Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Трудных клиентов не бывает? Бывают требовательные!

1442
Фото © Shutterstock
Фото © Shutterstock
Майорова Татьяна
Директор консультационного бюро «Альянс»
Способов разрешения конфликтных ситуаций между персоналом и трудными клиентами салонов красоты множество. Наиболее доступными и эффективными из них предлагает воспользоваться Татьяна Майорова, бизнес-наставник екатеринбургского филиала Фонда «АГАТ», директор ГК «Альянс».

«Трудный» клиент – кто он

Есть такой тип трудных клиентов, которые обожают качать права. При этом им не важно, что, где и как они покупают. Даже зная, что такой клиент ходит к вам не ради удовольствия от посещения салона, а чтобы попортить нервы персоналу, не отказывайте ему в обслуживании (тем более что законодательством запрещено это делать). Отношения с экстремистами должны выстраиваться исключительно по формализованному принципу. То есть каждый пункт договора, каждый ваш шаг, каждое действие необходимо с ними согласовывать в письменном виде. Это позволит избежать возникновения неоправданных претензий.

Таким образом, если вы разложите ситуацию по полочкам, а клиент не найдет, каким конкретно пунктом он недоволен, конфликт будет исчерпан. Но для этого у вас должна быть до малейших нюансов проработана документация, касающаяся взаимоотношений с клиентами. Если нужно, к договору добавьте приложение с информацией о том, из чего складывается та или иная услуга, использование каких препаратов она предполагает, – с тем, чтобы клиент ознакомился и подписал этот документ.

Трудный? Нет, требовательный клиент!

На мой взгляд, не бывает «трудных» клиентов, есть просто более требовательные. И задача руководителя салона – решить, сможет ли его предприятие отвечать их требованиям или не сможет. Если не сможет, сделайте так, чтобы клиент пользовался услугами других салонов, потому что иначе вы будете тратить деньги и время, чтобы во что бы то ни стало ему угодить, а он все равно останется недоволен.

Иная ситуация с клиентами, которые действительно оказались недовольны качеством услуги. Они склонны задавать множество «неудобных» для персонала салона вопросов, из-за чего по ошибке их часто зачисляют в «трудные». А ведь, как правило, недовольство таких клиентов возникает из-за несовпадения их представлений о должном уровне обслуживания с реальностью. Они просто предъявляют к вам больше требований, чем другие. А делают они это по двум причинам: либо они хорошо осведомлены и знают, что именно должны получить в результате; либо понимают, что вы недодали им какую-то важную информацию, которая помогла бы совершить осознанный выбор. Выход из такой ситуации один – просто сделайте так, чтобы ожидания таких клиентов от вашей услуги сошлись с действительностью. Или, по крайней мере, объясните им, при каких условиях это совпадение возможно. Тогда их отношение к вам изменится в лучшую сторону, и они надолго останутся с вами.

Часто руководители и работники салонов жалуются на то, что клиенты сами не знают, чего хотят, и просят сделать им «красиво». Да, как правило, не знают. Именно для таких случаев нужен специалист, способный спокойно, структурированно и доступно рассказать клиенту о том, что ему стоит делать, а чего не стоит. Или же научить его, как в следующий раз сделать самостоятельный выбор. Пусть на это понадобится время, зато словосочетание «трудный клиент» исчезнет из вашего лексикона.

Как работать с трудными клиентами

Острые разногласия могут классифицироваться по степени открытости конфликтных взаимодействий. Они могут быть открытыми и скрытыми (латентными).

При возникновении скрытого конфликта клиент молча расплачивается, а потом, опустив глаза, уходит и больше не возвращается. И очень плохо, когда ни администратор, ни мастер не реагируют на это и не пытаются выяснить причину недовольства. Важно помочь человеку высказаться, потому что затаенная обида, с которой он уходит, может привести к неблагоприятным последствиям для бизнеса.

Во-первых, потеряв клиента, вы лишитесь части прибыли.

А во-вторых, обиженный человек непременно расскажет друзьям и знакомым о своем неудачном визите в салон. В результате такой антирекламы репутация вашей компании может пострадать. Кроме того, просто по-человечески неприлично, обидев человека, не попросить у него прощения. Поэтому обязательно надо интересоваться: «Насколько вам понравилось?», «Все ли для вас было комфортно?». Говорите с клиентом и до, и после оказания услуги, и он будет благодарен вам за искренний интерес к его чувствам.

Гораздо лучше, когда конфликт открытый: клиент возмущен и заявляет об этом сразу. Как правило, люди, склонные к открытому конфликту, очень четко и структурированно излагают свою претензию. Обязательно нужно учить персонал салона работать с такими людьми, чтобы они могли переводить конфликт из эмоциональной зоны в рациональную, раскладывать ситуацию на составляющие и точно находить причину недовольства клиента. После этого важно поблагодарить клиента, компенсировать ему неудачно оказанную услугу и исправить выявленные недочеты в работе.

Принцип ненападения

В конфликтной ситуации ни в коем случае не уходите в защиту, поскольку, защищаясь, мы либо оправдываемся, либо бросаемся в атаку. Причем, к сожалению, многие сотрудники салонов второй вариант действий используют чаще, считая, что лучшая защита – это нападение. А если вы хотите закрепить клиента за своей компанией, об атаках не может быть и речи.

Ваша первейшая задача – принять претензию клиента. Возможно, перед оказанием услуги вы неправильно что-то объяснили, не поинтересовались тем, понял ли вас клиент, не удостоверились, что он осознает возможные последствия процедуры и не закрепили эти важные моменты в договорных документах. Клиент – не профессионал, он выбирает ту или иную услугу в соответствии со сложившимися у него представлениями о ней. Поэтому, если для вас важно удержать клиента, сделайте все, чтобы он понял вас именно так, как вы хотите.

Подписывайтесь, чтобы не упустить ничего важного



Ваша персональная подборка
    Рекомендации по теме
    Живое общение с редакцией



    Рассылка

    © 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

    Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
    Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

    
    • Мы в соцсетях
    Сайт использует файлы cookie. Они позволяют узнавать вас и получать информацию о вашем пользовательском опыте. Это нужно, чтобы улучшать сайт. Если согласны, продолжайте пользоваться сайтом. Если нет – установите специальные настройки в браузере или обратитесь в техподдержку.