Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Отношения с клиентом – как установить и развить

800
Умение привлекать и удерживать клиентов – залог успеха салонного бизнеса. О принципах работы с целевой аудиторией рассказывает наша статья.

Каждый клиент может стать постоянным

 

Отношения с клиентом – как установить и развить

Если говорить о типах клиентов с точки зрения посещаемости салона, то они могут быть разовыми (новички), периодическими (заходят раз в один-два месяца и реже) и постоянными (заходят не менее одного раза в месяц). Разницы в коммуникации с ними нет и не должно быть, потому что при наличии усилий со стороны руководителя и персонала компании, любой клиент – и разовый, и периодический – может перейти в разряд постоянных. Если же мы будем выбирать, на кого стоит тратить время, а на кого не стоит, то в результате постоянных клиентов не будет вообще, потому что не будет притока.

Клиенты приходят и уходят, поскольку рано или поздно начинают испытывать усталость и скуку от посещения одного и того же салона. И это – абсолютно нормальная ситуация для индустрии красоты. Исключение составляют разве что предприятия-монополисты, предоставляющие эксклюзивные услуги. У них клиентский поток не иссякает. Во всех остальных случаях клиент может захотеть попробовать что-то другое, новое. И задача руководителя салона красоты – сделать так, чтобы такой клиент вернулся к обслуживанию в его компании. А для этого нужно уметь грамотно выстраивать коммуникацию.

Понимание коммуникаций в сфере услуг очень широкое, и оно не ограничивается одним лишь общением. Это – то информационное поле, которым мы окружаем услугу, когда рассказываем о ней клиенту. Отсюда следует, что неправильно составленный договор – это проявление плохой коммуникации. А неграмотно составленное объявление – введение клиента в заблуждение и, опять же, ошибка коммуникации.

Взаимодействие с целевой аудиторией

Неверная система взаимодействия с целевыми аудиториями тоже имеет свои последствия. Не должны клиенты VIP-класса и эконом-класса обслуживаться в салоне или косметологической клинике в одно и то же время и на одном и том же уровне. Это еще одна ошибка коммуникации, суть которой в том, что клиентские потоки не разведены.

Уровень обслуживания должен быть пропорционален размеру суммы, уплаченной за услугу. Когда в одной организации, в одном маркетинговом поле оказываются представители разных целевых аудиторий, важно определиться, с кем конкретно вы работаете. И тогда у вас не будет проблем в общении с клиентами. 

Все процессы в салоне должны быть выстроены в соответствии с финансовыми возможностями целевой аудитории. Удивительно, но факт: работа с эконом-сегментом, если говорить о широких масштабах бизнеса, – вещь очень дорогая, потому что при низкой маржинальности должен быть серьезный клиентский поток. А для того чтобы эффективно обслуживать большой клиентский поток, должна быть налажена автоматизация и унификация процессов. Конечно, сейчас появились всевозможные инструменты автоматизации бизнеса, которые могут облегчить ведение учета и способствовать улучшению коммуникации с клиентом. Но стоит это недешево, поэтому получить достойный результат от обслуживания эконом-сегмента способны, в основном, крупные компании.
Решив работать исключительно с клиентами, претендующими на более высокий уровень обслуживания (бизнес-класс), затачиваете всю деятельность салона под эту категорию клиентов.

Если же вы все-таки хотите обслуживать два разноуровневых клиентских потока одновременно, разделяйте их по категориям, иначе и те и другие будут недовольны. Хотим мы или не хотим, но социальный снобизм присутствует везде и проявляет себя всегда. Поэтому рано или поздно клиенты как более низкого, так и более высокого социального уровня (или социальной группы) не выдержат психологического напряжения и перестанут у вас обслуживаться.

КСТАТИ!

Дать возможность клиенту самому выбрать удобное время визита в ваш салон – значит показать, что вы цените его выбор. Функция онлайн-записи в системе онлайн-управления салоном красоты "Арника" позволяет салону красоты организовать самостоятельную запись клиентов в салон через интернет с собственного сайта салона красоты, с Яндекс.Карты, Яндекс.Справочник, поиск Яндекса, 2ГИС, сайты-каталоги салонов красоты (yell.ru, kleos.ru, lady.mail.ru.)

Развиваем отношения с клиентом

Для того чтобы разовый или периодический клиент стал постоянным, необходимо действовать разными способами.

  1. Всем известный прием – использование скидочных, дисконтных и клубных карт. Но на сегодняшний день он отчасти приелся, т.е. карты воспринимаются как естественный, ожидаемый элемент сервиса. Если клиент пришел к вам, а система карт у вас не используется, он может спросить, почему.
  2. Отлично зарекомендовал себя образовательный маркетинг. Суть его в том, что вы на безвозмездной основе или за минимальную плату устраиваете для клиента некий эмоциональный праздник обучения: рассказываете, как определять свой тип кожи, как выбирать косметические средства и т.д. Как правило, клиент некомпетентен в отношении тех средств и технологий, которые применяются в салонах, поэтому обращается к специалисту, основываясь лишь на доверии. И если вы будете снабжать посетителей полезной информацией, делая из этого некое эмоциональное событие, они будут приходить к вам всегда. А все потому, что будут уверены: здесь им все правильно подадут, правильно покажут и при этом научат оценивать эту самую правильность.
  3. Еще один инструмент – клубы, т.е. объединения по интересам людей одной целевой аудитории. И большая удача для салона – возможность организовать такой клуб, посетители которого смогут встречаться и обсуждать вопросы, касающиеся деятельности компании.
  4. Огромное значение для программы лояльности имеет событийный маркетинг. Печально только, что многие владельцы салонного бизнеса им не занимаются, ссылаясь на недостаток средств на поведение мероприятий. Но ведь деньги в этом отношении далеко не самое главное. Есть немало примеров организации качественных мероприятий для клиентов с достаточно скромным бюджетом. Если вам необходимо организовать запоминающееся событие, найдите того, кто обеспечит вам финансирование или наполнение вашего мероприятия. Учитесь партнерствовать! Умение налаживать отношения и связи крайне полезно для тех, кто занимается бизнесом.
  5. Очень часто в качестве инструмента развития отношений с клиентом используется создание дисконтных клубов. Их суть в том, что человек, обслуживающийся в салоне красоты, может получать бонусы и скидки в других компаниях партнерской сети.

Помните главное: клиент закрепится за салоном только в том случае, когда он удовлетворен обслуживанием. Поэтому реальный уровень обслуживания должен совпадать с его ожиданиями.

Данная статья написана при помощи нашего эксперта Татьяны Майоровой, бизнес-наставника екатеринбургского филиала Фонда «АГАТ», директора ГК «Альянс».

Текст: Анастасия Сухоросова



Живое общение с редакцией

Рассылка

© 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях