Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Работа с возражениями клиента – советы для администратора салона красоты

5676
Клиент приходит в салон красоты с разными намерениями: сделать ежемесячную стрижку или что-то изменить в своем облике. Администратор ему что-то предлагает, а клиент отказывается и возражает. Есть вероятность потерять такого клиента. Как тут быть и как провести работу с возражениями клиента? Рассказывает Татьяна Майорова, директор ГК «Альянс», бизнес-наставник екатеринбургского филиала Фонда «АГАТ».

Работа с возражениями клиента – советы для администратора салона красотыКлиент возражает и отказывается от услуги или продукта по трем причинам:
1)Клиент не понимает, зачем ему это нужно;
2)У него есть четко сформировавшееся убеждение: ему это не надо;
3)То, что вы предлагаете, кажется клиенту полезным, но то, как вы это делаете, вызывает у него отторжение (ощущение, что им манипулируют, что-то навязывают  и т.п.).

Чтобы эффективно работать с возражениями клиента, администратору нужно понять, какая из этих причин является основополагающей. Почему клиент возражает? Расмотрим несколько примеров работы с возражениями клиентов.

Материал в тему. Работа с претензиями клиентов – на пользу вашему салону

КСТАТИ!
Хороший инструмент привлечения клиентов – сервис онлайн-записи. Данный сервис позволяет салону красоты организовать самостоятельную запись клиентов в салон через интернет.

Составьте для администратора перечень «продающих» аргументов

Как ни странно, легче всего работать в ситуации №2: когда человек твердо убежден, что ему это (услуга, препарат) не нужно. Как правило, в этом случае клиент может четко сформулировать свои мотивы отказа от покупки. Вам как продавцу, представляют рациональные аргументы. «Мне это не нужно, потому что» и далее по пунктам: медицинские противопоказания, «это чистая химия» и т.д. Тут у администратора должен быть перечень контраргументов, чтобы он мог грамотно работать с возражениями клиента. 

Например, клиент говорит: это все сплошная химия. А вы ему: этот препарат натуральный, вот состав такой-то, есть сертификаты, прошли испытания, вот результаты, вот такой-то эффект. Вы разбили этот аргумент клиента. Кто сказал, что у клиента абсолютно объективная и верная точка зрения? Он может ошибаться. Субъективное восприятие клиента может не соответствовать рациональным фактам.

Задача администратора выслушать (а иногда и вытянуть) аргументы клиента и представить на них свои контраргументы. То есть сделать так, чтобы он пересмотрел свою точку зрения. Возможно, это произойдет не моментально, но, как показывает практика, если аргументы «продавца»  были правильными, то пересмотр клиентом своей позиции происходит достаточно легко. Поэтому я всегда говорю руководителям: ваша задача составить для администратора полный перечень продающих моментов, лучше в виде текста, который он должен знать наизусть и быть в состоянии при необходимости приводить тот или иной аргумент.

ВАЖНО!
Перечень продающих моментов должен быть исчерпывающим по всем характеристикам, которые могут встретиться клиенту в процессе изучения услуги или товара. Есть специальная технология, по которой разрабатывают такой перечень аргументов для тех, кто предлагает (продает) товар или услугу. Он помогает администратору быть во всеоружии в любой ситуации, что бы клиент ни возразил. Мой опыт показывает, что даже простая проработка такого перечня повышает конверсию в два раза. Наличие такого документа, с моей точки зрения, является обязательным для продаж.

Ситуация продажи должна быть комфортной и приятной для клиента

Более сложным является случай номер 3. Человеку почему-то не хочется приобретать товар\услугу, а вот почему, он объяснить не может. Как правило, это происходит, если клиенту не нравится, как вы с ним общаетесь. У него есть ощущение, что ему что-то навязывают, образно говоря, происходит «втюхинг». Значит, продавец (администратор) ведет себя неграмотно. Он не умеет продавать, не умеет коммуницировать с клиентом. Ведь что такое продажа? Это не факт сделки, это факт эффективной коммуникации. Если ты грамотный продавец, ты сделаешь так, чтобы клиент не ощущал над собой никакого насилия (манипуляции), чтобы для него это был естественный процесс. Если подходить к продаже формально (выучить технологию и следовать ей), это не вызовет у клиента приятных эмоций: он почувствует, что что-то над ним проделывают, какие-то трюки, и ему это не понравится. Человек хочет сделать выбор самостоятельно. Сделать покупку или не сделать – это его решение, его осознанный выбор.

Бывает, что вы приходите куда-то: в магазин, в кафе, в салон красоты – и продавец вас так ненавязчиво вовлекает в разговор о чем-то даже постороннем (о погоде, о текущих событиях – что называется, «за жизнь»), что вы расслабляетесь, вам легко и комфортно с ним общаться. От такого продавца вы без покупки не уйдете, потому что вам просто захочется сделать ему приятное. Продавец создал легкость и комфортность в общении. На сегодняшний день продажа – это создание отношений с клиентом. Сначала создай отношения, доверие - потом продавай. Маркетинг отношений – это самый эффективный инструмент продаж при работе с клиентом.

Материал в тему. Как мотивировать администратора салона красоты на продажи

Ценовые возражения

Чаще всего возражения возникают по поводу цены: почему так дорого? Они относятся ко всем трем группам возражений. Может быть, человек даже этого и не скажет, но подумает про себя и откажется от услуги, которую вы ему предлагаете. Если вы выходите из салона красоты и выглядите моложе на 5 лет, это стоит лишних 3 000-5 000 рублей? Стоит. Когда вы смотрите на себя в зеркало и говорите: вау! Вот за это вы готовы заплатить немалые деньги и не станете жалеть о них, потому что ценность вашего приобретения (самоощущение, высокая оценка в глазах окружающих) во много раз превышает цену, которую вы за нее заплатили (стоимость услуги в салоне красоты).

Задача администратора, который работает с ценовыми возражениями клиента, – найти то отличие, за которое клиент будет готов заплатить больше. Например, мой парикмахер предлагает мне средство для волос, которое в 4 раза дороже того, которым я пользовалась раньше. Я сомневаюсь, тогда он мне говорит: эффект будет «супер», если нет, я вам верну деньги. Я пробую – действительно, эффект «супер». Я покупаю это средство и заказываю еще флакон.

Один мусс – дешевле, второй – в два раза дороже. Плюсы дешевого препарата: цена. Минусы: возможно, качество, последствия использования или что-то еще. Минусы дорого средства: цена. А вот плюсы тут могут быть различные, нужно вычленить то качество, за которое клиент будет готов заплатить больше. Возможно, сразу вы не переубедите человека, но хотя бы зароните в его душу сомнения, и потом он решит попробовать новое средство, чтобы сравнить, а вправду ли оно так хорошо. Даже чтобы попробовать, нужно клиента убедить. Ведь он должен выложить деньги за пробу, а это уже момент риска. Как снять риски? Особенно это важно в салонах верхнего ценового сегмента. Может быть, заявить, что вы вернете деньги, если средство (услуга) не понравится. Конечно, это можно делать только в том случае, если вы уверены в продукте или услуге, которую предлагаете. Зато вы многократно выиграете, если клиенту понравится, и он станет постоянным покупателем. И расскажет об этом всем своим знакомым. С одной стороны, риск потерять немного денег, а с другой – возможность серьезно увеличить объем продаж.

Мы не продаем услуги, а помогаем клиенту решить его проблему

Работа с возражениями клиента типа №1 – сомнения: «а нужно ли мне это?» – самая сложная. Ваша задача вывести клиента в зону конкретного возражения. Иначе непонятно, с чем работать. Как только клиент начал опускать глаза – это знак того, что вы недорабатываете. Что-то вы до него не донесли. Если он говорит: «я подумаю», это знак того, что клиент вам возражает, он не хочет покупать.

Надо выяснить, какова причина отказа. Недополучил информацию о продукте, не нравится, как вы общаетесь с ним, нет денег сейчас (но стыдно в этом признаться) и др. Если мы отпускаем клиента «подумать», то вряд ли нам удастся вернуться к этой продаже в скором времени. Задача мастера или администратора – выяснить, над чем конкретно думает клиент.

Есть несколько вещей, над которыми люди обычно думают: качество, деньги, результаты, время и усилия. Если клиент не уверен, нужно ли это ему вообще, это возражения по результату. Чтобы работать с этими возражениями, нужно понимать, а какой результат клиент хочет достичь? Он хочет, чтобы волосы легко укладывались в прическу и создавался объем? Для решения этой задачи можно предложить мусс для укладки, специальный лосьон, фен определенной марки с подкручиванием волоса, что-то еще. Например, волосы в пиве смачивать. Если клиент не хочет покупать  мусс, может быть, ему лосьон или фен предложить?

Ключевая проблема собственников такова: они видят себя и свои нужды. Мне нужно продать мой товар, мои услуги. А клиенту на это наплевать. Ему нужно решить свою проблему (выглядеть моложе, интереснее и т.д.), и именно за решением свой проблемы он пришел к вам в салон. Если вы хотите его обслуживать, потрудитесь понять, что же ему нужно. И предложите ему именно это. У нас катастрофически не умеют выяснять потребности клиента, потому процесс предложения товара или услуги превращается в пытку. Клиент: «да мне этого не надо», а администратор: «нет, вы посмотрите». Вы выясните: почему не надо? Какая задача вообще стоит? Для чего-то же он пришел к вам в салон, значит, он как-то сформулировал себе в голове эту задачу. Так помогите ему сформулировать эту задачу, чтобы вы предложили ему наиболее подходящий способ решить его проблему.

Персонал надо обучать технологии продаж и работе с возражениями клиента

Продажи – это профессиональная  технология. Ей можно научиться и обучить свой персонал. Задача администратора – освоить технологию продаж, а работа с возражениями – это один из ее этапов. Если вы не можете убедить клиента купить услугу или товар и даже не можете выяснить, почему он не хочет этого делать, значит, надо учиться.

Собственнику нужно понять: персонал, ответственный за продажи, нужно специально обучать технологии продаж и работе с возражениями. Потому что иначе все проблемы мы будем сами разгребать: клиент недоволен, его обидели, ему недодали. А он вышел в свет и запустил сарафанное радио: «да там сервиса никакого».

Работа с возражениями – это один из значимых для результата этапов в технологии продаж. Если ты грамотно отработал все возражения, то ты помог клиенту решить его проблему. Необязательно тут появится продажа того продукта, который вы ему первоначально предлагали. Возможно, будет продажа чего-то другого. Надо внушить администратору: у нас задача – не продать именно этот продукт, а задача – выяснить, за что готов платить клиент. И продать ему только то, за что он готов платить.

Иногда руководитель думает так: я сейчас администратора обучу, а он у меня уйдет через полгода. Но тут нужно понимать, если вы не построите продажи, то они будут у вас проходить по принципу «так получилось». Но тогда о прибыли придется забыть. Или она будет такой нестабильной, что невозможно будет планировать развитие бизнеса, да и само существование бизнеса станет под вопросом.

Если вы не хотите вкладывать в часто меняющийся персонал, учитесь сами – вкладывайте в себя. Чего вы не обязаны знать и уметь – это исполнительский ручной труд: как делать стрижку или маникюр. Но все, что касается бизнеса: как продавать, как организовать, как набрать персонал, как его расставить – вы должны знать. Продажи – это исключительно ваша забота. Если вы сами умеете это делать, вы сможете и научить свой персонал. Это практично.

Дополнительные продажи: кто может их делать

Если речь идет о дополнительной продаже, то встает вопрос: что именно мы продаем, и на кого возлагаются эти функции. Администратор может продать вещи абсолютно унифицированные: шампуни, пилочки, витаминный комплекс универсальный и т.п. Но ни в коем случае те продукты, которые нацелены на решение персонифицированных задач (например, медицинские и косметологические препараты или манипуляции). Вещи, которые подходят конкретному человеку в силу особенности возраста, типа кожи, типа волос, может делать только мастер или косметолог. Потому что он знает клиента, общается с ним, видит его индивидуальные особенности и может что-то посоветовать.

Руководитель должен правильно распределять задачи. Мастер продает индивидуальные средства, а администратор – унифицированные. На выходе из салона вполне уместно сказать: «вам понравилось? Вы прекрасно выглядите. А вот у нас есть прекрасное средство, которое вам поможет поддерживать и т.д.».

Мастеру даже не нужно прилагать особенных усилий. Хорошая продажа делает себя сама. Если вы основную задачу (с которой клиент пришел в салон) хорошо решили, то вы приобретете постоянного клиента. И потом сможете ему что-то предложить дополнительно: шампунь, средство для укладки или что-то еще. И вам не нужно будет работать с возражениями.

Данная статья написана при помощи нашего эксперта Татьяны Майоровой

Текст: Ксения Попова



Ваша персональная подборка

    Живое общение с редакцией

    Рассылка

    © 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

    Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
    Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

    
    • Мы в соцсетях