Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Как сформировать стандарт работы персонала с клиентами

1390
Официальных правил и универсальных шаблонов для формирования стандарта работы персонала с клиентами не существует. Каждая компания разрабатывает подходящий именно ей стандарт. Главный принцип, которого нужно придерживаться, – предоставление простора сотрудникам для самостоятельных действий и решений в зависимости от ситуации. Как грамотно составить стандарт, который сотрудники будут применять в своей работе, а не следовать ему, как роботы, рассказываем ниже

Как сформировать стандарт работы персонала с клиентамиСтандарт работы с клиентом - принцип «Чуть больше и чуть раньше»

Предоставьте клиенту услугу на чуть большую сумму, чем та, которую он заплатил. Например, при сложной стрижке, укладку сделайте бесплатно. Если позволяет квалификация, как можно быстрее выполняйте долгие процедуры, чтобы клиент освобождался ранее оговоренного времени.  

КСТАТИ!
Хороший инструмент привлечения клиентов – сервис онлайн-записи. Данный сервис позволяет салону красоты организовать самостоятельную запись клиентов в салон через интернет.

Оптимизация бизнес-процессов и стандартов работы персонала для улучшения обслуживания клиентов

 

Вариант

Описание

Уменьшите количество бумаг и согласований, необходимых для оказания услуги.

Предположим, в клинике для проведения процедуры администратор должен получить письменное согласие клиента, поставить печать у врача, ввести данные в компьютер и дождаться одобрения от вышестоящего руководства. Это очень долгий процесс.

Отмените автоответчик либо сократите его меню.

Согласитесь, не совсем удобно слушать всю информацию автоответчика, а потом из девяти пунктов выбирать нужный. Гораздо проще и приятней разговаривать с оператором.

Введите правило «одного окна», чтобы клиентов не перебрасывали к другим специалистам.

Добивайтесь, чтобы мастера вели своих клиентов до конца, пусть и новых. Помните, клиент, пусть даже самый капризный, вряд ли пойдет к другому мастеру, если у него не на носу какое-то серьезное мероприятие.

Введите должность директора по клиентингу

Данный специалист должен анализировать бизнес-процессы и уровень сервиса в салоне, плюс лоббировать нововведения, которые приведут к росту числа посетителей или повысят лояльность клиентов к салону.

 

Материал в тему. Повышение эффективности бизнес-процессов в салоне красоты

Принцип соотношения своего поведения и прописанной модели

Зафиксируйте в стандарте работы персонала и следите за тем, как работники ведут себя в присутствии клиентов. Подойдет следующая формулировка: «Сотрудникам салона красоты «Дюймовочка» запрещается в присутствии клиентов беседовать на личные темы, спорить на повышенных тонах, громко смеяться или переругиваться, перекусывать разогретым обедом, распространяющим запах еды».

Если ваш салон оказывает «мобильные» услуги и мастера выезжают к клиенту на дом, то, чтобы снизить риск большого количества жалоб, введите строгий регламент общения и поведения: «не оставлять после себя в квартире клиента расходных материалов (различных спонжей, салфеток, пустых баночек и т.д.)», «вести разговор в доброжелательном тоне», «с негативно настроенными клиентами общаться спокойно и выдержанно, конкретно отвечая на их вопросы и четко задавая свои».

Принцип «Безупречный внешний вид»

Когда речь идет о деятельности салона красоты, то данный принцип нужно ставить чуть ли не во главу угла. Укажите в стандарте, как должны выглядеть сотрудники: это может касаться не только одежды, но и прически с макияжем.

Исходите из того, с категорией людей какого возраста работает ваш салон: если это молодежь – во внешности сотрудников допустимы эксцентричные элементы, более свободный стиль одежды (в разумных пределах), если публика среднего возраста – нужен более сдержанный и строгий регламент одежды и внешности.

Конечно, существуют определенные стандарты, но они относятся, скорее, к категории «не»: недопустим неряшливый вид, чрезмерный макияж, спортивная одежда или не подходящая ситуации (откровенные платья, короткие юбки и другое), массивные украшения и т.д.

Принцип одушевления стандартов взаимодействия с клиентами

При общении с посетителями салона требуйте от своих сотрудников, чтобы они проявляли эмоции, интересовались тем, о чем говорят, сочувствовали собеседнику, а не просто четко и неотступно следовали разработанной речевой модели общения. Клиент не любит подобной отстраненности, поскольку сотрудник кажется роботом.

ВАЖНО!
Научите сотрудников настраиваться на волну клиента, объясните, что нужно подмечать темп его речи, ее ритм, громкость и интонацию и стараться подражать ему. Такая модель называется раппортом и подсознательно вызывает у клиента ощущение общности с человеком, чувство доверия к нему. Нужно уметь корректировать свое общение, исходя из настроения клиента: стоит ли добавить игривые интонации, употреблять сленговую лексику.

После составления стандарта работы с клиентами, очередь подходит к организации обучения. Ваша цель – отработать все правила и нормы работы с клиентами на практике. Если вы считаете, что это достаточно сделать один раз, и все пойдет как по маслу, то вы глубоко заблуждаетесь.  В отличие от других навыков, обучение навыкам клиентоориентированности  не заканчивается никогда, а формы занятий должны быть яркими и разнообразными.

Материал в тему. Как грамотно выстроить инфраструктуру сервиса в салоне красоты

Например, проведение с утра ежедневных  15-минутных тренингов, на которых разыгрываются различные сценки из жизни салона красоты. Предположим, клиент в последнюю минуту вместо укладки захотел сделать сложную прическу. Как должен действовать персонал? Обсуждаются различные варианты, и лучший принимается за модель поведения в конкретной ситуации.

ВАЖНО!
Чтобы облегчить жизнь сотрудникам, сделайте им компактные памятки (на основании стандарта), а если позволяют средства, разработайте мобильное приложение для гаджетов.

Так у работников всегда под рукой будут подсказки, как вести себя в той или иной ситуации, конкретные фразы, которые можно употребить.

Сотрудников стоит строго наказывать за нарушение правил работы с клиентами, поскольку только тогда вы сможете внедрить принцип клиентоориентированности. Если сотрудник выполняет правила работы с клиентами, применяйте поощрительные меры, а если нарушает – применяйте административные меры (замечания, выговоры).

Материал в тему. Вся правда о дисциплинарных взысканиях. Процедура и подводные камни

 

Напоследок приводим таблицу, как следует действовать администратору салона, исходя из поведения клиента

 

Статус клиента

Как ведет себя клиент

Что делать администратору

 

 

 

 

 

VIP

Подробно расспрашивает об услуге, хочет особого к себе отношения

Проявлять вежливость и внимание, подробно и четко отвечать на вопросы, подчеркивать статус клиента, приводить аргументы в пользу заказа услуги

Четко знает, что хочет, стремится выбрать все быстро, требует, чтобы ему привели конкретные аргументы, почему следует идти на конкретную процедуру

Избегать многословия, говорить сухо, по существу, приводить аргументы, главное – упирать на то, что приобретение будет выгодным. Сказать: «Я быстро приведу вам основные аргументы и характеристики каждой услуги, а вы сами решите, какая вам нужна»

Ведет себя демонстративно, вызывающе, уверен в себе

Оказывать внимание, но избегать подобострастия, сохранять спокойствие, оставаться вежливым.

Новый, случайно забежавший клиент

Сам не знает, что хочет, и хочет ли вообще. Заводит разговоры от скуки, задает вопросы ради проформы, просит рассказать то об одной, то о другой услуге

Ответить на вопрос, все вежливо объяснить. Если клиент снова спросит о том, о чем ему уже рассказали, дать ему рекламный буклет, попросить изучить его. Сказать, что если появятся детальные вопросы, ответите с удовольствием. Если клиент сразу станет задавать вопросы, спросить его: «На какую услугу желаете записаться?» «Как будете оплачивать – наличными или банковской картой».



Ваша персональная подборка
    Рекомендации по теме
    Живое общение с редакцией



    Рассылка

    © 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

    Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
    Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

    
    • Мы в соцсетях
    Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.