Как взглянуть на сервис салона красоты глазами клиента

В наше время высокой конкуренции и разборчивого клиента очень важно сохранить постоянных клиентов. Чтобы сохранять и развивать бизнес, надо, с одной стороны, сохранять сотрудников, с другой – выстраивать длительные отношения с клиентами. И умение взглянуть на свой бизнес глазами клиента может помочь эффективной работе.

Общаемся с клиентом

Во-первых, чтобы понять и увидеть свой бизнес глазами клиентов, необходимо с ними общаться, любимое всеми анкетирование здесь уже не работает. Клиенты заполняют анкеты формально либо вообще не хотят тратить на бумажки время, поэтому результат дает только личное общение с клиентом и желательно, чтобы с клиентом общались не администраторы и менеджеры, а сами владельцы и директора. Оптимальный вариант, когда с клиентом общается владелец, это дает много преимуществ:

- Клиенту приятно, что с ним общается сам владелец, это очень сильно повышает лояльность к салону.

- Клиент более откровенен, т.к. понимает, что перед ним последняя инстанция и  максимально заинтересованный в бизнесе человек.

- Получается элемент вовлечение клиента в свой бизнес, выстраивается так называемый «маркетинг отношений», клиент перестает быть равнодушным к салону, т.к. видит, что его мнение действительно интересует самих хозяев, что его мнение важно, и что он вроде как тоже теперь участвует в этом бизнесе своими рекомендациями. А если эти рекомендации еще потом и воплощаются, то у клиента формируется чувство сопричастности к данному делу, и он становится даже партнером в некоем смысле. Причем это его удерживает надолго, и он уже не идет за мастером, как это часто случается в салонном бизнесе.

На возражения «Где взять на это время?», могу сказать, что это и есть, на мой взгляд, основа бизнеса в сфере услуг. Варианты для общения могут быть разными:

- Можно работать в своем салоне администратором, тогда точно бизнес будет долго процветать, ну или хотя бы работать в своем салоне 2  дня через 2 дня, что даст возможность быть в курсе всех дел и будет время качественно общаться с клиентами.

- Можно устраивать «Дни Владельца», когда в течение дня вы находитесь в салоне и получаете обратную связь от ваших клиентов.

- Можно общаться выборочно, для этого ознакомьтесь с записью клиентов и, отобрав по каким-то параметрам некоторых из них, придите в салон именно во время их обслуживания, чтобы обсудить то, что вам интересно.

Становимся клиентом своего салона

Второй момент для клиентоориентированного сервиса – это самому стать клиентом своего салона, побывать в руках ВСЕХ мастеров и понять как клиент, что нравится, а что нет, чтобы не быть субъективным. Можно предварительно составить чек-лист, в который станете выносить основные показатели, которые вы будете оценивать после обслуживания. Обязательно проставляйте оценки и примечания. Я всегда рекомендую пользоваться оценочной шкалой от 1 до 10 баллов, это дает возможность разбега, в отличие от шкалы от 1 до 5. Эти же чек-листы можно использовать для оценки конкурентов, сходив в другие салоны, оценить их услуги по этим же критерием, и после этого сравнить себя и других, чем вы лучше, чем хуже, это позволит увидеть свои возможные точки роста. По результатам могут прийти идеи, как улучшить свой бизнес.

Пример  Клиентского чек-листа для опроса клиентов

Пример  Клиентского чек-листа  для самоанализа

Хотя бы минимальная регулярная оценка своего бизнеса глазами клиента дает намного больше полезной информации, чем аналитический отчет консалтинговой фирмы. Общайтесь со своими клиентами  чаще, больше и искренне,  и всегда будете понимать свои сильные и слабые стороны.

Текст: Ирина Головина, эксперт журнала, executive coach компании LMI, коуч, бизнес-тренер в ГК «Альянс»