Арника
Удобный простой учет всего необходимого

Система показателей KPI - ключевые показатели эффективности для сферы услуг

5351
Айпады, айфоны, гаджеты... много иностранных слов за короткий промежуток времени прочно обосновались в нашей жизни, называя то, что стало таким удобным и полезным для нас. Так и понятие кипиай (KPI) входит в лексикон многих руководителей, помогая эффективно управлять людьми и процессами. О том, что такое KPI и в чем его эффективность при внедрении в работу салона красоты, рассказывает Ирина Суфиярова, директор и тренер-консультант КГ СЭЛФ-МОСТ.

Что такое система показателей KPI и зачем ее внедрять

Система показателей KPI - ключевые показатели эффективности для сферы услугВ переводе с англ. KPI  (Key Performance Indicators) означает «ключевые показатели исполнения», и они являются индикаторами достижения целей бизнеса.

Как из букв складываются слова, так и из KPI-показателей формируются плановые ориентиры для всех сотрудников компании, объединяя индивидуальные усилия для достижения общего результата. 

Например, любой владелец салона заинтересован в росте прибыли – это личный показатель эффективности работы руководителя. Как можно повлиять на этот показатель? Добиться роста продаж путем увеличения потока клиентов и среднего чека (больше продаж на одного клиента) за счет лучшего сервиса, высокого качества, предоставления уникальной услуги и т.д. – а это уже показатели работы сотрудников компании. Рекомендуем также прочитать статью на тему увеличения прибыли салона красоты в «мертвый сезон».

Таким образом,  критерии эффективности работы сотрудника, описанные в KPI, собираются в единый коэффициент РЕЗУЛЬТАТивности, который является основанием для выплаты заработной платы, при этом те, кто имеют высокие показатели (лучшие работники), зарабатывают больше, сотрудники с низкими результатами, худшие, – меньше. Так мы можем избежать проблемы с уравнительной системой оплаты труда и отсутствия заинтересованности сотрудников в улучшении качества работ.

КСТАТИ!
Если вам необходимо производить автоматический расчет зарплаты своих сотрудников салона красоты и видеть баланс взаиморасчетов, то в сервисе по управлению салоном красоты «Арника» это реализовано максимально просто и удобно.

Внедрение основных показателей KPI в сфере услуг салонного бизнеса

В салонном бизнесе, как и в любом другом, работают люди, а KPI-показатели – это постоянная коммуникация между людьми, руководителем и сотрудником по вопросу достижения целей. 

Поэтому самая большая сложность внедрения (как и в других бизнесах) заключается в устоявшихся привычках и стереотипах мышления. Привыкли, например, не ставить цели, не планировать задачи, не спрашивать мнение клиентов и т.д.

И даже в небольшом салоне красоты, где работает не больше 10-15 человек, внедрение основных показателей  KPI способно принести положительные результаты, выявить достаточные нереализованные внутренние резервы для роста доходов. Два человека (даже семья) – это уже команда. Ведь в чем измеряется эффективность команды? В способности достигать поставленных целей. По каким критериям отслеживать достижение целей? По KPI-индикаторам.  

ВАЖНО!
Конечным ценностным продуктом (целью) любого салона красоты является довольный клиент, рекомендующий услуги другим людям. Поэтому качество работы салона – это индикатор достижения данной цели.   

Эффективное управление бизнесом основано на фактах – только тогда мы можем принимать правильные решения. А KPI-показатели в данном случае – это статистика и факты. Положительная динамика свидетельствует об успешных действиях, отрицательная – о негативных отклонениях, если уровень качества и предоставляемого сервиса снижается, то финансовые показатели  через определенный промежуток времени тоже будут ухудшаться, и наоборот.

Автоматизация процесса внедрения

Для оптимизации процесса управления и мотивации персонала на базе ключевых показателей исполнения внедрение лучше автоматизировать. Это позволит сэкономить время и застраховаться  от ошибок в расчетах. Системное решение в этой области предложено Александром Литягиным, он является автором KPI-подхода с использованием программного обеспечения KPI-DRIVE, удобной программы с дружественным интерфейсом. Методике разработки и внедрения показателей можно обучиться в KPI-школе – это пятидневный курс полного погружения в тему.

Участие и поддержка владельца салона красоты является обязательным условием успешности проекта. По сути, мы помогаем описать личные ожидания владельца, директора салона от бизнеса в виде целевых показателей, затем  распределить по сотрудникам в KPI-карте, сформировать бюджет заработной платы в зависимости от результативности (R), далее совместно тестируем в течение трех месяцев и запускаем систему в работу.  

Матрица KPI: расчет и анализ

Существует такое понятие, как матрица KPI. Рассмотрим ее на примере KPI матрицы администратора салона.

Матрица ответственности содержит расчет и анализ показателей KPI в соответствии с основными задачами должности администратора, такими, как:

  • Выполнение плана по выручке;
  • Совершение исходящих результативных звонков;
  • Профессиональное консультирование клиентов по входящим звонкам;
  • Администрирование работы салона;
  • Выполнение поручений и задач от руководителя.

В KPI-матрице все показатели интегрируется в единый результат (R),  который влияет на заработную плату сотрудника. Каждый показатель имеет вес, плановое и фактическое значение.

Риски при внедрении KPI

Риски при внедрении KPI, безусловно, существуют, и они возрастают в случае небрежного отношения к процессу внедрения и совершения грубых ошибок.

Среди частотных причин рисков отметим:

  • первое лицо не участвует в проекте;
  • показатели, по которым не накоплена статистика, используются  в целях премирования;  
  • нет ответственного сотрудника, отвечающего за  внесение данных в автоматизированную систему;
  • время на проект  распределяется по остаточному принципу, нет обучения;
  • отсутствие тестового периода  и т.д.

Ошибки при внедрении KPI

Причинами ошибок при внедрении KPI в основном становятся несоблюдение правил или необдуманные решения  на этапе внедрения. Это может привести к следующим последствиям:

  • сопротивление или непринятие сотрудниками KPI системы;
  • увольнения или шантаж увольнением со стороны сотрудников;
  • перерасход  или резкое необоснованное сокращение фонда заработной платы;
  • непродуктивные потери времени и денег;
  • ухудшение атмосферы в коллективе и т.д.

Соблюдение простых принципов позволит избежать нежелательных последствий.

Принцип иерархии – целевые показатели создаются, а затем распределяются (декомпозируются) сверху вниз, от верхнего уровня управления к нижнему.

Принцип результативности – каждый сотрудник в салоне получает заработную оплату в зависимости от степени достижения своих индивидуальных и командных целей.      

Принцип ответственности каждый сотрудник отвечает  и влияет на достижение ключевых показателей.

Принцип открытости – показатели, плановые и фактические значения по KPI, заработная плата  прозрачны и понятны сотруднику, он видит, как оценивается его труд, получает обратную связь от руководителя, вне зависимости от того, хорошо или неудовлетворительно он работает.  

Принцип честности – нет подмены планов и фактов по показателям и заработной плате задним числом.

Принцип вовлеченности – сотрудники участвуют и вовлекаются в процесс разработки  KPI-показателей, проходят обучение и тестовый этап работы.



Живое общение с редакцией

Рассылка

© 2014–2016 Интернет-журнал об аналитике и практике красивого бизнеса «Директор салона красоты»

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции Интернет-журнала «Директор салона красоты».
Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.


  • Мы в соцсетях