Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Как стимулировать сотрудника следовать «кодексу» вашего салона

978
Вы как руководитель не раз сталкиваетесь с ситуацией, когда ваш сотрудник прямо или косвенно игнорирует правила салона: не хочет идти на корпоратив, одевается не по регламенту или частенько опаздывает.

Как стимулировать сотрудника следовать «кодексу» вашего салонаНе увольнять же хорошего мастера, который выдает завидный результат из-за того, что он иногда позволяет себе прийти на работу позже обычного. Закрыть глаза на это не получится. В этой, казалось бы, безвыходной ситуации вам поможет пирамида Дилтса. Она основывается на   нейролингвистическом программировании и, следовательно, разработана для изменения убеждений человека.

Основные уровни пирамиды

По мнению Роберта Дилтса, внутренний мир человека можно разложить на шесть уровней; они взаимосвязаны, и человек существует как бы одновременно в каждом из них. Чтобы изменить поведение человека, нужно понять на каком уровне находится проблема. Но прежде чем говорить о мотивации сотрудников, посмотрим на значение каждого уровня.

КСТАТИ!
У наших партнеров очень качественно реализован сервис по управлению салоном красоты. Недавно вышло обновление программы, и теперь в ней есть широкий набор инструментов по применению купонов, бонусов, скидок и сертификатов. Убедитесь в этом сами!

Характеристика уровней пирамиды

Формирование каждого логического уровня в основном происходит снизу вверх.

Логические уровни: (в порядке от низшего к высшему):

Окружение – условия, среда обитания, окружающий мир, предметы, люди, места, даты, сроки и все, что нас окружает. Это то, с чем мы сталкиваемся, манипулируем в своей повседневной деятельности (Где конкретно и когда происходит действие?)

Поведение – все, что связано с деятельностью человека, организации; отражает то, как сотрудник ведет себя на работе и за стенами офиса (Что делается?).

Способности – уровень источников и направления движения, уровень опыта, который стоит за нашим непосредственным восприятием окружения (Как?). 

Убеждения и ценности – это то, о чем человек говорит, когда отвечает на вопрос «Почему это так важно?». Это глубокий уровень, структурирующий весь опыт человека, человека как личности. Он формируется под влиянием разных факторов: семья, школа, окружение, среда, культура и т.д.

Идентичность – то, как человек себя ощущает, какую личностную роль играет в социуме (Кто я?).

Миссия — это духовный уровень, относящийся к нашему ощущению чего-то, что выходит за наше личное видение себя самого, и включает наше видение больших систем, которые окружают конкретные роли, ценности, убеждения, мысли, действия или ощущения. Этот уровень относится к тому, что может являться видением или «духом» личности, группы или организации (Зачем? Ради чего? В чем смысл того, что я делаю?).

Как провести полноценную коуч-сессию

Вы или ваш сотрудник задаете вопросы, связанные с каждым из уровней пирамиды, постепенно поднимаясь все выше и выше.

ВАЖНО!
Помните, если что-то меняется на нижних уровнях, то на верхних, как правило, ничего не происходит. Однако изменения, которые производятся на высоких ярусах, приводят к изменениям на нижних этажах пирамиды.

Выслушать сотрудника и определить проблему.

К вам пришел администратор, чья работа всегда была на высоте. И вот вдруг он говорит, что потерял интерес к работе и думает об уходе из салона.

Прощупать первый уровень: спросить, что ценит сотрудник в коллегах, обстановке, и соотнести ответы с реальностью.

Сейчас вы прорабатываете самый низкий уровень – «Окружение». Например, администратор ответил, что самое ценное – отсутствие трений и конфликтов с другими сотрудниками, возможность просто общаться. Вы уверены, что в вашем салоне «здоровая» атмосфера, следовательно, этот уровень чист.

Пусть сотрудник распишет свой день, наиболее важные дела.

На этом этапе вы зондируете второй уровень – «Поведение». Администратор говорит, что больше всего ему нравится общаться с потенциальным клиентом, ненавязчиво склоняя его к приобретению продукции. Спросите, почему именно это ему приносит удовольствие. Возможно, вы услышите: «Появляется спортивный интерес. Я начинаю прощупывать клиента, стремлюсь уловить его интересы, чтобы подобрать верные аргументы». Получается, администратору нужно чувство неизвестности и сложности. Переходим к проверке следующего уровня.

Спросите, какие способности делают человека успешным.

Администратор стал перечислять свои качества и способности: общительность, умение почувствовать мотивацию собеседника и др. Тогда стоит конкретизировать, спросите, что ему помогает в работе развивать свои способности. И если вдруг последовал ответ, что он практически не развивается, то становится ясно, что проблема именно на уровне «Способности». Но чтобы решить ее, надо продвигаться дальше.

Выясните, почему эта работа так важна сотруднику.

Переходим к «ценностям». Администратор говорит вам, что ему важно реализовать свои возможности, приносить салону больше пользы. А сейчас это невозможно, остается делать то, что всегда, хотя он мог бы поработать на ином уровне и заработать больше.

Формулировка личностной роли.

Переходите на следующий уровень пирамиды – «Идентичность». Администратор говорит, что он мобильный и активный человек, который знает, как найти подход к людям.

Спросите, ради чего сотрудник выполняет свою работу.

Так вы перейдете к последнему уровню – «Миссия». Может последовать ответ: «Я эффективно общаюсь с клиентами, нахожу с ними общий язык, помогаю салону заработать больше».

Пусть собеседник поразмышляет о других путях реализации своей миссии.

Подобные размышления подтолкнут к изменениям в  установках и поведении. Администратор говорит: «Я могу обучать других сотрудников салона грамотному общению с клиентами, разъяснить их как нужно оптимально подавать услугу или продукт».

Рассматриваем новую идею сотрудника на уровне, где базировалась проблема.

Это был уровень «Способности». Задаем вопрос, исходя из проблемы: «Какие свои способности ты сможешь развить, занимаясь обучением сотрудников, выступая для них тренером или наставником?». Ответ очевиден: «Это разовьет мои навыки преподавателя и психолога. Мне нужно  будет искать подход не к клиентам, а к коллегам. Кроме того, я смогу разнообразить вид своей деятельности».

ВАЖНО!
Вся наша повседневная жизнь завязана главным образом двух уровнях – «Окружение» и «Поведение». То, что делает человек, как ведет себя, каких результатов достигает, зависит от его установок, находящихся выше, – «Способности» и «Убеждения и ценности». Если эти установки идут в разрез с его целями, то вряд ли он чего сможет достичь. Ведь получается, что он не до конца понимает истинную  цель своих действий, а это, соответственно, ставит под сомнения его способности. И тогда стоит вместе с работником исследовать данный уровень, но не удивляйтесь, если при этом окажетесь на «верхних этажах».

Разберем на примере работу пирамиды

Администратор салона красоты захотел выучить английский язык и записался на курсы. Через год руководитель салона поинтересовался, каковы успехи в освоении английского. Сотрудник признался, что результаты не радует. Побеседовав с администратором, директор понял, где корень всех бед. Мотивация оказалась недостаточной и была завязана на два уровня – «Окружение» и «Поведение». Администратор считал, что записавшись на курсы и оказавшись в окружении учащихся, его английский мало-помалу улучшится. Но этого явно недостаточно, нужно было также прилагать усилия, учить правила и оттачивать навыки общения. А для этого нужна мотивация. Она появляется, когда человек работает на уровнях «Ценности» и «Миссия», он должен ответить на вопросы: «Почему изучение языка так важно для меня?», «Что даст мне знание языка ». Получается, он должен понять перспективу, увидеть способы реализации этого знания.

ВАЖНО!
Общаясь с сотрудником, обращайте внимание слова, которые он произносит. Как правило, они – маркер основополагающих ценностей работника.

Пирамида не помогает? Вы работаете не с тем уровнем

Очень важно общаться с работником на одном ценностном уровне. Если вы будете строить беседу, исходя из своих представлений, которые могут не совпадать с мнением сотрудника, то разговор пройдет впустую. Установите, каковы его ценности, задавая вопросы типа «Почему для тебя это так важно?», «Что мешает тебе сделать это по-другому?», шаг за шагом выясняя, чем он руководствуется, к какому логическому уровню тянется.

Приведем еще пример. Очень распространенная ситуация, когда сотрудник не хочет идти на корпоратив. Перед тем как бросаться на сотрудника и убеждать его, как здорово можно провести время, каких певцов послушать (апеллировать к уровням «Окружение» и «Поведение»), спросите его о причине нежелания присоединиться к коллективу. Вполне возможно, что сотрудник руководствуется внутренними установками, которые относятся к уровню «Убеждения и ценности» и считает, что все эти корпоративы – пустая трата времени. Он лучше бы еще одного клиента принял или новую технику освоил. Здесь просто стоит посоветовать ему совместить приятное с полезным: если он пойдет на праздник, он может наладить полезные контакты  взять с собой ноутбук и поработать над презентацией о салоне (если речь идет о администраторе).

ВАЖНО!
Одна и та же просьба может быть по-разному сформулирована. Как  это лучше сделать, напрямую зависит от того, с каким сотрудником вы общаетесь и к какому уровню пирамиды он апеллирует.

Пирамида поможет увидеть общую картину

Если ваш сотрудник погряз в мелочах и никак не может решить определенную проблему (что бывает с администраторами салонов), вы можете провести его по логическим уровням пирамиды снизу вверх, что поможет ему лучше осознать свою миссию. Ваш работник увидит, какое место эта мелкая проблема занимает в общей картине. Тогда, возможно, сотрудник легче найдет эффективные пути ее решения.

Частое явление - сотрудник опаздывает. Повторяющиеся деструктивные или неэффективные действия – это проявление проблемы на уровне «Поведение». Можно провести краткую коуч-сессию, чтобы устранить проблему. Не стоит таскать сотрудника по всем уровням, так как вы знаете, на каком уровне загвоздка. Для решения проблемы нужно апеллировать к уровню, который находится на одну ступень выше. В данном случае – это «Убеждения и ценности».  Конфликт заключается в противоречии ценностей компании и сотрудника. Здесь стоит задать работнику такие вопросы как: «Как ты считаешь, почему для салона важно, чтобы все сотрудники приходили вовремя?», «Что ты находишь ценного в твоих действиях, когда опаздываешь?». Затем предложите определить, что его мотивировало бы приходить вовремя, может быть, какая-то новая ценность. Теперь стоит подумать, как совместить обе ценности, чтобы они составляли единое целое. По сути, вы подтолкнете человека к изменению своих установок, которые изменят в дальнейшем его поведение.

 



Ваша персональная подборка
    Рекомендации по теме
    Живое общение с редакцией



    Рассылка

    © 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

    Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
    Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

    
    • Мы в соцсетях
    Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.