Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Как воспитать в сотрудниках клиентоориентированность

801
Согласитесь, знакомая ситуация: салон потратил огромное количество сил, времени, денег на модернизацию оборудования, ребрендинг, повышение квалификации персонала, а уровень дохода от продаж остался на том же уровне или лишь незначительно повысился. В чем дело? Ответом может стать несформированная клиентоориентированность персонала. Как решить данную проблему, читайте в нашей статье.

Как воспитать в сотрудниках клиентоориентированностьСуть вопроса

К проблеме клиентоориентированности стоит отнестись серьезно: она напрямую влияет на прибыль салона. Клиент захочет оставить деньги в вашей компании только в том случае, если увидит, что его ожидания готовы оправдать, что он получит высококлассный сервис.

Корни проблемы уходят вглубь: дело в том, что в русской культуре не существует клиентоориентированности, услужливость у нас приравнивается к прислуживанию, а успешными считаются люди агрессивные и наглые. Чтобы все это исправить и направить в иное русло, придется много работать не только с сотрудниками, но и, возможно, скорректировать бизнес-процессы.

КСТАТИ!
Хороший инструмент привлечения клиентов – сервис онлайн-записи. Данный сервис позволяет салону красоты организовать самостоятельную запись клиентов в салон через интернет.

Материал в тему. Клиентоориентированность и первоклассный сервис – ключевой фактор успеха

Поставьте себя на место клиента

Чтобы выжить в современном мире, нужно уметь предвосхищать потребности и желания клиентов. Подключите к этому весь ваш персонал: разработайте внутрикорпоративную систему связи «идеальный салон красоты», чтобы каждый сотрудник мог, например, на вашем сайте или еще где-то сообщить о проблеме в обслуживании и предложить пути решения проблемы.  

Материал в тему. Как взглянуть на сервис салона красоты глазами клиента

Процесс воспитания клиентоориентированности разбейте на четыре этапа:

В первом разъясняете сотрудникам, какую выгоду получит работник и салон от концепта  клиентоориентированности. 

Во втором взгляните на бизнес-процессы: выстроены ли они так, чтобы качественно обслуживать клиентов. 

На третьем этапе сформируйте единый для всех стандарт поведения и взаимодействия с клиентами. 

И наконец, перейдите к обучению сотрудников и контролируете их работу, исходя из стандарта поведения с клиентами. Помните, что вы внедряете новую модель взаимодействия, поэтому контроль должен быть постоянным и строгим.

Прибегайте к наглядности

Посмотрите вместе с сотрудниками заранее выбранные фрагменты из художественных фильмов, где запечатлены разные варианты взаимоотношений представителей компании с клиентами. Попросите их представить, что аналогичная ситуация произошла у вас в салоне, спросите, как бы они повели себя в подобной ситуации, какие действия предприняли, какое решение было бы самым верным в сложившейся ситуации. Размышляя над вашими вопросами и дискутируя, работники самостоятельно переосмыслят свой подход к клиентам.

ВАЖНО!
Если вам кажется, что способ с фильмами достаточно сложен и неудобен, просто придумайте и запишите разные ситуации (лучше из жизни).

К примеру, к вам в салон пришла женщина явно не в духе и потребовала вернуть ей часть суммы за маникюр. Выяснилось, что два дня назад она за 2 000 рублей сделала комплексный уход за ногтями у вашего мастера, чтобы вечером посетить ресторан в компании мужа и отпраздновать его день рождения. Но накануне она обнаружила, что лак на двух ногтях облупился и выглядит непрезентабельно. Ей пришлось срочно бежать в другой салон, чтобы снять и заново нанести покрытие, которое ей обошлось в 900 рублей. Директор салона, услышав разговор с женщиной, пробил ее фамилию по базе и выяснил, что она уже в течение пяти лет посещает их студию красоты. Он принял необычное решение: не только вернул ей деньги за маникюр, но и заплатил за тот, который она была вынуждена сделать.

При обсуждении сотрудники могут заметить, что такая модель поведения для салона невыгодна и это уже чересчур. Прочитайте им конец истории, в котором сказано, что женщина не просто осталась в числе постоянных клиентов салона, но и привела в него немало своих знакомых и друзей. То, что кажется невыгодным сейчас, может обернуться в вашу сторону в будущем.

Следите за разговорами ваших сотрудников и клиентов

Речь идет не о содержании, а о форме. Есть много разных методов: чек-листы, «тайный покупатель», запись телефонных звонков и другое. Все зависит от категории ваших сотрудников.  Выплачивайте бонусы, награждайте и поощряйте работников, которые всегда вежливы и хорошо общаются с клиентами. Если вы недовольны, как мастер осуществляет коммуникацию, то его ошибки разбирайте в индивидуальном порядке. Личный пример также очень важен, показывайте персоналу, как нужно грамотно выстраивать взаимодействие с людьми. Попробуйте интерактивные обучающие программы.

Опирайтесь на статистику и научные исследования

Приводите сотрудникам реальные цифры – они всегда очень убедительны. Рассчитайте и расскажите (уровень продаж возрос на 10 %, эффективность работы персонала увеличилась на 60 %), как увеличилась прибыль и репутация компании, с тех пор как работа сотрудников стала клиентоориентированной.

Сделайте сотрудников клиентами

Направьте их инкогнито в качестве клиентов в другие ваши точки, если таковые имеются. У них будет возможность оказаться по другую сторону – побыть в шкуре клиента. Сотрудник поймет чувства клиента и ожидаемую модель поведения от работников компании. Затем попросите мастера написать отчет о том, какие выводы он сделал и на основании каких наблюдений. Такие отчеты можно использовать и для оценки работы администраторов.

Устраните то, что мешает лучше обслуживать клиентов

Проводя аудит сервиса, посмотрите, есть ли объективные обстоятельства, которые мешают оперативному и качественному обслуживанию клиентов. Пока вы не устраните их, те стандарты обслуживания, которые внедряете, не будут работать, как бы вы ни старались.

 



Живое общение с редакцией

Рассылка

© 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях