максимум пользы.

Составляем запросы на услуги call-центра и готовим техзадание

1. Необходимо сформулировать, какие задачи должен решить call-центр  

Вам придется выбирать обслуживание:

  • минимум затрат на обработку телефонного звонка (работают «общие» операторы call-центра)
  • более дорогие профессиональные консультации (специалисты работают со звонками только вашего салона.

ВАЖНО!
Целесообразно обращаться к выделенным операторам, если ответ на звонок или обзвон требует профессиональных знаний.  

2. Выбрать оптимальный алгоритм обработки телефонных звонков

До обсуждения условий сотрудничества и начала телефонного опроса вам стоит определиться:

  • есть ли необходимость привлекать других специалистов;
  • есть ли потребность в дополнительных фильтрах (скажем, «маршрутизация» звонка в зависимости от определившегося номера);
  • нужна ли будет связь с базой данных клиентов (есть ли приоритет у каких-либо клиентов)
  • какие тексты нужны для голосовых меню и приветствий.

ВАЖНО!
При грамотно поставленной работе вам в call-центре сами зададут эти вопросы при обсуждении договора. В ином случае сложно организовать исчерпывающую блок-схему обработки вызова.

3. Какой телефонный номер использовать 

Можно получить уже существующий номер, однако существуют ограничения на переадресацию номеров, не принадлежащих ведущим городским операторам связи.

4. Есть ли потребность в  бесплатных для клиентов междугородних звонках

Телефонные номера формата 8-800 такую возможность предоставляют (только учтите, что к общей сумме добавится и расход на подключение этого номера, что должно входить в предоставляемый перечень услуг call-центра). Если вы приняли решение  использовать номер 8-800, вам стоит и запланировать увеличение бюджета, и предусмотреть возможность позвонить по двум номерам – прямому городскому и 8-800 (при необходимости второй можно будет отключить).

КСТАТИ!
Хороший инструмент привлечения клиентов – сервис онлайн-записи. Данный сервис позволяет салону красоты организовать самостоятельную запись клиентов в салон через интернет.

5. Выбрать график работы

Тут обращаем внимание на время работы, плюс – нужна ли круглосуточная работа. Непременно рассчитайте, окупятся ли  затраты на услуги круглосуточной работы call-центра за счет большего количества звонков.

6. Какое количество звонков в день ожидать

Данную характеристику необходимо определять заранее, до начала телефонного опроса – она позволит делать корректное сравнение предложений и услуг различных call-центров. В противном случае менеджеры call-центров будут исходить из разных расчетов – кто-то из 50 звонков в сутки, кто-то – из 500, а пропорциональное изменение смет приведет к неверным результатам.

Что еще принимаем во внимание при телефонном опросе call-центра 

Конечно, вполне логично в первую очередь обращать внимание на цену. Однако учтем и другие факторы – например, скорость, с которой среагировал call-центр на ваше предложение, а также ясность и полнота ответа. Заинтересованный в работе с вами партнер свяжется быстро. Формальный ответ, да еще с задержкой, обычно говорит о том, что у call-центра есть более интересные клиенты, и предложение  вашего салона для них не приоритетно. И после заключения договора с вами будут работать по «остаточному принципу».

Непременно узнавайте, какие существуют инструменты контроля за работой горячей линии, готовы ли представители call-центра рассказать об опыте и заказчиках, а при долгосрочном сотрудничестве – делать скидки на свои услуги. Стоит в принципе самому попробовать позвонить в качестве клиента, поучаствовать в телефонном опросе, который устраивает call-центр: так вы напрямую получите представление о том, насколько профессионально работают с клиентами.



Ваша персональная подборка

    Живое общение с редакцией

    Рассылка

    © 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

    Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
    Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

    
    • Мы в соцсетях