Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Как побороть страх перед клиентом в салоне красоты

1699
Подготовка любого специалиста в сфере обслуживания должна включать психологическую и коммуникативную части. Тем более когда это связано с таким важным аспектом личности, как внешний вид, красота и удовлетворенность. Однако многие мастера и специалисты бьюти-сферы, особенно только проходящие адаптационный период, испытывают страх перед первым клиентом и регулярное волнение перед обслуживанием клиента в дальнейшем. Давайте разбираться, как побороть это некомфортное чувство.

Суть вопроса

Клиентоориентированного «профи» можно взрастить – и грамотный руководитель салона красоты может оказать посильное участие в помощи мастеру, особенно если видит, что мастер сможет стать таким профи и своей личностью привлекать клиента. Заметим, что инициативу в коммуникациях с клиентом всегда должен брать на себя специалист, но делать это очень ненавязчиво. Какие способы может применять руководитель салона, чтобы специалист сумел побороть страх и научился «вести» клиента?

КСТАТИ!
Если вам необходимо производить автоматический расчет зарплаты своих сотрудников, вести учет товара, кассовые движения салона красоты и видеть баланс взаиморасчетов, то рекомендуем попробовать Арнику - сервис по управлению салоном красоты. В Арнике это реализовано максимально просто и удобно.

Наставничество

Опытный директор (особенно если он сам имеет большой опыт мастера и сам иногда оказывает услуги) показывает своим примером способы эффективного управляемого общения перед и во время работы. Зачастую, работая в одной смене с таким опытным мастером, готовым подстраховать, подсказать, начинающий специалист быстрее справляется со своим страхом. Очень важно поделиться  с новичком уверенностью и позитивным настроем в период адаптации и стажировки.

Форматирование общения с клиентом

Напишите схематический план общения с клиентом для новичков. Для кого-то, например, для визуалистов – окажется более полезным на начальном этапе четкий, прописанный перечень вопросов, приветствий, сервисных предложений. Сам мастер может адаптировать отработанный сценарий, под свой стиль общения.
Большое значение стоит придать заранее обустроенному рабочему месту, максимально удобному и комфортному для многочасовой работы, – что актуально для мастера ногтевого сервиса или косметолога.

Тренинги

Обязательно для молодого специалиста или сотрудника на новом месте проводить тренинги обслуживания клиента. Многократное проигрывание различных сервисных диалогов, предложений, профессиональных вопросов позволит мастеру легче справиться с напряжением при обслуживании первых клиентов. Опыт показывает, что еженедельные тренинги по работе с клиентами дают и уверенность, и скорейшую адаптацию в салоне. Особенно это актуально в первые месяцы работы мастера.

Поддержка руководства

Хвалите мастера за небольшие достижения, стимулируйте к профессиональному и личностному росту. Метод «пряника» идеально работает, особенно на начальном этапе. Периодически важно использовать супервизию. Наблюдая со стороны работу мастера с клиентом или выступая в роли клиента, директор может детально прояснить все ошибки, произошедшие в процессе обслуживания, и своевременно их скорректировать. Иногда в такой роли выступает опытный «тайный клиент», который позже дает подробный взгляд со стороны, на работу мастера.

Также специально подобранный «клиент» поможет снять волнения и страхи в начале работы мастера.

Отслеживаем моменты в работе

«Бесстрашного» мастера можно взрастить. Так, руководитель салона должен отслеживать несколько составляющих в развитии и работе мастера:

Уверенность в своих профессиональных навыках

Мастер должен регулярно обучаться, участвовать в конференциях, выставках, мастер-классах и постоянно общаться с коллегами. Это важно, поскольку профессиональная уверенность и компетентность всегда чувствуется клиентами, вызывает доверие и желание вернуться.

Доброжелательный настрой и желание сделать клиента красивее

Мастеру нужно улыбаться, расспрашивать о предпочтениях, намерениях и прежнем опыте получения услуги у клиента. С клиентом можно «дружить»,  и без четкого видения результата и формального согласия клиента работу не стоит начинать.

Быть искренним

Инициируйте диалог с мастером, чтобы он поделился с вами своими переживаниями – возможно, этот разговор связан не только с недостатком опыта, но и с неудачным экспериментом или личностными комплексами. В любом случае постарайтесь, чтобы мастер вам рассказал,  что его тревожит или смущает, и помогите ему.

Определить мотивы и цели клиента

Клиент приходит в салон не только чтобы стать красивым и ухоженным, но и пообщаться, отдохнуть и расслабиться, или попросту вложить в себя деньги, почувствовав свою значимость. Дайте ему то, что он хочет, и вы добьетесь полного успеха в процессе обслуживания и приобретете постоянного клиента для салона.

Основные способы снятия страха перед клиентом.

Переключить внимание
Сосредоточиться на СВОЕЙ работе, технике, стиле, образе. «Что я буду делать? В какой последовательности?  Что использовать?».

Наблюдать
Не нужно вовлекаться в свой страх, свои мысли. Нужно просто наблюдать за тем, как он образуется и где чувствуется в теле. Зачастую это помогает убрать страх сразу. Становясь бесстрастным наблюдателем, человек начинает осознавать свой страх, дистанцироваться от него. Можно засечь время на часах (2-3 мин.), дав возможность страху и тревожным мыслям проявиться. Если следить за временем, вы увидите, что чувство страха исчезло.

Дышать
Рекомендуем сосредоточиться на том, как человек дышит, считать время вдоха и выдоха. Нужно стараться, чтобы это время было равным для вдоха и выдоха и достаточно продолжительным. Дыхание должно быть комфортным. Так через тело можно привести  в порядок эмоции.

Выделим еще несколько рекомендаций для результативной работы, без излишнего волнения, с  клиентами:

- Мастер должен держаться с клиентом на равных, но именно как профессионал предлагать свое видение и идеи.

- С клиентом легче договориться и сгладить острые углы, если вызвать у него улыбку

- В клиента всегда нужно вкладывать больше, чем обязаны (совет, рекомендация, массаж, вода, кофе, музыка и т.д.).

- Необходим настрой – дарить Красоту! Это главный и очень простой инструмент –дарить человеку то, чего у него нет или не хватает. Невозможно бояться чего-либо лишиться, когда это дарится как ПОДАРОК. Это всем нравится!

Истинный страх заключается в боязни ошибиться, не понравиться клиенту, не соответствовать ожиданиям директора. Поэтому и решение вопроса в устранении первопричины, в том числе – со стороны руководителя салона.

Если мастер не справляется сам способами, указанными выше, возможно, ему стоит обратиться к психологу, профессионал поможет избавиться от тревоги достаточно быстро.

Текст: Владимир Пузырев, эксперт журнала, психотерапевт, директор «Компании полезных приключений»



Ваша персональная подборка
    Рекомендации по теме
    Живое общение с редакцией



    Рассылка

    © 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

    Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
    Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

    
    • Мы в соцсетях
    Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.