Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Источники сбора информации у клиентов и их практическое применение

2096
Мы продолжаем цикл статей «Стратегия клиентоориентированного сервиса в салоне красоты» и рассказываем о том, какие можно использовать инструменты для сбора информации у клиентов и как их применять.

Материал в тему. Как грамотно выстроить инфраструктуру сервиса в салоне красоты

Спрашиваем

Самый простой способ собрать информацию у клиента, узнать, чего хотят ваши клиенты, – это спросить у них. 

Если вы планируете ввести дополнительные услуги в салоне, расширить ассортиментную линейку, провести реконструкцию помещения, создать дополнительные удобства для своих клиентов, то не опирайтесь только на свое мнение или на действия своих конкурентов. Обязательно убедитесь в том, что именно вашим клиентам это нужно.  Помните, что ни одна компания не может удовлетворить потребности 100% клиентов. Ваш салон посещает ваша целевая аудитория, у ваших клиентов есть определенный уровень запросов и потребностей. Поэтому очень важно знать портрет свой целевой группы и максимально удовлетворять требования своих клиентов. Ведь именно они приносят вам 80% прибыли.

КСТАТИ!
Хороший инструмент привлечения клиентов – сервис онлайн-записи. Данный сервис позволяет салону красоты организовать самостоятельную запись клиентов в салон через интернет.

Работаем с клиентами

Итак, каким же образом салон красоты может получать информацию от своих клиентов?

Есть несколько простых и удобных способов сбора информации у клиентов:

  1. Опросы (личный контакт или по телефону)
  2. Анкетирование (малые и большие анкеты)
  3. Фокус-группы

Применение этих способов общения с вашими клиентами может преследовать разные цели, например:

- составить портрет вашей целевой аудитории

- выяснить требования и потребности вашего сегмента клиентов

- получить обратную связь о нововведениях в вашем салоне и понять, насколько клиенты довольны

- и т.д.

Каждый вопрос, заданный клиенту, должен быть тщательно продуман. Всегда анализируйте: зачем вы задаете тот или иной вопрос, какую информацию хотите получить, как будете использовать полученную информацию в работе?

Например, если вы хотите составить портрет вашей целевой аудитории, то вам необходимо определить факторы, которые влияют на потребности ваших клиентов:

  1. Демографические характеристики

- возраст

- пол

- доход

- место проживания

- уклад жизни

- семейное положение

- образование

- род занятий

  1. Влияние образа жизни

- установки

- ценности

- взгляды

- интересы

  1. Поведенческая модель использования ваших товаров и услуг

- применение

- частота совершения покупки

- время покупки (сезонная потребность)

- количество приобретаемых услуг и товаров

Материал в тему. Клиентоориентированность и первоклассный сервис – ключевой фактор успеха

Ваша задача – сгруппировать клиентов с похожими потребностями, а  затем определить, какие из демографических характеристик, элементов образа жизни и моделей использования продукции отличают именно вашу целевую группу.

Шаги в процессе сегментирования

Описание

1. Сегментирование на основе потребностей

Сгруппируйте ваших клиентов на основе одинаковых потребностей и ожидаемых выгод при решении конкретной проблемы потребления ваших услуг и товаров.

2. Идентификация сегментов

Определите, какие демографические характеристики, элементы образа жизни и модели использования товара отличают каждый сегмент.

 

Помните, что у вас может быть несколько целевых групп клиентов. Важно их идентифицировать и предлагать каждой группе именно тот опцион, который их больше всего заинтересует и сделает более лояльными к вашему салону красоты.

Подобные мероприятия помогают вам целенаправленно и с максимальным эффектом ввести новые товары и услуги, избежать ненужных трат и ошибок в предложении сервиса вашим клиентам.

 

Текст: Ольга Дубровина, эксперт журнала, директор компании «SERVICE PLUS»



Ваша персональная подборка
    Рекомендации по теме
    Живое общение с редакцией



    Рассылка

    © 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

    Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
    Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

    
    • Мы в соцсетях
    Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.