Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Анализ лояльности клиентов в Интернете

798
Успешность любого салона красоты зависит от удовлетворенности клиентов. Их лояльность в большей степени выражается в отзывах, которые они оставляют на сайтах. В этой статье мы проанализируем несколько наугад выбранных салонов красоты в крупных городах-миллионниках на предмет наличия/отсутствия отзывов на них на порталах moresalonov.ru и flamp.ru, а также узнаем о самых востребованных услугах по версии сайта beautytesters.ru.

Проводился мониторинг салонов красоты в таких городах, как:

Киев

Москва

Псков

Санкт-Петербург

Нижний Новгород

ВАЖНО!
На сайте flamp.ru  отсутствует город Киев, а на moresalonov.ru нет Пскова.

Салоны красоты Киева

Салон 1

Салон 1 красоты предназначен исключительно для мужчин. Он располагается в Киеве и является одним из самых дорогих. Стоимость стрижки 250 грн. Согласно отзывам, клиенты удовлетворены услугами. На сайте kiev.moresalonov.ru оставлено 6 положительных комментариев от мужчин.

Салон 2

Салон 2 в Киеве опять же для мужчин предлагает стрижки стоимостью 200 грн., а также бритье. Кроме того, в салоне можно постричь усы и бороду за 100 грн. Услуги оказывают 4 первоклассных барбера. Каждую неделю они проводят встречи для своих гостей и делятся полезной информацией, например, о том, как правильно уложить волосы дома. Салон позиционирует себя как симбиоз парикмахеров, скульпторов и классиков для настоящих уверенных в себе мужчин. Клиенты оставили 11 положительных отзывов. Многие посетители являются постоянными клиентами этого салона уже на протяжении нескольких лет и довольны высоким качеством обслуживания.

На сайте flamp.ru город Киев отсутствует.

КСТАТИ!
Если вам необходимо производить автоматический расчет зарплаты своих сотрудников, вести учет товара, кассовые движения салона красоты и видеть баланс взаиморасчетов, то рекомендуем попробовать Арнику - сервис по управлению салоном красоты. В Арнике это реализовано максимально просто и удобно.

Салоны красоты Москвы

Салон 1

Судя по отзывам, салон 1 на ресурсе moresalonov.ru имеет очень большую популярность. Там представлены услуги по завивке волос, мелированию, тонированию и стрижке. Стоимость долговременной укладки – 2 500-4 000 руб. Стрижка горячими ножницами – 1 500-2 500 рублей. Наблюдается 8 отзывов о том, что клиенты, посетившие салон красоты, остались довольны. В нескольких комментариях отмечается высокая квалификация мастеров. 1 комментарий девушки говорит о плохой покраске. Администратор салона в сообщении ответил, что мастер подкорректирует цвет бесплатно. Целевая аудитория – женская.
Отзывы на салон 1 на сайте flamp.ru отсутствуют.

Салон 2

Салон  2 ведет активную рекламную компанию. Благодаря группам в социальных сетях этот салон красоты собирает десятки положительных комментариев на moresalonov.ru. Мы связались с одним из администраторов парикмахерской, и вот что он нам рассказал: «Поток клиентов в нашем салоне достаточно большой. Они узнают о нас через Интернет, в том числе и через сайт moresalonov.ru. Не все посетители оставляют отзывы, однако их слово имеет весомое значение в развитии салона».
Отзывы на салон 2 на сайте flamp.ru отсутствуют.

Салон 3

О салоне 3 на flamp.ru опубликованы развернутые отзывы о высоком профессионализме мастеров и хорошей работе салона. 10 комментариев. Предоставляемые услуги – косметология. Стоимость чистки лица –  500 руб.
На ресурсе moresalonov.ru отзывы о салоне 3 отсутствуют.

Салоны красоты Пскова

Салон 1

Студия красоты, располагающаяся в городе Пскове, привлекает клиентов высоким качеством сервиса. О салоне 1 в отзывах на flamp.ru сказано о высоком уровне профессионализма мастеров. Салон специализируется на перманентном макияже и парикмахерских услугах. Цены варьируются от 500 до 2 000 руб.

Салон 2

Салон 2 предлагает парикмахерские и косметические услуги. Также в салоне имеется ногтевой сервис. Мужская и женская стрижка здесь стоит от 400 руб., а чистка лица – от 1 000 руб. На сайте flamp.ru имеется лишь один положительный отзыв, в котором клиентка салона лестно отзывается не только о качестве предоставляемых услуг, но и о прекрасном внимательном обслуживании персонала. Девушка попробовала разные услуги, осталась очень довольна, планирует стать постоянной посетительницей и рекомендует его другим.

На ресурсе moresalonov.ru нет города Пскова.

Салоны Санкт-Петербурга

Салон 1

Салон 1 на сайте moresalonov.ru набрал целых 7 отзывов. Он предоставляет парикмахерские и маникюрные услуги, однако клиенты недовольны квалификацией мастеров. Одна девушка поделилась своей историей: она получила подарочный сертификат, подтвердила его смс-сообщением. Когда пришла в салон, администратор сказал, что они никаких акций не проводят. В результате за покраску и стрижку девушка заплатила 4 800 руб. и осталась недовольна. Другие клиенты салона 1 очень хвалят ведущего мастера. 

Результат мониторинга показал, что салон 1 на flamp.ru имеет плохую репутацию. Клиенты сообщают о недоброжелательном отношении персонала и низком профессионализме мастеров. Кроме этого, на многих сайтах о салоне 1 распространена информация о том, что девушкам приходит смс-рассылка, в которой сказано о подарочном сертификате. На самом же деле это обман.

Салон 2

Салон красоты 2 на сайте moresalonov.ru предоставляет собой отзывы на парикмахерские услуги, маникюр, педикюр, СПА-процедуры, массаж, пилинги, обертывания, солярий, хамам. Стоимость – от 500 до 5 000 руб. На официальном сайте клиенты оставляют положительные комментарии. Они отмечают красивый дизайн, комфортные апартаменты и качество сервиса. На сторонних ресурсах замечены негативные комментарии о работе администратора. Девушка написала о том, что долгое время ждала, пока включится солярий.
Многие хвалят курс LPG. Что касается системы лояльности этого салона, при покупке купона на 100 руб. можно получить 50%-ю скидку на любые услуги.

На ресурсе flamp.ru салон отсутствует.

Салон 3

Салон 3 на flamp.ru имеет отзывы на косметические услуги, солярий, моделирование ногтей, турбо-массаж, парикмахерские услуги, педикюр, маникюр и талассотерапию. Ценовой диапазон доходит до 6 000 руб. На официальном сайте наблюдается множество положительных отзывов. На сторонних ресурсах девушки пишут лестные комментарии, однако есть и негативные. К примеру, клиентка осталась недовольна рисунком на ногтях. Другая девушка сообщила о том, что когда она рассчитывалась после покраски, стоимость резко увеличилась на несколько сотен рублей.

На ресурсе moresalonov.ru салон 3 популярен среди женщин, однако с клиентками не раз случались неприятные ситуации. Об этом свидетельствует 2 негативных отзыва. Опубликовано 3 положительных.

Салоны Нижнего Новгорода

Салон 1

Салон 1 не пользуется особой популярностью на ресурсе flamp.ru. Там размещен негативный отзыв об услугах маникюра. О парикмахерских услугах ничего не сказано. Цены на указанные услуги варьируются от 200 до 400 руб.

Салон 1 имеет 3 положительных комментария на сайте moresalonov.ru. Целевая аудитория – женская. Количество положительных отзывов – 3.

Салон 2

Салон 2 на flamp.ru предоставляет парикмахерские, косметические и маникюрные услуги. Стоимость чистки лица – 1 000 руб., мужская стрижка – 300 руб., женская – 450. На сайте flamp.ru нет отзывов от клиентов.

На сайте moresalonov.ru опубликовано целых 10 комментариев от благодарных посетителей.

Анализ лояльности клиентов в Интернете

Анализ лояльности клиентов в Интернете

Система лояльности Giftoman

В системе Giftoman представлено пять салонов красоты, которые предлагают акции и выгодные предложения своим клиентам. К примеру, лифтинг за 500 руб., маникюр + Gelish + парафинотерапия за 1 200 руб., скидки 15% на все услуги и т.д. Из пяти предложений всего на двух есть оценки. Это означает, что в системе Giftoman салоны красоты не пользуются популярностью.

Ориентированность клиентов можно отследить через социальные сети. Кроме этого, каждый пользователь Giftoman имеет активную карту. Чтобы набрать баллы, он сканирует код при каждой покупке. После накопления необходимого количества визитов он может получить подарок.

Самые популярные процедуры в Москве по данным сайта beautytesters.ru

На данном ресурсе женщины оставляют отзывы о процедурах, которые они посетили. Мы проанализировали их и пришли к выводу, что самой большой популярностью пользуются:

Перманентный татуаж бровей.

СПА-капсулы.

Ботекс для волос.

Мезотерапия.

Горячее наращивание волос.

Самые популярные процедуры в Екатеринбурге по данным сайта beautytesters.ru

Здесь популярная тема – волосы. Одна девушка рассказала о ботоксе волос, вторая поделилась своим опытом в участии СПА-программы «Счастье для волос».

Самые популярные процедуры в Санкт-Петербурге по данным сайта beautytesters.ru

Для Санкт-Петербурга на этом ресурсе обсуждаемой темой стал перманентный макияж и массаж для похудения. Девушки поделились своими впечатлениями и хорошими эмоциями.

Екатерина Шукалова, основатель и руководитель интернет-проекта beautytesters.ru:«На нашей площадке тестеры оставляют отзывы не о салоне или мастере, а именно о технологии услуги. Для нас это важно, так как нужен максимально объективный взгляд на процесс и результат. Однако, принимая во внимание то, что тестеры в большинстве своем женщины, избежать безэмоциональной оценки не удается. Читая отзывы, на каком-то интуитивном уровне можно понять, осталась ли девушка довольна или нет, правильно ли ее обслужили, удовлетворили ли ожидания – это видно из употребляемых слов, эмоциональной окраски отзыва. Можно ли по стилистике написания отзыва сделать вывод о том, насколько данный клиент может быть лоялен к салону, сказать сложно. Если проанализировать ряд отзывов одного и того же тестера, то при определенном уровне проницательности можно сказать, насколько человек в принципе позитивен и как часто он пользуется услугами бьюти-индустрии. Если тестер пишет в основном негативные отзывы об услугах, то работать с таким клиентом явно будет сложнее, но иногда именно сложные клиенты становятся самыми лояльными и преданными. Что касается какой-либо статистики, то пока приводить ее проблематично. Могу сказать, что площадка сама часто выступает инициатором похода тестера на услугу. Но по нашим опросам в группе хуже всего идут на услуги по волосам, лучше всего на уходовые косметические услуги по лицу»

Проанализировав количество отзывов о салонах красоты на сайтах flamp.ru, moresalonov.ru, beautytesters.ru и giftoman.ru, мы пришли к выводу, что системы лояльности в Интернете имеют большое воздействие на потребителя.

Наше мнение подтвердил директор программы «Арника» Сергей Бобин: «Лояльность – это важнейший фактор в салонном бизнесе. Измерение удовлетворенности, а также оценка сервиса и мониторинг изменений – все это позволяет компании совершенствоваться и эффективно работать».

 Индекс удовлетворенности, по мнению Сергея Бобина, является основным индикатором лояльности (CSI) в Интернете. Измерить этот показатель достаточно сложно. Традиционный анализ дает мало полезной информации. Рекомендуется выполнять мониторинг отзывов о своем салоне, а также отслеживать комментарии в сети, которые дают оценку деятельности других заведений.

Мы спросили Анну Вяземцеву, директора сети московских парикмахерских клубов «Моне», о действующей программе лояльности, и вот что узнали: «У нас программа лояльности заключается в бонусной системе. Каждому ее участнику ежемесячно начисляются баллы и выдаются скидки на определенные услуги. В салоне представлен ногтевой сервис, визаж, массаж, солярий, косметология и парикмахерские услуги».

Как программа позволяет эффективно оценивать лояльность клиентов?

Анна Вяземцева: «Оператор компании обрабатывает данные пользователей и разрабатывает бонусные программы. Оценка программы стартует сразу после запуска. Именно на стадии планирования формируется ее успешность».

В московском парикмахерском клубе для того чтобы определить успешность программы, сравнивают доходы участников и обычных посетителей.

«Оценить успех программы позволяет анализ уровня посещения салона до регистрации и после. К примеру, если участник программы тратил 4 000 руб. в год до вступления в нее, а после траты стали превышать 6 000, это означает, что программа лояльности гарантирует 2 000 руб. дополнительного дохода с каждого участника», – утверждает Анна Вяземцева.

 

Текст: Кристина Фирсова



Живое общение с редакцией

Рассылка

© 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях