Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Как выстроить в салоне красоты метапрограмму на «достижение» и «избегание»

1626
В наших прошлых статьях мы рассматривали практику дисциплинарных взысканий – так называемую систему «кнута», которую порой вынужден применять владелец салона красоты. Однако только лишь наказание (кнут) работать не сможет.

Как выстроить в салоне красоты метапрограмму на «достижение» и «избегание»

Необходимо создавать и другие «полюса», формировать комплексную систему, позволяющую как выносить дисциплинарные взыскания, так и мотивировать сотрудников на многочисленные подвиги. В этом нам поможет метапрограмма на достижение или избегание.

КСТАТИ!
У наших партнеров очень качественно реализован сервис по управлению салоном красоты. Недавно вышло обновление программы, и теперь в ней есть широкий набор инструментов по применению купонов, бонусов, скидок и сертификатов. Убедитесь в этом сами!

"Достиженцы" и "избегатели"

В большинстве своем люди делятся на «достиженцев» и «избегателей». Это так называемая метапрограмма на достижение или избегание – яркий пример, который подтверждает важность и необходимость целой системы мер и контрмер в салоне красоты, мотивирующих и стимулирующих сотрудников.

Материал в тему. Вся правда о дисциплинарных взысканиях. Процедура и подводные камни

ТЕРМИН!
Метапрограммы – это внутренние характеристики, способы мышления человека, на основании которых строится его поведение. Как человек мыслит, так он и действует. Если человек уверен в себе, в том, что мир вокруг него безопасен, то вы всегда заметите это в его поведении;  скажем, в развороте плеч, наклоне головы. Если человек не уверен в себе, его беспокоят сомнения, то вы почувствуете это и в позе, и в речи. Мышление и поведение взаимосвязаны. Метапрограммы выражаются не только в поведении, но и в речевых оборотах. Одни из нас нацелены на «достижение», остальные на «избегания». Это наши ментальные метапрограммы.

 

Описание метапрограммы «достижения» и «избегания»

У каждого человека есть в жизни цели. И есть внутреннее «топливо» или «мотивация», «энергия», необходимая для достижения цели.

Предположим, два сотрудника одного салона хотят купить машину. Один хочет купить машину, чтобы иметь возможность путешествовать, иметь свободу передвижения. А другой – чтобы не ездить в час пик в метро и не таскать тяжелые грузы на себе. Цель одинаковая? Да – покупка машины. А направление мотивации разное. У одного – на достижение удовольствия и выгод, а у другого – на избегание дискомфорта.

Так как человеческое поведение достаточно шаблонно, можно предположить, что первому бесполезно будет объяснять, что случится, если он не выполнит ежемесячный план работы, а второго, наоборот, бессмысленно завлекать перспективами развития будущего салона. Если говорить о системах оплаты труда, то те, что включают только штрафы, рассчитаны на людей с мотивацией избегания и не будут работать по отношению к тем, у кого мотивация достижения. Системы, включающие только поощрения, окажутся малоэффективными для тех, у кого мотивация избегания. Хотя дело не столько в системе, сколько в том, как ее использовать с конкретными людьми. Одному стоит сказать: «Работай хорошо, получишь премию». А другому: «Смотри, будешь работать плохо, премии лишим!»

Приведенный выше пример метапрограммы еще раз подтверждает, что наша система мотивации  должна быть нацелена на «кнут» и «пряник» одновременно.

Принцип выстраивания метапрограмм

Рассмотрим подробнее принцип выстраивания метапрограмм на примере частотных ситуаций, связанных с различными типами нарушений в салонном бизнесе.

 

 

 

Ситуация

 

Как выстроить систему наказаний

Как выстроить  систему,

 мотивирующую сотрудников «на подвиги» / на соблюдение правил

1

Сотрудник частенько опаздывает на работу

1) Прописать в Правилах внутреннего трудового распорядка (ПВТР) режим работы сотрудников (это обязательный документ)

2) ознакомить сотрудника под роспись с ПВТР;

3) продумать и выстроить систему учета рабочего времени в салоне (не забудьте назначить ответственного за табель учета рабочего времени на основании приказа по салону)

Если сотрудник опаздывает, то

1. провести профилактическую работу

2. вынести замечание (процедура описана выше).

Неоднократное нарушение ПВТР может  повлечь самую непопулярную меру дисциплинарного наказания (увольнение)

Если хотите, чтобы сотрудники адекватно относились к вашим требованиям соблюдать режим работы (без опозданий), то вам важно создать четкую (прозрачную) систему учета рабочего времени (вход по карточкам, по отпечаткам пальцев или другие варианты; это может быть более простой вариант – отмечаться в журнале регистрации на столе охранника или администратора).

Проводим «акцию» – «приходи на работу вовремя», для этого прописываем инструкцию, что будет тем, кто не нарушает трудовую дисциплину/тем, кто нарушает трудовую дисциплину.

Дайте возможность сотрудникам за месяц опоздать на 30 минут, все остальное время считайте  уже нарушением. Составляйте рейтинг «опоздунов» ежемесячно. Тот, кто возглавляет этот рейтинг, получает антиприз («подушку опоздуна», например).

Могу сказать, что порой «быть худшим» стимулирует жестче, чем любой штраф.

Главное, назначьте ответственного за эту акцию такого сотрудника, который будет просто хорошо решать задачу (без возможности его подкупить и без страха показать настоящие цифры опозданий).

 

2

Алкогольное опьянение (шлейф после вчерашнего)

 

Если сотрудник не понимает ваши замечания о требованиях к внешнему виду, включая запах алкогольного опьянения, то возможен вариант с вынесением дисциплинарного взыскания.

 

Для этого вам придется провести освидетельствование алкогольного опьянения у сотрудника (отвозите его в больницу или на пост ГАИ).

 

Далее вы готовите акт о нахождении сотрудника в состоянии алкогольного опьянения, прикладываете экспертизу.

 

Готовьте приказ о нарушении правил внутреннего трудового распорядка, где прописано, что появление в состоянии алкогольного опьянения недопустимо.

Рекомендую два инструмента:

 

1) стандарт обслуживания/стандарт сервиса, от которого будет зависеть премия сотрудников салона. Самое главное, чтобы сотрудники понимали, что они не смогут «обмануть» правила данного стандарта, чтобы получить максимальную премию. Как правило,  для оценки соблюдения стандарта обслуживания/стандарта качества используют тайного покупателя.

2) объявить конкурс на лучшего сотрудника с отличным бонусом (срок проведения конкурса 6-12 месяцев). В качестве бонуса – поездка на двоих на каникулы за границу. И поверьте, это вам будет стоить недорого (существуют «горящие» туры). А сотрудники взбодрятся, и обязательно найдутся те, кто  за путевку  на двоих будет готов «рвать и метать» и показывать пример, как надо стремиться быть «идеалом». В качестве критериев конкурса могут быть абсолютно разные показатели:

1) результаты тайного покупателя; 2) результаты опроса клиентов (замер удовлетворенности по анкете обратной связи после каждой процедуры); 3) голосование самих сотрудников салона…

 

3

Отсутствие на работе (несколько часов в течение рабочего дня),

 

Задерживается на обеде,

использует рабочее время в личных целях

 

Дисциплинарное взыскание (увольнение за прогул) возможно, если сотрудника не было на месте более 3 часов.

 

Процедура известна: 1) Служебная записка об отсутствии; 2) объяснительная записка сотрудника; 3) если необходимо, то прикладываются  результаты служебного расследования (как правило, расследование проводится, если сотрудник не признает свою вину в объяснительной записке); 4) приказ о вынесении дисциплинарного взыскания

Ставим пропускную систему доступа в салон, «зашиваем» в условия конкурсов.

 

Пропускная система допуска в салон решит сразу несколько проблем:  постоянные опоздания утром, излишнее опоздание с обеда,  отсутствие в течение рабочего дня.

В этом пункте самое главное – подводить итоги приходов/уходов ежемесячно или еженедельно (зависит от остроты проблемы), составлять рейтинг. «Лучших» из этого рейтинга благодарить на собрании, «худшему» вручать переходящую «подушку опоздуна».

4

Прогуливает обучение

 

Если обучение в  выходной –  подготовить приказ о работе в выходной день в связи с проводимым обучением. Если опоздал, то выносим дисциплинарное взыскание (замечание). Если не пришел – дисциплинарное взыскание в виде увольнения за отсутствие на работе более 4 часов. Но!!! Чтобы сотрудника не восстановили, необходимо заранее подписать уведомление о работе в выходной в связи с производственной необходимостью (подписывается уведомление до того, как состоится обучение).

Объяснить, что обучение поможет повысить скорость/качество обслуживания. А значит, показать либо высокие показатели по тайному покупателю, либо возможность развить свои профкомпетенции и вырасти по карьерной лестнице, либо благодаря профкомпетенциям увеличить количество постоянных клиентов.

Но об этом надо разговаривать с сотрудниками.

5

Срывает сроки отчетов (например, бухгалтер или администратор)

 

Зафиксировать сроки предоставления отчетов в должностной инструкции, подписать у сотрудника. В случае нарушения должностной инструкции можно наложить дисциплинарное взыскание

Конкурс «Лучшего сотрудника» сильно повлияет на своевременность и расторопность любого сотрудника;

 

Опрос «360 градусов»* по компетенциям (раз в год) позволит сотруднику понимать качество выстроенных коммуникаций и удовлетворенность коллег.

6

Грубит клиентам

 

Сложно перевести в разряд дисциплинарного взыскания. Только если запросить письменное замечание от клиента.

 

Если замечание от клиента в письменном виде есть, то добавляем подписанную должностную инструкцию (с формулировкой: обязан соблюдать стандарт обслуживания, не имеет права грубить клиентам), только после этого выносим дисциплинарное взыскание.

Акция тайный покупатель, которая проходит в рамках стандарта обслуживания.

 

Далее итоги тайного покупателя влияют на размер премии сотрудников.

 

 

7

Выглядит вызывающе/неопрятно

 

Еще сложнее перевести в разряд дисциплинарного взыскания, т.к. очень субъективный пункт. У нас у всех разные стили в одежде и разные предпочтения.

 

Важно очень подробно прописать в правилах внутреннего трудового распорядка раздел «Внешний вид сотрудника». Только при наличии очень простых и понятных требований к внешнему виду в локально-нормативном документе мы сможем привлечь сотрудника к дисциплинарному взысканию. Обязательна подпись сотрудника под документом, что он ознакомлен.

Поможет мотивация через стандарт обслуживания и тайный покупатель.

 

Обязателен личный пример.

 

А также сработает доска почета с лучшими сотрудниками, которые соответствуют требованиям внешнего вида и являются великолепными специалистами.  

8

Ставит свою машину на лучшие парковочные места для клиентов

 

Сначала необходимо отметить места для клиентов /места для сотрудников. Прописать в схеме в правила внутреннего трудового распорядка. И максимум, что возможно в данном случае, – замечание.

Только разговоры, разговоры, разговоры с объяснением причин, как важно предлагать комфортные условия для клиента.

Вовлекайте сотрудников в опрос «Что еще важно сделать, чтобы клиентам было комфортно,  и  они хотели возвращаться именно в ваш салон?»

 

Материал в тему. Дисциплинарные взыскания к работникам и штрафы в салоне красоты

Итак, мы посмотрели с двух сторон, как можно одну и ту же проблему решать разными способами: и мотивировать на улучшение показателей, и стимулировать бояться наказаний за неисполнение каких- либо обязанностей и задач, т.е. мотивировать как на достижение, так и на избегание (одна из метапрограмм).

Самое важное – это убедить наших сотрудников, что от удовлетворенности клиентов зависит, как часто они станут приходить в салон, порекомендуют ли прийти друзьям и поспособствуют ли увеличению прибыли. И  будет ли возможность эту прибыль перенаправлять на премии сотрудникам салона.

*ИНТЕРЕСНО!
Опрос «360 градусов» – это метод текущей оценки персонала, который заключается в выявлении степени соответствия сотрудника занимаемой должности через опрос делового окружения сотрудника. Данная технология достаточно проста и всегда делается под конкретную компанию: что хотим оценить по сотрудникам, то есть какие компетенции, то и оцениваем. Сам сотрудник ставит баллы, по этим же критериям выставляют баллы директор и все сотрудники. Затем все сводим в Excel. Ищем максимальные несовпадения и размышляем, почему так разнится видение сотрудника, директора и коллег. Не забывайте обязательно давать обратную связь анонимно (мнение коллег усредняется, и нельзя показывать, кто какие баллы поставил).

 

Текст: Елена Тропина, эксперт журнала, HR- директор Особой экономической зоны «Титановая долина»



Ваша персональная подборка

    Живое общение с редакцией

    Рассылка

    © 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

    Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
    Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

    
    • Мы в соцсетях